Phát Triển Và Mở Rộng Hệ Thống Kênh Phân Phối

dùng, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng để trả tiền mua hàng bằng việc ghi nợ tài khoản tiền gửi, áp dụng các sản phẩm cho vay thương mại.

Mở thêm các sản phẩm và dịch vụ đầu tư phục vụ khách hàng như: dịch vụ quản lý tiền, quản lý rủi ro bằng các sản phẩm hedging, chiết khấu các giấy tờ có giá, dịch vụ trả và chuyển tiền tận nhà, dịch vụ cho vay tại nhà, dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ tư vấn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và giảm tối thiểu việc khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp.

Tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán qua tài khoản các khoản chi tiêu như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại… Các loại dịch vụ thẻ rút tiền tự động cần được nâng cấp và phổ biến rộng rãi hơn nữa. Phát triển và mở rộng các hoạt động dịch vụ khác như: thông tin, tư vấn, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ chuyển tiền du học, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt… Các ngân hàng thương mại phải cố gắng phấn đấu để đến năm 2010, thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng từ 20%-30% trong tổng thu nhập của ngân hàng.

3.3.2.5 Phát triển và mở rộng hệ thống kênh phân phối

Phát triển mạng lưới ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của sự phát triển nền kinh tế, đồng thời của chính sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Ở các nước tiên tiến hiện nay bình quân có khoảng 1000 ngân hàng trên một triệu dân trong khi ở Việt Nam bình quân chỉ có khoảng 55 ngân hàng trên một triệu dân. Theo kinh nghiệm của ngân hàng Commerce phương tiện có hiệu quả nhất để tăng khối lượng khách hàng là gia tăng các điểm bán hàng như những “cửa hàng” nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, mau chóng.

Hoàn thiện, mở rộng kênh phân phối truyền thống

Nâng cấp và phát triển các chi nhánh cấp 2, cấp 3 tại các tụ điểm dân cư, trường học, thị xã, thị trấn, các khu công nghiệp… Đây là việc làm cần thiết để xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh ngân hàng tiếp cận gần dân, nhằm tạo thói quen cho người dân đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng.

Mở rộng màng lưới phải đi đôi với chất lượng hoạt động. Sắp xếp lại hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng hoạt động có hiệu quả cao, chi phí thấp, phục vụ các nhu cầu có tính riêng biệt tại mỗi khu vực thị trường.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

Trong điều kiện chưa mở được chi nhánh tại nước ngoài, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lý để phát triển các hoạt động thanh toán quốc tế như chuyển tiền, thanh toán séc du lịch… từng bước tạo hình ảnh tốt đẹp đến với các khách hàng nước ngoài.

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm hướng tới các kênh phân phốihiện đại

Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, các chương trình phần mềm ứng dụng một cách đồng bộ để có thể đầu tư, trang bị cho các kênh phân phối sản phẩm hiện đại. Từ đó, các ngân hàng có thể tăng cường, phát triển mạng lưới giao dịch tự động, thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua mạng, ngân hàng qua điện thoại…

Theo tính toán và kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, công nghệ thông tin có thể làm giảm tới 76% chi phí hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đặc biệt hệ thống thông tin quản lý và công nghệ thanh toán là một lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn. Ví dụ như để xây dựng hệ thống thông tin quản lý cho một ngân hàng thương mại cần phải chi

phí tới 500-600 tỷ VND. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ thông tin không phải phát huy hiệu quả tăng năng suất lao động và giảm chi phí ngay lập tức mà cần có một khoảng thời gian nhất định mới phát huy tác dụng. Do vậy, căn cứ vào thực lực của mình, mỗi ngân hàng nên lựa chọn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Các ngân hàng có thể sử dụng kênh phân phối hỗn hợp, hoặc chủ yếu dựa vào kênh phân phối truyền thống hay hiện đại.

Qua kinh nghiệm của ngân hàng Commerce thì không nhất thiết phải tăng số lượng khách hàng đến với các giao dịch ngân hàng tự động mà vẫn kinh doanh có hiệu quả. Các ngân hàng Việt Nam nhất là NHTMQD có thể tận dụng ưu thế sẵn có là mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng ngày một đông hơn bằng sự phục vụ nhiệt tình, tận tâm của mình.

