Triển Khai Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng

- Hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu: DataWarehouse, WebWarehouse, DataMart, DataMining, OLAP, v.v...

- Quản trị các hệ thống trung gian có liên quan đến eCRM: CoreBanking; Thanh toán điện tử liên NH; Website; các hệ thống hỗ trợ khác, v.v...

- Công nghệ hỗ trợ: Các nền tảng công nghệ ứng dụng như HTML/XML/JAVA/ Intelligent Agent, v.v..., mạngInternet và mạng viễn thông.

- Công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu: Các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu khách hàng, kiểm soát rủi ro an toàn dữ liệu, v.v...

1.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại‌

Do giải pháp eCRM thuộc nhóm giải pháp HTTT nên luận án tiến hành nghiên cứu triển khai giải pháp HTTT, từ đó nghiên cứu về triển khai giải pháp eCRM nói chung và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM.

1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin‌

1.2.1.1. Quy trình triển khai giải pháp hệ thống thông tin

Triển khai giải pháp HTTT là hoạt động quan trọng trong quá trình ứng dụng CNTT vào tổ chức, doanh nghiệp. Đây là quá trình hiện thực hóa trong kế hoạch HTTT của tổ chức. Triển khai là giai đoạn quan trọng của quy trình phát triển HTTT: đưa HTTT vào ngữ cảnh sử dụng nó.

Theo O'Brien và Marakas (2005) vòng đời phát triển HTTT trải qua 5 giai đoạn: “Khảo sát; Phân tích; Thiết kế; Triển khai; Bảo trì” (hình 1.6). Trong đó, giai đoạn khảo sát hệ thống nhằm khảo sát hiện trạng và xác lập dự án; phân tích hệ thống tập trung vào xác định các nhu cầu thông tin và chức năng của hệ thống; thiết kế hệ thống là thiết kế vật lý, logic và các thông số kỹ thuật cho phần cứng, phần mềm, dữ liệu, con người, mạng đảm bảo thực hiện các chức năng đã phân tích; triển khai hệ thống thực hiện đưa hệ thống, kiểm thử hệ thống, đào tạo người sử dụng hệ thống, chuyển đổi dữ liệu; cuối cùng là giai đoạn bảo trì hệ thống thực hiện các điều chỉnh cần thiết các chức năng của HTTT đảm bảo theo yêu cầu thực tế.

Khảo sát hệ thống

Phân tích hệ thống

Thiết kế hệ thống

Triển khai hệ thống

Bảo trì hệ thống

Hiểu các vấn đề kinh doanh hoặc cơ hội của tổ chức

Phát triển giải pháp hệ thống thông tin

Triển khai giải pháp hệ thống thông tin

Hình 1.6. Vòng đời phát triển HTTT

Nguồn:Theo mô hình của O'Brien và Marakas

Quy trình triển khai các giải pháp HTTT là quy trình phức tạp, nhiều tác động ảnh hưởng đến triển khai thành công. Do đó, quy trình triển khai HTTT đòi hỏi tuân theo quy trình chuẩn mực và được kiểm soát chặt chẽ. Mỗi giải pháp HTTT triển khai cho mỗi tổ chức khác nhau sẽ có quy trình triển khai khác nhau nhưng quy trình triển khai giải pháp HTTT nói chung thường gồm 11 bước chính: Lựa chọn sơ bộ giải pháp; Đánh giá giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu; Lập kế hoạch dự án; Phân tích sự khác biệt; Tái cấu trúc; Cấu hình, thiết lập hệ thống; Đào tạo đội ngũ triển khai; Kiểm tra, thử nghiệm; Đào tạo người sử dụng; Chạy thật hệ thống; Hỗ trợ vận hành (theo hình 1.7) (Manoj (2013))

