Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng

1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

1.3.3.1. Nhân tố khách quan

a. Sự phát triển nền kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế góp phần làm gia tăng thu nhập của cá nhân, trong đó có sự gia tăng nhanh chóng về giá trị tài sản của những người giàu có trong xã hội. Đây là đối tượng khách hàng mà DVNH dành cho KHCC theo đuổi, do vậy góp phần làm gia tăng cơ sở khách hàng cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Một thực tế cho thấy trong những năm gần đây, các quốc gia Châu Á, đặc biệt là Trung Quốc đã có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và do vậy, số lượng người giàu có gia tăng với tốc độ rất cao (so với năm 2013, số lượng người giàu tại Trung Quốc tăng đến 17,5% trong khi tài sản của người giàu tăng 19,3% (Capgemini & RBC Wealth Management, 2015). Kết quả là Trung Quốc đang vươn mình trở thành một trong những quốc gia hàng đầu Châu Á về cung cấp DVNH dành cho KHCC.

b. Sự phát triển ngành ngân hàng

Sự phát triển ngành ngân hàng cũng là một yếu tố thúc đẩy phát triển DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng. Khi hệ thống ngân hàng có điều kiện phát triển an toàn, ổn định, lành mạnh sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng và làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH. Ngược lại, nếu hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, các hoạt động mở rộng DVNH của ngân hàng sẽ có thể bị hạn chế để tập trung vào mục tiêu cơ cấu lại hệ thống ổn định hơn. Bên cạnh đó, mức độ hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng sẽ có tác động đáng kể đến việc phát triển các DVNH dành cho KHCC tại nước ngoài hoặc thu hút thêm các nhà đầu tư, các khách hàng tiềm năng có thu nhập cao từ nước ngoài sử dụng DVNH của các NHTM trong nước.

c. Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm nhiều nhân tố như tình hình xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc, phong cách sống… hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… Đây là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu, mục đích và chiến lược phát triển DVNH dành cho KHCC.

Nếu xét về khía cạnh độ tuổi, nếu những người giàu có trong xã hội có độ tuổi trung bình trên 50 tuổi, họ sẽ có tâm lý bảo toàn tài sản và truyền lại cho thế hệ sau. Do vậy, các ngân hàng thường tập trung các DVNH liên quan đến kế hoạch hưu trí, thừa kế… Ngược lại, nếu những người giàu có trong xã hội có độ tuổi trung bình thấp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 199 trang tài liệu này.

hơn thì mức độ chấp nhận rủi ro của họ sẽ cao hơn. Thông thường, DVNH cung cấp cho nhóm này là những dịch vụ tư vấn, quản lý danh mục đầu tư… nhằm kiếm thêm lợi nhuận cho khách hàng và chính ngân hàng.

Nếu xét về mức thu nhập thì chắc chắn nơi nào tập trung nhiều người có thu nhập cao thì nơi đó mới có khả năng phát triển DVNH dành cho KHCC một cách đa dạng.

Nếu xét về vị trí làm việc (nhân tố địa lý) thì những người làm việc tại nhiều quốc gia khác nhau sẽ sử dụng DVNH dành cho KHCC của nhiều ngân hàng khác nhau hoặc nhiều loại hình dịch vụ ở nước ngoài (offshore) của một ngân hàng do mức độ di chuyển của họ nhiều hơn so với những người khác.

Ngoài những nhân tố trên, sự xuất hiện của thế hệ kế tiếp (next generation) có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển DVNH dành cho KHCC. Khi khách hàng sử dụng DVNH dành cho KHCC, nhà quản lý khách hàng không chỉ quan tâm đến chính họ mà còn cả gia đình của họ, đặc biệt là thế hệ kế tiếp. Hiện nay, rất nhiều NHTM đã đưa ra các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho thế hệ này như lựa chọn trường học, cung cấp học bổng… Điều quan trọng và sâu xa hơn chính là thực hiện nguyện vọng chuyển nhượng của cải của những người giàu có cho thế hệ kế tiếp. Do vậy, các ngân hàng đều rất lưu tâm đến vấn đề này để tạo niềm tin nơi khách hàng và tạo ra chính nhóm khách hàng tiềm năng trong tương lai cho ngân hàng.

d. Chính sách, pháp luật của Nhà nước

Có thể nói, nếu như năng lực ngân hàng là điều kiện cần thì luật pháp chính là điều kiện đủ để phát triển DVNH. Luật pháp ở đây được hiểu là hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng và các vấn đề liên quan khác đến DVNH. Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển dựa trên công nghệ hiện đại và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nếu hệ thống chính sách pháp luật chưa đầy đủ, chưa toàn diện và đồng bộ sẽ là yếu tố hạn chế sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng và có khi, chỉ một chính sách pháp luật đặc thù cũng có thể gây ảnh hưởng lớn đến dịch vụ này.

