đa dạng hoá sản phẩm, đồng thời để các NHTM Việt Nam làm quen dần với môi trường cạnh tranh quốc tế. Một số giải pháp quan trọng để hoàn thiện môi trường pháp lý mà Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện là giải pháp về nguồn nhân lực, công tác rà soát, bổ sung sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng và chế độ công khai hoá các văn bản quy phạm pháp luật.
Yêu cầu duy trì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng phải được coi là khâu then chốt, song pháp luật cần quan tâm đến việc ngăn ngừa, chặn đứng các tác động mặt trái của mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Mặt khác, các yếu tố duy trì an toàn hệ thống ngân hàng phải đi đôi với cơ sở pháp lý của việc giám sát theo hướng tiếp cận với thông lệ quốc tế.
3.3.2. Giải pháp vi mô
3.3.2.1 Nâng cao năng lực tổ chức, điều hành kinh doanh của các NHTM Việt Nam
Sự lành mạnh của hệ thống NHTMQD nói riêng và hệ thống NHTM nói chung trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế chính là cơ sở cho sự lành mạnh của hệ thống kinh tế vĩ mô. Tiến trình cơ cấu lại các ngân hàng thương mại để nâng cao năng lực cạnh tranh cần tập trung vào các nội dung sau:
Đối với nhóm các NHTMQD: Lành mạnh hoá tài chính của NHTMQD trên cơ sở cơ cấu lại nợ, làm sạch bảng cân đối tài sản và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa phát sinh nợ xấu mới. Tăng vốn điều lệ của các NHTMQD bằng các nguồn vốn từ ngân sách, tái đầu tư hoặc bằng cổ phần hoá khi có điều kiện. Các NHTMQD cần cơ cấu lại tổ chức bộ máy nhằm củng cố vai trò đầu não của Hội sở Trung ương, tăng cường quản lý và kiểm soát của Trung ương để bảo đảm an toàn cho toàn hệ thống. Nâng cao năng lực điều hành của Ban giám đốc điều hành trên cơ sở tổ chức lại các phòng ban, nghiệp vụ ở Trụ
sở chính và các chi nhánh theo tư duy kinh doanh mới - hướng tới khách hàng và tôn trọng nguyên tắc thị trường.
Đối với các NHTMCP: Để thực hiện quá trình hội nhập quốc tế về ngân hàng trong thời gian tới hệ thống NHTMCP phải được sắp xếp lại đảm bảo vững mạnh, an toàn và hiệu quả. Tăng vốn điều lệ và quy mô hoạt động thông qua sáp nhập, hợp nhất, phát hành bổ sung cổ phiếu. Nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, giảm tỷ lệ nợ quá hạn xuống mức an toàn. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTMCP hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đào tạo nâng cao trình độ quản trị điều hành.
Có thể bạn quan tâm!
-
Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - 9 -
Phương Hướng Và Giải Pháp Xây Dựng Chiến Lược Khách Hàng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Bài Học Kinh Nghiệm Từ Chiến Lược Khách Hàng Của Ngân Hàng Thương Mại Các Nước. -
Phát Triển Và Mở Rộng Hệ Thống Kênh Phân Phối -
Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - 14 -
Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - 15
Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.
Phân cấp, phân quyền đối với từng cấp để rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người. Xây dựng mô hình chuẩn thống nhất cho các chi nhánh trong hệ thống của mỗi ngân hàng. Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp, dễ kiểm tra, kiểm soát ở mọi cấp, từ Trung ương và Ban lãnh đạo, đến các phần điều hành nghiệp vụ, tạo được sự thông thoáng, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và cá nhân.
Cơ cấu lại tổ chức và nâng cao năng lực điều hành phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu khách hàng. Cấu trúc lại mô hình tổ chức hướng khách hàng kết hợp với sản phẩm thay cho mô hình thuần tuý hướng sản phẩm như trước đây.