3.3.2.6 Phát huy hiệu quả hoạt động khuếch trương, giao tiếp.

Mở rộng và phát triển hình thức tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: phát thanh, truyền hình, báo đài, có thể xây các cột quảng cáo trước cửa các chi nhánh, các điểm giao dịch hoặc ở những nơi tụ điểm đông đúc dân cư. Đối với hộ sản xuất và cá nhân ở nông thôn, nên quảng cáo trên các phương tiện thông tin địa phương như các đài truyền thanh của các xã, phường, huyện, thị… vừa đỡ tốn chi phí vừa thu được hiệu quả cao. Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu và ngôn ngữ gần gũi với người dân thì nhất định sẽ mang lại hiệu quả như mong muốn.

Cần có chính sách tuyên truyền quảng cáo phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng thông qua hội nghị chuyên đề, hiệp hội chuyên ngành, hội thảo khoa học. Thiết lập và củng cố mối quan hệ cộng đồng, quan hệ với các trường học tổ chức xã hội, phát triển mạnh các hình thức tài trợ học bổng,

phát triển quỹ tín dụng học tập, quỹ tài trợ xã hội… từ đó tên tuổi của ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến.

Học tập kinh nghiệm của ngân hàng Commerce chú trọng vào hoạt động giao tiếp, quảng bá về ngân hàng trước khi mở một chi nhánh mới. Thăm hỏi các doanh nghiệp trong địa phương, có quà tặng cho khách hàng, phát tờ rơi giới thiệu và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn các thủ tục quy định của ngân hàng, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như các cam kết của ngân hàng.

Thiết lập phát triển và hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng. Các ngân hàng thông qua các cuộc hội nghị, lắng nghe ý kiến của khách hàng, kịp thời sửa đổi hoạt động, cách phục vụ gắn bó mối quan hệ mật thiết giữa hai bên. Ngân hàng có thể thực hiện việc trao giải thưởng cho khách hàng có ý kiến đề xuất, đóng góp hay nhất cho hoạt động của ngân hàng trong mỗi quý, năm để khuyến khích khách hàng tham gia vào việc xây dựng sản phẩm. Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.

3.3.2.7 Củng cố và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của công tác xây dựng chiến lược khách hàng.

Bài học kinh nghiệm của Commerce về vấn đề này là: cùng kinh doanh các sản phẩm cùng loại, chất lượng sản phẩm, giá cả ít có sự cách biệt, thêm vào đó lại hoạt động trong sự cạnh tranh gay gắt với nhiều ngân hàng nổi tiếng hiện đại trên khắp toàn cầu như Chase, Citibank, bí quyết thành công của Commerce là “các nhân viên Commerce cố gắng thu hút khách hàng, còn ngân hàng thì cố gắng thu hút nhân viên”.

Trong khi sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng thường không có được sự khác biệt đáng kể, thì chính chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng,

sự tận tâm của nhân viên giao dịch sẽ tạo ra sự khác biệt lớn về uy tín và hình ảnh của mỗi ngân hàng. Vì vậy, khi xây dựng chiến lược khách hàng, ngân hàng chú trọng tới các giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.

Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học, bởi quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, mà còn phải có kinh nghiệm và các ứng xử linh hoạt sáng tạo. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo ra cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng - cơ sở của lòng tin. Do vậy, ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo kiến thức tâm lý và giao tiếp để nâng cao trình độ giao tiếp và có chính sách khuyến khích nhân viên, giao dịch trực tiếp. Để các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên ngân hàng phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch:

- Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng, cụ thể nhu cầu của họ bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện thoại, thăm viếng khách hàng thường xuyên. Nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy phải biết sử dụng các biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo dựng, duy trì mối quan hệ với họ.

- Nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Đồng thời, họ phải xử lý hợp lý những vấn đề xảy ra trong giao dịch.

Một ngân hàng có những giao dịch viên giỏi sẽ làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng mới sử

dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Để có được các nhân viên này theo Commerce ngoài các khoá học đào tạo, ngân hàng phải có cơ chế tiền lương, tiền thưởng quan tâm, động viên họ. Đồng thời cũng theo ngân hàng Commerce phải thường xuyên giám sát hoạt động phục vụ khách hàng tại các chi nhánh, để có chính sách thưởng phạt kịp thời.

