Kinh Nghiệm Của Các Ngân Hàng Quốc Tế Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng

Ngoài ra còn có các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng như: hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng, mạng lưới hoạt động của ngân hàng…

1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một người có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng khắp nhưng ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.

Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, ngân hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu đô thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng còn mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).

Bên cạnh đó, ngân hàng Bangkok còn xây dựng trung tâm sử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan , mở rộng các các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Thêm vào đó ngân hàng Bangkok còn rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ với quy mô lớn, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng 24/24 giờ. Ngoài ra, ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các biện pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí không cần thiết.

1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.

Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Với khả năng liên kết với bên thứ ba tạo nên những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới đã mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô.

Ngoài ra, Standard Chartered còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng với phần lớn giao dịch đều được thực hiện thông qua kênh tự động.

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước, chúng ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:

– Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng

– Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

– Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh.

– Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.

– Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và từng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này , tác giả đã tìm hiểu tổng quan về khái niệm và hoạt động của NHTM, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trong khu vực, tác giả rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ tại các NHTM Việt Nam.

Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả được nêu trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này trong chương 2 và chương 3.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT

2.1 Giới thiệu sơ lược về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 – 2012

2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank

– Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT

– Tên giao dịch quốc tế: NAM VIET COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

– Tên gọi tắt: NAVIBANK

– Hội sở: 3-3A-3B-5 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Q1, TPHCM

– Điện thoại: (08) 38 216 216

– Fax: (08) 39 142 738

– Website: www.navibank.com.vn

– Email: navibank@navibank.com.vn

Được thành lập từ năm 1995 theo giấy phép số 00057/NH – CP ngày 18/09/1995 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngành nghề kinh doanh là huy động vốn, tiếp nhân vốn, ủy thác, vay vốn, cho vay, chiết khấu các thương phiếu, hùn vốn liên doanh, dịch vụ thanh toán.

2.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Có thể sử dụng cột mốc chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị để phân chia quá trình hình thành và phát triển của Navibank thành 02 giai đoạn chính: giai đoạn hình thành (1995-2006) và giai đoạn phát triển (2006-2010).

Trong giai đoạn 1995-2006, xuất phát điểm là một NHTM cổ phần nông thôn với số vốn điều lệ 01 tỷ đồng, ngân hàng Sông Kiên (tiền thân của Navibank) đã phải đối mặt với không ít khó khăn do nguồn vốn hạn hẹp, trình độ nguồn nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu. Hệ quả của thực trạng này là sự bó hẹp trong quy mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh thấp. Tuy vậy, trong giới hạn của mình, bằng sự nỗ lực của chính bản thân, cùng sự hậu thuẫn vững chắc từ các cổ đông chiến lược mới như Tập đoàn Đầu tư Sài Gòn, Tập đoàn dệt may Việt Nam (Vinatex), Công ty cổ phần Đại lý Liên hiệp vận chuyển (Gemadept)…Navibank đã xác định được hướng đi mới là chuyển đổi mô hình hoạt động thành NHTM cổ phần đô thị nhằm mở rộng quy mô hoạt động và định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam. Ngày 18/05/2006 được Navibank ghi nhận như là cột mốc chiến lược trong lịch sử hình thành và phát triển của mình bằng sự kiện chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ NH TMCP nông thôn thành NH TMCP đô thị, chuyển đổi trụ sở chính từ Kiên Giang về TP. Hồ Chí Minh, đồng thời chính thức sử dụng tên Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank thay cho tên gọi Ngân hàng TMCP nông thôn Sông Kiên. Với những nổ lực tích cực chỉ sau hơn một năm chuyển đổi mô hình, đến cuối năm 2007, Navibank đã đạt được sự tăng trưởng hết sức ấn tượng như tổng tài sản đạt gần 10.000 tỷ đồng, huy động vốn đạt hơn 9.000 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 100 tỷ đồng.

Đến giai đoạn 2008 – 2010, chịu sự ảnh hưởng của kinh tế thế giới, Navibank phải tạm gác mục tiêu tăng trưởng nhanh để tập trung cho nhiệm vụ quan trọng hàng đầu là vượt qua khủng hoảng, duy trì sự ổn định và an toàn hoạt động.