Một trong những ví dụ điển hình về tác động của hệ thống luật pháp đối với DVNH dành cho KHCC chính là Thụy Sỹ. Quốc gia này đã ban hành Luật bảo mật ngân hàng, mọi thông tin liên quan tới số dư tài khoản người nộp thuế, lợi tức, thu nhập từ lãi tiền gửi và các khoản thu bán hàng… đều không được chia sẻ. Chính sách này đã thu hút rất nhiều người giàu có trên thế giới tập trung mở tài khoản và sử dụng DVNH tại Thụy Sỹ và các ngân hàng tại quốc gia này đã trở thành những nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ private banking trên thế giới. Tuy nhiên, những lợi thế này

của Thụy Sỹ đang dần mất đi từ khi Chính phủ Mỹ đưa ra tiêu chuẩn quốc tế về tự động chia sẻ thông tin theo Đạo luật Tuân thủ thuế Tài khoản nước ngoài của Mỹ (FATCA), buộc các ngân hàng ngoài nước Mỹ cho biết chi tiết tài khoản mở tại nước ngoài của các công dân Mỹ, trong đó có các quốc gia Châu Âu, gồm cả Thụy Sỹ.

Bên cạnh những lý do trên, hệ thống chính sách pháp luật còn mang tính chất bảo vệ ngân hàng tránh được những rủi ro trong quá trình tác nghiệp và cung cấp DVNH cho KHCC. Chính sự phát triển một cách nhanh chóng của DVNH dành cho KHCC với tính chất phức tạp có thể dẫn đến những rủi ro cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không tạo hành lang kiểm soát được hành vi gian lận có thể xảy ra hoặc không quy định chặt chẽ về hệ thống quản trị rủi ro của ngân hàng. Vì vậy, luật pháp phải gắn với thực tiễn, một mặt tạo điều kiện cho việc phát triển các SPDV mới nhằm đáp ứng được nhu cầu của KHCC, mặt khác phải đảm bảo tính an toàn cho cả KHCC và NHTM.

1.3.3.2. Nhân tố chủ quan

a. Các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng

Kênh cung ứng DVNH phổ biến và chiếm ưu thế nhất hiện nay chính là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng. Seiler (2011) cho rằng sự thuận tiện trong tiếp cận mạng lưới của ngân hàng là những biểu hiện quan trọng của khả năng tiếp cận DVNH.

Một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch cũng như giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Ngay cả khi yếu tố toàn cầu được đề cập rộng rãi, việc một ngân hàng có nhiều chi nhánh trên toàn thế giới là lợi thế đáng kể trong hoạt động, đặc biệt đối với DVNH dành cho KHCC, khi hoạt động ngoài quốc gia được ưa chuộng vì những lý do như bí mật về tài chính, tính linh hoạt của hệ thống luật pháp, chính sách thuế, độ tin cậy của thị trường… Để có thể vươn ra thị trường nước ngoài, ngân hàng cung cấp phải có một hệ thống chi nhánh hoạt động hiệu quả tại nhiều nước trên thế giới. Một ví dụ điển hình là Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng cổ phần có giá trị thị trường và lợi nhuận lớn nhất thế giới hiện nay, đồng thời là ngân hàng đầu tiên được Cơ quan quản lý Ngân hàng Trung Quốc (CBRC) cấp phép hoạt động dịch vụ private banking (Văn phòng dịch vụ private banking của ICBC được thành lập ngày 27/3/2008). Với mạng lưới rộng khắp, hiện ICBC đã thành lập 36 trung tâm dịch vụ private banking và khoảng 400 trung tâm dịch vụ bổ sung tại hầu khắp các thành phố lớn của Trung Quốc. Bên cạnh đó, ICBC thành lập 04 trung tâm dịch vụ private

banking ở nước ngoài (tại Hồng Kông, Châu Âu, Singapore và Macau, đồng thời mở rộng đến các nước như Úc, Bắc Mỹ, Nam Mỹ hoặc Trung Đông. Hiện ICBC đang là ngân hàng hàng đầu trong cung cấp DVNH dành cho KHCC tại Trung Quốc.

