Vai Trò, Tác Dụng Của Việc Triển Khai Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một danh sách các tình huống kinh doanh cho chiến lược CRM để đảm bảo rằng những quyết định liên quan đến tài chính luôn dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ không dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Các nhà quản trị phải nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tương lại và sẽ cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh ít rủi nhất, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Đối với đội ngũ nhân viên:

Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, nếu các nhà quản trị làm cho nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng nhà quản trị cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp là bước đầu thành công với chiến lược CRM.

Nhân viên đặc biệt là nhân viên của phòng quan hệ khách hàng là những người trực tiếp liên lạc, quan hệ với khách hàng bởi vậy họ phải là những nhân viên hiểu biết và áp dụng chiến lược CRM một cách hiệu quả nhất. Để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động đúng quy trình các nhân viên chính là người nạp cơ sở dữ liệu cho hệ thống.Do đó họ phải được đào tạo bài bản và chuyên sâu về phần kĩ năng xử dụng CRM. Họ cũng chính là người đưa ra các nhận xét, các ý kiến tích cực giúp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty.

Đào tạo nhân viên là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư trong mỗi chiến lược CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quá trình triển khai dự án CRM. Đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược: Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng khách hàng. Để một chiến lược CRM thành công xây dựng một kế hoạch đào tạo cũng là một công việc không kém phần quan trọng đối với doanh nghiệp.

Trước tiên, các doanh nghiệp cần biết họ phải đào tạo gì? Các khoá đào tạo được xây dựng bởi các doanh nghiệp phải nhằm mục đích giúp cán bộ công nhân viên nắm được những thao tác cơ bản khi sử dụng công cụ hỗ trợ trong CRM. Cụ thể:

- Làm thế nào để người sử dụng nắm được từng thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ?

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

- Làm thế nào để một công cụ hỗ trợ có thể tạo ra một dịch vụ điện thoại mới?

- Làm thế nào để công cụ hỗ trợ đó tạo ra được một “ forecast” ( bảng dự báo)?

- Làm thế nào mà công cụ có thể hỗ trợ lưu trữ được những hoạt động của người sử dụng thông qua hệ thống CRM?

- Giúp người sử dụng biết cách chú thích, thêm thắt những dữ liệu và số liệu đồng thời khởi động và thoát khỏi hệ thống?

Trên thực tế, có những nhà quản trị yêu cầu nhân viên sử dụng phải được đào tạo từ A-Z để đảm bảo có đầy đủ những hiểu biết cơ bản về hệ thống, nhưng cũng có những nhà cung cấp chỉ yêu cầu nhân viên sử dụng được đào tạo một phần hay về một khâu nhất định. Điều này chứng tỏ các khoá đào tạo được các doanh nghiệp xây dựng sẽ rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp thường đào tạo cho mình một đội ngũ nhân viên - những người có đầy đủ những kiến thức cần thiết và kinh nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ là những người trực tiếp đào tạo. Trước mỗi khoá đào tạo, các doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu đào tạo thật cẩn thận và kĩ lưỡng. Để làm được điều này, những tài liệu đào tạo đó cần có sự cố vấn, nghiên cứu bởi một đội ngũ đại diện khách hàng. Sự tham gia của họ trong mỗi dự án rất quan trọng, đặc biệt khi có những khó khăn hay vướng mắc

nảy sinh trong quá trình đào tạo. Việc đào tạo cũng có thể được thực hiện bởi những nhà đào tạo chuyên nghiệp hoặc là sự kết hợp nguồn nội và ngoại lực của công ty trong quá trình đào tạo này.

c) Tài chính của doanh nghiệp

Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: Để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp cần bỏ ra khoản ngân sách là bao nhiêu? Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong dự án CRM. Tất cả các chi phí về đào tạo nhân viên hay các chi phí về khuyến mại, hậu mãi…. Đều không bằng việc công ty quyết định mua phần mềm quản lí mối quan hệ khách hàng CRM. Phần mềm này đắt hay rẻ tùy thuộc vào chiến lược của công ty. Bên cạnh đó còn các chi phí về bảo trì, bảo dưỡng phầm mềm.

CRM, giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.

Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí. Nếu chiến lược CRM thành công các doanh nghiệp sẽ thu hồi rất nhanh các khoản chi phí trên và gia tăng doanh số cũng như lợi nhuận.

2.2.2 Áp dụng giải pháp CRM phù hợp:

Một đặc điểm thứ hai rất quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đó chính là: lựa chọn giải pháp thích hợp cho chiến lược CRM. Ngày nay với sự bùng nổ công nghệ thông tin, giải pháp CRM chủ yếu là các giải pháp phần mềm. Các công ty, các tổ chức có thể tự do lựa chọn giải pháp phần mềm nào thích hợp với chiến lược của công ty mình, phần mềm đó có thể do trong nước sản xuất hay do nhập khẩu từ nước ngoài, giá có thể rẻ hoặc thậm chí có thể là hàng nghìn

USD…. Vấn đề ở đây là các doanh nghiệp có tìm được cho mình một giải pháp phần mềm nào thích hợp hay không? Họ có tận dụng được hết tính năng của sản phẩm công nghệ CRM hay không? Trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM hàng nghìn USD nhưng qui mô công ty và mục đích của họ không sử dụng hết các tính năng của phần mềm đó. Để tránh sự lãng phí cũng như tăng hiệu quả sử dụng giải pháp phần mềm CRM các doanh nghiệp, hay các công ty cần hoạch định ra những chiến lược về công nghệ thông tin (IT), doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

 Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

 Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Sau khi đã xác định rõ ràng mục tiêu các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến. Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.

Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi.

Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng những thứ sẵn có.

Nếu là một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh

nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đã có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM thì chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.

Để tìm kiếm được giải pháp phần mềm chính xác các nhà phân tích và nghiên cứu CRM đã đưa ra các bước để các doanh nghiệp có thể áp dụng:

 Vạch rõ nhu cầu

 Xây dựng tình thế doanh nghiệp

 Đặt ra những vấn đề ưu tiên hàng đầu và xác định những yêu cầu cho doanh nghiệp cũng như các công nghệ bắt buộc

 Cân nhắc những cách thức

 Xác định những nhà cung cấp đặc biệt

 Thẩm định các nhà cung cấp bằng điện thoại

 Điều khiển các cuộc viếng thăm vào site.

 Kiểm tra những sự tham khảo

 Trực tiếp kiểm tra phần mềm

 Yêu cầu những đề xuất có giá trị‌

Cuối cùng, có thể xem xét nếu như liên kết được việc thanh toán với việc thực hiện: Nếu có thể, hãy thương lượng một hợp đồng mà việc thanh toán hợp lí khi mà hệ thống hoàn toàn đúng chức năng và các nhà cung cấp chịu trách nhiệm sắp xếp nó.

II. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp

1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp:

Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò và tác dụng rất lớn đối với việc quản lí khách hàng của doanh nghiệp, nó không chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các nhà quản trị theo dõi được cả khách hàng và cả nhân viên của công ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên các nhà quản trị sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý

và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.

CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu (CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các phần mềm ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế "phần mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy". Nếu dùng phần mềm CRM cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp như sau:

 Kiểm soát và qui hoạch thị trường

 Lập kế hoạch marketing

 Tăng năng suất lao động

 Phân loại khách hàng.

 Dự báo đặt hàng

 Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lí khách hàng của doanh nghiệp. Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách hàng, giúp các nhà quản trị dự báo được tình hình khách hàng, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng trung thành… Tất cả những vai trò tác dụng trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao doanh số.

2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) hướng tới khách hàng cũng chính là hướng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả năng quản trị khách hàng từ đó tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng và hậu mãi, chăm sóc khách hàng.

Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng: Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng...

CRM là một chiến lược để tạo ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.

Việc giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao: Nhận thức được khoản tổn thất khổng lồ trong việc khách hàng rời bỏ công ty và lợi ích qua lại lẫn nhau của sự trung thành, các công ty đã nắm bắt việc giữ khách như một kim chỉ nam trong những năm sắp tới. CRM có thể giúp các công ty nhận biết xem khách hàng nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Các nhà phân tích công nghiệp như nhóm Gartner đã chỉ ra rằng, một số công ty có thể tăng lợi nhuận của mình đến 100% và thậm chí thêm 5% nữa từ các khách hàng của họ. Theo một số ước tính, có lẽ việc thay thế một khách hàng mới sẽ phải đánh đổi gấp 4 đến 7 lần việc giữ lại một khách hàng cũ.

Ứng dụng hệ thống CRM nhằm hỗ trợ cho sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và Marketing: các doanh nghiệp có thể đảm bảo đội ngũ Marketing sẽ nhận được những phản hồi có tính xây dựng từ bộ phận bán hàng về chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời danh sách này cũng được theo dõi, kiểm soát chặt chẽ trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trước hết, CRM cho phép theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng và thực hiện các phép đo. Bằng cách liên tục kiểm tra danh sách, đồng thời rà soát các mối liên hệ với khách hàng, nhân viên sẽ chủ động trong việc phát hiện xu hướng mua sắm của khách hàng, chăm lo cho hoạt động Marketing, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Bên cạnh đó, ngoài khả năng theo dõi danh sách khách hàng tiềm năng, CRM cũng cho phép

kiểm soát nguồn dữ liệu chiến lược về chiến dịch Marketing và bán hàng. Tại bất cứ thời điểm nào, doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thông tin không chỉ về tình trạng mới nhất của danh sách khách hàng tiềm năng, mà còn thông tin về tỷ lệ khách mua hàng cũng như doanh thu có được. Từ những phép đo này, doanh nghiệp có cơ sở phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing và bán hàng, đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời cho chiến dịch Marketing hay chiến lược bán hàng, nâng cao kĩ năng bán hàng và kĩ năng phục vụ cho nhân viên.

Khả năng xác định những khách hàng tiềm năng tốt nhất: Một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng. Để tránh sự lãng phí trong cơ hội kinh doanh, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng danh sách khách hàng tiềm năng một cách khách quan. Tuỳ tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, hệ thống CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể. Việc phân chia này giúp đội ngũ bán hàng có phương pháp, hình thức bán hàng phù hợp, và đẩy nhanh tốc độ giao dịch. Sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing và bán hàng còn tạo tính chia sẻ thông tin cao. Khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng.‌

III. Các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):

1. Phương pháp triển khai thủ công:

Doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa sản phẩm, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín trên thương trường điều quan trọng nhất là họ phải có khách hàng, sản phẩm của họ phải được nhiều người ưa chuộng. Để có được điều khó khăn đó, doanh nghiệp không chỉ sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng phù hợp với người tiêu dùng