Triển Khai Thành Công Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử Tại Các

(8) Kiểm tra, thử nghiệm: Chuẩn bị dữ liệu, quy trình để kiểm tra và thực hiện kiểm tra các quy trình trong hệ thống eCRM. Đội ngũ triển khai trong bước này cần thực hiện kiểm tra chấp nhận hệ thống eCRM tại NH.

(9) Đào tạo người sử dụng: Đào tạo người dùng cuối sử dụng hệ thống và sẵn sàng để vận hành hệ thống eCRM.

(10) Chạy thật hệ thống: Đưa hệ thống eCRM vào vận hành chính thức tại NH.

(11) Hỗ trợ vận hành hệ thống: Hỗ trợ người dùng cuối vận hành chính thức hệ thống eCRM đồng thời kiểm soát dữ liệu phát sinh thực tế, nắm bắt các yêu cầu phát sinh, các lỗi phát sinh và giải pháp hỗ trợ. Ngoài ra, kết thúc kỳ đầu tiên sử dụng hệ thống, đội triển khai dự án tiến hành đánh giá kết quả triển khai giải pháp eCRM so với các mục tiêu đặt ra, tiến hành tổng kết, báo cáo nghiệm thu và đóng dự án.

Thành phần nhân sự tham gia triển khai eCRM tại các NHTM thường bao gồm:

- Lãnh đạo NH: Giám đốc thông tin của NH (CIO) thường sẽ tham gia chỉ đạo

dự án.

- Đội dự án eCRM: là các bên liên quan đến quy trình kinh doanh, am hiểu quy

trình kinh doanh hiện tại, nắm bắt được các nhu cầu và thiết kế các nhu cầu để triển khai trong hệ thống. Đội dự eCRM thường bao gồm nhân sự của các bộ phận: RM; Marketing; Bán hàng; Kinh doanh; Hỗ trợ khách hàng; Chăm sóc khách hàng; Giao dịch viên; Tín dụng/ Nguồn vốn; Ngân hàng bán lẻ; Ngân hàng điện tử; CNTT; Dữ liệu và phân tích dữ liệu; Quy trình; An toàn bảo mật; Quản trị các hệ thống; Pháp chế, v.v... Trưởng dự án thường là trưởng ban khách hàng của NH hoặc trưởng ban CNTT của NH.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

- Đội ngũ chuyên gia tư vấn, triển khai giải pháp: cấu hình các thông số giải pháp để thực hiện các yêu cầu thực tế của tổ chức, tư vấn đưa ra giải pháp thực hiện các quy trình kinh doanh của tổ chức.

- Đội ngũ kỹ thuật: chịu trách nhiệm cài đặt hệ thống, cấu hình hệ thống eCRM hoạt động trong môi trường CNTT của tổ chức.

- Người dùng cuối: cung cấp các nhu cầu, kiểm thử hệ thống, phát hiện các vấn đề của hệ thống eCRM trong NH.

- Giám sát dự án: Thực hiện giám sát quá trình triển khai dự án eCRM tại NH.

1.2.3. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại‌

Quá trình triển khai một giải pháp HTTT được coi là triển khai một dự án. Đi theo quan điểm dự án, nhiều kết quả nghiên cứu đã được công bố, điển hình với các kết quả nghiên cứu của Chang và cộng sự (2005), Chen và Ching (2004), Garrido- Moreno và Padilla-Meléndez (2011), v.v…Theo lý thuyết về quản lý dự án, một dự án được coi là thành công phải thỏa mãn đầy đủ các tiêu chí sau:

- Đạt được các mục tiêu đề ra: Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá dự án thành công, trong đó mục tiêu quan trọng nhất của các dự án đó là sinh lợi. Mục tiêu sinh lợi của các dự án thường thể hiện qua lợi nhuận và các giá trị dự án đem lại. Việc đạt được các mục tiêu đề ra của dự án là cơ sở quan trọng quyết định sự thành công của dự án.

- Chi phí dự án: Các chi phí triển khai dự án nằm trong hạn mức đề ra của dự án, các chi phí phát sinh nằm trong giới hạn cho phép của dự án.

- Tiến độ dự án: Thời gian triển khai xong dự án nằm trong tiến độ dự án đề ra.

- Đáp ứng được sự kỳ vọng và thỏa mãn của các bên tham gia dự án.

