Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cao Cấp Của Ngân Hàng Thương

- Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu: với dịch vụ này, KHCC có thể đề nghị ngân hàng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của KHCC để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận giữa hai bên.

- Dịch vụ thanh toán bằng thẻ: Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Theo xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, các NHTM thường cung ứng 2 loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

+ Thẻ ghi nợ (debit card, còn gọi là bank card hoặc check card) là loại thẻ thanh toán bằng nhựa cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập điện tử vào tài khoản mở tại định chế tài chính. Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chẳng hạn như tài khoản séc (tài khoản tiền gửi phát hành séc) tại ngân hàng.

+ Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ mà KHCC không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Với loại thẻ này, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán hàng và KHCC sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng số tiền bằng giá trị giao dịch. Thông thường, chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số tiền theo bảng sao kê mà phải thanh toán một số tiền tối thiểu trước khi đáo hạn. Hạn mức của thẻ tín dụng khá đa dạng và phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập của khách hàng.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là quan hệ thanh toán giữa người chi trả ở nước này với người thụ hưởng ở nước kia thông qua trung gian thanh toán là các ngân hàng ở các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng.

Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ thanh toán ngày càng đáp ứng được yêu cầu của KHCC, đặc biệt là các doanh nhân thường xuyên có giao dịch với nhiều đối tác ở nhiều địa bàn khác nhau hoặc ở nước ngoài. Do đây là những khách hàng cực kỳ bận rộn với hàng loạt giao dịch diễn ra hàng ngày, các ngân hàng đã đưa ra nhiều tiện ích và ưu đãi cho các công cụ thanh toán như chuyển tiền tự động, giảm phí giao dịch… Hiện nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp kênh thông tin và thanh toán điện tử riêng cho KHCC để khách hàng không mất thời gian khi đến ngân hàng giao dịch.

b. Dịch vụ ngân hàng đặc thù

* Tư vấn đầu tư tài chính

Theo Luật tư vấn tài chính của Singapore (Financial Adviers Act, 2002), các hoạt động tư vấn tài chính bao gồm:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

(i) Tư vấn về các sản phẩm đầu tư (investment product), bao gồm cả các sản phẩm tín thác;

(ii) Phát hành các phân tích hoặc báo cáo liên quan đến bất kỳ sản phẩm

đầu tư nào;

(iii) Quảng cáo các chương trình đầu tư; và

(iv) Tham gia chuẩn bị hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Nhìn chung, ngân hàng cung cấp cho KHCC dịch vụ tư vấn dưới tất cả các hình thức như phân bổ tài sản, cơ cấu tài sản, thuế, tín thác, đầu tư thay thế (thu xếp vốn, thừa kế, hưu trí, nhân đạo…). Ngoài ra, còn có các dịch vụ tư vấn mua bán tài sản quý như máy bay cá nhân, du thuyền, các tác phẩm nghệ thuật…

Dịch vụ tư vấn thường được triển khai trên phạm vi rộng. Quá trình tư vấn đòi hỏi nhà quản lý khách hàng phải thu thập thông tin để xây dựng được cơ sở dữ liệu đầy đủ về KHCC, gồm thông tin cá nhân, các khoản đầu tư tài chính và phi tài chính của KHCC, các khoản nợ, nguồn tài sản, hồ sơ thuế và các dự định chuyển nhượng tài sản… Sau đó, nhà quản lý phân bổ tài sản của khách hàng theo danh mục tương ứng với mức độ rủi ro mà khách hàng có thể chấp nhận được, từ đó đề xuất những giải pháp đầu tư và quản lý danh mục đầu tư theo thỏa thuận với khách hàng.

Đối với mảng tư vấn luật và thành lập doanh nghiệp, tư vấn thuế…người quản lý có thể ký hợp đồng với khách hàng để tiến hành tư vấn theo vụ việc hoặc thời gian và thu phí dịch vụ tương ứng.