Lựa chọn sơ bộ

Đánh giá giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu

Lập kế hoạch dự án

Chạy thật hệ thống

Hỗ trợ vận hành hệ thống

Cấu hình, thiết lập hệ thống

Đào tạo người sử dụng

Doanh nghiệp

Nhà cung cấp và triển khai giải pháp

Tái cấu trúc

Đào tạo đội triển khai Kiểm tra, thử nghiệm

Phân tích sự khác biệt

Hình 1.7. Quy trình triển khai giải pháp HTTT

Nguồn:Theo quy trình của Manoj

1.2.1.2. Các vấn đề trong quá trình triển khai giải pháp hệ thống thông tin

Theo kết quả từ báo cáo phân tích CHAOS Chronicle do STANDISH GROUP (2011) thực hiện từ 2002-2010, trung bình mỗi năm có khoảng 32% dự án CNTT triển khai thành công (đúng tiến độ, đảm bảo ngân sách, đầy đủ chức năng theo thiết kế), 44% triển khai chậm tiến độ (Chậm tiến độ, vượt quá ngân sách cho phép, không đầy đủ các chức năng theo thiết kế), 23% dự án CNTT hoàn toàn thất bại (hủy hoặc không bao giờ sử dụng). Điều đó cho thấy triển khai các dự án CNTT nói chung và dự án HTTT nói riêng gặp rất nhiều vấn đề trở ngại. Nghiên cứu của Beaumaster (1999) đã chỉ ra các nhóm vấn đề trong triển khai giải pháp HTTT bao gồm: “Quản lý tiến trình, môi trường tổ chức, lãnh đạo tổ chức, hạ tầng công nghệ và vấn đề con người”.

- Quản lý tiến trình: Quản lý quá trình triển khai dự án bao gồm tất cả các vấn đề về ngân sách triển khai, con người và quản lý chung. Các thách thức bao gồm: chiến lược, ngân sách, chỉ đạo điều hành trong quá trình triển khai giải pháp HTTT.

- Môi trường tổ chức: xác định về các nhóm vấn đề thuộc về văn hóa, quản trị sự thay đổi, hành vi liên quan đến quá trình triển khai giải pháp, bao gồm: Văn hóa tổ chức, quy định nội bộ, tư vấn bên ngoài, v.v...

- Lãnh đạo tổ chức: liên quan đến các vấn đề về lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành quá trình triển khai giải pháp của lãnh đạo tổ chức như: sự hợp tác nội bộ, sự hỗ trợ của lãnh đạo, hỗ trợ của tổ chức trong quá trình triển khai, khung thời gian triển khai được phê duyệt, v.v...

- Hạ tầng công nghệ: đề cập tới các vấn đề liên quan đến phần cứng, phần mềm, hạ tầng công nghệ và sự lựa chọn công nghệ của tổ chức bao gồm: các hệ thống hiện tại, chuẩn hạ tầng công nghệ và khả năng tương thích của hạ tầng công nghệ tổ chức.

- Vấn đề con người: Bao gồm các vấn đề xung quanh các cá nhân trong tổ chức liên quan đến các thách thức về kinh nghiệm của tổ chức, kinh nghiệm kỹ năng của đội ngũ nhân viên, khả năng lãnh đạo nội bộ, sự chống đối của nhân viên, đào tạo người dùng cuối, v.v...

1.2.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp hệ thống thông tin

Nhân tố thành công quan trọng là những lĩnh vực hoạt động chủ yếu phải thực hiện tốt để đảm bảo đạt được các nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức hoặc dự án. Theo Boynton và Zmud (1984) “Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors- CSFs) là những việc mà phải làm để đảm bảo sự thành công cho một người quản lý hoặc một tổ chức, và, do đó, chúng đại diện cho những mảng quản lý,hoạt động sản xuất kinh doanh phải được đặc biệt chú ý liên tục để mang lại hiệu suất cao. CSFs bao gồm vấn đề quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại của tổ chức hướng tới thành công trong tương lai”.

Đã có nhiều nghiên cứu xác định các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT nói chung và HTTT nói riêng. Nghiên cứu của Tan (1996) đã chỉ ra một tập hợp các CSFs là “đặc điểm kỹ thuật, sự tham gia của người sử dụng, truyền thông nội bộ, hỗ trợ của quản lý, khả năng của đội dự án, sự khác biệt về công nghệ của bên chuyển giao và bên nhận, cơ sở hạ tầng”. Một nghiên cứu sau đó của Milis và Mercken (2002) đã đưa ra một số lượng CSFs lớn hơn ảnh hưởng đến triển khai giải pháp HTTT và chia các CSFs thành 4 nhóm chính: “(1) Mục tiêu phù hợp; (2) Kỹ năng

kinh nghiệm, sự hợp tác của đội dự án; (3) Sự chấp nhận dự án và kết quả dự án của nội bộ tổ chức; (4) Kế hoạch, quy định trong triển khai dự án”.

Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu khác đưa ra các CSFs ảnh hưởng đến triển khai HTTT. Trong bảng 1.3 đã tập hợp một số CSFs chủ yếu của các nghiên cứu đã công bố trước đây. Các CSFs này là một trong các cơ sở quan trọng để luận án xác định các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM Việt Nam.