Theo quan điểm này, đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM là đánh giá kết quả của dự án triển khai đưa giải pháp eCRM vào mô hình hoạt động của NH. Theo quan điểm này, triển khai thành công giải pháp eCRM được đánh giá dựa trên các tiêu chí chính “là đáp ứng được các mục tiêu của ngân hàng về giải pháp eCRM, chi phí triển khai giải pháp, thời gian triển khai giải pháp, hiệu suất triển khai giải pháp và lợi ích ròng của triển khai giải pháp”. Phương pháp này được sử dụng nhiều trong nghiên cứu thực nghiệm. Điển hình theo quan điểm này là kết quả nghiên cứu của STANDISH GROUP (2011). Triển khai thành công eCRM tại các NHTM được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

- Giải pháp được triển khai đúng tiến độ đề ra

- Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán được duyệt

- Giải pháp cung cấp được đầy đủ các tính năng và chức năng cần thiết theo thiết kế đảm bảo các nhu cầu thực tế của NH

- Giải pháp được đưa vào sử dụng và mang lại lợi ích cho NH

1.2.4. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công‌

Đánh giá giải pháp eCRM thành công là mức đánh giá tổng quát hiệu quả giải pháp eCRM mang lại cho NH. Để đánh giá giải pháp eCRM thành công trước hết phải

xem xét cơ sở lý thuyết để đánh giá HTTT thành công trước. Theo Delone (2003), đánh giá HTTT thành công được dựa trên các thước đo về “chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sử dụng, sự thỏa mãn người dùng và lợi ích ròng”. Phát triển dựa trên phản biện mô hình HTTT thành công của Delone (2003), Gable và cộng sự (2008) đã đề xuất mô hình tác động HTTT để đo lường thành công của HTTT. Theo mô hình tác động HTTT, thành công HTTT được dựa trên các tiêu chí về “chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân và tác động tổ chức”. Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công, giải pháp eCRM thành công là giải pháp mang lại chất lượng thông tin eCRM và chất lượng hệ thống eCRM tại NH tốt. Đồng thời, giải pháp eCRM thành công sẽ tác động tích cực đến tất cả các nhân viên NH và tác động tích cực đến các hoạt động của NH trong eCRM.

Mục đích của giải pháp eCRM trong NH là nâng cao hiệu quả quan hệ khách hàng. Do đó, đánh giá giải pháp eCRM của NHTM thành công hay không thường được các nghiên cứu đã công bố dựa trên đánh giá hiệu quả quan hệ khách hàng mà giải pháp eCRM đem lại cho NH khi triển khai xong. Hiệu quả quan hệ khách hàng thường được đánh giá qua “sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng” của khách hàng đối với các SPDV của NH. (Sivaraks và cộng sự (2011), Maroofi và cộng sự (2012) đã chứng minh bằng thực nghiệm trong ngành NH tại Thái Lan và Iran mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM và hiệu quả quan hệ khách hàng.

1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại thế giới‌

Nghiên cứu của Lamparello (2000) đã chỉ ra “các ngân hàng chọn chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm thường mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn so với các ngân hàng khác”. Do đó các NH quốc tế thường triển khai các giải pháp eCRM hiện đại để cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH.

1.2.3.1. Ngân hàng CitiBank

Citibank là NH hàng đầu của Mỹ và trên toàn cầu với chi nhánh giao dịch phủ khắp trên 1000 thành phố tại 160 quốc gia và hàng trăm triệu khách hàng trên thế giới. Với trên 200 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH, Citibank được xem là một trong những NH bán lẻ hàng đầu, với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm. Citibank phát triển mạnh mẽ tại những thị trường tài chính lớn của thế giới, và trải dài từ Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc và Ấn Độ ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Ba Lan và Nga ở châu Âu, tới Mexico, Brazil, Colombia, Argentina và Panama ở Mỹ Latinh. Với

mạng lưới rộng khắp toàn cầu, các kênh phân phối hiện đại, dịch vụ khách hàng hoàn hảo, Citti Bank đã chọn Salesforce CRM là giải pháp eCRM của mình từ năm 2007.

Trước khi triển khai giải pháp Salesforce CRM, Citibank gặp rất nhiều vấn đề thách thức trong eCRM. Thứ nhất là hệ thống eCRM khi đó của CitiBank đòi hỏi chi phí lớn để duy trì hoạt động, trong đó bao gồm cả chi phí hạ tầng công nghệ, chi phí lương của nhân viên công nghệ. Thứ hai, dữ liệu CRM bị phân mảnh, chuyên viên NH chỉ được truy cập thông tin khách hàng của mình, một số dữ liệu nhạy cảm chưa được bảo vệ an toàn, trong khi các dữ liệu khác lại bị chặn truy cập từ những người dùng phù hợp. Thứ ba là nhân viên không thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua các thiết bị di động, gây cản trở hiệu suất làm việc và làm giảm sự hài lòng của các khách hàng liên quan. Thứ tư là để hỗ trợ khách hàng các cố vấn của NH thường phải truy cập qua nhiều chức năng, công cụ của hệ thống mới lấy được thông tin cần thiết, điều đó làm gia tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng.