* Quản lý tài sản

Đây là dịch vụ trung tâm của DVNH dành cho KHCC. Dịch vụ này được triển khai dưới hình thức thực hiện theo ủy thác của khách hàng, trong đó các NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều loại hình ủy thác đầu tư khác nhau. Ở mức độ đơn giản nhất, ngân hàng hành động với tư cách là người duy nhất quản lý tài sản của khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ như đảm bảo an toàn tài sản, quản lý thu nhập, chi tiêu và thực hiện báo cáo về các nghiệp vụ xử lý. Dịch vụ quản lý tài sản thông thường bao gồm quản lý ngân quỹ, quản lý tín thác và dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng.

- Quản lý ngân quỹ là việc ngân hàng giúp quản lý việc thu chi cho KHCC và có thể đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời của KHCC vào các chứng khoán có khả năng sinh lợi hoặc cho vay ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Quản lý ngân quỹ gắn liền với tiền gửi của KHCC, giúp giảm thời gian và chi phí của khách hàng, tăng thu nhập cho khách hàng, đảm bảo ngân quỹ tối ưu.

Một trong các sản phẩm mà các NHTM cung cấp cho KHCC hiện nay là các sản phẩm tiền gửi cấu trúc. Đây là sự kết hợp giữa tiền gửi truyền thống và sản phẩm phái sinh, trong đó lợi nhuận thu được dựa trên độ biến động của các công cụ tài chính gốc như tỷ giá hối đoái, giá vàng… Điều này giúp KHCC có thêm những lựa chọn trong danh mục đầu tư và có khả năng thu lại lợi nhuận cao hơn mà vẫn bảo toàn được giá trị khoản tiền gửi ban đầu (vào ngày đáo hạn, nếu KHCC dự đoán đúng giá của cơ sở liên kết thì có khả năng nhận được lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường; ngược lại thì KHCC sẽ nhận được lãi suất thấp hơn lãi suất tiền gửi thông thường nhưng vẫn bảo toàn được giá trị vốn gốc).

- Quản lý tín thác là việc ngân hàng sẽ thực hiện trực tiếp hoặc lựa chọn người môi giới để thay mặt khách hàng tiến hành các giao dịch. Yêu cầu chủ yếu đối với nhà quản lý khách hàng là tìm kiếm giải pháp tốt nhất để thực hiện các hành động thay cho khách hàng, chẳng hạn với chi phí thấp nhất hoặc các thủ tục giao dịch là có lợi nhất tại từng thời điểm.

Thông thường, các NHTM cung cấp cho KHCC hai loại hình ủy thác gồm ủy thác tư vấn và ủy thác định đoạt.

+ Ủy thác tư vấn là hình thức ngân hàng trao đổi với khách hàng và tư vấn các cơ hội đầu tư. Trên cơ sở đó, khách hàng lựa chọn và quyết định đầu tư. Ngân hàng sẽ dựa trên quyết định đó để thực hiện thay khách hàng. Nhìn chung, với hình thức này, ngân hàng được trả tiền hoa hồng dựa trên khối lượng giao dịch thực hiện cộng với phí ủy quyền.

+ Ủy thác định đoạt là hình thức ngân hàng là người duy nhất được quyền mua bán tài sản và thực hiện giao dịch trên cơ sở lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, trong tất cả trường hợp, các quyết định đầu tư trọng yếu như thay đổi chiến lược đầu tư hay thay đổi phân bổ tài sản phải được khách hàng chấp thuận. Với hình thức này, ngân hàng nhận được thù lao dựa trên thỏa thuận sòng phẳng tương ứng với các giá trị tài sản mà họ quản lý. Tổng lợi nhuận từ một vụ ủy thác định đoạt thường cao gấp đôi so với lợi nhuận từ việc ủy thác thực hiện giao dịch đơn thuần.

Trên thế giới, dịch vụ này được KHCC sử dụng rất phổ biến. KHCC có thể ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác phát hành… và NHTM đóng vai trò là nhà quản lý danh mục đầu tư của khách hàng. Thông thường, các NHTM và hệ thống công ty con thực hiện đầu tư vào trái phiếu, cổ phiếu, các tài sản tài chính khác, đặc biệt là các sản phẩm phái sinh. Một số sản phẩm phái sinh cụ thể như:

+ Trái phiếu liên kết với rủi ro lãi suất được chia làm các loại như trái phiếu lãi suất thả nổi, trái phiếu lãi suất bậc thang… Lãi suất tham chiếu thông thường là bình

quân lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Mục đích của sản phẩm này là giúp cho KHCC đạt được lợi suất cao hơn do có các rủi ro không chắc chắn khi lãi suất trên thị trường tăng. Tuy nhiên, vẫn có rủi ro tồn tại khi biên độ lãi suất đặt ra không đủ lớn thì nhà đầu tư có thể phải chịu mức lãi suất thấp hơn lãi suất hiện tại trên thị trường.

+ Trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối hay trái phiếu liên kết tỷ giá ngoại hối có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động tỷ giá của một giỏ đồng tiền (basket of currencies). Về bản chất, trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối bao gồm một trái phiếu doanh nghiệp kết hợp với một hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn được cấu trúc ngầm trong trái phiếu. Như vậy, thay vì mua trái phiếu doanh nghiệp và hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn, KHCC có thể yêu cầu tổ chức phát hành trái phiếu liên kết rủi ro với ngoại hối. Bản chất là nhà đầu tư chịu 2 rủi ro là rủi ro tín dụng của trái phiếu và rủi ro thua lỗ từ kinh doanh ngoại tệ. Do đó, phần lãi suất trái phiếu được cơ cấu để thể hiện sự tương quan lợi nhuận ứng với các rủi ro này.

+ Trái phiếu liên kết với cổ phiếu có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động giá của một cố phiếu, một nhóm cổ phiếu hoặc một chỉ số cổ phiếu chung trên thị trường (reference shares). Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị các thành phần này bao gồm giá cổ phiếu (chỉ số cổ phiếu), tính biến động, lãi suất thị trường, kỳ đáo hạn, lợi suất thanh toán cổ tức của cổ phiếu và định mức tín nhiệm của chủ thể phát hành. định tại thời điểm phát hành.

Ngoài ra, các NHTM còn liên kết với các Quỹ tương hỗ (Mutual Fund – là một loại quỹ có tính đại chúng cao, chủ yếu đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu), Quỹ đầu tư (Hedge Fund – là một quỹ có tính đại chúng thấp, chủ yếu đầu tư vào các sản phẩm phái sinh chứng khoán) trong việc quản lý danh mục tài sản của khách hàng.

Xét tổng thể, tỷ lệ KHCC sử dụng dịch vụ quản lý tài sản là tương đối ổn định trong phân khúc KHCC. Việc ủy thác thực hiện giao dịch đơn thuần ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới, trong khi tại nhiều thị trường, việc ủy thác định đoạt ít thịnh hành hơn bởi khách hàng ngày càng có trình độ quản lý tài chính hơn. Bên cạnh đó hiện nay, với sự sẵn có của các thông tin tài chính, hầu hết các khách hàng hiểu rõ thị trường và muốn chủ động hơn trong việc quản lý tài sản của mình. Họ không đơn thuần chỉ giao toàn bộ tài sản vào tay người quản lý và đợi đến khi sinh lời mà họ trực tiếp tham gia và đưa ra những quyết định đầu tư (manage it with me, rather than for me – quản lý cùng tôi hơn là quản lý cho tôi). Do vậy, các KHCC cũng là những khách hàng hết sức phức tạp và đòi hỏi cao trong việc quản lý tài sản của mình. Để thỏa mãn nhu cầu của các KHCC này, NHTM luôn phải đa dạng hóa các DVNH của mình ở mức độ cao cấp hơn và với chất lượng ưu việt hơn.

- Bảo quản tài sản là hình thức mà các ngân hàng giữ các tài sản quý của KHCC trong tủ két như vàng, các giấy tờ có giá, các tài sản quý và giấy tờ quan trọng khác… trên cơ sở đảm bảo tính an ninh, an toàn và bảo mật thông tin.

* Dịch vụ khác

- Kế hoạch hưu trí: Hiện nay, các quỹ hưu trí rất phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho người lao động khi nghỉ hưu có cuộc sống ổn định và đảm bảo nguồn thu sau khi nghỉ việc. Do vậy, các NHTM thường tư vấn và lập kế hoạch hưu trí cho các KHCC để có thể sử dụng một cách tối ưu nguồn tiền này.

