Thực Hiện Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Toàn Diện

* Giải pháp về vốn

Để đầu tư phát triển thương hiệu thì yếu tố trước hết là NH phải có vốn mạnh, đặc biệt là vốn chủ sở hữu. Quy mô vốn như hiện nay của NH tuy tương đối cao so với các đối thủ cạnh tranh trong nước nhưng vẫn khá thấp so với các đối thủ nước ngoài. Để khắc phục điều này, NH buộc phải tăng vốn. NH có thể tăng vốn bằng những cách sau:

- Tăng vốn điều lệ theo 2 hướng: bán cho các cổ đông hiện có, cổ đông trong nước và cán bộ công nhân viên, đồng thời đàm phán với các đối tác chiến lược (các quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, các NH nước ngoài) phương án bán cổ phần để tăng vốn điều lệ. Bình quân mỗi năm ACB phải tăng vốn điều lệ lên khoảng 15 triệu USD để đạt mục tiêu 100 triệu USD vào năm 2012.

- Nghiên cứu các NH TMCP trên địa bàn TP Cần Thơ để thực hiện chiến lược sáp nhập hoặc mua lại. Mục tiêu là các NH có mạng lưới rộng nhưng quy mô còn bé nhỏ, vốn điều lệ dưới 200 tỉ đồng, không đủ năng lực tài chính để cạnh tranh trong tình hình mới.

- Thực hiện kiểm toán quốc tế hàng năm các báo cáo quyết toán của NH, minh bạch hóa các hoạt động tài chính, kinh doanh của NH nhằm tạo sự tin tưởng của công chúng, xây dựng tiền đề cần thiết để niêm yết cổ phiếu ACB trên thị trường chứng khoán.

* Giải pháp công nghệ

Các thiết bị công nghệ thông tin có tuổi thọ rất thấp. Có thiết bị chỉ sau 3 năm đã không còn tương thích với công nghệ tiên tiến. Do đó, Á Châu phải tiếp tục đầu tư chuyển giao công nghệ để triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích Mặt khác, việc nâng cao trình độ nhân lực vận hành công nghệ phải được thực hiện trên cơ sở hoàn thiện các khả năng hợp lý.

Tiếp theo, NH có thể thực hiện phối hợp 3 chiến lược phát triển dựa trên nhu cầu KH, đa dạng hóa sản phẩm và phát triển thị trường cần sử dụng tổng hợp các phương thức marketing để đạt hiệu quả cao nhất.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

5.2.2.1. Thực hiện chiến lược sản phẩm

a. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện tại

Chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu do nhiều yếu tố cấu thành: đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, đặc biệt chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị nhân sự....

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần thực hiện những vấn đề

- Thiết kế quy trình cho vay cụ thể cho từng sản phẩm cụ thể phù hợp với từng

đối tượng KH. Chi nhánh cần cụ thể từ thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch, những chính sách về giá (lãi suất, biểu phí), kèm theo những chính sách ưu đãi, dịch vụ hậu mãi. Những quy trình cụ thể đó nên quảng bá trên tờ rơi, cẩm nang sử dụng dịch vụ và gửi trực tiếp đến các KH mục tiêu.

- Thực hiện tư vấn miễn phí cho KH các vấn đề liên quan đến xuất nhập khẩu,

các thông lệ trong kinh doanh quốc tế.

- Tăng hạn mức tài trợ đối với những KH có uy tín, đối với những sản phẩm xuất

nhập khẩu có hiệu quả đảm bảo về thị trường tiêu thụ và giá cả ổn định.