Để giải quyết các vấn đề thách thức trên, Citibank đã lựa chọn và triển khai giải pháp Salesforce CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây phát triển theo hướng phần mềm như một dịch vụ SaaS. Giải pháp Salesforce CRM triển khai tại Citibank đã giúp NH giải quyết được các vấn đề của giải pháp eCRM hiện tại. Với giải pháp tích hợp dữ liệu tổng thể trên nền tảng điện toán đám mây, Salesforce CRM cung cấp cho CitiBank một trung tâm điều khiển của dữ liệu khách hàng quan trọng - bao gồm tất cả các thông tin và dữ liệu của khách hàng và thông tin tài chính có liên quan - nơi mà các chuyên viên khách hàng của NH có thể truy cập một cách dễ dàng mọi lúc mọi nơi bằng mọi phương tiện. Giải pháp bảo mật toàn diện nhưng Salesforce CRM đã bảo đảm các dữ liệu tài chính nhạy cảm của khách hàng được bảo vệ an toàn. Salesforce CRM cung cấp kênh truy cập thông tin trên các thiết bị di động thông minh, tạo điều kiện cho chuyên viên khách hàng của NH có thể giao dịch với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Song song với đó với nền tảng điện toán đám mây Salesforce CRM dễ dàng giúp NH cung cấp các kênh trải nghiệm cho khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Với việc xác định được chiến lược CRM hướng khách hàng làm trung tâm, lựa chọn giải pháp phù hợp, công nghệ nền tảng tốt, kinh nghiệm triển khai của đội ngũ chuyên gia giải pháp, quy trình triển khai đồng bộ giải pháp đã giúp Citibank triển khai thành công Salesforce CRM. Từ đó Citibank đã giải quyết triệt để các thách thức trong eCRM của mình, đó là giúp chuyên viên quan hệ khách hàng tiết kiệm được thời gian trong xử lý dữ liệu khách hàng để tập trung vào việc phát triển và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng; các dữ liệu nhạy cảm của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng.

1.2.3.2. Ngân hàng Royal Bank of Canada

Theo báo cáo thường niên năm 2014, Royal Bank of Canada (RBC) là NH lớn nhất của Canada, đứng thứ 5 Bắc Mỹ và đứng thứ 12 thế giới theo tổng tài sản, cung cấp dịch vụ tài chính cho hơn 16 triệu khách hàng, tổ chức kinh doanh trên 1.400 chi nhánh của 40 quốc gia trên toàn thế giới. RBC hiện có trên 4,5 triệu tài khoản NH trực tuyến và mobile banking. RBC đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại để tăng khả năng tương tác giữa NH và khách hàng, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện.

RBC đã phát triển chiến lược CRM của mình nhằm nâng cao sự trải nghiệm và tham gia của khách hàng với NH. Trọng tâm của giải pháp là phát triển các thước đo và kỹ thuật phân tích cho phép RBC cung cấp nhiều dịch vụ one-to-one, sử dụng triết lý Marketing một – một của Peppers (1993), RBC đã truyền tải thông tin SPDV, chăm sóc tới từng khách hàng theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng từ năm 1978, đến đầu những năm 1990, RBC đã thực hiện phân chia khách hàng thành những phân đoạn để làm cơ sở phát triển hệ thống CRM vào năm 1998. Kinh nghiệm cốt lõi của RBC trong quá trình triển khai giải pháp CRM hướng tới thành công là xây dựng chiến lược CRM tốt, xây dựng được cơ sở dữ liệu đồng bộ về khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, thị trường dịch vụ tài chính NH điện tử với sự tinh tế của khách hàng ngày một gia tăng, sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành, diễn biến công nghệ ứng dụng trong NH ngày một phức tạp, các khung pháp lý ngày một chặt chẽ, RBC đã nhận ra sự khác biệt của mình cần được xây dựng dựa trên giải pháp eCRM giúp NH phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với từng đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