Các ngân hàng xây dựng một chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược khách hàng nói riêng phù hợp với đặc thù hoạt động, năng lực quản trị điều hành của mình để có định hướng hoạt động khoa học và bài bản cả về thị trường và khách hàng mục tiêu. Chiến lược khách hàng của các ngân hàng xây dựng phải tập trung vào khách hàng và sản phẩm nhằm tạo ra quy trình dịch vụ khép kín từ việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, thiết kế và cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng... tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Chiến lược khách hàng phải được xây dựng đồng bộ với chiến lược sản
phẩm dịch vụ. Bởi vì chiến lược khách hàng không thể tách rời với chiến lược sản phẩm, mỗi nhóm khách hàng cụ thể đều có những nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng xem xét thay đổi mô hình tổ chức phù hợp với chức năng thông qua việc tách hoạt động kinh doanh theo đối tượng khách hàng. Ngân hàng bán lẻ phục vụ dân cư (như gửi tiết kiệm, thanh toán séc, chuyển tiền cá nhân, sử dụng thẻ…) thành bộ phận riêng gọi là Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân. Củng cố và xây dựng Ngân hàng phục vụ doanh nghiệp. Đưa ra nhiều sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, thiết kế các biện pháp khuyến khích trọn gói để hấp dẫn và giữ khách hàng gắn bó với ngân hàng. Tăng cường bộ phận phục vụ các tổ chức tài chính, tín dụng với các chính sách ưu đãi để phát triển nghiệp vụ bán buôn. Phát triển bộ phận hoạt động nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, tích cực tham gia vào thị trường chứng khoán trong và ngoài nước. Thiết lập một số chi nhánh nước ngoài để có thể tham gia vào hoạt động của thị trường vốn quốc tế.
3.2.2.2 Thu thập, xử lý thông tin khách hàng, thị trường có hệ thống.
Hiện đại hoá hệ thống thu thập và xử lý thông tin là vấn đề quan trọng phục vụ cho việc đề ra và triển khai chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng thực hiện tiêu chuẩn hoá hệ thống thông tin khách hàng bao gồm từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, hình thành ngân hàng dữ liệu phục vụ cho việc tiếp nhận, khai thác và xử lý thông tin thương mại và kinh tế, thông tin thị trường, thông tin ngân hàng.
Thông tin cực kỳ quan trọng đòi hỏi ngân hàng thương mại Việt nam phải thiết lập thành hệ thống tổ chức vận hành, kiểm soát và đánh giá kết quả, qua các khâu:
- Thu thập thông tin
- Phân tích xử lý thông tin
- Quyết định lựa chọn nhóm khách hàng phục vụ trên thị trường
- Phân tích thực lực, đặc thù của ngân hàng
- Chủ động đưa ra các quyết định phù hợp, linh hoạt
- Đánh giá và đúc rút kinh nghiệm, bổ sung thông tin trong quản lý Thu thập thông tin khách hàng
Thông tin bên trong khách hàng gồm: Ban giám đốc và các chủ sở hữu, hoạt động của đơn vị: sản phẩm, thị trường, đội ngũ nhân sự. Thông tin bên ngoài tác động đến hoạt động khách hàng như: luật lệ, cơ chế ảnh hưởng, các chỉ tiêu điều hành vĩ mô của nhà nước liên quan đến doanh nghiệp. Các thông tin tài chính cần quan tâm nhiều về tài sản, tiền vốn, các chỉ số an toàn về hoạt động của khách hàng. Thông tin phi tài chính: trình độ quản lý, trình độ công nghệ, thị trường.