- Tăng tỷ trọng cho vay kinh tế tư nhân, tăng tỷ trọng cho vay các lĩnh vực ngành và các sản phẩm được đánh giá là có lợi thế so sánh và sức cạnh tranh cao trên cơ sở phối hợp với các sở, ngành hữu trách để xác định rõ danh mục ngành, nghề, sản phẩm cần ưu tiên đầu tư. Thực hiện tốt việc cung cấp thông tin, tư vấn giúp DN vay vốn xây dựng, hoàn thiện các dự án vay vốn có tính khả thi và thực hiện đạt hiệu quả. Trong quá trình giám sát sau khi cho vay, giúp các DN vay vốn hoàn thiện quản trị, điều hành, thực hiện tiết kiệm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

- Kết hợp chặt chẽ giữa nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ để cung cấp những dịch vụ trọn gói cho KH.

b) Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Để tạo sự khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ, ACB cần thực hiện các việc sau:

- Tạo sự vượt trội trong việc chất lượng dịch vụ, xem việc không ngừng nâng cao

chất lượng phục vụ là trọng tâm trong kế hoạch hoạt động của ACB.

- Tiếp tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, hướng đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, cải tiến và tạo ra các đặc trưng nổi bật. Ngoài ra, ACB cần tập trung nghiên cứu tìm ra các sản phẩm cốt lõi. Sản phẩm cốt lõi là các sản phẩm có khả năng cạnh tranh chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động, có khả năng lan tỏa, lôi kéo các dịch vụ khác cùng phát triển. Từ chỗ xác định được các sản phẩm cốt lõi, ACB sẽ tập trung nguồn lực vào việc thực hiện chúng.

- Thực hiện quản trị chất lượng chặt chẽ hơn.

- Thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng hiệu quả.

Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập, nếu NH chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống mà không tham gia vào các dịch vụ tài chính mới sẽ làm cho NH mất thị trường và gia tăng mức độ rủi ro. Như vậy, kinh doanh NH đa dịch vụ tài chính là một xu hướng tất yếu của quá trình phát triển của ACB trong thời gian tới. Đây là chiến lược phát triển NH ổn định. Trên cơ sở có thể phân tán được rủi ro và tạo tiền đề để nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.

Việc đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh phải được thực hiện thận trọng và phải thỏa mãn các điều kiện sau:

- Thị trường cho sản phẩm mới.

- Công nghệ phục vụ cho phát triển sản phẩm mới.

- Vốn và nhân lực cho phát triển sản phẩm mới.

Trong thời gian tới, hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng phát triển cả về quy mô và thị trường, do đó những nguy cơ, rủi ro trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày càng nhiều, nhu cầu của các DN đối với các dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm sẽ tăng cao. Vì vậy, chi nhánh nên phát triển các dịch vụ tài trợ hiện đại như:

- Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán thuế

- Tư vấn hợp đồng ngoại thương, tư vấn thị trường xuất nhập khẩu, tư vấn về thủ

tục hải quan, tư vấn thuế…

- Ngoài ra, NH có thể phối hợp với một Công ty dịch vụ cảng chẳng hạn như Sotrans và một công ty bảo hiểm như Bảo Minh để triển khai dịch vụ “ tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói” như sau:

+ Đây là dịch vụ mới đáp ứng đòi hỏi của khách hàng trong giao dịch xuất nhập khẩu. Với những lợi thế riêng của mình, ACB, Sotrans và Bảo Minh cùng hợp tác hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ “tài trợ xuất nhập

khẩu trọn gói”.

+ Dịch vụ này bao gồm các nghiệp vụ liên quan trong TTXNK và các dịch vụ đi kèm như thanh toán xuất nhập khẩu, thủ tục giao nhận, lưu giữ hàng hóa từ cảng, khai báo hải quan, hiểm hàng hóa…

+ ACB sẽ đảm trách về hướng dẫn, tư vấn mở L/C, nhờ thu chứng từ xuất nhập khẩu, các thủ tục và phương thức thanh toán… Thông qua dịch vụ, NH sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích gia tăng. Cụ thể, khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí về các vấn đề liên quan đến hoạt động XNK như ư vấn về hợp đồng ngoại thương, được NH TTXNK với các điều kiện và điều khoản thuận lợi,với phí giao dịch, lãi suất ưu đãi, hấp dẫn thông qua dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ cho vay, bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngoại hối.

