Thực Trạng Triển Khai Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Customer

Bằng sự hỗ trợ của phần mềm CRM, các nhân viên bán hàng có thể quản lý tốt hơn các cơ hội bán hàng, các liên hệ với khách hàng, từ đó nhân viên bán hàng có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng để có thể đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhuận tối đa. Bên cạnh đó người quản lý có thể nhìn thấy các đội bán hàng, hay từng nhân viên bán hàng làm việc như thế nào. Cùng với sự hỗ trợ của thông tin này, người quản lý có thể dễ dàng thay đổi dòng xử lý công việc bán hàng của họ trong hệ thống để loại trừ những việc đình trệ, từ đó có thể dự báo được doanh thu chính xác hơn.

Nhờ có phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM mà tất cả các cơ hội bán hàng đều được lưu giữ tập trung, khoa học. Các nhà quản trị dễ dàng tìm ra những khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn để chăm sóc, có thể theo dõi chi tiết từng giai đoạn chuyển đổi của cơ hội, cập nhật các khoản thu chi, nắm chắc thông tin đối tác làm ăn để hợp tác tốt. Phần mềm CRM còn giúp các doanh nghiệp biết rõ các đối thủ để cạnh tranh hiệu quả, quản lý chi tiết các khoản chi phí, không mất thời gian lập báo cáo nhưng luôn có báo cáo chi tiết, chính xác nhất. Cơ chế làm việc của phần mềm CRM là từ các cơ sở dữ liệu mà nhân viên nhập vào CRM sẽ giúp nhà quản trị tổng hợp các dữ liệu đó và đưa ra các trợ giúp cho việc bán hàng.

c. Bước cuối cùng đó là qui trình dịch vụ sau bán hàng:

DỊCH VỤ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH

Tình huống

Thống kê tình huống

BÀN LÀM VIỆC & BÁO CÁO

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Giải pháp

Phản hồi các thắc mắc

Ở giai đoạn này phần mềm CRM giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các vấn đề thắc mắc, phản hồi của khách hàng, từ đó biết được những thông tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý các sản phẩm, quản lý thông tin về đối tác, đối thủ, nhà cung cấp, tài liệu và các tài nguyên của doanh nghiệp…

Nhờ có phần mềm CRM mà toàn bộ phản hồi, thắc mắc của khách hàng được lưu giữ một cách hệ thống, khoa học. Thông tin phản hồi được ghi chép đồng nhất, được phân loại và được ưu tiên mức độ giải quyết. Tự động tổng hợp, phân tích, thống kê tình huống nhanh chóng, chính xác, đúc rút được kinh nghiệm cho những sản phẩm ra đời sau, loại bỏ nhược điểm, nâng cao hiệu quả sau bán hàng.

Với phương phần mềm hỗ trợ trên thì việc quản trị quan hệ khách hàng CRM trở nên dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều. Các doanh nghiệp, các công ty có thể tiết

kiệm được nhiều thời gian và chi phí quản lý khác mà vẫn thu được hiệu quả như mong đợi. Phần mềm CRM giúp nhân viên quản trị tốt các khách hàng của mình, đưa ra các đánh giá và hành động kịp thời để thu hút khách hàng tiềm năng. Vẫn dựa trên cơ sở nền tảng là phương pháp quản trị truyền thống nhưng phương pháp quản trị CRM tiến bộ hơn ở chỗ áp dụng công nghệ thông tin vào mọi khâu của quản lý, tạo điều kiện cho công ty, tổ chức nâng cao doanh số, gia tăng doanh thu.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT - CRM) TẠI VIỆT NAM‌

I. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam

Hiện nay, tuy chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) rất phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, các doanh nghiệp Việt Nam còn dè dặt về khả năng triển khai CRM. Trong đó có ba nguyên nhân chủ yếu, nguyên nhân thứ nhất, chính là chi phí để triển khai những phần mềm CRM là rất lớn so với các doanh nghiệp nước ta. Nguyên nhân thứ hai là do hàm lượng công nghệ của các doanh nghiệp trong nước còn quá ít, cơ sở vật chất kĩ thuật lạc hậu, nguồn nhân lực không cập nhật được những công nghệ, thông tin hiện đại trên thế giới. Nguyên nhân cuối cùng, do quản trị quan hệ khách hàng CRM là một khái niệm rất mới ở Việt Nam, các doanh nghiệp hầu như không có, hoặc có rất ít kiến thức về vấn đề này, dẫn đến sự hoài nghi vào khả năng thành công khi áp dụng CRM. Tuy nhiên, không vì những khó khăn này mà các doanh nghiệp Việt Nam lại có thể nói "không" với CRM, bởi đây là giải pháp tất yếu trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Với trình độ lao động, khoa học kĩ thuật và đặc thù kinh tế Việt Nam hiện nay, việc triển khai CRM trong các doanh nghiệp còn nhiều trở ngại. Nhưng đã xuất hiện những tín hiệu khả quan, một số khách sạn, doanh nghiệp lớn đã dự định và thậm chí đã bắt đầu triển khai hệ thống CRM. Tuy số lượng còn hạn chế, nhưng đây cũng là một tin vui đối với các doanh nghiệp, và là nguồn động viên to lớn cho các công ty sản xuất phần mềm CRM nội nhằm cạnh tranh với các phần mềm nước ngoài trên thị trường Việt Nam.

1. Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam:

1.1. Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam:

TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng

dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Vào thời điểm này CRM là một khái niệm hoàn toàn mới, để có thể giới thiệu và thuyết phục khách hàng về hiệu quả khi ứng dụng và triển khai CRM công ty TRV đã chủ động áp dụng CRM tại doanh nghiệp mình. Lúc đầu công ty cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc triển khai do không có nhiều sự hỗ trợ cả về kiến thức lẫn công nghệ, nên có một điều đặc biệt là công ty này là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 phần mềm CRM và cho đến bây giờ công ty quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu". Việc triển khai phần mềm CRM ở công ty TRV không chỉ đơn thuần là một giải pháp nhằm tăng doanh số, hỗ trợ bán hàng, mà còn giúp cho đội ngũ bán hàng của công ty hiểu, nắm vững các tính năng, đặc điểm các phần mềm CRM mà TRV tư vấn và triển khai. Nhấn mạnh sự cần thiết và quan trọng của CRM là đối với một công ty tư vấn, dịch vụ như TRV, ông Phạm Hồng Thái, phó giám đốc TRV cho biết: "Ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn của TRV. Chúng tôi phân phối nhiều giải pháp như Systems Union, Infor hay Microsoft, kể cả dịch vụ gia công phần mềm (outsourcing), khác với các nhà phân phối chỉ có 1 sản phẩm duy nhất. Vì vậy, không thể khen CRM này mà chê CRM kia. Khi đi bán giải pháp, tư vấn viên phải hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông tin về khách hàng càng đầy đủ bao nhiêu thì đưa ra giải pháp càng gần gũi bấy nhiêu”. Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng, được tập hợp từ nhiều đầu mối sẽ giúp người tư vấn đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám của họ.

1.2. Công ty Phong Châu:

Phong Châu là công ty chuyên xuất hàng thủ công mỹ nghệ, giầy dép sang Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, doanh thu hàng năm của công ty đạt hơn 2 triệu USD. Do công ty chuyên kinh doanh, hợp tác với các công ty nước ngoài nên ngay từ khi mới thành lập công ty Phong Châu đã thấy rõ lợi ích của việc ứng dụng CRM vào hoạt động quản trị khách hàng, tuy nhiên vào những năm 90 của thế kỉ trước thị trường công nghệ thông tin trong nước còn rất sơ khai, phần mềm do các doanh nghiệp trong nước thiết kế ít bởi vậy công ty chủ yếu dùng phần mềm của nước ngoài.