Bênh cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng đều đưa ra nhiều kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra sự tiếp cận dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking), qua tin nhắn (SMS banking), qua mạng điện tử (internet banking)… Từ đó, các NHTM có thể sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Ngoài các yếu tố trên, chất lượng liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng cũng được cọi là một trong những biểu hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và gia tăng khả năng tiếp cận của khách hàng. Arbatt và Rusell (1999) cho rằng việc tiếp cận nhà quản lý khách hàng dễ dàng và thuận tiện là rất quan trọng. Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đã tranh luận rằng sự dễ dàng tiếp xúc (như qua điện thoại) là một nhân tố quan trọng của khả năng tiếp cận. Ngoài ra, Brown và Swart (1989) chỉ ra rằng sự thuận tiện và sắp xếp các cuộc hẹn một cách nhanh chóng là dấu hiệu của một dịch vụ chuyên nghiệp.

Như vậy, các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng càng thuận tiện và đa dạng thì khả năng tiếp cận DVNH càng cao, KHCC càng đánh giá cao sự thuận tiện và chuyên nghiệp của DVNH, từ đó có thể giữ chân khách hàng cũ, đồng thời phát triển thêm những khách hàng mới cho ngân hàng.

b. Cơ sở vật chất của ngân hàng

Cơ sở vật chất của ngân hàng, bao gồm không gian giao dịch, các trang thiết bị của ngân hàng. Đối với DVNH dành cho KHCC, việc tạo không gian yên tĩnh, riêng biệt cho khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cần tạo ấn tượng cho khách hàng từ cách bài trí, sắp xếp tại địa điểm giao dịch. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tiếp đó là sự hài lòng của khách hàng (Phillip Kotler, 2003). Horn và Rudoff (2011) qua nghiên cứu đã chỉ ra sự ảnh hưởng đáng kể của sự cảm nhận về môi trường dịch vụ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ private banking. Spies và cộng sự (1997) đã tìm ra ý tưởng rằng không khí dễ chịu và nội thất mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Theo Gronroos (1984), quá trình cung cấp và tiêu dùng của ngành dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, sự hài lòng của khách hàng được truyền cảm hứng từ chính môi trường xung quanh (Shostack, 1977). Các NHTM hiện nay, ngoài việc trang bị các trang thiết bị hiện đại, cũng đã chú trọng đến không gian làm việc để đảm bảo tính riêng tư cho

khách hàng, tạo sự thoải mái và thư giãn nhất khi đến ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng càng tiện nghi thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng với DVNH và do vậy có ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH dành cho KHCC.

c. Phạm vi dịch vụ cung cấp

Seiler (2011) qua nghiên cứu định tính đã đưa ra lý do rằng một dịch vụ được cung cấp một cách độc lập, riêng biệt là những nhân tố đặc thù trong cung cấp DVNH dành cho KHCC. Thực tế, các ngân hàng cũng rất chú trọng đến đặc điểm khác biệt của dịch vụ. Ví dụ như, BNP Paribas Wealth Management cung cấp gói dịch vụ toàn diện cho khách hàng, bao gồm quản lý tài chính (vốn cổ phần, trái phiếu, các quỹ đầu tư, công cụ thay thế, sản phẩm cấu trúc, bất động sản…), giải pháp về đầu tư (quản lý danh mục đầu tư), giải pháp về tài sản (tài sản thừa kế) và giải pháp về tài chính (các khoản vay, bảo lãnh, tài trợ khác). Riêng đối với đối tượng khách hàng doanh nhân, ngân hàng còn đưa ra chương trình đào tạo giám đốc đối với doanh nhân nữ tại trường kinh doanh Stanford. Đây là điểm khác biệt đáng kể so với nhiều ngân hàng khác do những đặc thù riêng trong phân đoạn khách hàng của BNP Paribas Wealth Management. Hoặc một đặc điểm khác biệt của Citi Private Bank so với các ngân hàng khác chính là dịch vụ hướng đến các nhu cầu nghệ thuật của con người. Với kiến thức chuyên sâu về nghệ thuật và 18 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực liên quan bảo tàng, triển lãm…, Citi Private Bank tiên phong trong khái niệm coi nghệ thuật như một tài sản cầm cố tại ngân hàng, sử dụng nghệ thuật như tài sản để cung cấp nguồn thanh khoản phi duyển nhượng, do đó, ngân hàng tài trợ cho các nhà sưu tập trên thị trường giao dịch các sản phẩm nghệ thuật như tranh vẽ, điêu khắc, nhiếp ảnh… Citi Private Bank có hẳn một trung tâm tư vấn nghệ thuật (Art Advisors) đánh giá một cách thận trọng để đưa ra các dịch vụ và việc này được thực hiện hàng năm.