+ Những khâu còn lại như khai báo hải quan, giao nhận hàng, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa, lưu kho ngoại quan và làm thủ tục xin giấy phép nhập khẩu, mua bảo hiểm hàng hóa sẽ do Sotrans và Bảo Minh đảm nhận. Sotrans với lợi thế chuyên môn là nhà cung cấp dịch vụ cảng chuyên nghiệp, có mạng lưới đại lý vận tải biển toàn cầu, mạng lưới kho bãi trải đều trên toàn quốc sẽ tư vấn, cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tiện ích trong khâu vận chuyển hàng hóa từ cảng về đến kho khách hàng hoặc ngược lại, cung ứng kho lưu giữ hàng chờ tiêu thụ hoặc chờ xuất khẩu. Bảo Minh sẽ tư vấn khách hàng tham gia những điều khoản phù hợp với tính chất hàng hóa, cách đóng gói và loại phương tiện vận chuyển hàng hóa với mức phí hợp lý nhất.

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ “tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói”, sẽ hưởng mức phí cạnh tranh, thấp hơn mức phí mà khách hàng sử dụng riêng lẻ từng mảng dịch vụ.

Ngoài ra ACB có thể cung cấp thêm dịch vụ phục vụ tận nhà nhằm phục vụ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu tư vấn về nghiệp vụ mở và thanh toán L/C, nhờ thu và giao chứng từ tại nhà và tại văn phòng doanh nghiệp.

5.2.2.2. Thực hiện chiến lược kênh phân phối

- Dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu là phục vụ các DN kinh doanh xuất nhập khẩu, do đó chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch ở gần khu công nghiệp lớn nhất của TP Cần Thơ là Trà Nóc để thuận lợi hơn trong việc giao dịch và tiếp cận KH.

- Ngoài ra, trong thời đại phát triển công nghệ thông tin, phát triển hệ thống phân phối không chỉ đơn thuần là xây dựng mạng lưới chi nhánh, mà NH cần có chiến lược phát triển các dịch vụ tài chính từ xa để phục vụ cho các DN như dịch vụ NH điện tử để cung cấp thông tin về tài khoản DN, cung cấp trực tuyến các thông tin về thị trường, về sản phẩm, về thủ tục, hồ sơ,… cho các DN có yêu cầu. Tuy nhiên, đây là công việc đòi hỏi chi phí rất cao nên chi nhánh cần sự hỗ trợ của Hội sở và cùng phối hợp thực hiện với các chi nhánh khác.

5.2.2.3. Thực hiện chiến lược giá

Giá cả là một yếu tố quan trọng của chiến lược marketing. Để đạt mục tiêu tăng lợi nhuận và vươn lên trở thành NH hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, chi nhánh nên thực hiện chiến lược giá như sau:

- Định giá tùy vào từng đối tượng KH cụ thể

+ Đối với DN nhà nước: Xem xét các khoản cho vay dài hạn với lãi suất giảm so với lãi suất trên thị trường từ 5% - 10% vì các DN này thường có nhu cầu đối với những khoản vay dài hạn.

+ Đối với công ty nước ngoài: Không cần chú ý đến việc giảm lãi suất và phí dịch vụ nhưng cần phải đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ và thời gian nhanh chóng.

+ Đối với công ty cổ phần: Tăng hạn mức tài trợ đối với những DN có

tài sản đảm bảo, thực hiện tốt khâu chăm sóc KH.

+ Đối với doanh nghiệp tư nhân và công ty trách nhiệm hữu hạn: Các doanh nghiệp này thường có nhu cầu cao đối với những khoản vốn lưu động, NH nên tăng tỷ lệ chiết khấu và ưu đãi họ về lãi suất đối với những khoản cho vay ngắn và trung hạn.

- Tiếp theo, thực hiện chiến lược định giá theo chiều sâu mối quan hệ

 Đối với khách hàng mới:

+ Thực hiện một mức phí dịch vụ ưu đãi đối những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ TTXNK của NH. Chính vì vậy NH sẽ ưu tiên để khuyến khích khách hàng bằng cách đưa ra một biểu phí, và một tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn.