Đến đầu năm 2006 khi thị trường công nghệ thông tin trong nước phát triển, công ty Phong Châu đã lựa chọn cho doanh nghiệp mình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM do công ty phần mềm BSCsoft của Việt Nam cung cấp. Phần mềm CRM Venus của công ty BSCsoft không thua kém các phần mềm nước ngoài về chất lượng, trình độ công nghệ bên cạnh đó giá của phần mềm CRM Venus rẻ hơn giá của các phần mềm nước ngoài mà trước kia công ty đã sử dụng. Ngoài các tính năng cơ bản phần mềm có thể tùy biến theo yêu cầu đặc thù của công ty, đồng thời nhà cung cấp phần mềm chấp nhận hỗ trợ “tức thì” khi có sự cố với chi phí hợp lý. Tất cả những ưu điểm đó của phần mềm CRM đã giúp công ty Phong Châu hoạt động có hiệu quả cao và tăng khả năng cạnh tranh với các công ty nước ngoài trên trường quốc tế.

Trước đây tuy công ty đã sử dụng phần mềm CRM nhưng là những phần mềm CRM chưa hoàn toàn phù hợp với hoạt động của công ty, nhưng với phần mềm CRM Venus mọi hoạt động liên quan đến khách hàng của công ty đều thông suốt. Khi triển khai phần mềm CRM Venus điều quan trọng nhất là kho cơ sở dữ liệu tập trung và rõ ràng. Đối với một công ty chuyên xuất khẩu hàng thủ công mỹ nghệ như Phong Châu, hoạt động chính là kết nối các khách hàng ở các thị trường nước ngoài với nhà sản xuất trong nước. Do vậy phần mềm CRM Venus xây dựng kho cơ sở dữ liệu đầy dủ các tính năng như: quản lý khách hàng (tên, địa chỉ,lịch sử các chào hàng, các hợp đồng…), quản lý hàng hóa (hàng hóa được quản lý theo nguyên tắc mã số, mã vạch thuận tiện cho việc tra cứu), quản lý nhà sản xuất (tên, địa chỉ, năng lực, các hợp đồng đã ký…) và các thông tin tham khảo khác.

Nhờ phần mềm CRM Venus công ty có thể giảm chi phí thuê nhân viên bởi chỉ cần một nhân viên đảm nhận từ đầu đến cuối một quy trình giao dịch, đàm phán, kí kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng mà không cần từng nhân viên cho mỗi giai đoạn. Khi giao dịch với một khách hàng cụ thể nhân viên đó có thể vào hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty để tìm kiếm mẫu sản phẩm chào hàng hay nhà sản xuất đáp ứng yêu cầu để đàm phán với đối tác, với một hệ thông cơ sở dữ liệu được xây dựng chặt chẽ nhân viên của công ty sẽ tìm thấy thông tin nhanh chóng và chính xác. Phần mềm CRM Venus còn có sẵn các mẫu chào hàng nhân viên chỉ việc lấy dữ liệu chèn vào mẫu có sẵn đồng thời tham khảo các giao dịch trước với chính đối tác

đó để đưa ra mức giá hợp lý. Theo ông Hoàng Văn Bảo - trợ lý giám đốc công ty Phong Châu cho biết: “Trước đây để làm ra được 100 bản chào hàng một người phải mất một tháng thì nay chỉ còn từ 2-7 ngày. Điều này giúp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và tiết kiệm chi phí cho công ty”.

Tiện ích của phần mềm CRM Venus không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mà còn tham gia vào hoạt động quản lý của công ty. Các bộ phận trong công ty như bộ phận thiết kế, bộ phận giao dịch khách hàng, bộ phận kiểm tra chất lượng có thể hỗ trợ và kiểm tra thông tin chéo nhau. Khi truy cập vào cơ sở dữ liệu nhân viên kiểm tra chất lượng có thể nhìn thấy các hợp đồng đã ký (số lượng hàng, loại hàng, thời gian giao hàng…) để sắp xếp lịch làm việc với nhà sản xuất và đảm bảo giao hàng đúng tiến độ. Bên cạnh đó phần mềm CRM Venus còn có tính năng nhắc nhở lịch chăm sóc khách hàng.

Phần mềm CRM Venus thực sự mang lại lợi ích to lớn cho công ty Phong Châu. Phần mềm phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty và phát huy được hết vai trò của nhân viên và liên kết nhân viên tại các bộ phận khác nhau lại trên cơ sở quan hệ khách hàng.