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong liên kết với các đơn vị để cung ứng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng cũng đem lại những cảm nhận tích cực cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng hơn. Đối với những nước có trình độ phát triển kinh tế và trình độ nhân lực cao, các DVNH dành cho KHCC chủ yếu đều là DVNH đầu tư, trong đó quản lý danh mục đầu tư là một trong những dịch vụ được ưa chuộng tại các nước Châu Âu, Bắc Mỹ. Ngược lại, do tâm lý bảo toàn tài sản và thận trọng hơn, các khách hàng tại khu vực Châu Á hiện vẫn ưa thích các DVNH truyền thống và một số DVNH kết hợp truyền thống và đầu tư để gia tăng giá trị. Một trong những đặc điểm cơ bản hiện nay là các NHTM không chỉ cung ứng các DVNH mang tính chất tài chính mà đi sâu nghiên cứu, đưa ra các DVNH có tính chất phi tài chính, đặc biệt là dịch vụ gắn với đời sống cá nhân của khách hàng và gia đình của họ. Hiện nay, các

ngân hàng tại Hàn Quốc, Thụy Sỹ, Mỹ đều có nhiều loại hình DVNH dành cho KHCC và quan trọng hơn là giữ được mối quan hệ mật thiết và lâu dài với khách hàng, tạo được sự tin tưởng của khách hàng.

Ngoài ra, tận dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại, các ngân hàng cũng đã tạo ra các sản phẩm mới có tính chất sáng tạo và thuận tiện như internet banking, mobile banking, các dịch vụ thanh toán quốc tế hoặc liên kết đầu tư toàn cầu… Từ đó, các NHTM có thể sẵn sàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Do vậy, cảm nhận về phạm vi dịch vụ cung cấp có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DVNH dành cho KHCC (Horn và Rudoff, 2011).

d. Chất lượng tư vấn đầu tư

Tư vấn đầu tư là một trong những dịch vụ trung tâm của DVNH dành cho KHCC và là một nhân tố đầu ra quan trọng của dịch vụ được cung cấp (Seiler, 2011). Horn và Rudolf (2011) cũng cho rằng chất lượng tư vấn đầu tư biểu hiện chất lượng đầu ra của dịch vụ cung cấp.

Chất lượng tư vấn đầu tư được thể hiện qua việc ngân hàng đưa ra những đề xuất phù hợp với từng KHCC dựa trên các thông tin và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời phân tích và tính đến những yếu tố rủi ro và khả năng chịu rủi ro của khách hàng. Krume (2013) cho rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng tư vấn đầu tư liên quan đến sự hài lòng KHCC bởi 02 lý do. Một là, vì tư vấn đầu tư đưa ra những vấn đề chính trong chiến lược định vị tài sản của khách hàng trong điều kiện cụ thể và riêng biệt của từng khách hàng, do vậy có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KHCC. Hai là, chất lượng tư vấn đầu tư thể hiện khả năng của ngân hàng và vì vậy cung cấp những chỉ số có thể xác định về giá trị dịch vụ.

Do đó, chất lượng tư vấn đầu tư càng cao thì DVNH dành cho KHCC càng có sự phát triển về chất.

e. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ

Có thể khẳng định rằng tính an toàn và bảo mật của DVNH dành cho KHCC vô cùng quan trọng. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến tính an toàn của DVNH dành cho KHCC vì các dịch vụ này có khả năng đạt đến sự đa dạng hóa về đầu tư theo khu vực địa lý (Stenfen, 2012). Tính an toàn thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì

sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường. Tính an toàn trong giao dịch càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm các KHCC mới.

e. Kết quả danh mục tài sản của khách hàng

KHCC là những người nắm giữ trong tay một khối lượng tài sản tương đối lớn, vì vậy, họ luôn quan tâm đến việc sinh lời của khối tài sản đó. Seiler (2011) đã tìm ra kết quả danh mục tài sản là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC. Ngoài ra, Capgemini và Merrill Lynch (2009) đã thực hiện một cuộc khảo sát đối với những người có thu nhập cao (HNWI) và kết luận rằng kết quả danh mục ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua của khách hàng. Tương tự, Horn và Rudolf (2011) cũng chỉ ra rằng kết quả danh mục tài sản là yếu tố đầu ra quan trọng của chất lượng DVNH dành cho KHCC và do đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC.

