Những Vấn Đề Lý Luận Về Việc Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến

Việt Nam hiện nay và đưa ra một số đề xuất hỗ trợ triển khai thành công giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam.

Các nghiên cứu về eCRM trong các tổ chức nói chung và trong các NHTM nói riêng không có nhiều. Ngoài một số đề tài nghiên cứu về giải pháp CRM/eCRM và các bài báo giới thiệu chung về giải pháp CRM/eCRM trong các NHTM, chưa có các nghiên cứu chính thức nào về triển khai giải pháp eCRM, cũng như nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Mặt khác, giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH. Trong khi đó các NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là cần thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của Luận án là xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cần tập trung để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay. Theo đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCR tại các NHTM.

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM.

- Kiểm định được đồng thời mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp trong bối cảnh mới là tại các NHTM Việt Nam.

- Phát hiện được các nhân tố mới và các biến quan sát mới của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

- Chứng minh được mối quan hệ thuận chiều cùng mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM.

- Đề xuất được các gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng về các nguồn lực (dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM đã được xác định) cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp eCRM.

- Đề xuất được các nhóm giải pháp giúp cho các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM.

Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra bao gồm:

Câu hỏi 1: Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đang diễn ra như thế nào?

Câu hỏi 2: Những nhân tố nào cùng với mức độ ảnh hưởng, cũng như các tiêu chí đo lường nhân tố, được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay?

Câu hỏi 3: Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam hiện nay?

Câu hỏi 4: Giải pháp nào cần được đưa ra hoặc được quan tâm chú trọng nhằm nâng cao sự thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

+ Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các giải pháp eCRM.

+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2016.

5. Phương pháp nghiên cứu

Giải pháp eCRM được coi là giải pháp HTTT. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM được xem xét theo quá trình triển khai các giải pháp HTTT. Do đó khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên cứu các HTTT của Von Alan và cộng sự (2004) (Hình 1).

Ngữ cảnh

Nghiên cứu

Cơ sở tri thức

Con người Quy chế, quy định Năng lực

Đặc tính

Tổ chức Chiến lược eCRM Văn hóa & Tổ chức Quy trình eCRM Quy trình triển khai giải pháp eCRM

Xác định

Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM và tiêu chí đo lường Xây dựng

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Nền tảng Lý thuyết về giải pháp eCRM Khung triển khai

thành công giải pháp eCRM

Nhân tố quan trọng ảnh hưởng và tiêu chí đo lường

Nhu cầu thực tế

Sử dụng

Tinh chỉnh

Áp dụng tri thức

Công nghệ Cơ sở hạ tầng Ngân hàng lõi

Các giải pháp công nghệ

Các giải pháp ứng dụng

Năng lực công nghệ triển khai

Đánh giá/Đo lường Phân tích định tính Phân tích định lượng

Phương pháp luận Phân tích và tổng hợp thông tin Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng

Ứng dụng trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM

Đóng góp cho cơ sở tri thức

Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án

Nguồn: Theo mô hình nghiên cứu của Von Alan và cộng sự

Khung nghiên cứu thể hiện môi trường nghiên cứu của luận án là môi trường triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM: Con người, tổ chức, công nghệ. Xuất phát từ các nhu cầu thực tiễn của các NHTM cần có một giải pháp eCRM toàn diện để quản lý và hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NH. Tuy nhiên, quá trình triển khai giải pháp eCRM phức tạp, chi phí triển khai lớn, tỷ lệ triển khai thành công giải pháp thấp tạo ra khoảng trống nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Khoảng trống nghiên cứu này được xem xét trong ngữ cảnh của các NHTM Việt Nam hiện nay. Luận án trình bày hoạt động nghiên cứu thông qua tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố kết hợp phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và các tiêu chí đo lường. Từ đó, luận án xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cơ sở tri thức trong khung nghiên cứu của luận án được thể hiện qua lý thuyết về giải pháp eCRM, khung triển khai thành công giải pháp eCRM và hệ thống các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu của luận án là cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM và đóng góp thêm cho các cơ sở tri thức có liên quan.

Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, với sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm:

(1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin: Luận án sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp từ các kết quả nghiên cứu trong nước liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Tác giả sử dụng các kỹ thuật thu thập, tổng hợp, phân tích, so sánh và đánh giá các kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM để hình thành khung lý thuyết cơ bản của luận án. Từ đó, kết hợp với phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại Việt Nam để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.

(2) Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu một số chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp. Luận án thực hiện nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam. Nghiên cứu định tính thực hiện để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường

nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả sử dụng trong luận án 2 lần: Nghiên cứu định lượng sơ bộ dùng để kiểm tra và hiệu chỉnh các tiêu chí trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức. Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và AMOS phiên bản 20.

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM

Nghiên cứu thực trạng ứng dụng các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt NamViệt Nam

Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại 1 NHTM Việt Nam

Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án

Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng quan

nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại một NHTM để xác định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó nghiên cứu xác định các biến số đo lường các khái niệm nghiên cứu. Cuối cùng là nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu theo quy trình như Hình 2.

6. Những đóng góp mới của Luận án

Những đóng góp về mặt lý luận

- Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực HTTT quản lý. Nghiên cứu về hiệu quả quan hệ khách hàng cũng và một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực Marketing và quản trị. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực nghiên cứu, đóng góp vào nền tảng kiến thức chung về triển khai thành công giải pháp eCRM và hiệu quả quan hệ khách hàng.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM đã được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu được trình bày trong phần tổng quan chỉ là các nhân tố đơn lẻ hoặc mới chỉ xác định dựa trên nghiên cứu định tính, chưa xác định được mức độ ảnh hưởng của nhân tố tới triển khai thành công. Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất và kiểm định đồng thời các nhân tố trong nghiên cứu này là mới hoàn toàn chưa được thực hiện ở các công trình nghiên cứu đã công bố.

- Nghiên cứu đã tìm ra được 01 mối liên hệ mới được kiểm chứng trong các NHTM Việt Nam, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa từng đề cập tới, đó là tác động thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.

- Các nghiên cứu trước đây cùng chủ đề thường sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định đơn lẻ từng tác động giữa các biến, trong khi đó trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích “mô hình phương trình cấu trúc” (SEM) để kiểm định đồng thời tất cả các mối quan hệ. Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc SEM được coi là phương pháp nghiên cứu mới, ưu việt hơn.

- Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được kiểm định trong bối cảnh mới là tại các NHTM Việt Nam, nơi chưa có các nghiên cứu tương tự thực hiện.

- Các thang đo lường các biến trong nghiên cứu định lượng, phần lớn được kế thừa từ các nghiên cứu của các học giả nước ngoài, được tác giả bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại các NHTM Việt Nam và được kiểm tra lại thông qua nghiên cứu định tính.

Những đóng góp về mặt thực tiễn

- Thông qua kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã gợi ý cho các nhà quản lý của các NH các điều kiện và nguồn lực cần được chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử là: Cần xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; Có sự tham gia toàn diện của lãnh đạo cấp cao NH trong quá trình triển khai giải pháp; Xây dựng được cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng; Xây dựng được đội dự án có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm tốt; Được sự tư vấn của đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm; Chuẩn bị tốt hạ tầng công nghệ và xây dựng được văn hóa hợp tác, chia sẻ của toàn thể cán bộ nhân viên NH.

- Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp: về chiến lược eCRM; con người trong quá trình triển khai; công nghệ giúp cho các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM thông qua việc chủ động chuẩn bị các điều kiện về các nguồn lực tham gia, các phương án để ứng phó với những phát sinh trong quá trình triển khai giải pháp eCRM.

7. Kết cấu của Luận án

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận án được thiết kế bao gồm 4 chương:

Chương 1. Những vấn đề lý luận về việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại NHTM.

Chương 2. Phân tích thực trạng với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.

Chương 3. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.

Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI

PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Phần đầu của chương trình bày tổng quan về giải pháp eCRM cho các NHTM bao gồm các khái niệm cơ bản, cấu trúc và công nghệ của giải pháp. Phần tiếp theo trình bày về quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM. Từ đó, nghiên cứu thực hiện tổng quan các kết quả nghiên cứu và hệ thống hóa các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

1.1. Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại‌

1.1.1. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử‌

1.1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v... có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:

 “Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần”.

 “Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác”.