1.3. Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại và dịch vụ Tin học

– Xây dựng Nano:

Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại và dịch vụ Tin học – Xây dựng Nano là đơn vị chuyên tư vấn, thiết kế, thi công, cung cấp, lắp đặt các hệ thống an ninh, an toàn cho các tòa cao ốc, ngân hàng…Công ty này mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM EasyBiz 3.0 của công ty phần mềm Đan Phong và nhận thấy phần mềm CRM EasyBiz 3.0 rất tiện lợi và hữu ích. Theo lời giám đốc công ty nói: “Trước khi áp dụng phàn mềm CRM EasyBiz 3.0 tất cả các báo cáo của công ty đều thể hiện bằng văn bản, bộ phận kế toán sử dụng phần mềm Excel hoàn toàn thủ công và công ty phải làm báo cáo mất rất nhiều thời gian. Kể từ khi áp dụng phần mềm CRM EasyBiz 3.0 những công việc trên của chúng tôi đã thuận lợi hơn nhiều”.

Cuộc gặp gỡ giữa Nano và công ty phần mềm Đan Phong rất tình cờ, trong một lần đi hội chợ - triển lãm Nano đã tìm hiểu phần mềm CRM EasyBiz 3.0 do Đan Phong cung cấp và yêu cầu Đan Phong cho người đến khảo sát, cập nhật và

chuyển giao phần mềm CRM EasyBiz 3.0 cho Nano. Quá trình triển khai ứng dụng từ tiếp nhận đến vận hành phần mềm CRM này tại Nano đều rất đơn giản bởi giao diện của phần mềm bằng tiếng Việt. Nano vận hành phần mềm CRM EasyBiz 3.0 theo cơ chế phân quyền. Nhờ có phần mềm mà ban giám đốc có thể kiểm soát quá trình hoạt động của công ty nhanh hơn, không tốn giấy tờ, báo cáo tình hình nhận được kịp thời khi có yêu cầu. Bộ phân kế toán có bản báo cáo tự động cập nhật vào cuối tháng bởi vậy việc chấm công rất dễ dàng, các phòng ban liên lạc với nhau qua mạng lan. Bộ phận kinh doanh nắm được tiến độ trong giao dịch với khách hàng cũng như kiểm soát tồn kho, theo dõi tiến độ sản xuất vận hành rất khoa học.

Giải pháp CRM EasyBiz 3.0 của công ty Đan Phong được thiết kế dựa trên ưu điểm của các phần mềm nước ngoài và kết hợp với kinh nghiệm triển khai 6 năm tại các doanh nghiệp Việt Nam. Mục tiêu chuẩn hóa của phần mềm tập trung vào 2 vấn đề là: hỗ trợ nhân viên kinh doanh và trực tiếp hỗ trợ ban giám đốc cùng các trưởng phòng trong công tác quản lý. Với CRM EasyBiz 3.0 nhân viên kinh doanh được hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh hàng ngày và công việc quản lý trong quá trình kinh doanh. Hệ thống cơ sở dữ liệu trong phần mềm được phân hệ quản lý hồ sơ khách hàng với các tính năng như: đa dạng hóa thông tin khách hàng, phân loại, tìm kiếm, tra cứu… Từ đó người quản lý có thể phân công theo dõi khách hàng cho phòng ban hay nhân viên cụ thể. Đòng thời phần mềm cũng xử lý các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm để lập chào hàng và theo dõi. Phần mềm giúp nhân viên công ty Nano cập nhật thông tin và công việc liên quan đến đơn chào hàng như thanh toán, quyết toán và các dịch vụ sau bán hàng. Việc báo cáo công việc của nhân viên được tự động hóa hoàn toàn. Điều này giúp ban giám đốc quản lý nhân viên dễ dàng, bên cạnh đó giám đốc có thể lập và theo dõi kế hoạch kinh doanh, phân tích quản trình kinh doanh và tổng hợp chúng theo kết quả của nhân viên hay theo thời gian…

Khi mới sử dụng phần mềm CRM EasyBiz 3.0 công ty Nano có khá nhiều khó khăn trong việc tận dụng hết các tính năng của phần mềm nhưng sau 6 tháng sử dụng công ty đã thấy việc đầu tư vào phần mềm là xứng đáng.