1.2.3.3. Ngân hàng Wells Fargo

Ngân hàng Wells Fargo thành lập năm 1852, đang là NH lớn nhất thế giới trong việc cung cấp các dịch vụ NH trực tuyến với khoảng 70 triệu khách hàng, tổng tài sản 1.700 tỷ USD và trên 8.700 chi nhánh giao dịch toàn cầu. Tập trung vào việc nâng cao giá trị khách hàng, Wells Fargo cung cấp dịch vụ NH một cửa cho tất cả khách hàng, đồng thời triển khai kết nối thanh toán với hàng ngàn nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất trong việc mua sắm của khách hàng. Sử dụng giải pháp Salesforce CRM, Wells Fargo tập trung vào mảng khách hàng trực tuyến, đặc biệt và luôn là NH dẫn đầu trong mảng dịch vụ NH trực tuyến. Với nền tảng điện toán đám mây và hạ tầng công nghệ hiện đại, giải pháp Salesforce CRM

giúp Wells Fargo cung cấp các dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ giao dịch đa kênh trên nền tảng môi trường giao dịch an toàn, bảo mật với mô hình giao dịch một cửa. Với công nghệ Salesforce, Wells Fargo có thể sử dụng các kênh xã hội để lắng nghe những gì khách hàng đang nói, nhanh chóng đáp ứng với những vấn đề của khách hàng và cung cấp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của NH. Điều đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Để triển khai thành công giải pháp Salesforce CRM, kinh nghiệm được Wells Fargo rút ra là xây dựng và đồng bộ các quy trình trong NH nói chung và trong eCRM nói riêng. Với các quy trình kinh doanh chuẩn và đồng bộ, giải pháp Salesforce giúp Wells Fargo hoàn thiện các quy trình quản trị nội bộ: tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng với hệ thống CoreBanking của NH và các hệ thống phần mềm khác, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong tất các quy trình nghiệp vụ, đồng thời Salesforce CRM cũng giúp thu thập dữ liệu khách hàng một cách tự động thông qua các hóa đơn thanh toán tự động, qua mạng Internet, mạng xã hội, từ đó có dữ liệu đầy đủ phân đoạn khách hàng, phân tích lợi nhuận thu được, lựa chọn được các khách hàng tiềm năng và có các chiến lược tiếp cận, phát triển khách hàng mới, đồng thời phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

1.2.3.4. Ngân hàng Malayan Banking Berhad

NH Malayan Banking Berhad (Maybank) là NH lớn nhất của Malaysia và là một trong những NH lớn nhất của Đông Nam Á, với tổng tài sản trên 183 tỷ USD và lợi nhuận ròng năm 2014 trên 1,92 tỷ USD, là một trong những NH lớn trên thế giới, là NH hàng đầu trong các NH Hồi giáo. Mạng lưới chi nhánh của Maybank phủ khắp các nước ASEAN cũng như các nước lớn của châu Á và các trung tâm tài chính toàn cầu, với trên 2400 văn phòng chi nhánh và hơn 47.000 nhân viên. Maybank có trên 22 triệu khách hàng tại hơn 20 quốc gia. Mỗi khu vực, quốc gia có những đặc thù riêng, đòi hỏi cần có quy trình quản lý riêng dẫn đến có thể có rủi ro trong quá trình quản lý. Maybank đã đưa ra bộ các giải pháp tiêu chuẩn cho từng thị trường đặc thù của mình, đồng thời mong muốn có được một giải pháp eCRM có thể tự động hóa quản trị các hợp đồng với khách hàng và các quy trình quản lý liên quan. Giải pháp Microsoft Dynamics CRM đã được Maybank lựa chọn sử dụng dựa trên các yếu tố: Giải pháp dễ sử dụng, các khung giải pháp quản trị quan hệ linh hoạt trong thiết kế, phát triển và phân phối, dễ dàng triển khai nhanh chóng giải pháp dựa trên các yêu cầu của người sử dụng và các dữ liệu đầu vào. Với giải pháp Microsoft Dynamics CRM đã giúp Maybank cải thiện lớn về năng suất xử lý hợp đồng với khách hàng, kích hoạt được các báo cáo hợp nhất, gia tăng được sức mạnh trong thương thuyết với khách hàng. Đồng thời, với HTTT về khách hàng đầy đủ và đảm bảo nhanh chóng có được các

thông tin cần thiết nhất về khách hàng, Maybank cũng giảm được đáng kể chi phí và hạn chế, kiểm soát được rủi ro trong quản lý hợp đồng với khách hàng. Ngoài ra giải pháp Microsoft Dynamics CRM với các giải pháp bán hàng hiệu quả, hỗ trợ dịch vụ đa kênh, nhất là các kênh giao dịch điện tử, mạng xã hội, hỗ trợ các tiếp cận thị trường thông minh hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ NH điện tử, giúp NH phát triển sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng và cá nhân hóa được mọi tương tác với khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Để đạt được thành công trong triển khai giải pháp Microsoft Dynamics CRM, Malayan Banking Berhad đã bắt đầu với xây dựng chiến lược CRM cho mình, lựa chọn giải pháp CRM tối ưu phù hợp với đặc thù của NH đồng thời tập trung các nguồn lực tốt nhất cho quá trình triển khai giải pháp. Sự kết hợp tốt giữa đội tư vấn triển khai giải pháp và đội dự án của NH tham gia triển khai giải pháp cũng góp phần tạo nên sự thành công trong quá trình triển khai: Thống nhất được các quy trình kinh doanh, xây dựng cơ sở dữ liệu toàn diện và đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch.

