Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Bảng 3.12. Đánh giá về yếu tố khả năng tiếp cận 94

Bảng 3.13. Đánh giá về cơ sở vật chất 94

Bảng 3.14. Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp 95

Bảng 3.15. Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư 95

Bảng 3.16. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ 96

Bảng 3.17. Đánh giá về kết quả danh mục tài sản 96

Bảng 3.18. Đánh giá về nhà quản lý khách hàng 97

Bảng 3.19. Đánh giá về giá dịch vụ 97

Bảng 3.20. Đánh giá chung về sự hài lòng 97

Bảng 3.21. Phân tích tương quan giữa các nhân tố 98

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

Bảng 3.22. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp 99

Bảng 3.23. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của 100

khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học) 100

Bảng 3.24. Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp 101

Bảng 3.25. Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng thời gian qua 111

Bảng 4.1. Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng 115

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp 82

Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC tại một số ngân hàng năm 2015 83

Biểu đồ 3.3. Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp của một số ngân hàng 84

Biểu đồ 3.4. Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp của một số ngân hàng năm 2015 84

Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 38

Sơ đồ 2.1. Khung mô hình nghiên cứu 49

Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu luận án 50

Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu định lượng 59

Sơ đồ 3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 101

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu

Nhà kinh tế học Pareto đã quan sát thấy 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số, từ đó đã đưa ra quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20. Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia.

Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking. Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris

N. Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các

nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam.

Trong khi đó, tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập, tuy nhiên, đối tượng của các nghiên cứu này là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Tuấn, 2008), dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015). Hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung.

Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm phục vụ các khách hàng cao cấp của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng. Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển. Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết.

Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm:

- Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này.

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất.

- Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam.

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở

Việt Nam trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương mại (khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp).

- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp tại Việt Nam). Trong đó, trọng tâm của luận án tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp về lượng và chất, đứng trên giác độ của ngân hàng thương mại.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm:

(1) Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào?

(3) Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(4) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào?

(6) Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới?

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Nghiên cứu định tính gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp; kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan – là các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất (giải thích tốt hơn những thông tin từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thể hiện sự phát triển về chất của dịch vụ này. Các số liệu được thu thập, làm sạch và đưa vào phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 với các kỹ thuật đánh giá độ

tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến.

6. Những đóng góp mới của luận án

Những đóng góp về mặt lý luận

- Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm). Ngoài ra, các khách hàng này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng).

- Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường.

- Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm).

- Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp.

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

Từ kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số giải pháp mà ban lãnh đạo các NHTM có thể xem xét nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam một cách hiệu quả, bền vững. Trong đó, giải

pháp phát triển về chất lượng dịch vụ được đưa ra gồm: chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp. Ngoài ra, luận án cũng đề xuất giải pháp phát triển một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cụ thể, đặc biệt là dịch vụ quản lý tài sản và dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư - là các dịch vụ trung tâm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp mà hiện nay chưa được phát triển mạnh tại các NHTM ở Việt Nam.

Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ đặc thù này.

7. Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương chính:

Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án

Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