Vì vậy, nếu ngân hàng quản lý tốt danh mục tài sản của khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng và đem lại lợi nhuận cho khách hàng thì trước hết sẽ là động lực để khách hàng duy trì quan hệ với ngân hàng, sau đó sẽ đem lại nguồn đóng góp đáng kể vào doanh số và lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, cách thức quản lý như thế nào để đạt được kết quả tốt cũng là bài toán khó mà các ngân hàng phải giải quyết.

g. Chất lượng nguồn nhân lực

Trong mọi hoạt động kinh doanh, yếu tố con người có ý nghĩa quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Đối với DVNH dành cho KHCC, điều này lại càng được thể hiện rõ nét.

Một trong những đặc trưng của DVNH dành cho KHCC là nguyên tắc phục vụ mang nặng tính cá nhân (private), nghĩa là mỗi KHCC sẽ đều được phục vụ một cách riêng biệt mà trước hết, mỗi KHCC đều có một nhà quản lý khách hàng (hay còn gọi là giám đốc quan hệ khách hàng) - người chịu trách nhiệm liên hệ, tư vấn các kế hoạch về tài chính, đặc biệt là các dự kiến đầu tư trên cơ sở nắm bắt nhu cầu và khẩu vị rủi ro của KHCC. Ngoài ra, nhà quản lý khách hàng còn đóng vai trò là nhà tư vấn trong cuộc sống của khách hàng và chính gia đình của họ, phục vụ tận tâm từ những điều nhỏ nhặt nhất và có thể đáp ứng được yêu cầu của KHCC bất kể lúc nào trong suốt 24h của một ngày.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố con người (Mittal và Lassar, 1996), Solomon và cộng sự (1985). Đối với DVNH dành cho KHCC, nhà quản lý khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình cung cấp DVNH bởi họ là kênh kết nối gần như duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng. Do vậy, năng lực phục vụ, khả năng chuyên môn và các kỹ năng truyền đạt của quản lý khách hàng (Carl, 2008) có ảnh hưởng trọng yếu đến sự hài lòng của KHCC.

Để có thể làm tốt những việc kể trên, nhà quản lý khách hàng phải là những chuyên gia có trình độ, giàu kiến thức, am hiểu thị trường, được đào tạo bài bản để sẵn sàng cung cấp thông tin và tư vấn theo đề nghị của khách hàng, dày dặn kinh nghiệm để ứng phó với mọi tình huống có thể xảy ra vì khách hàng của họ đều là những người không đơn giản. Bên cạnh đó, nhà quản lý khách hàng phải có kỹ năng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng và phải là một “nhà tâm lý giỏi” biết lúc nào nên "hãm phanh" những vị khách bốc đồng khỏi những quyết định mang rủi ro cao. Để có được điều này, nhà quản lý khách hàng phải tạo được sự tin tưởng nơi KHCC và được chia sẻ đầy đủ các thông tin cần thiết để có thể hỗ trợ KHCC trong quá trình ra quyết định đầu tư.

Nhận thức được tầm quan trọng của các nhà quản lý khách hàng, các ngân hàng luôn chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng cho các nhà quản lý khách hàng. BNP Paribas Wealth Management có đội ngũ chuyên gia toàn cầu am hiểu khách hàng tại từng lãnh thổ. Với hơn 6.300 chuyên gia, trong đó hơn 3.200 giám đốc quan hệ khách hàng và 130 chuyên gia dành cho khách hàng siêu giàu, ngân hàng có thể nhận diện và đưa ra các giải pháp tốt nhất phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận Quản lý đầu tư và Quản lý danh mục hỗ trợ khách hàng đối với các sản phẩm như quỹ phòng ngừa rủi ro, vốn cổ phần, bất động sản và dịch vụ tài sản… Thông qua đó, ngân hàng giúp cho khách hàng đa dạng hóa nguồn tài sản vào các lĩnh vực đầu tư như nghệ thuật, hàng hóa xa xỉ và các tài sản khác.

Trong khi đó, đội ngũ quan hệ khách hàng của ICBC lên tới trên 4000 người, đều có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, tài chính quốc tế, quản lý tài sản và ngân hàng đầu tư. Thành viên của các nhóm nhân viên đều là nhà quản lý có kinh nghiệm, các nhà tư vấn tài sản hàng đầu, các chuyên gia đối với sản phẩm đặc biệt và các nhà tư vấn đầu tư. Các nhà quản lý đều có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Nhà tư vấn tài sản phải có các chứng chỉ CFA, ACCA, CFP/AFP. Các chuyên gia về sản phẩm đặc thù và tư vấn đầu tư được tuyển