Nghiên cứu tập trung xem xét vào nhu cầu khách hàng. Nhu cầu về những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang phục vụ và những nhu cầu sẽ nảy sinh trong tương lai đòi hỏi ngân hàng phải đáp ứng. Trên cơ sở những thông tin đã thu thập được, ngân hàng phải phân tích những thông tin đó và sắp xếp theo từng chủ đề:
- Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn
- Chất lượng dịch vụ đã có và sự cải thiện
- Giá cả, chi phí phù hợp
- Khả năng thực lực của ngân hàng
- Tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường
Điều quan trọng là việc đánh giá phân tích thông tin phải trên cơ sở phù hợp với chiến lược mục tiêu của mỗi ngân hàng tránh sự dập khuôn máy móc chủ quan dẫn đến phân tích thông tin kém chính xác không khoa học.
Tổ chức nghiên cứu thị trường một cách hệ thống
Việc hoàn thiện nghiên cứu thị trường giúp ngân hàng tập trung hoạch
định các chiến lược hoạt động kinh doanh một cách khoa học. Mỗi ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu và dự đoán về tình hình thị trường, bạn hàng một cách toàn diện. Các thông tin thu được về đường lối chính sách phát triển của đất nước, những biến động về nền kinh tế thế giới cần được phân tích kỹ và có những dự đoán đúng hướng, đáp ứng cho việc ra quyết định kinh doanh trong từng thời kỳ.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân đoạn thị trường, chiến lược khách hàng của các ngân hàng cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu theo nhóm khách hàng. Tìm kiếm và khai thác các mảng thị trường có sức hấp dẫn còn bỏ ngỏ hoặc chưa khai thác lớn. Các NHTMQD nên chú trọng nghiên cứu và tăng doanh số hoạt động kinh doanh đối với khu vực thị trường có nhiều tiềm năng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp khu vực đầu tư nước ngoài.
3.3.2.3 Thiết lập bộ phận chuyên trách về khách hàng
Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại đã chú trọng nghiên cứu khách hàng và có những giải pháp nhằm thu hút, phát triển khách hàng. Nhưng trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng, chắp vá, chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học do đó hiệu quả thu được chưa cao. Nguyên nhân cơ bản là các ngân hàng thương mại chưa thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng nên sớm thành lập bộ phận chuyên trách, nghiên cứu, xây dựng và triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở chính của Ngân hàng đến tất cả các chi nhánh trực thuộc. Việc tổ chức bộ phận chuyên trách quản trị chiến lược khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng nắm bắt, nghiên cứu một cách sát sao nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó giúp ngân hàng điều hành các chính sách kinh doanh nói chung và chính sách khách hàng nói riêng hiệu quả hơn.
Các ngân hàng có thể xem xét thành lập Ban chiến lược trực thuộc Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc, trong đó có bộ phận chuyên trách về
khách hàng. Ban chiến lược có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, cơ chế chính sách hoạt động trong toàn hệ thống. Ban chiến lược đồng thời phải xây dựng và triển khai các chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược marketing là những chiến lược quan trọng, không thể thiếu nhằm tạo sự thành công cho chiến lược khách hàng. Các chiến lược này phải phát huy được lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng và có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để từng bước tạo lập uy tín và thương hiệu về các sản phẩm dịch vụ trên thị trường ngân hàng - tài chính.
Tại mỗi chi nhánh trực thuộc, các ngân hàng có thể xây dựng Phòng Quan hệ khách hàng. Phòng này có nhiệm vụ: nghiên cứu xác định thị trường trên địa bàn, theo dõi chiến lược kinh doanh của các ngân hàng bạn để tham mưu cho giám đốc có các biện pháp xử lý kịp thời; nắm bắt, thu thập nghiên cứu và phân tích các thông tin, nhu cầu khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp; kết hợp với các phòng ban xây dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng; duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng.
3.3.2.4 Hoàn thiện và phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ
Đây là yếu tố nền tảng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định đến việc thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn:
Một trong những nhân tố quan trọng đã góp phần đưa Commerce trở thành ngân hàng tăng trưởng nhanh của Mỹ là tăng các khoản tiền gửi với chi phí thấp. Nguồn vốn lớn là thế mạnh, là động lực tạo đà cho việc thực hiện thành công chiến lược phát triển ngân hàng.