- Kế hoạch thuế: Đối với các KHCC là doanh nhân hoặc cá nhân có thu nhập cao, vấn đề thuế luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Do vậy, nhiệm vụ của NHTM chính là tiếp nhận thông tin và tư vấn, lập kế hoạch thuế cho khách hàng để có thể tối đa hoá giá trị lợi nhuận và điều tiết các khoản thuế hợp lý, hợp pháp.

- Dịch vụ bảo hiểm: Nhu cầu bảo hiểm cho cá nhân và gia đình ngày càng gia tăng trong thời gian gần đây, đặc biệt đối với KHCC là những người có tài sản cao cần phải có sự bảo đảm nhất định trong những trường hợp rủi ro. Do vậy, NHTM liên kết với các công ty bảo hiểm có uy tín để cung cấp cho khách hàng những lợi ích trọn vẹn nhất.

- Đầu tư vào giáo dục: Trên thế giới, đầu tư cho giáo dục chính là một chiến lược phát triển thế hệ kế tiếp của KHCC. Theo đó, NHTM liên kết với các trường học nhằm cung cấp các dịch vụ giáo dục cao cấp nhất cho con cái và gia đình của KHCC, tạo giá trị tích luỹ trong tương lai cho ngân hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ phi tài chính: sắp đặt các chuyến du lịch, đặt chỗ tại nhà hàng, khách sạn, nhà hát, giải quyết tranh chấp gia đình, liên kết các dịch vụ y tế, mua bán các tác phẩm nghệ thuật…

- Dịch vụ tiện ích khác: Theo Báo cáo tài sản của khu vực Châu Á năm 2011, trên cơ sở điều tra rổ hàng hóa gồm 20 hàng hóa xa xỉ nhất (luxury goods), báo cáo đã đưa ra xu hướng tiêu dùng của những người giàu có tập trung cao nhất vào đất đai (30%) và thứ hai là ô tô (10%). Bên cạnh đó còn có những sản phẩm, dịch vụ khác như bệnh viện, trường học, câu lạc bộ golf, quần áo, giày dép, đồng hồ… Do vậy, DVNH kèm theo nhiều giá trị gia tăng luôn thu hút các KHCC. Hiện nay, nhiều ngân hàng kết hợp với các nhà cung cấp để đưa ra hàng loạt ưu đãi khi mua sắm, giải trí, nghỉ dưỡng, du lịch…. để tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi tiêu dùng.

1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

Quan điểm triết học duy vật biện chứng của Mác – Lê Nin cho rằng “phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của một sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định”.

Cũng theo quan điểm của triết học Mác – Lê Nin, bất cứ một sự vật, hiện tượng nào cũng bao gồm mặt chất và mặt lượng, hai mặt thống nhất hữu cơ với nhau. Theo đó, “lượng là phạm trù triết học dùng để chỉ tính quy định vốn có của sự vật về mặt số lượng, quy mô, trình độ, nhịp điệu của sự vận động và phát triển cũng như các thuộc tính của sự vật, biểu hiện bằng con số các thuộc tính, các yếu tố cấu thành nó. Lượng là cái khách quan, cái vốn có của sự vật. Lượng của sự vật biểu thị kích thước dài hay ngắn, số lượng nhiều hay ít, quy mô lớn hay nhỏ, trình độ cao hay thấp, nhịp điệu nhanh hay chậm… Chất là phạm trù triết học dùng để chỉ tính quy định khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng, đó là sự thống nhất hữu cơ của những thuộc tính, những yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng, nói lên sự vật, hiện tượng đó là gì, phân biệt nó với các sự vật, hiện tượng khác”.

NHTM là kênh dẫn vốn cho nền kinh tế, do vậy có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch vụ do ngân hàng cung ứng gắn liền với quá trình phát triển nhu cầu của dân cư và nền kinh tế. Do vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải có sự thay đổi cả về lượng và chất.

Trên cơ sở đó, quan điểm phát triển DVNH dành cho KHCC được đưa ra dựa trên hai khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “Phát triển là tăng quy mô, số lượng của dịch vụ đã có, đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”.

- Phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng là việc tăng quy mô, số lượng các DVNH đã có và mở thêm dịch vụ mới. Điều này xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng, từ sức ép của đối thủ cạnh tranh cũng như yêu cầu gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.

Phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng gắn liền với đa dạng hóa các loại hình DVNH dành cho KHCC. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH dành cho KHCC, bởi tăng quy mô, số lượng DVNH dành cho KHCC đã có và phát triển thêm DVNH mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng (dẫn từ Phan Thị Linh, 2015) .

Phát triển DVNH mới là những DVNH dành cho KHCC lần đầu tiên được đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng, thông thường gồm 02 loại:

+ DVNH mới hoàn toàn là những DVNH dành cho KHCC mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra DVNH này, ngân hàng không chịu sức ép cạnh tranh ban đầu nên có khả năng thu được doanh thu lớn. Tuy nhiên, ngân hàng có thể thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ này.

+ DVNH mới về chủng loại (DVNH sao chép) là DVNH chỉ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường. Phát triển loại hình DVNH mới này có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau và tránh được những sai lầm của người đi trước.

- Phát triển DVNH dành cho KHCC về chất:

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của DVNH được xác định ngay từ khi mới hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVNH dành cho KHCC phải được bổ sung các thuộc tính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVNH mới xâm nhập thị trường trên cơ sở phản hồi của khách hàng.

Như vậy phát triển DVNH dành cho KHCC về chất có nghĩa là hoàn thiện DVNH dành cho KHCC đã có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVNH.

Việc phát triển DVNH dành cho KHCC về chất có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVNH về chất không phải tạo thêm các dịch vụ mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVNH hiện tại với tính năng ưu việt hơn (dẫn từ Phan Thị Linh, 2015). Vì vậy, phát triển DVNH dành cho KHCC về chất thường tập trung theo hướng sau:

+ Phát triển dịch vụ hiện có bằng sự sáng tạo, thể hiện ở việc cung cấp nhiều lựa chọn cho một dịch vụ hoặc liên kết với nhiều đối tác để tăng thêm tiện ích cho DVNH của mình hoặc cung cấp các gói dịch vụ khác biệt với các ngân hàng khác.

+ Nâng cao chất lượng DVNH dành cho KHCC bằng việc tăng cường các trang thiết bị, công nghệ, phương tiện hiện đại để phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, nâng cao trình độ của nhà quản lý khách hàng.

+ Đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ của DVNH, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng DVNH, thông tin kịp thời về những đổi mới của dịch vụ, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng.

+ Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở rộng các kênh phân phối hiện đại hoặc tăng cường thêm giờ giao dịch vào buổi trưa, ngoài giờ hành chính để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.

DVNH dành cho KHCC từ khi manh nha hình thành đến nay đã trải qua một thời kỳ phát triển liên tục và sôi động. Điều này thể hiện ở việc số lượng khách hàng tham gia dịch vụ đang tăng nhanh cả về vị trí địa lý lẫn quy mô tài sản, kéo theo đó là sự gia tăng số lượng và loại hình các NHTM và tổ chức tài chính cung cấp DVNH dành cho KHCC trên toàn thế giới. Khoảng ba thập niên trước đây, hầu hết các ngân hàng đều mới chập chững bước vào lĩnh vực này với cơ sở ban đầu rất sơ khai, hoạt động không công khai. Sau một thời gian tìm tòi sáng tạo và hoàn thiện, dịch vụ này ngày càng phát triển cả về lượng và chất. Hệ thống DVNH cung cấp cho KHCC ngày càng linh hoạt, mở rộng, mang tính đặc thù cao, đáp ứng những nhu cầu tài chính ngày càng phức tạp của họ. Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ KHCC cũng được thiết kế sang trọng, lịch sự, riêng biệt, kín đáo, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn tuyệt đối và có một vị thế riêng so với các khách hàng thông thường khác. Điều kiện, trang thiết bị làm việc cho những người quản lý cũng phải được quan tâm đáp ứng nhanh chóng, chính xác yêu cầu của KHCC.

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

Mức độ phát triển của DVNH dành cho KHCC được xem xét trên hai khía cạnh phát triển về cả lượng và chất.

1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

a) Mức độ gia tăng số lượng KHCC

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chỉ khách hàng mới mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động.

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khi DVNH dành cho KHCC đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngày càng thu hút được nhiều KHCC. Do vậy, sự