Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Của Ngân Hàng Tmcp

Navibank là một trong 09 ngân hàng bị buột phải tái cơ cấu theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.

2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên

2.5.1 Nguyên nhân khách quan

Các cơ quan quản lý Nhà nước tuy đã quan tâm rà soát sửa đổi và ban hành một số quy định mới liên quan đến đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng theo hướng phù hợp hơn với thông lệ, chuẩn mực quốc tế và tình hình thực tiễn Việt Nam, nhưng việc làm này chỉ mới được thực hiện gần đây và những quy định mới ban hành (Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD sửa đổi) cũng chỉ bắt đầu có hiệu lực từ tháng 01/2011. Còn trên thực tế trong thời gian qua, hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng vẫn còn những rào cản kìm hãm sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặc khác, hiện nay việc làm trên của các cơ quan quản lý nhà nước vẫn chưa đủ và chưa theo kịp những yêu cầu về môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hệ thống và hiệu quả.

Theo Nghị định của Chính phủ, thì các NHTM khi chưa đảm bảo mức vốn pháp định theo quy định sẽ không được Ngân hàng Nhà nước cấp phép mở rộng mạng lưới hoạt động, nội dung hoạt động. Do đó, với khó khăn trong việc tăng vốn điều lệ cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng sẽ khó khăn trong việc mở rộng thị phần.

Năng lực điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất của Ngân hàng Nhà nước còn nhiều hạn chế, bất cập.

2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank.

Về năng lực quản lý điều hành, Navibank chưa cải tiến được cơ cấu tổ chức, quản lý và phân công phân nhiệm một cách khoa học, hệ thống, toàn diện và còn rất nhiều bất cập. Có nhiều vấn đề được giải quyết một cách tức thời, đối phó không có quy trình hướng dẫn cụ thể. Đặc biệt trong dịch vụ cho vay, việc giải quyết các hồ sơ vay vốn còn rất chậm dẫn đến chất lượng dịch vụ kém. Ngoài ra, Navibank chưa xây dựng được các phòng ban chuyên trách kiểm tra, giám sát, thu thập, xử lý thông tin và dự báo về những vấn đề quan trọng như tình hình lãi suất, nguy cơ,…cũng chính là nguyên nhân khiến cho việc quản lý, điều hành không chủ động, linh hoạt, không đưa ra được các chính sách kịp thời, linh hoạt đáp ứng nhu cầu thị trường, ngăn ngừa rủi ro.

Dịch vụ cung cấp còn đơn điệu do quy trình phát triển dịch vụ chưa hoàn thiện, chưa xác định được rõ ràng định hướng phát triển dịch vụ cũng như đối tượng khách hàng hướng đến. Tuy đã có bộ phận phát trển, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, nhưng nguồn nhân lực ở bộ phận này trình độ nghiệp vụ còn kém, chưa đủ năng lực đáp ứng công việc khiến cho Navibank gặp trở ngại trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới.

Chất lượng cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế do chưa cải thiện được cơ sở vật chất, quy trình thủ tục giao dịch còn rườm rà, khách hàng phải ký quá nhiều giấy tờ khi thực hiện một giao dịch. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu công việc

Về chính sách lãi suất, do cơ chế điều hành còn nhiều hạn chế nên chưa tạo được tính cạnh tranh. Cụ thể đối với lãi suất huy động, vẫn còn điều chỉnh một cách thụ động theo xu hướng (tăng, giảm) và theo mức lãi suất tham khảo từ các ngân hàng khác. Đối với lãi suất cho vay, lãi suất cho vay của Navibank tương đối cao so với các ngân hàng khác và việc điều chỉnh giảm lãi suất khi có sự thay đổi khung lãi suất cũng chậm hơn so với các ngân hàng khác.

Các chương trình khuyến mãi đưa ra hết sức nghèo nàn, đơn điệu, không có tính đột phá.

Về phát triển mạng lưới hoạt động, do nguồn lực tài chính hiện nay còn hạn chế nên gây khó khăn trong việc đầu tư mở rộng về số lượng cũng như nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch.

Hệ thống công nghệ thông tin chưa được hoàn thiện triệt để do hạn chế về năng lực tài chính. Ngoài ra trình độ chuyên môn của đội ngũ sử dụng phần mềm cũng chưa có sự đồng bộ, một số chưa đạt tiêu chuẩn cần thiết nên chưa phát huy hết hiệu quả hoạt động của chương trình.

Thương hiệu Navibank vẫn chưa được biết đế rộng rãi do hệ thống Marketing hoạt động thiếu hiệu quả, khâu quảng bá chưa được chú trọng. Đồng thời, Navibank chưa có đặc thù riêng về dịch vụ để khách hàng có thể nhận biết so với các ngân hàng khác.

2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam việt.

2.6.1 Mô hình khảo sát

Bởi vì những đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được của dịch vụ nên không chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác. Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng có nhiều mô hình nghiên cứu nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mô hình thích hợp và được sử dụng nhiều nhất là mô hình Servqual. Theo mô hình Servqual thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên năm tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Năm tiêu chí này được diễn đạt thông qua 22 thang đo, đo lường sự hài lòng của khách hàng.

2.6.2 Quy trình khảo sát

Quy trình khảo sát bao gồm các giai đoạn sau:

– Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi.

Trước tiên Bảng câu hỏi thô được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng nhằm xác định mức độ rõ ràng của Bảng câu hỏi. Sau đó, Bảng câu hỏi được điều chỉnh lại cho rõ ràng, phù hợp hơn và được gửi trực tiếp đến khách hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Navibank.