Bảng 1.3. Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT

Nhóm CSFs

CSF

Nguồn tham khảo

Mục tiêu dự án

- Xác định các mục tiêu và định hướng chung của dự án

- Định nghĩa chính xác dự án

- Liên hệ chặt chẽ mục tiêu dự án với các nhu cầu của tổ chức

- Mục tiêu và lợi ích của dự án được xác định và kiểm soát trong quá trình triển khai

- Mức độ phù hợp của các bước thực hiện dự án

Pinto (1998); Somers và Nelson (2001);Milis và Mercken (2002); Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001); Motwani và cộng sự (2005);

Đội dự án

- Thẩm quyền và kinh nghiệm của trưởng dự án

- Kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án

- Xác định rõ quyền/trách nhiệm/lợi ích của đội dự án

- Sự phối hợp của tư vấn và đội dự án

- Đội dự án nắm bắt đầy đủ các quy trình kinh doanh của tổ chức

Đội dự án phối hợp và hỗ trợ nhau tốt trong quá trình

triển khai hướng tới mục tiêu chung

Somers và Nelson (2001); Milis và Mercken (2002);

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001);

Motwani và cộng sự (2005);

Quản lý dự án

- Gắn trách nhiệm của cá nhân trong điều hành dự án

- Quy định cụ thể của các bộ phận có liên quan

- Quản lý dự án giỏi

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001);

Motwani và cộng sự (2005);

Sự tham gia và hỗ trợ của lãnh đạo

- Lãnh đạo cấp cao hỗ trợ

- Hướng tới mục tiêu chiến lược kinh doanh

- Xác định được dự án như một ưu tiên hàng đầu

- Truyền thông tới nhân viên về tầm nhìn, vai trò của hệ thống mới, tầm quan trọng của hệ thống

Somers và Nelson (2001); Milis và Mercken (2002);

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001); Motwani và cộng sự

(2005);

Tư vấn

triển khai

- Sử dụng đội ngũ tư vấn để triển khai thành công

Pinto (1998);Somers và

Nelson (2001)

Quản trị

thay đổi

- Quản trị văn hóa doanh nghiệp và sự thay đổi

- Người dùng cuối có tham gia vào thiết kế và triển khai

Somers và Nelson (2001);

Milis và Mercken (2002);

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Nhóm CSFs

CSF

Nguồn tham khảo

dự án

- Đào tạo người dùng cuối

- Cam kết hỗ trợ của lãnh đạo

- Sự thay đổi cần được truyền thông đầy đủ

- Quản lý và nhân viên phải được đào tạo và hiểu hệ thống triển khai

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001); Motwani và cộng sự (2005);

Tác vụ kỹ thuật

- Quá trình phát triển, triển khai, kiểm thử và sửa lỗi thực hiện ngay khi bắt đầu triển khai dự án

- Rà soát các lỗi là vấn đề quan trọng trong triển khai,

giúp cho nhà cung cấp giải pháp phần mềm khắc phục các sự cố

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001);

Pinto (1998);

Giám sát và phản hồi

- Kiểm soát thông tin toàn diện mỗi giai đoạn trong quá trình triển khai

- Tiến độ dự án cần được giám sát chặt chẽ dựa trên các mốc thời gian quan trọng và mục tiêu của dự án

- Xác định các tiêu chuẩn đo lường đánh giá

- Quy trình kiểm tra đầy đủ

Somers và Nelson (2001); Milis và Mercken (2002);

Fui-Hoon Nah và cộng sự (2001);

Motwani và cộng sự (2005);

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hệ thống eCRM được coi là HTTT xuyên chức năng ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp. Do đó tập CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT trong bảng 1.3 là cơ sở quan trọng của các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM.

1.2.2. Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại‌

Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM là quá trình tập trung vào tìm hiểu các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM và phản ánh các yêu cầu này trong cài đặt, cấu hình hệ thống eCRM. Trước khi bắt đầu tiến hành triển khai giải pháp eCRM, các NHTM thường tiến hành đánh giá hiện trạng giải pháp eCRM của NH, tìm hiểu các khó khăn, cản trở, cơ hội, thách thức để tiến hành triển khai giải pháp eCRM. Các NHTM cũng xác định chiến lược eCRM của NH đồng thời xác định các mục tiêu cần đạt được của giải pháp, các yêu cầu cụ thể của giải pháp. Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT:

(1). Lựa chọn sơ bộ giải pháp eCRM cho ngân hàng: Các NHTM tham khảo các chuyên gia tư vấn giải pháp eCRM, tham khảo các giải pháp eCRM triển khai thành công tại các NHTM khác và nghiên cứu các giải pháp eCRM để lựa chọn sơ bộ từ 03-05 giải pháp eCRM phù hợp với NH.

(2) Đánh giá toàn diện các giải pháp eCRM và lựa chọn giải pháp tối ưu: Bước này thực hiện lựa chọn giải pháp eCRM cuối cùng cho NH do đó nó sẽ ảnh hưởng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dự án. Nếu lựa chọn sai lầm giải pháp sẽ gây hậu quả nghiêm trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của NH nói chung và eCRM nói riêng tại NH. Các NHTM thành lập ban lựa chọn giải pháp bao gồm lãnh đạo NH, chuyên gia của các đơn vị phòng ban có liên quan, chuyên gia tư vấn và triển khai giải pháp eCRM tại các NH để tiến hành đánh giá và lựa chọn giải pháp eCRM tối ưu nhất cho NH.

