Các Nhân Tố Khách Quan Tác Động Đến Công Tác Bồi Thường Tại Công Ty

Trong một số trường hợp tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng NĐBH/khách hàng là khách hàng lớn, có tiềm năng thì ĐVKT và ĐVBT cần kết hợp để trình GĐ đơn vị/TGĐ/NĐUQ giải quyết bồi thường thương mại để làm tốt công tác khai thác và nâng cao uy tín PJICO. ĐVKT cần làm tờ trình nêu rõ các lý do cần thiết phải giải quyết bồi thường thương mại.

Bước 6: Xác báo bồi thường

- Sau khi trình GĐ đơn vị/TGĐ/NĐUQ đồng ý duyệt bồi thường, nếu số tiền chấp nhận bồi thường thấp hơn số tiền khách hàng yêu cầu, BTV/NĐPC cần làm công văn thông báo cho khách hàng về việc giải quyết hồ sơ khiếu nại.

- Nếu khách hàng đồng ý, BTV/NĐPC đề nghị họ xác nhận bằng văn bản.

- Nếu không đồng ý, BTV/NĐPC tiếp tục giải thích, đề nghị cung cấp bổ sung bằng chứng, trình GĐ đơn vị/TGĐ/NĐUQ xem xét cho đến khi đạt được thoả thuận với khách hàng về việc bồi thường.

Bước 7: Thông báo bồi thường

- BTV/NĐPC gửi cho khách hàng bản thông báo bồi thường kèm theo Biên nhận và Thế quyền đòi bồi thường để khách hàng ký, đóng dấu phục vụ cho công tác đòi người thứ ba nếu hội đủ hai điều kiện: số tiền chấp nhận bồi thường lớn hơn 1.000 USD, và người gây tổn thất đã được xác định rõ ràng.

- BTV/NĐPC gửi PKT một bản kèm theo bản thanh toán bồi thường để làm thủ tục chuyển tiền; gửi Phòng Tái bảo hiểm một bản đề làm thủ tục đòi các nhà tái bảo hiểm; gửi ĐVKT một bản để biết kết quả giải quyết khiếu nại phục vụ cho công tác khai thác và gửi thông báo bồi thường cho các công ty đồng bảo hiểm khác nếu PJICO là người bảo hiểm chính.

Bước 8: Thanh toán bồi thường

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

- Sau khi nhận được bộ hồ sơ bồi thường từ ĐVBT, PKT phải kiểm tra lại các chứng từ, nếu phát hiện vấn đề không phù hợp, trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ bồi thường, PKT phải có văn bản đề nghị ĐVBT/ĐVKT giải thích và/hoặc trình GĐ đơn vị/TGĐ/NĐUQ xem xét, chỉ đạo.

- Nếu không có ý kiến gì thì STBT sẽ được chuyển cho khách hàng trong vòng 03 ngày.

Bước 9: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng

- BTV/NĐPC làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm, lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp.

- Việc xử lý tài sản hư hỏng sau khi bồi thường cho khách hàng theo quy định của PJICO và pháp luật liên quan.

Bước 10: Lưu trữ hồ sơ bồi thường

Sau khi hoàn tất công tác bồi thường, các hồ sơ bồi thường cần được lưu trữ, phân loại thích hợp để dễ quản lý và được lưu trữ trong 10 năm.

Hai quy trình Giám định và Bồi thường nêu trên của PJICO khá rõ ràng, mạch lạc cho cán bộ giám định - bồi thường cũng như khách hàng hiểu được cách thức tiến hành giải quyết khiếu nại bồi thường khi có tổn thất xảy ra đối với hàng hoá XNK đã được bảo hiểm tại Công ty. Tuy nhiên quá trình thực hiện trong thực tế so với lý thuyết có thể có những khác biệt vì những điều kiện khác tác động tới quá trình giám định – bồi thường của Công ty, đó có thể là những yếu tố khách quan hoặc yếu tố chủ quan. Phần tiếp theo sẽ đánh giá chi tiết hơn công tác bồi thường bảo hiểm hàng hoá XNK tại Công ty trong thời gian qua.

III. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM HÀNG HOÁ XNK CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VĂN PHÒNG CÔNG TY PJICO HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2006 – 2008‌

3.1 Các nhân tố khách quan tác động đến công tác bồi thường tại Công ty

Công tác bồi thường của bất cứ công ty bảo hiểm nào cũng chịu tác động của những yếu tố khách quan, cả thuận lợi và khó khăn. Hơn thế nữa khi toàn cầu hoá diễn ra trên diện rộng thì tác động đó không chỉ là các nhân tố trong nước mà còn có cả các yếu tố nước ngoài.

3.1.1 Các yếu tố thuận lợi

Kinh nghiệm về bảo hiểm hàng hoá XNK được tích luỹ lâu dài

Ngành bảo hiểm hàng hải nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển có lịch sử lâu đời nhất trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Do đó kinh nghiệm về rủi ro, tổn thất và cách thức bồi thường được tích luỹ nhiều hơn, đa dạng hơn. Có thể nói đây là một thuận lợi cho công tác bồi thường của PJICO vì dựa vào những bài học về bồi thường tổn thất của các công ty bảo hiểm khác trên thế giới (được tổng hợp thành sách hay là được truyền miệng) mà PJICO có thể dự đoán trước về những trường hợp bồi thường có khả năng xảy ra, cách thức bồi thường sao cho phù hợp và các nguy cơ trục lợi có thể xảy ra. Nhờ đó hiệu quả của hoạt động bồi thường tăng lên đáng kể.

Toàn cầu hoá giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường

Bên cạnh đó, khi mà toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và đặc biệt là Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào đầu năm 2007 đã tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty có quan hệ hợp tác kinh doanh với các công ty, đại lý bảo hiểm - giám định có mạng lưới kinh doanh rộng khắp, có kinh nghiệm dày dạn

và có uy tín trên thế giới như của Lloyd’s. Công ty có thể thực hiện tái bảo hiểm dễ dàng hơn tại các công ty khác nhằm tránh rủi ro trong trường hợp có tổn thất lớn xảy ra, góp phần làm giảm số tiền thực chi bồi thường của Công ty. Bên cạnh đó, khi tổn thất xảy ra thì sự sẵn có các đại lý giám định bảo hiểm tại nhiều cảng, nhiều khu vực trên thế giới giúp cho công tác giám định được triển khai nhanh hơn, làm giảm tổn thất và giúp người được bảo hiểm nhanh chóng lập được bộ hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường, do vậy Công ty cũng dễ dàng giải quyết bồi thường hơn. Đồng thời sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam là một động lực thúc đẩy Công ty tiến hành đổi mới, nâng cao chất lượng công tác bồi thường để giữ được khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Khoa học kỹ thuật phát triển

Một yếu tố thuận lợi khác là sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần cải thiện cơ sở vật chất của các công ty bảo hiểm nói chung và của PJICO nói riêng. Máy móc được trang bị hiện đại hơn tạo điều kiện cho việc giám định tổn thất chính xác, nhanh chóng hơn; phương tiện truyền thông hiện đại và được kết nối toàn cầu giúp cho Công ty nắm bắt nhanh chóng tình hình hình tổn thất, trao đổi thông tin trong việc báo tổn thất giữa các bên dễ dàng, thuận tiện, việc tìm kiếm thông tin về khách hàng và về người chuyên chở (xem khách hàng có đáng tin cậy hay không nhằm tránh trường hợp trục lợi bảo hiểm, tiềm năng mua bảo hiểm của họ trong tương lai thế nào để xem xét có tiến hành bồi thường thương mại hay không; theo dõi được hành trình của chuyến hàng…) cũng dễ dàng hơn; việc lưu trữ thông tin, phân loại về bồi thường của Công ty được cải thiện. Dựa vào đó việc đánh giá bồi thường cho tổn thất nào, chấp nhận những chi phí nào

được bồi thường có cơ sở chắc chắn và việc bồi thường được thực hiện có hiệu quả hơn tại Công ty.

Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao

Nguồn nhân lực về giám định, bồi thường có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản hơn và ngày càng dồi dào hơn trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Do đó, trình độ chuyên môn của các cán bộ giám định, cán bộ bồi thường của PJICO cũng được cải thiện đáng kể, nhất là có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên có năng lực do tính cạnh tranh trong thị trường lao động ngày càng cao, những người có trình độ, năng lực thực sự mới có cơ hội có việc làm tốt.

Hệ thống quy định pháp lý đầy đủ và hợp lý hơn

Các quy định pháp lý về bồi thường bảo hiểm hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển đã được quy định cụ thể, rõ ràng và đầy đủ hơn trong Luật kinh doanh bảo hiểm 2000, Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2005 và các thông tư, nghị định khác và nhất là các văn bản đó đã khá tương thích với hệ thống pháp luật về bảo hiểm trên thế giới. Việc đó giúp cho hoạt động bồi thường của Công ty được tiến hành dễ dàng hơn và phù hợp với các tiêu chuẩn và cách tính toán bồi thường của thế giới, tạo dựng niềm tin cho khách hàng trong nước và quốc tế.

3.1.2 Các yếu tố khó khăn

Bên cạnh những yếu tố thuận lợi nêu trên, Công ty cũng phải đối mặt với những điều kiện gây khó khăn cho công tác bồi thường tổn thất hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển tại Công ty.

Rủi ro gây ra tổn thất ngày càng cao

Các rủi ro gây ra tổn thất ngày càng phức tạp và gây ra hậu quả to lớn cho các chuyến hàng được vận chuyển bằng đường biển như mưa bão, sóng thần, các cuộc chiến tranh tại các cảng dọc đường và nhất là hiện tượng cướp biển hiện nay hoành hành dữ dội hơn, khiến cho nhiều tàu chở hàng bị bắt giữ, do đó người bảo hiểm sẽ phải bồi thường rất lớn nếu có điều khoản bảo hiểm đó trong hợp đồng. Đây là những yếu tố khách quan mà các công ty bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng khó có thể can thiệp nên tỷ lệ bồi thường gia tăng, làm giảm doanh thu hoạt động bảo hiểm.

Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty bảo hiểm

Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực bảo hiểm, đôi khi đó là sự cạnh tranh không lành mạnh như giảm phí bảo hiểm hay mở rộng phạm vi bảo hiểm cho những trường hợp có rủi ro cao. Điều đó khiến cho PJICO cũng phải tham gia vào cuộc cạnh tranh để giữ thị trường dẫn đến nguy cơ giảm doanh thu, mà số tiền bồi thường còn có nguy cơ tăng cao và làm giảm hiệu quả kinh doanh của mình.

Với những nhân tố khách quan này, hoạt động bồi thường tổn thất hàng hoá tại PJICO bị ảnh hưởng ít nhiều. Tuy nhiên, xét trên phương diện tổng thể thì có thể thấy là các yếu tố thuận lợi nhiều hơn các nhân tố khó khăn nên công tác bồi thường tại PJICO ngày càng tốt hơn nhờ các yếu tố ngoại lực này.

3.2 Những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác bồi thường bảo hiểm hàng hoá tại Công ty trong giai đoạn 2006 – 2008

Bồi thường tổn thất là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của một công ty bảo hiểm, và cũng là tiêu chí để khách hàng, người tham gia bảo hiểm đánh giá chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty đó.

Các yếu tố tác động đến hiệu quả công tác bồi thường bên cạnh các yếu tố khách quan kể trên còn có các yếu tố chủ quan, phát sinh từ chính trong nội bộ Công ty như trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên, trang thiết bị làm việc… Và những điểm mạnh cũng như các hạn chế trong công tác bồi thường tại PJICO trong giai đoạn 2006 – 2008 cũng xuất phát từ các nguyên nhân này.

