Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ: là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy ATM.

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Thẻ có thể được phân loại theo một số tiêu chí sau:

+ Phân loại theo công nghệ sản xuất: có ba loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh.

+ Phân loại theo chủ thể phát hành: có hai loại thẻ: thẻ đo ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.

+ Phân loại theo hạn mức tín dụng: có hai loại thẻ: thẻ vàng và thẻ chuẩn.

+ Phân loại theo phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ: thẻ nội địa (thẻ ATM) do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia và thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển.

+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có hai loại thẻ: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:

Thẻ tín dụng: là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng mượn tiền để trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau.
Thẻ ghi nợ: là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân.

Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro…

– Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa để vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.

Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến (chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng) và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm một số loại hình dịch vụ đặc trưng như sau:

+ Call center: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác.

+ Phone banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về các DVNH, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống phone banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi.

+ Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mãi… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.

+ Home banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối mạng với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký trước với ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…

+ Internet banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ home banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng internet thông dụng. Do đó, rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

1.7. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.7.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chang (2008) mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ phải được tiếp cận thường xuyên từ quan điểm khách hàng vì họ có thể có các giá trị khác nhau, nền tảng đánh giá khác nhau, và hoàn cảnh khác nhau.

Grönroos (2007) tập trung vào một mô hình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các dịch vụ mà họ đã nhận được trước đây.

Parasuraman et al. (1985, 1988) và Asubonteng et al. (1996) xác định chất lượng dịch vụ là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ được cung cấp và đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Gefan (2002) cũng xác định chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận được với những gì mà họ thực sự nhận được.

Tuy có nhiều định nghĩa nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác, chất lượng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

1.7.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có năm đặc điểm sau:

Đặc điểm thứ nhất: dịch vụ phải có những mong đợi cơ bản. Đây là đặc điểm mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Nếu không đáp ứng được những mong đợi cơ bản của khách hàng, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Đặc điểm thứ hai: dịch vụ có mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Đặc điểm thứ ba: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ tư: điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ năm: đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.

1.7.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dưới áp lực của toàn cầu hóa, cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng và thị trường luôn biến động, ngân hàng thương mại không ngừng tìm kiếm những hướng đi mới để tăng giá trị dịch vụ. Vì dịch vụ tài chính cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm nói chung không khác biệt nên chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một vũ khí cạnh tranh chính. Thay đổi công nghệ khiến các ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lược cung cấp dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Ngoài ra, ngân hàng có chất lượng dịch vụ nổi trội có thể có lợi thế tiếp thị khác biệt vì mức độ cải tiến chất lượng dịch vụ có liên quan đến doanh thu cao hơn, tăng tỷ lệ bán chéo, giữ chân khách hàng nhiều hơn và mở rộng thị phần. Vì vậy, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các ngân hàng để duy trì thị phần. Để thành công và tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao là cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần và lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh chính trong ngành ngân hàng (H.VasanthaKumari và S.Sheela Rani, 2011).

Tóm lại, hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường thông qua việc thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, tạo sự gắn bó trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng, đồng thời giữ vững và gia tăng thị phần. Ngoài ra, lợi nhuận nhiều hơn và đạt được mục tiêu lợi nhuận cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng.

1.8. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.8.1. Sự thỏa mãn của khách hàng

Boshoff và Gray (2004) đã chỉ ra sự thỏa mãn không phải có sẵn trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự thỏa mãn chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Vì vậy, khách hàng khác nhau sẽ thể hiện mức độ thỏa mãn khác nhau cho cùng dịch vụ đã được cung cấp (Ueltschy et al., 2007). Cảm nhận của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm của họ về các dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra, kinh nghiệm của khách hàng về một số dịch vụ do các công ty khác cung cấp có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu tin rằng cảm nhận và kỳ vọng là hai khái niệm liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman et al. 1985). Cảm nhận của khách hàng là kết quả từ việc khách hàng nhận ra chất lượng dịch vụ như thế nào. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng có thể được hình thành thông qua ảnh hưởng của người khác (Abed và Majid, 2011).

Verhoef et al. (2002) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là làm thế nào để các dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng. Điều quan trọng là ngân hàng có lợi nhuận nhiều hơn và đạt được mục tiêu lợi nhuận.

Theo Kotler et al. (2005), sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng có được từ so sánh kết quả thu được khi tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Mức độ thỏa mãn phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.