Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử

Chi tiết nội dung 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM như sau:

2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử‌

Chiến lược eCRM của NH chính là mục tiêu, định hướng hoạt động, các biện pháp, các cách thức, con đường đạt đến các mục tiêu của NH về hoạt động quan hệ khách hàng. Đó chính là các mục tiêu về khách hàng của NH và thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin này để cải thiện, tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ bền vững với họ.

Theo nghiên cứu tổng quan, một NH có chiến lược eCRM tốt, đầy đủ và phù hợp sẽ tác động trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM . Ảnh hưởng này mang tính thuận chiều, theo đó, chiến lược eCRM là các căn cứ để các giải pháp eCRM hướng tới, là các đường hướng cụ thể trong quá trình triển khai giải pháp, giúp quá trình triển khai giải pháp đạt được thành công theo các mục tiêu đề ra.

Tại Việt Nam, theo kết quả phân tích thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM, phần lớn các giải pháp eCRM triển khai không thành công hoặc không đạt được các mục tiêu đã đề ra, không được đưa vào sử dụng hoặc giải pháp chỉ được sử dụng một phần, thời gian triển khai kéo dài, chi phí triển khai tăng mạnh, v.v... là do nguyên nhân NH không có chiến lược eCRM tốt, không có các mục tiêu đầy đủ và rõ ràng cho từng giai đoạn triển khai. Đây cũng là rủi ro lớn nhất mà các NHTM Việt Nam gặp phải trong quá trình triển khai giải pháp eCRM. Các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM như MB, Tienphong Bank, v.v... là các NH xây dựng được chiến lược eCRM: Có tầm nhìn phù hợp với chiến lược phát triển của NH, dựa trên sứ mệnh và giá trị cốt lõi của NH; chiến lược được xây dựng với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; với các mục tiêu được xác định rõ ràng và cụ thể theo từng giai đoạn;hiến lược eCRM hướng tới các khách hàng sử dụng các SPDV NH hiện đại, giúp NH chủ động phát hiện, định hướng khách hàng mục tiêu, thiết lập và phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng; Chiến lược eCRM được truyền thông tới toàn bộ các bộ phận trong NH.

Do đó, chiến lược eCRM ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp tại các NHTM Việt Nam. Những tiêu chí đo lường nhân tố chiến lược eCRM bao gồm:

- Chiến lược eCRM thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm (CL1)

- Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của NH (CL2)

- Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được (CL3)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

- Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của NH (CL4)

- Chiến lược eCRM của NH rõ ràng và đầy đủ (CL5)

2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao‌

Quá trình triển khai giải pháp eCRM đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận và ảnh hưởng đến mọi hoạt của NH nên sự cam kết, chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Tổng quan nghiên cứu cho thấy sự cam kết hỗ trợ tối đa của lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Thực tiễn triển khai các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có lãnh đạo cấp cao tham gia chỉ đạo, điều hành trực tiếp dự án thì dự án đó thành công và ngược lại. Sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo NH phụ trách chỉ đạo trực tiếp dự án, trưởng dự án sẽ ảnh hưởng lớn đến tiến độ thực hiện dự án. Mặt khác trong quá trình triển khai dự án eCRM sẽ có nhiều thay đổi tác động trực tiếp đến hoạt động của các bộ phận của NH, do đó để dự án có thể triển khai thuận lợi đòi hỏi lãnh đạo NH có cam kết thực hiện tái cấu trúc các quy trình kinh doanh cho phù hợp. Vấn đề này khá quan trọng trong triển khai dự án eCRM của NH bởi trên thực tế trước khi triển khai dự án, các hoạt động quan hệ khách hàng truyền thống được thực hiện trên các chi nhánh hoặc mỗi RM đều rất khác nhau, việc đồng bộ được thành quy trình chung thống nhất cho toàn hệ thống là một vấn đề lớn đòi hỏi sự tham gia của lãnh đạo cấp cao trong NH mới đảm bảo được thành công. Ngoài ra, sự cam kết của lãnh đạo cấp cao NH giải quyết các vấn đề bất đồng giữa các bộ phận, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của NH; phản ứng giải quyết kịp thời đối với những phản ứng xấu của người sử dụng eCRM sẽ đảm bảo cho việc triển khai thành công được eCRM đồng thời giúp cho việc vận hành eCRM được hiệu quả đạt được các mục tiêu chiến lược đề ra.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Cam kết của lãnh đạo cấp cao bao gồm:

