Xác Định Rõ Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cao

d. Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và quản trị rủi ro để tăng cường tính an toàn và bảo mật cho dịch vụ

Để tránh được những rủi ro tiềm tàng trong việc phục vụ các KHCC, các ngân hàng cần xây dựng quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng, chuẩn mực và đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Không vì lợi nhuận trước mắt hoặc yêu cầu khẩn thiết của khách hàng mà bỏ qua các bước thẩm định, phê duyệt trong quy trình. Đặc biệt đảm bảo vấn đề an toàn kho quỹ và an ninh trong quá trình phục vụ khách hàng (trường hợp vận chuyển tiền mặt phải có sự giám sát của lực lượng an nình của ngân hàng). Bên cạnh đó, mỗi SPDV đưa ra cho KHCC cần tính đến những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu để có quy trình, biện pháp quản lý rủi ro kịp thời và hiệu quả.

Một vấn đề khác chính là tăng cường hệ thống công nghệ thông tin của NHTM. Đây là biện pháp rất quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro, tăng khả năng bảo mật cũng như phát hiện những rủi ro phát sinh để có biện pháp xử lý kịp thời. Tài sản của các KHCC cũng chiếm tỷ trọng rất cao trong danh mục tài sản của ngân hàng,do vậy, cần tạo lập các cơ sở dữ liệu riêng của KHCC, theo dõi riêng danh mục tài sản của khách hàng và thông tin liên quan khác để có thể đưa ra những lời tư vấn xác đáng và phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Có như vậy, công nghệ thông tin mới có thể hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch chính xác, đồng thời ngân hàng có thể theo dõi và quản trị danh mục đầu tư của khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, hạn chế những rủi ro phát sinh trong quá trình tư vấn dịch vụ cho khách hàng.

Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể nghiên cứu áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học (như dùng vân tay, mống mắt, khuôn mặt... để nhận diện), khóa công khai PKI (cơ chế để cho một bên thứ ba cung cấp và xác thực định danh các bên tham gia vào quá trình trao đổi thông tin)… cho các khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng trong việc bảo mật thông tin về Tên/mật khẩu đăng nhập các dịch vụ ngân hàng điện tử; Không cung cấp các thông tin trên cho bất kỳ đối tượng nào (kể cả nhân viên ngân hàng) qua điện thoại, email, mạng xã hội… Trường hợp xảy ra sự cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chức năng để kịp thời xử lý.

đ. Phân đoạn khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng với mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, việc phân đoạn khách hàng mang ý nghĩa rất quan trọng. Ví dụ như Hana Bank (Hàn Quốc) thực hiện phân khúc khách hàng ở mức giá trị tài sản đầu tư thấp hơn và chia thành nhiều nhóm như: khách hàng thông thường (dưới 100.000 USD), khách hàng giàu trung bình (từ 100.000 USD đến 500.000 USD), khách hàng giàu có (trên 1 triệu USD) hoặc siêu giàu (trên 30 triệu USD), trên cơ sở đó đưa ra sắp xếp các nhóm khách hàng vào các kênh cung ứng dịch vụ tương ứng. Theo đó, các khách hàng siêu giàu (UHNWIs) được xếp vào kênh Văn phòng gia đình (Family Office), các khách hàng giàu có (HNWIs) và giàu trung bình (Middle HNWIs) được xếp vào kênh Gold Club và Gold Club Network, các khách hàng thông thường (Mass Affluent) được xếp vào kênh VIP Club hoặc Bán lẻ (Retail Branch). Việc sắp xếp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

này giúp cho Hana Bank dễ dàng cung ứng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng thông qua từng kênh cung ứng riêng biệt và các chính sách marketing riêng biệt.

Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao thì đòi hỏi càng khắt khe với dịch vụ ngân hàng và ít khi hài lòng như khách hàng có giá trị tiền gửi thấp. Đây cũng có thể là một trong những tiêu chí phân đoạn khách hàng để có chính sách phù hợp. Thông thường, khách hàng có giá trị tài sản lớn thì sẽ có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi việc phục vụ phải càng chuyên nghiệp, chu đáo hơn.

Bên cạnh chính sách phân đoạn khách hàng đúng đắn, chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp. Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là những người giàu có và do vậy, dịch vụ cung ứng cho họ phải thể hiện đẳng cấp, từ khâu sản phẩm dịch vụ đến theo dõi, quản lý, chăm sóc khách hàng. Sự quan tâm của ngân hàng đến từng nhu cầu của khách hàng và thậm chí cả gia đình của họ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn đạt được mục tiêu tăng trưởng dịch vụ và doanh thu cho ngân hàng.

Do vậy, trên cơ sở phân đoạn khách hàng, các NHTM cần chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, “may đo” từng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ càng về cơ sở vật chất và nguồn lực để có thể phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng. Theo đó, trước khi bán sản phẩm dịch vụ, nhân viên phải qua quy trình hạch toán chi phí cá nhân (cùng khách hàng đi qua nhu cầu tài chính của họ, ví dụ như tài sản hiện có, kế hoạch trong tương lai (quỹ hưu trí, con cái...). Khi đã xác định được mục tiêu ưu tiên của khách hàng (ví dụ như: 1- con cái; 2- hưu trí...) thi sẽ đề xuất sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có,

hoặc giới thiệu đơn vị liên kết sản phẩm để cung cấp cho khách hàng phù hợp với nhu cầu.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu về khách hàng để đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy. Khi thông tin về khách hàng đầy đủ, ngân hàng mới có thể phân tích nhu cầu, đề ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó trên cơ sở đa dạng hóa dịch vụ hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.