Tính đến nay sau 17 năm hoạt động, sự phát triển Ngân hàng với nhịp độ tăng trưởng ổn định, an toàn đã giúp Navibank có được niềm tin của nhà đầu tư, khách hàng và đối tác. Sơ lược một số thông tin cơ bản về tình hình hoạt động của Navibank qua các năm:

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	2009	2010	2011	2012
Tổng tài sản	Triệu đồng	18.689.953	20.016.386	22.496.047	21.585.214
Huy động vốn	Triệu đồng	11.420.325	11.410.494	15.081.981	17.078.559
Dư nợ cho vay	Triệu đồng	9.959.607	10.766.555	12.914.682	12.885.655
Lợi nhuận trước thuế	Triệu đồng	189.817	209.348	222.012	3.390
Vốn điều lệ	Triệu đồng	1.000.000	1.820.235	3.010.216	3.010.216
Mạng lưới hoạt động	Điểm giao dịch	80	90	90	91

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

“Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Navibank”

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để đón đầu xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, Navibank xác định mũi nhọn chiến lược là nâng cao năng lực kinh doanh của mình thông qua năng lực tài chính, công nghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro. Mục tiêu chiến lược Navibank định hướng trở thành một trong mười ngân hàng thương mại bán lẻ dẫn đầu về chất lượng dịch vụ, hoạt động đa năng với sản phẩm đa dạng, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tản mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến.

2.1.3. Thành tích và sự ghi nhận

2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội:

Ngày 01/04/2011, Navibank đón nhận giải thưởng “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2011” đối với Dịch vụ Ngân hàng thẻ ATM. Đây là giải thưởng độc lập và phi lợi nhuận được Báo Sài Gòn – Tiếp thị bình chọn dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng tại 15 tỉnh/thành phố trong cả nước nhằm đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp.

Ngày 13/10/2011, Navibank vinh dự đón nhận danh hiệu “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu năm 2011”. Giải thưởng nhằm tôn vinh và động viên 96 doanh nghiệp tiêu biểu trong hơn 68.000 doanh nghiệp trên cả nước đã phấn đấu vượt qua những biến động phức tạp của môi trường vĩ mô và khẳng định thương hiệu uy tín trên thị trường.

Trong lễ công bố V1000 do VietnamNet phối hợp với công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam tổ chức vào ngày 22/11/2011 tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia Hà Nội, Navibank được vinh danh tại vị trí 187 trong danh sách 1000 doanh nghiệp có đóng góp về thuế thu nhập lớn nhất trong ba năm liên tiếp (2008 – 2010) cho ngân sách quốc gia.

Ngày 13/01/2012, Navibank đã được vinh danh tại Lễ công bố bảng xếp hạng VNR500 – Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với VietnamNet tổ chức.

2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng

Tốc độ tăng trưởng ổn định về cả huy động và cho vay, cùng lượng khách hàng trong suốt 17 năm qua là một minh chứng rõ nét cho sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho Navibank. Đây chính là cơ sở, tiền đề cho sự phát triển của Navibank trong tương lai.

2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng

Là một trong 6 doanh nghiệp có chỉ số tăng trưởng tốt nhất Asean năm 2010, Navibank đã được vinh danh trong đêm Gala trao giải ABA diễn ra tối ngày 27/10/2010 tại Trung tâm hội nghị quốc gia Mỹ Đình – Hà Nội. Đây cũng là lần đầu tiên giải thưởng này được tổ chức tại Việt Nam.

Ngày 17/11/2011, Navibank vinh dự đón nhận giải thưởng Tỷ lệ điện đạt chuẩn SPT (Straight – Through – Processing) do Citibank – một trong những ngân hàng uy tín tại Mỹ trao tặng. Chuẩn SPT là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng giao dịch chuyển tiền thanh toán quốc tế của các ngân hàng.

2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012.

2.1.4.1 Về khả năng sinh lời

Tính đến 31/12/2012, Navibank đạt 3.390.487.276 Đồng lợi nhuận trước thuế. Việc lợi nhuận năm 2012 giảm so với 2011 xuất phát từ việc Navibank đã xem xét và điều chỉnh lãi suất các khoản vay cũ xuống mức hợp lý để giúp khách hàng vượt qua khó khăn, đồng thời trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro theo quy định.