- Lãnh đạo cấp cao NH cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH (CK1)

- Lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM (CK2)

- Lãnh đạo cấp cao của NH hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng (CK3)

- Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM (CK4)

- Lãnh đạo cấp cao của NH phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM (CK5)

2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai‌

Nhà tư vấn triển khai giải pháp giữa vai trò quan trọng trong triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM do đây là bộ phận cung cấp các ý kiến chuyên môn quan trọng về nghiệp vụ eCRM, quy trình thực hiện, kỹ thuật thực hiện trong giải pháp, phối hợp với đội dự án triển khai giải pháp đồng thời chuyển giao huấn luyện người dùng chính, người dùng cuối của giải pháp. Tổng quan nghiên cứu cho thấy, kinh nghiệm, kỹ năng trình độ của đội ngũ tư vấn triển khai ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam cho thấy để giải pháp eCRM được triển khai thành công đòi hỏi đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu, có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM cho các NH đồng thời hiểu biết rõ về NH với các chiến lược mục tiêu phát triển, thực trạng nghiệp vụ eCRM. Kỹ năng trình độ, kinh nghiệm tư vấn triển khai của đội ngũ ảnh ảnh hưởng lớn tới thành công của giải pháp eCRM của NH bởi đội ngũ này sẽ tư vấn đưa ra giải pháp cụ thể cho NH, thuyết phục NH sử dụng giải pháp và đưa ra các tư vấn quy trình, phương pháp triển khai giải pháp hiệu quả cho NH đồng thời phối hợp với đội dự án của NH triển khai giải pháp. Ngoài ra, các hoạt động hỗ trợ, bảo hành bảo trì giải pháp trong giai đoạn vận hành cũng đóng vai trò quan trọng trong triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tại Việt Nam, đội ngũ chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM còn thiếu cả chất và lượng, kinh nghiệm tư vấn triển khai thiếu do số lượng NH đã triển khai giải pháp còn ít. Trong khi đó chi phí thuê chuyên gia tư vấn triển khai quốc tế tương đối cao, mức độ am hiểu các NH Việt Nam còn thấp. Điều đó ảnh hưởng lớn đến mức độ thành công của các giải pháp eCRM đã triển khai tại các NHTM Việt Nam.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội ngũ tư vấn triển khai bao gồm:

- Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH (TV1)

- Sự am hiểu về khách hàng và eCRM tại NH (TV2)

- Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH (TV3)

- Có phương pháp phân tích hệ thống tốt (TV4)

- Có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt (TV5)

2.5.4. Đội dự án‌

Đội dự án là những người thiết kế các quy trình nghiệp vụ, phối hợp với đội ngũ tư vấn triển khai chuyển các nghiệp vụ thực tế vào trong giải pháp eCRM, do đó năng lực đội dự án (gọi tắt là đội dự án) được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam, đội dự án thường bao gồm các bộ phận RM, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, Marketing, kinh doanh, bán hàng (khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, định chế, v.v…), trung tâm CNTT, đại diện các phòng ban liên quan, v.v… Đội ngũ này đưa ra các quy trình thực tiễn liên quan đến eCRM, phối hợp với đội tư vấn triển khai đưa quy trình thực tiễn vào thực hiện trong hệ thống, kiểm tra, giám sát và đánh giá các quy trình thực hiện trong hệ thống. Năng lực, kinh nghiệm khả năng phối hợp, hợp tác của đội ngũ này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ triển khai thành công dự án.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội dự án bao gồm:

- Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia (DA1)

- Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về eCRM (DA2)

- Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong eCRM (DA3)

- Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai (DA4)

- Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình eCRM (DA5)

2.5.5. Quy trình kinh doanh‌

Quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu của doanh nghiệp. Các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM là tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện nhằm phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu cho thấy, các quy trình kinh doanh của NH nếu được thiết kế đầy đủ, hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chuyển đổi các quy trình kinh doanh của NH vào trong các quy trình thực hiện của hệ thống eCRM. Quá trình phân tích các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM của NH trong giai đoạn triển khai giải pháp eCRM là quá trình phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro: Từ việc xác định các yêu cầu quản lý và thông tin từ người sử dụng, tìm hiểu quy trình từ các HTTT hiện hành của NH, để đưa ra quyết định tái cấu trúc quy trình kinh doanh và quản lý cho phù hợp, cũng như chuyển đổi các quy trình đó vào trong hệ thống eCRM. Ngoài ra, việc xác định chính sách kiểm soát các quy trình kinh doanh này cũng được thực hiện trong giai đoạn triển khai. Các quy trình kinh doanh có liên quan đến eCRM được thiết kế đầy đủ; có kiểm soát và đo lường đánh giá; được ban hành và thực hiện chính thức trong ngân hàng; được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng là các tiêu chí đo lường ảnh hưởng nhân tố quy trình kinh doanh tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Thực tiễn triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy, đặc thù của hoạt động kinh doanh NH là có thể thay đổi nhanh phù hợp với xu hướng của khách hàng để gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NH. Điều đó dẫn tới quy trình kinh doanh của NH cũng thay đổi nhanh chóng và ảnh hưởng đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Giải pháp eCRM của NH phải đáp ứng được yêu cầu đó với tính linh hoạt và mở rộng cao, nhanh chóng. Mặt khác hoạt động quan hệ khách hàng của các NH trước khi triển khai hầu hết không có quy trình thống nhất chung cho toàn hệ thống. Đội ngũ RM thường chỉ cung cấp các thông tin về kết quả giao dịch với khách hàng, không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng và các quá trình quan hệ khách hàng. Điều đó ảnh hưởng lớn đến việc đồng bộ quy trình eCRM trong quá trình triển khai và ảnh hưởng đến mức độ thành công của giải pháp.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Quy trình kinh doanh bao gồm:

- Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm (QT1)

- Quy trình kinh doanh của NH được thiết kế đầy đủ (QT2)

- Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả (QT3)

- Quy trình kinh doanh được NH ban hành và thực hiện chính thức (QT4)

- Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. (QT5).

2.5.6. Chất lượng dữ liệu‌

Chất lượng dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thông tin đầu ra mà giải pháp eCRM cung cấp. Do giải pháp eCRM chi phối hầu hết các quyết định kinh doanh của NH nên yêu cầu đảm bảo chất lượng dữ liệu đầu vào của hệ thống eCRM là rất quan trọng. Theo kết quả nghiên cứu tổng quan, chất lượng dữ liệu là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của giải pháp eCRM tại các NHTM. Chất lượng dữ liệu thể hiện ở dữ liệu đúng, đầy đủ, kịp thời về khách hàng, hành vi, thói quen, nhu cầu khách hàng, v.v... Từ những dữ liệu chất lượng đó, giải pháp eCRM sẽ cung cấp các thông tin chính xác, đa chiều, kịp thời và hữu ích cho NH trong các nghiệp vụ eCRM của mình.

Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy chất lượng dữ liệu khách hàng vẫn còn ở mức trung bình. Thông tin khách hàng được tích hợp trong CoreBanking còn đơn giản, chưa đầy đủ, không được cập nhật thường xuyên và thiếu tính liên kết thông tin giữa các bộ phận, mảng nghiệp vụ. Chưa có hệ thống phân tích CSDL khách hàng đa chiều hoàn chỉnh (Nguyễn Tiến

Đông (2014)). Các NH sử dụng nhiều hệ thống khác nhau nhưng không có sự liên kết dẫn đến cùng một thông tin nhưng lại được lưu trữ tại nhiều nơi khác nhau, gây ra thông tin silos. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn trong giải quyết vấn đề: đồng nhất dữ liệu khách hàng trên tất cả các hệ thống và thống nhất quy trình cập nhật, xử lý, lưu trữ và sử dụng dữ liệu khách hàng của tất cả các bộ phận trong NH. Ngoài ra, các dữ liệu khách hàng của các đối tác bên ngoài chưa được các NHTM Việt Nam quan tâm đúng mức. Các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng thông tin tín dụng khách hàng được cung cấp bởi trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng nhà nước. Các dữ liệu về hành vi, nhu cầu của khách hàng của các hãng tài chính công nghệ fintech chưa được các NHTM quan tâm liên kết, đầu tư đúng mức. Các vấn đề đó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dữ liệu khách hàng của các NHTM Việt Nam, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Chất lượng dữ liệu bao gồm:

- Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng (DL1)

- Dữ liệu luôn được cập nhật kịp thời (DL2)

- Dữ liệu được cập nhật chính xác (DL3)

- Dữ liệu được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch (DL4)

- An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu (DL5)

2.5.7. Hạ tầng công nghệ‌

Nguồn lực về hạ tầng công nghệ, các hệ thống thiết bị, mạng truyền thông liên quan đến hoạt động eCRM sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc vận hành của hệ thống có đảm bảo tính thông suốt, kịp thời, ổn định hay không. Tổng quan nghiên cứu đã chỉ ra, nền tảng công nghệ hiện đại của các NHTM là cơ sở đảm bảo cho việc triển khai thành công các giải pháp ứng dụng CNTT nói chung và giải pháp eCRM nói riêng.

Thực trạng ở các NHTM Việt Nam cho thấy trong giai đoạn 2010-2015 các NH đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ. Theo Viet Nam ICT Index 2016, 100% các NHTM Việt Nam đã triển khai hệ thống CoreBanking quản lý tập trung các hoạt động ngân hàng, 100% đã triển khai Internet Banking, 93,1% NH đã triển khai Mobile Banking, hạ tầng thanh toán được các NH chú trọng đầu tư. Một số NH đã triển khai ngân hàng số như VietcomBank, Vpbank, Tienphong Bank, v.v... Các NH cũng đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống hỗ trợ khách hàng như CallCenter, hỗ trợ trực tuyến, mạng xã hội, v.v... Các nền tảng công nghệ này là các nguồn lực quan trọng hỗ trợ cho quá

trình triển khai các giải pháp eCRM thành công. Tuy nhiên do hệ thống eCRM trong các NHTM có tương tác với rất nhiều các hệ thống khác như CoreBanking, hệ thống quản lý các kênh giao dịch với khách hàng, hệ thống lưu trữ, xử lý và phân tích dữ liệu, v.v... nên khả năng tích hợp của hệ thống eCRM với các hệ thống khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp eCRM có thành công hay không. Ngoài ra, khả năng mở rộng, liên tục được cập nhật, đồng bộ và có công nghệ phù hợp của hạ tầng công nghệ sẽ tác động trực tiếp đến quá trình triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Các tiêu chí đo lường nhân tố Hạ tầng công nghệ bao gồm:

- Hạ tầng công nghệ trong NH phù hợp (HT1)

- Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ (HT2)

- Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao (HT3)

- Hạ tầng công nghệ của NH có khả năng mở rộng (HT4)

- Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật (HT5)

2.5.8. Người sử dụng hệ thống‌

Người sử dụng giải pháp eCRM của NH bao gồm các bộ phận kinh doanh, quan hệ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, marketing, tín dụng, huy động vốn, v.v... Tổng quan nghiên cứu cho thấy, đây là bộ phận quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, do họ là người vừa thực hiện các quy trình kinh doanh của NH liên quan đến quan hệ khách hàng, vừa thực hiện đưa dữ liệu thực hiện của các quy trình kinh doanh đó vào trong hệ thống eCRM.

Thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có đội ngũ nhân viên liên quan đến giải pháp eCRM có nhận thức tốt về vai trò và tầm quan trọng của eCRM, có khả năng thích ứng, linh hoạt sử dụng các quy trình, công nghệ mới vào công việc thực tế sẽ ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ thống thì NH đó quá trình triển khai gặp nhiều thuận lợi, giải pháp đưa vào sử dụng mang lại nhiều hiệu quả. Đội ngũ nhân sự của các NHTM Việt Nam hiện nay đều được đào tạo bài bản, nhận thức tầm quan trọng của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tốt, chấp hành nội quy, quy định của NH. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho các giải pháp eCRM khi triển khai xong được chấp nhận và đưa sử dụng hiệu quả. Tuy nhiên một số NH gặp phải tình trạng đội ngũ RM, kinh doanh, bán hàng không thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quan hệ khách hàng trên hệ thống, không chia sẻ thông tin khách hàng hoặc việc thực hiện cập nhật các dữ liệu cần thiết mang tính hình thức dẫn đến

hoạt động của giải pháp eCRM không hiệu quả và phải triển khai lại.

Một số tiêu chí đo lường nhân tố Người sử dụng bao gồm:

- Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và NH (SD1)

- Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM (SD2)

- Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của NH (SD3)

- Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới (SD4)

- Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc (SD5)

2.5.9. Văn hóa ngân hàng‌

Khi văn hóa ngân hàng xây dựng được một môi trường làm việc tích cực nuôi dưỡng sự sáng tạo và cho phép con người thực hiện được khả năng tốt nhất của họ; đồng thời, tạo sự gắn kết và thống nhất giữa NH và nhân viên, tất cả cùng chung chí hướng, chung niềm tin và các giá trị hành vi, khi đó, văn hóa đã đảm bảo được nền tảng vững chắc cho sự thành công của cả NH cũng như mỗi cá nhân. Văn hóa NH là công cụ để hướng dẫn, điều chỉnh tư duy và hành động của nhân viên trong ngân hàng, là chất kết dính các bộ phận trọng NH, tạo sự ràng buộc giữa các thành viên NH. Văn hóa NH luôn luôn phát triển và là một nguyên nhân quan trọng cho thành công hay thất bại trong các thay đổi. Môi trường văn hóa trong NH ảnh hưởng lớn tới sự thành công chung trong sự phát triển của NH nói chung và sự thành công trong các hoạt động cụ thể nói riêng bởi văn hóa NH tạo động lực làm việc cho nhân viên NH đồng thời thực hiện điều phối và kiểm soát hành vi của nhân viên, giảm các xung đột từ đó làm tăng hiệu quả hoạt động góp phần tạo nên thành công. Tổng quan nghiên cứu cho thấy, việc triển khai hệ thống eCRM trong NH sẽ tác động đến toàn bộ hoạt động của NH nên sự đồng thuận, có niềm tin, phối hợp trong hành động ảnh hưởng lớn đến các hoạt động trong quá trình triển khai. Sự hợp tác, sẵn sàng, hướng tới mục tiêu chung của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp tới triển khai thành công giải pháp.

Thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào đã hình thành văn hóa ngân hàng thì quá trình triển khai giải pháp gặp nhiều thuận lợi và ngược lại. Sự hợp tác, sẵn sàng và nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của giải pháp eCRM của đội ngũ nhân viên và quản lý trong ngân hàng sẽ hỗ trợ cho quá trình triển khai. Một số NH triển khai thành công giải pháp eCRM như MB, Tienphong Bank, TechcomBank có đầy đủ các quy định về các quy trình phối hợp nội