4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp

4.3.1. Ổn định môi trường kinh tế xã hội

Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc ổn định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH dành cho KHCC. Việc tiếp tục thực hiện chủ trương ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt trong lưu thông, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy các cá nhân, tổ chức thanh toán qua ngân hàng, nhất là các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên qua hệ thống ngân hàng…, minh bạch hóa nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển DVNH dành cho KHCC.

Thúc đẩy phát triển các phương tiện đầu tư trong nền kinh tế, tạo hàng hóa phong phú, đa dạng cho thị trường tài chính cũng là nhu cầu cấp thiết để DVNH dành cho KHCC triển khai có hiệu quả do có nhiều lựa chọn hơn.

Chính phủ cũng cần có chính sách và biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ về thuế đối với các dịch vụ ngân hàng mới, cùng với đó là đẩy mạnh công tác cải cách hành chính để tạo ra thị trường là sân bình đẳng cho tất cả các chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao và tiếp cận với DVNH dành cho KHCC.

4.3.2. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng

Đối với các nước đang phát triển, đặc biệt là Việt Nam, với mức thu nhập bình quân còn quá thấp và chênh lệch thì việc đưa ra các DVNH mới cũng như kênh phân phối ngân hàng hiện đại không dễ dàng và không nhanh chóng được người dân chấp nhận sử dụng.

Do vậy, với những lợi ích mà DVNH dành cho KHCC mang lại cho các NHTM và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân có thu nhập cao, NHNN cần xác định rõ mục tiêu và định hướng phát triển loại hình dịch vụ này trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng để các NHTM có cơ sở chuẩn bị các

điều kiện về vật chất và con người cũng như đưa ra các sản phẩm cho KHCC vừa phù hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung của ngành. Về phía các ngân hàng, cần tăng cường liên kết trong việc đưa ra tiếng nói chung về những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai DVNH dành cho KHCC, mở rộng kênh đối thoại trong chính các ngân hàng cũng như đối thoại với cơ quan quản lý nhà nước. Có như vậy, DVNH dành cho KHCC mới có thể phát triển đúng tiềm năng, đúng định hướng và đúng quy định của pháp luật.

4.3.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nền tảng, đóng vai trò quyết định cho việc hiện dại hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có DVNH dành cho KHCC. Vì vậy, để tạo môi trường thuận lợi cho các NHTM hoàn thiện và phát triển các dịch vụ này, Chính phủ và NHNN cần cần sớm có kế hoạch, lộ trình nghiên cứ một cách có hệ thống các hoạt động của NHTM để đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước cũng như đáp ứng nhu cầu về phát triển hoạt động ngân hàng của NHTM, chi nhánh NHNNg trong thời gian tới.

Với hiện trạng các quy định hiện hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng…) và thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản…), Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật bao gồm:

a. Các văn bản quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng gồm:

- Quy định về dịch vụ thanh toán thư tín dụng, thẻ ngân hàng.

- Quy định về việc các NHTM, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia.

- Quy định về dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.

- Quy định về tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư.

- Quy định về ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt

động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản.

- Quy định về hoạt động phái sinh.

b. Các văn bản quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung, gồm:

- Quy định về chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá.

- Quy định về hoạt động ngoại hối của các TCTD, CNNHNNg.

- Quy định về hoạt động lưu ký chứng khoán.

- Quy định về hoạt động kinh doanh vàng/vàng miếng.

Ngoài ra, Hiệp hội ngân hàng cần đồng thuận trong việc đưa ra các chính sách, quy định chung. Đối với các ngân hàng muốn đi tiên phong như các ngân hàng nước ngoài và trong bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào môi trường thì cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4

Trong chương này, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho KHCC trên cơ sở định hướng, nhu cầu phát triển dịch vụ này trong thời gian tới và dựa trên kết quả nghiên cứu của Chương 3. Theo đó, 02 nhóm giải pháp bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ…). Để có thể thực hiện giải pháp này, điều kiện đủ bao gồm ổn định kinh tế xã hội, xác định hướng phát triển DVNH dành cho KHCC trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng và hoàn thiện môi trường pháp lý.

KẾT LUẬN

Sự phát triển mạnh mẽ của DVNH dành cho KHCC trong thời gian gần đây đã tạo nên “làn gió mới” cho các nước đang phát triển như Việt Nam. Xét về lợi ích và xu hướng phát triển trong thời gian tới, DVNH dành cho KHCC cần được coi là là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Nắm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành cho KHCC, sự phát triển của dịch vụ cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này, cùng với những ứng dụng thực tế đối với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển DVNH dành cho KHCC, đáp ứng yêu cầu của đúng đối tượng, đạt được mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) và vô hình (uy tín, thương hiệu) của ngân hàng.

Với những nghiên cứu của tác giả, luận án đã đạt được những kết quả sau: Luận án tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC, DVNH dành cho

KHCC của các NHTM và đưa ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng và chất.

Luận án đã phân tích hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất trên cơ sở hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, để đánh giá sự phát triển về chất, luận án đã tiến hành kiểm định mô hình đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC. Kết quả nghiên cứu tại thị trường Việt Nam cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4) Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư. Đây là phát hiện mới của luận án cho thấy các lý thuyết được thiết lập ở các nước phát triển không hoàn toàn đúng trong bối cảnh nghiên cứu mới.

Luận án đã đưa ra những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài sản, tư vấn tài chính…) và chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch vụ…).

Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định như: quy mô mẫu còn chưa lớn do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn; nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các quản lý khách hàng tại các ngân hàng; nghiên cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm năng. Những hạn chế này cần được các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.