Chiến lược khách hàng của ngân hàng được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Để đảm bảo xây dựng thành công chiến lược khách hàng, ngân hàng phải chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực. Ở tất cả các cấp, các bộ phận đều phải tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, kỹ năng và cả cá tính cần thiết cho chính sách thu hút khách hàng. Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng của chiến lược khách hàng đối với toàn thể cán bộ nhân viên.

Nâng cao chất lượng đào tạo bằng việc tổ chức đào tạo một cách hệ thống về chuyên môn nghiệp vụ, nhất là các nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, trình độ quản lý, các kiến thức về công nghệ thông tin, chính trị, xã hội. Đặc biệt, trong phát triển nguồn nhân lực, các ngân hàng cần quan tâm đến sự tuyển lựa và phát triển các chuyên gia có tầm nhìn chiến lược, có chuyên môn tổng hợp về hoạt động ngân hàng đối nội và đối ngoại.

Ngân hàng cần có chính sách tuyển chọn công khai những cán bộ có trình độ, phẩm chất đạo đức, tận tâm với khách hàng và khả năng giao tiếp tốt. Đồng thời ngân hàng cũng phải có chính sách phân phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu quả công việc, thoả mãn nhu cầu chính đáng của nhân viên.

3.3.3 Một số kiến nghị

Đối với Nhà nước và các Bộ, ngành chức năng

Nhà nước cần có các biện pháp cưỡng chế, bên cạnh tuyên truyền giáo dục, trước hết là trong phạm vi cán bộ công chức Nhà nước, sử dụng các dịch vụ ngân hàng như trả lương và các thanh toán khác qua tài khoản cá nhân tại

ngân hàng, chi trả các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại… qua tài khoản, qua đó để họ thấy được sự an toàn cũng như tiện ích của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Bộ Tài chính cần có giải pháp và kế hoạch cấp vốn cho các ngân hàng thương mại Nhà nước phù hợp với tốc độ tăng trưởng hoạt động của các ngân hàng này, đảm bảo an toàn chung cho cả hệ thống đồng thời ban hành các chuẩn mực kế toán mới phù hợp với thông lệ quốc tế, thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính bắt buộc đối với các doanh nghiệp, tiến tới công khai và minh bạch tài chính của các doanh nghiệp, tạo lòng tin cho công chúng và tạo điều kiện cho sự phát triển thị trường chứng khoán.

Bộ Thương mại, Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam cần chủ động hướng dẫn các doanh nghiệp nâng cao trình độ hiểu biết trong giao thương quốc tế, giúp các doanh nghiệp Việt Nam tránh những rủi ro đáng tiếc do không hiểu biết pháp luật thương mại quốc tế.

Phối hợp đồng bộ giữa cải cách ngân hàng và cải cách hệ thống doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhà nước, trong đó trọng tâm là gắn xử lý nợ của hệ thống ngân hàng với xử lý nợ của doanh nghiệp nhà nước.

Đối với Ngân hàng Nhà nước

Với vai trò cấp quản lý trực tiếp và toàn bộ hoạt động các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần đứng ra tư vấn và làm đầu mối trực tiếp nhận sự giúp đỡ, tư vấn của các nhà tài trợ, các tổ chức quốc tế về công nghệ ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống, tránh việc đầu tư đơn lẻ, dàn trải, kém hiệu quả.

Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng sao cho phù hợp với trình độ khu vực và quốc tế. Từ đó có thể cung cấp các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế, dự báo các xu hướng biến

động của thị trường, góp phần giúp các ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược khách hàng nói riêng có hiệu quả.

Ngân hàng Nhà nước cần phổ biến nội dung và yêu cầu của từng lộ trình hội nhập theo các Hiệp định Thương mại quốc tế đến các ngân hàng thương mại. Phối hợp với các ngân hàng thương mại cùng tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, phát triển mối quan hệ hợp tác với các tổ chức kinh tế đa phương như Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á, tổ chức kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, tổ chức thương mại thế giới.