Áp dụng các chính sách hấp dẫn cũng như nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng để khơi tăng nguồn tiền gửi của các thành phần kinh
tế. Nghiên cứu chuyển hình thức sổ tiết kiệm sang tài khoản tiết kiệm. Bằng hình thức này có thể mở rộng diện người dân sử dụng các tài khoản ngân hàng, tạo lập được thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư. Với hình thức tiết kiệm không kỳ hạn do lãi suất thấp, có thể đưa ra hình thức khuyến mãi hấp dẫn người gửi, tặng quà bằng hiện vật hay các chuyến du lịch nhằm thu hút người gửi. Mở rộng hình thức tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang, áp dụng các hình thức huy động trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi… không ghi danh được tự do chuyển nhượng. Tăng cường các hình thức huy động vốn trung, dài hạn với sự linh hoạt và đa dạng hoá cách tính và trả lãi cho khách hàng, đảm bảo lợi ích cả hai bên.
Cung ứng cho khách hàng một tập hợp tiện ích thuận lợi trong giao dịch: nghiên cứu mẫu mã của các loại giấy tờ, đảm bảo mỹ thuật, an toàn dễ lưu trữ và sử dụng; giảm thiểu các quy trình thủ tục, chỉ nên để khách hàng giao dịch với một hoặc hai nhân viên nhằm hạn chế phiền hà, rút ngắn thời gian giao dịch; quan tâm đến sự biến động số dư tài khoản và tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư đó; nghiên cứu đưa vào áp dụng hình thức rút tiền bằng điện thoại cho khách hàng; tổ chức giao dịch ngoài giờ hành chính, ngày lễ tết chủ nhật để đáp ứng mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động sử dụng vốn.
Hiện nay ở Việt Nam, kinh doanh tín dụng là loại hình nghiệp vụ đem lại nguồn thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng có an toàn, hiệu quả mới bảo toàn được vốn, đảm bảo cho ngân hàng ổn định và phát triển.
Chất lượng tín dụng chính là kết quả của các khoản tín dụng được thực hiện trọn vẹn, khách hàng có khả năng thực hiện đúng các cam kết vay tiền. Mở rộng tín dụng đi liền với việc củng cố và nâng cao hiệu quả, chất lượng
tín dụng, đảm bảo khả năng thu hồi vốn, giảm dần tỷ lệ nợ quá hạn xuống tỷ lệ cho phép. Do vậy, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định, phân tích và đánh giá năng lực tài chính, khả năng sản xuất kinh doanh của khách hàng để xem xét hiệu quả tín dụng từ đó có quyết định cấp tín dụng chính xác.
Bên cạnh loại hình cho vay truyền thống, mở rộng các nghiệp vụ thuê mua tài chính, bao thanh toán, liên doanh liên kết, mua cổ phần, tài trợ xuất khẩu… Đa dạng hoá các hình thức đầu tư gắn liền với việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong quản lý kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng. Có chính sách lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho người đi vay, cải tiến thủ tục, quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh các hoạt động tư vấn, nghiệp vụ, thông tin thị trường cho khách hàng.
Tăng cường, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc từng bước nâng cao khả năng phục vụ và khai thác nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, đa năng hoá lĩnh vực kinh doanh. Hơn nữa, những dịch vụ bổ sung không chỉ làm tăng thu nhập cho ngân hàng mà còn tạo ra sự chú ý, kích thích nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng trên thị trường.
Các ngân hàng cần nghiên cứu áp dụng nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại hình, lãi suất để giữ vững và phát triển thị phần, thị trường đã có, xâm nhập vào các lĩnh vực mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm gửi một nơi lĩnh nhiều nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần.
Tạo ra nhiều danh mục các sản phẩm mới nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng sức cạnh tranh: cho vay tư nhân cho các mục đích tiêu