1.2.3.5. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ thực tiễn triển khai giải pháp eCRM của các NH trên thế giới đã rút ra các bài học kinh nghiệm triển khai cho các NHTM như sau:

Thứ nhất là, xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâmNguyễn Văn Thủy (2015). Để thành công cả 4 NH trên đều xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, nghiên cứu và phát triển các SPDV NH phong phú, khép kín, dựa trên nhu cầu đa dạng về dịch vụ NH của khách hàng. Chiến lược khách hàng làm trung tâm sẽ định hướng mọi hoạt động của NH nói chung và hoạt động của hệ thống eCRM nói riêng.

Thứ hai là, xây dựng dữ liệu toàn diện về khách hàng, tạo được một khung nhìn thống nhất và đồng bộ về khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng và các kênh giao dịch. Cả 4 NH đã phát triển, đồng bộ được cơ sở dữ liệu thống nhất về khách hàng trên tất cả các kênh giao dịch. Từ cơ sở dữ liệu này giúp các NH có được cái nhìn tổng thể về khách hàng, đưa ra được các thông tin có giá trị trong phát triển mối quan hệ với khách hàng. Với cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, các NH trên đã triển khai tốt cá nhân hóa SPDV của mình tới từng khách hàng, tối ưu hóa sự trải nghiệm khách hàng trên các SPDV của mình từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, lựa chọn được giải pháp eCRM phù hợp. Đây là bài học quan trọng đối với các NHTM Việt Nam trong triển khai ứng dụng CNTT nói chung và giải pháp eCRM nói riêng do từng giải pháp eCRM có những thế mạnh và hạn chế riêng trong

khi đặc thù hoạt động của từng NHTM cũng rất khác nhau nên việc lựa chọn được giải pháp eCRM phù hợp sẽ đóng vai trò quan trọng trong triển khai thành công. Mặt khác giải pháp eCRM cần phù hợp với các hệ thống thông tin hiện có của NH đồng thời có khả năng cập nhật, mở rộng tốt phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ cũng như xu hướng của khách hàng trong tương lai.

Thứ tư, xây dựng được lộ trình triển khai đồng bộ giải pháp eCRM (Nguyễn Văn Thủy (2015)). NH cần xây dựng lộ trình hợp lý để triển khai đồng bộ, xây dựng quy trình triển khai và nguồn lực đảm bảo cho quá trình triển khai giải pháp.

1.3. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại‌

Nhân tố thành công (CSF) chủ yếu được xem là một phương pháp giúp các tổ chức xác định các yếu tố được coi là quan trọng đối với sự thành công của nó. Sự thiếu hiểu biết của các CSF sẽ luôn dẫn đến sự thất bại và mất mát của tổ chức. Nghiên cứu trực tiếp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là một lĩnh vực thu hút các nhà nghiên cứu cả về lý luận và thực nghiệm và là mối quan tâm hàng đầu của các nhà phát triển, triển khai giải pháp eCRM, và các nhà quản trị NH. Tuy nhiên, đối với ngành NH, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM không phải là một nhiệm vụ dễ dàng bởi vì việc triển khai thành công chỉ có thể đạt được thông qua liên kết những nhân tố ảnh hưởng với quá trình triển khai và quản lý chúng Da Silva và Rahimi (2007). Trước khi triển khai dự án eCRM, cần phải xác định được rõ các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công để có các giải pháp triển khai phù hợp giúp cho quá trình triển khai đạt được những yêu cầu của dự án. Có nhiều phương pháp để xác định các CSFs như tổng quan kết quả nghiên cứu đã công bố, phỏng vấn sâu, điều tra, khảo sát được các nhà nghiên cứu áp dụng. Nghiên cứu này thực hiện tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã công bố về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các tổ chức nói chung và tại các NHTM nói riêng theo các kết quả nghiên cứu về “nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM”.

1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử‌

Khi giới thiệu giải pháp eCRM, tất cả các nhà cung cấp giải pháp đều đưa ra một bức tranh hoàn hảo về giải pháp và đáp ứng được mọi kỳ vọng, giải quyết được mọi vấn đề của tổ chức, nhưng thực tế cho đến tận bây giờ không có giải pháp eCRM