+ Khuyến khích các khách hàng hiện có sử dụng nhiều dịch vụ của NH trong đó có dịch vụ TTXNK. Sử dụng mức giá có tính đến mối quan hệ với NH

nhờ đó mà những người sử dụng kết hợp nhiều loại dịch vụ sẽ được tính giá rẻ hơn, chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại ACB...Ví dụ, khách hàng sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên trong đó có dịch vụ TTXNK sẽ được chiết khấu 5% tổng mức phí giao dịch. Mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng sẽ được NH xét dựa vào thẻ khách hàng thân thiết.

 Đối với khách hàng cũ:

+ Có chính sách giá ưu đãi với những khách hàng giao dịch với giá trị lớn bằng cách nghiên cứu và hỗ trợ bằng mua bán kỳ hạn, ưu đãi tỷ giá mua bán ngoại tệ.

+ Miễn phí một số phí (tuỳ theo dịch vụ khách hàng chọn) nếu giao dịch liên tục trong tháng.

+ Đối với những DN có uy tín, có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn, có thể gia tăng lãi suất chiết khấu, duy trì và phát triển mối quan hệ với KH. Tuy chi nhánh không thu được lợi nhuận cao từ việc cho vay nhưng KH sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khác và việc thu phí từ các dịch vụ này sẽ bù vào việc cho vay với lãi suất thấp. Từ đó tài trợ xuất nhập khẩu sẽ là đòn bẫy thúc đẩy các dịch vụ khác mang lại lợi nhuận cao phát triển như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Ngân hàng cần xem xét và triển khai hình thức “ tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói” trong tương lai nếu có quy chế từ Hội sở. Với hình thức dịch vụ này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác nhẹ nhàng và tiết kiệm hơn vì không phải thanh toán nhiều lần.

5.2.2.4. Thực hiện chiến lược chiêu thị

Mục tiêu của quảng cáo, chiêu thị là xây dựng hình ảnh và danh tiếng cho NH, tạo sự khác biệt với đối thủ khác, thu hút sự quan tâm và hiểu biết của KH đối với NH. Để đạt được mục tiêu đó chi nhánh cần thực hiện chiến lược quảng cáo chiêu thị như sau:

+ Tài trợ thực hiện các bản tin trên truyền hình.

+ Thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí và đặc biệt chi nhánh nên thiết kế xây dựng cho mình trang web riêng để phù hợp với KH tại Cần Thơ.

+ Sử dụng báo, đài và các phương tiện truyền thông hỗ trợ quảng cáo: NH thường xuyên xuất hiện trên các trang quảng cáo của các báo và tạp chí như Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Sài Gòn Tiếp Thị…Mời phóng viên đến phỏng vấn Giám đốc chi nhánh và đăng những bài báo nói về các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.

+ Sử dụng bandrol, áp phích để quảng cáo: NH đưa hình ảnh, logo, màu sắc của mình lên các bandrol, áp phích và thường xuất hiện ở các giao lộ lớn, những nơi cộng cộng nhằm quảng bá hình ảnh, tên tuổi với công chúng, phát tờ rơi, tặng phẩm cho các KH tiềm năng.

+ Xây dựng website NH ngày càng hiện đại với nội dung phong phú, tốc độ truy cập nhanh, có đường liên kết với các trang Web nổi tiếng như Google, Yahoo, Ebay..Đặc biệt, phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật khi khách hàng giao dịch qua mạng trực tiếp với NH. Quảng cáo qua thư điện tử: Gởi mail giới thiệu sản phẩm mới đến các doanh nghiệp XNK.

+ Quảng cáo qua thư trực tiếp: gửi những tập san, tờ bướm, tạp chí giới thiệu về NH, về dịch vụ đến các khách hàng mục tiêu. Gởi cẩm nang sử dụng dịch vụ đến cho các khách hàng.