3.2.1 Những điểm mạnh

Nhìn một cách tổng quát thì việc thực hiện bồi thường tổn thất hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển tại PJICO trong giai đoạn 2006 – 2008 đã được thực hiện khá tốt và đáp ứng được mục tiêu của Công ty và phát huy vai trò của nghiệp vụ bồi thường bảo hiểm trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung (bù đắp một phần tổn thất cho khách hàng/người được bảo hiểm, tích luỹ vốn, khắc phục hậu quả của rủi ro cho khách hàng…).

Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

Nguồn nhân lực của Công ty chuyên về nghiệp vụ giám định – bồi thường ngày càng được cải thiện về trình độ chuyên môn và đảm bảo tinh thần trách nhiệm làm việc nghiêm túc trong khi giải quyết bồi thường cho các vụ việc. Phần lớn là những người có trình độ học vấn đại học và trên đại học, lại thường được tham gia vào các khoá học nâng cao kiến thức, các hội thảo về bảo hiểm hàng hoá (như Hội nghị CEO phi nhân thọ lần thứ VI được tổ chức vào ngày 15/09/2008) và có nhiều kinh nghiệm trong việc giám định và tính toán bồi thường tổn thất. Đồng thời các nhân viên giám định, nhân viên bồi thường đều nắm rõ các quy tắc, quy trình thực hiện giám định và bồi thường cũng như các điều kiện bảo hiểm nên việc giám định, bồi thường được thực hiện nhanh chóng

và theo đúng trình tự nên việc phát hiện ra sai sót trong khâu nào của quy trình cũng dễ dàng phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm (như vụ trục lợi bảo hiểm của Công ty Việt Thái Phong năm 2002). Khi tính toán số tiền bồi thường, nhân viên bồi thường của Công ty tính toán kỹ lưỡng, cẩn thận nhưng cũng đảm bảo thực hiện kịp thời để bồi thường hoặc thông báo từ chối bồi thường cho bên yêu cầu bồi thường. Do đó, với chất lượng nhân viên được nâng cao thì khách hàng cũng thêm tin tưởng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của PJICO.

Có quy trình bồi thường chuẩn được áp dụng thống nhất

Cách tính toán số tiền bồi thường tuân theo các công thức tính toán số tiền bồi thường trong hoạt động bảo hiểm (tuỳ trường hợp là tổn thất chung hay riêng, tổn thất toàn bộ hay bộ phận…) và các chi phí hợp lý khác phát sinh theo thoả thuận và theo tập quán chung giúp Công ty đảm bảo tính minh bạch trong công việc tính toán bồi thường của mình và các bên có thể dễ dàng kiểm tra lại. Việc thực hiện bồi thường của PJICO cho các trường hợp tổn thất đều tuân thủ theo các nguyên tắc bồi thường trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu nói chung như thanh toán tiền bồi thường bằng tiền không bằng hiện vật, trách nhiệm của người bảo hiểm chỉ nằm trong phạm vi số tiền bảo hiểm, Công ty có quyền đòi bên thứ ba hoặc khấu trừ luôn vào số tiền bồi thường nhằm tránh được trục lợi từ bảo hiểm trùng của người được bảo hiểm và cũng giúp cho Công ty thu hồi/giảm bớt phần nào số tiền bồi thường phải trả cho khách hàng nên tăng lợi nhuận.

Quy trình thủ tục đơn giản, linh hoạt

Thủ tục giấy tờ về yêu cầu bồi thường và quy trình thực hiện bồi thường được PJICO tiêu chuẩn hoá và thay đổi cho phù hợp với từng thời kỳ. Khi hàng hoá đã mua bảo hiểm tại PJICO mà xảy ra tổn thất thì người bảo hiểm phải lập