Thang đo được sử dụng trong xây dựng Bảng câu hỏi là thang đo Likert với năm cấp độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.

– Giai đoạn 2: Xác định kích thước mẫu và đối tượng khảo sát

Có nhiều quan điểm khác nhau trong xác định kích thước mẫu, có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) hay số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ từ 125 – 250 mẫu. Nếu kích cỡ mẫu nhỏ thì độ tin cậy của thông tin kém, ngược lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thông tin có độ tin cậy cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí. Vì vậy kích thước mẫu đề xuất cho nghiên cứu là 166 mẫu.

Mục tiêu của Navibank trong thời gian tới là hướng đến Ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ. Do đó, luận văn sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân của Navibank.

– Giai đoạn 3: Khảo sát khách hàng.

Bảng câu hỏi được gởi khảo sát ngẫu nhiên ở các quầy giao dịch của Sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch, qua mail, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Kết quả thu về 179 phiếu, trong đó có 13 phiếu không hợp lệ do thiếu quá nhiều thông tin, còn lại 166 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích

– Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

STT	Mã hóa	Diễn giải
1	gt	Giới tính
2	tuoi	Tuổi
3	tn	Thu nhập
4	tgsd	Thời gian sử dụng
5	hd	Huy động vốn
6	td	Tín dụng
7	ttnq	Thanh toán và ngân quỹ
8	dvnh	Dịch vụ ngoại hối
9	kdtt	Kinh doanh tiền tệ
10	nhhd	Ngân hàng hiện đại
11	gdnhk	Anh/Chị có giao dịch ngân hàng nào khác ngoài Navibank?
12	gtsp	Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng Navibank cho những người khác?
13	nctl	Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Navibank khi có nhu cầu trongthời gian tới?
Sự tin tưởng
14	TT1	Navibank luôn thực hiện đúng cam kết với Anh/Chị về các dịch vụ ngân hàng
15	TT2	Dịch vụ ngân hàng Navibank có đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị
16	TT3	Navibank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
17	TT4	Navibank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
18	TT5	Navibank không xảy ra sai sót nào
Sự phản hồi
19	PH1	Nhân viên Navibank tư vấn tận tình đối với Anh/Chị
20	PH2	Nhân viên Navibank thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị một cách nhanh chóng
21	PH3	Nhân viên Navibank luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
22	PH4	Nhân viên Navibank luôn đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
Sự đảm bảo
23	DB1	Nhân viên Navibank tạo được sự tin tưởng ở Anh/Chị
24	DB2	Anh/Chị cảm thấy an toàn khi chọn dịch vụ ngân hàng Navibank
25	DB3	Anh/Chị luôn được đón tiếp niềm nở, chu đáo
26	DB4	Nhân viên Navibank đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của Anh/Chị
Sự cảm thông
27	CT1	Navibank có gọi điện thoại hay gửi thiệp chúc mừng đến Anh/Chị vào các ngày sinh nhật, lễ, tết.
28	CT2	Navibank rất quan tâm đến lợi ích của Anh/Chị
29	CT3	Nhân viên Navibank hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
30	CT4	Navibank thường xuyên có chương trình rút thăm trúng thưởng hay tặng quà cho Anh/Chị
Sự hữu hình
31	HH1	Trang thiết bị rất hiện đại
32	HH2	Cơ sở vật chất khang trang
33	HH3	Đồng phục nhân viên Navibank gọn gàng, lịch sự
34	HH4	Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng
35	HH5	Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Sự hài lòng
36	HL1	Anh/chị hài lòng với mức phí giao dịch tại Navibank
37	HL2	Anh/chị hài lòng với mức lãi suất tại Navibank
38	HL3	Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Navibank
39	TT	Sự tin tưởng
40	PH	Sự phản hồi
41	DB	Sự đảm bảo
42	CT	Sự cảm thông
43	HH	Sự hữu hình
44	HL	Sự hài lòng

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Giới tính
Valid	Nữ	98	59.0	59.0	59.0
	Nam	68	41.0	41.0	100.0
	Total	166	100.0	100.0
Tuổi
Valid	Dưới 20	17	10.2	10.2	10.2
	Từ 20 đến 30	76	45.8	45.8	56.0
	Từ 30 đến 40	26	15.7	15.7	71.7
	Từ 40 đến 50	24	14.5	14.5	86.1
	Trên 50	23	13.9	13.9	100.0
	Total	166	100.0	100.0
Thu nhập
Valid	Dưới 4 triệu	29	17.5	17.5	17.5
	Từ 4 triệu đến 10 triệu	66	39.8	39.8	57.2
	Từ 10 triệu đến 15 triệu	44	26.5	26.5	83.7
	Trên 15 triệu	27	16.3	16.3	100.0
	Total	166	100.0	100.0
Thời gian sử dụng
Valid	Dưới 1 năm	37	22.3	22.3	22.3
	1 năm đến dưới 2 năm	36	21.7	21.7	44.0
	2 năm đến dưới 3 năm	32	19.3	19.3	63.3
	Trên 3 năm	61	36.7	36.7	100.0
	Total	166	100.0	100.0
Giới thiệu dịch vụ
Valid	Có	106	63.9	63.9	63.9
	Không	60	36.1	36.1	100.0
	Total	166	100.0	100.0
Nhu cầu tương lai
Valid	Có	123	74.1	74.1	74.1
	Không	43	25.9	25.9	100.0