+ Tổ chức các cuộc hội thảo quảng bá hình ảnh ngân hàng, giới thiệu về những dịch vụ, về thông tin thị trường, về những gói sản phẩm mới. Tập huấn cho khách hàng những kỹ năng thực hiện một giao dịch thanh toán XNK nhanh chóng và chính xác nhất.

+ NH có thể huy động được với những khách hàng mới thông qua những mối quan hệ và sự quảng bá của chính khách hàng cũ.

+ Chương trình rút thăm trúng thưởng: Mỗi khách hàng khi giao dịch sẽ nhận được một mã số để tham gia rút thăm. Giải thưởng có thể là một chuyến du lịch hoặc tiền.

+ Lập thẻ khách hàng thân thiết: Khách hàng qua mỗi lần giao dịch sẽ được tích luỹ điểm vào thẻ, mỗi lần sẽ là một điểm. Khi đủ 100 điểm (điểm qui định dựa theo kết quả điều tra của NH về đo lường mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NH của khách hàng) khách hàng sẽ được hưởng mức phí ưu đãi khi giao dịch, hoặc được miễn một số loại phí như phí chuyển tiền, phí xử lý bộ chứng từ.

+ Tư vấn miễn phí cho khách hàng về thông tin thị trường, tỷ giá, thủ tục hồ

sơ… để làm tăng giá trị sử dụng của khách hàng.

+ Thực hiện việc phân tích đối thủ cạnh tranh: Các chính sách sản phẩm, giá, phân phối và khuyếch trương giao tiếp trong hoạt động marketing được dựa trên khả năng của NH phù hợp với thị truờng. Khi hoạch định chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài NH trong đó đặc biệt về đối thủ cạnh tranh là một nội dung quan trọng được thực hiện trước, thường xuyên trong marketing. Để phân tích đối thủ cạnh tranh đạt kết quả cao thì NH cần thiết lập phòng chuyên trách việc phân tích đối thủ cạnh tranh. Phòng này có nhiệm vụ giúp ban điều hành của NH có đuợc quyết định hợp lý trên cơ sở tập hợp thông tin, các ý kiến đánh giá dự báo về chiến lược phát triển của đối thủ cạnh tranh chủ yếu.

5.2.2.5. Thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện

Duy trì và thu hút được nhiều khách hàng luôn là mục tiêu hoạt động của bộ phận phát triển kinh doanh của ACB. Chính vì vậy phải tích cực hơn nữa trong việc tìm kiếm các doanh nghiệp mới, những doanh nghiệp đang kinh doanh các mặt hàng xuất khẩu chủ lực của khu vực ĐBSCL.

Hiện nay xuất khẩu nông thủy sản đang được chính quyền các địa phương vùng ĐBSCL, đặc biệt là ở một số tỉnh thành có thế mạnh chủ yếu là xuất khẩu nông thủy sản như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc Trăng, An Giang, Bến Tre… số lượng doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ACB còn khá ít. Đây là những doanh nghiệp lớn, có thị trường xuất khẩu ổn định, nếu thiết lập được quan hệ với họ sẽ đảm bảo một nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Do đó, ACB cần phải có kế hoạch tiếp cận cụ thể, với các hình thức hỗ trợ ngay từ ban đầu như trước hết là phải thể hiện được.

Quan tâm hơn đối với khách hàng như nắm bắt được các thông tin, những thay đổi mới trong ngành nông thủy sản, sau đó giới thiệu những hình thức tiện ích mới hiện đại và hiệu quả của NH, phải cho họ thấy được những lợi ích sẽ đạt được khi sử dụng dịch vụ của NH. Ngoài việc tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho khách hàng, ACB nên có những ưu đãi đặc biệt như cắt giảm phí đối với các khách hàng mới, giảm lãi suất khi thực hiện các hợp đồng hỗ trợ xuất khẩu như cho vay hoặc chiết khấu chứng từ…, thông qua các khách hàng cũ cùng địa phương để nâng cao uy tín với khách hàng mới.