(3) Lập kế hoạch dự án triển khai eCRM: Bước này thực hiện lập ban triển khai dự án và thiết kế quy trình triển khai giải pháp eCRM tại NH: Các công việc triển khai, lịch trình thực hiện, thời hạn, nguồn lực, kiểm tra, giám sát và đo lường. Kế hoạch dự án được lãnh đạo NH phê duyệt và truyền thông tới tới toàn bộ các đơn vị của NH.

(4) Phân tích sự khác biệt giữa quy trình thực tế tại ngân hàng và quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM: Bước này thực hiện khảo sát quy trình eCRM tại NH:

- Khảo sát và phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của NH.

- Khảo sát, phân tích và đánh giá nhu cầu hiện tại và tương lai trong eCRM.

- Khảo sát, phân tích và đánh giá các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM.

- Khảo sát và phân tích hoạt động của đội ngũ người dùng cuối của giải pháp eCRM.

- Khảo sát và phân tích các quy luật của người dùng cuối trong thực hiện nghiệp vụ eCRM

- Khảo sát và phân tích quy định của NH trong eCRM.

- Khảo sát và phân tích luồng công việc trong nghiệp vụ eCRM tại NH.

- Khảo sát, phân tích và đánh giá các dữ liệu và giá trị trong quá trình thực hiện nghiệp vụ eCRM tại NH.

- Khảo sát và phân tích các công cụ kế thừa trong nghiệp vụ eCRM tại NH.

Trong quá trình khảo sát và phân tích đánh giá, đội dự án thực hiện các hội thảo trao đổi với các người dùng chính, quản lý quy trình trong nghiệp vụ quản trị quan hệ

khách hàng tại NH để thống nhất giải pháp chi tiết, các quy trình chi tiết. Đồng thời, đối chiếu các giải pháp quản lý để thực hiện các mục tiêu cấp cao và mục tiêu chi tiết của giải pháp. Kết thúc khảo sát, đội triển khai dự án có được báo cáo chi tiết thực trạng thực hiện eCRM tại NH. Từ đó, tiến hành phân tích và đánh giá sự khác biệt giữa quy trình hiện tại của NH với quy trình thực hiện trong giải pháp. Nếu có sự khác biệt giữa quy trình thực tế tại NH và quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM, đội dự án sẽ đưa ra các phương án giải quyết tối ưu theo một trong hai phương án là tùy biến trong giải pháp eCRM sẵn có hoặc tái cấu trúc quy trình thực tế tại NH.

(5) Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng liên quan đến giải pháp eCRM: Dựa trên phân tích sự khác biệt giữa quy trình thực tế tại NH và quy trình thực hiện trong giải pháp, NH thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh để phù hợp với giải pháp. Quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh được thực hiện đồng bộ, có được sự thống nhất chung trong nội bộ NH và được truyền thông đầy đủ về sự thay đổi.

(6) Cấu hình thiết lập hệ thống eCRM tại NH: Bước này thực hiện đưa các nghiệp vụ thực tế tại NH vào quy trình đã thống nhất của giải pháp eCRM, đồng thời thực hiện cấu hình và xây dựng hệ thống eCRM cho NH theo giải pháp đã thống nhất:

- Cài đặt máy chủ, thiết lập cơ sở dữ liệu;

- Cài đặt hệ thống eCRM;

- Cài đặt quy trình bảo mật.

- Thiết lập lịch sử dữ liệu;

- Thiết lập giao diện người sử dụng.

- Cấu hình các quy trình hoạt động của hệ thống eCRM;

- Cấu hình và thiết lập hồ sơ khách hàng.

- Thiết lập các quy trình thu thập, xử lý dữ liệu khách hàng;

- Thiết lập quy trình bán hàng, Marketing, dịch vụ.

- Thiết lập quy trình tích hợp hệ thống các hệ thống liên quan.

- Tài liệu hóa cấu hình hệ thống eCRM.

- Quản lý sự thay đổi và truyền thông dự án.

(7) Đào tạo đội ngũ triển khai: Thực hiện với đội ngũ triển khai, người dùng chính, đội ngũ quản lý quy trình của NH để thống nhất giải pháp chi tiết, các quy trình chi tiết trong nghiệp vụ eCRM đồng thời thực hiện thu thập các dữ liệu danh mục và thiết lập dữ liệu danh mục trong hệ thống eCRM.