Khái Niệm Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử

 “Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra”.

 “Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh”.

 “70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng”.

Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một SPDV sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình. Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng. eCRM là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó.

1.1.1.2. Khái niệm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau. Zablah và cộng sự (2004) trong nghiên cứu của mình đã tổng hợp 05 quan điểm khác nhau về CRM theo “chiến lược, tiến trình, triết lý, năng lực và công nghệ”.

Theo quan điểm chiến lược, giá trị theo vòng đời của khách hàng sẽ quyết định số lượng và chủng loại nguồn lực đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Verhoef và Donkers (2001)cho rằng “CRM cho phép doanh nghiệp đầu tư vào khách hàng mang

lại những giá trị hữu ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng giảm tối thiểu đầu tư của họ vào những khách hàng không mang lại lợi ích”.

Với quan điểm tiến trình, mối quan hệ giữa người mua và người bán phát triển theo thời gian và luôn tiến tới sự ổn định lâu dài. Dựa trên quan niệm này, Srivastava và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm CRM là: “CRM đề cập tới việc tạo ra cũng như tác dụng của việc kết nối với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, nhất là với các kênh và người sử dụng cuối cùng”.

Theo Hasan (2003), “CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp”. Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Dựa trên quan điểm năng lực, Peppers và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm “CRM có nghĩa là sẵn sàng và có khả năng thay đổi tùy theo nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng dựa trên những gì mà khách hàng nói với bạn và những gì mà bạn biết được về khách hàng”. Theo quan điểm năng lực, trong dài hạn kết quả của các mối quan hệ chỉ mang lại lợi ích khi các doanh nghiệp có khả năng liên tục thích nghi các hành vi với những mong muốn cá nhân của từng khách hàng.

Theo quan điểm công nghệ, kiến thức và công nghệ quản trị sự mô tả tương tác các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng. Khái niệm tiêu biểu theo quan điểm này là của Shoemaker (2001), “kiến thức và công nghệ quản trị sự tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng”.

Phát triển dựa trên tổng hợp các quan điểm của Reinartz (2006), Zablah và cộng sự (2004) đã đưa ra khái niệm CRM theo ba quan điểm chính là công nghệ, quy trình quản lý bán hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một HTTT thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị. CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng

của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.

CRM là một quy trình quản lý bán hàng: Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v... Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là quan điểm toàn diện nhất. CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược và quy trình toàn diện từ thu thập, duy trì và hợp tác với các khách hàng có chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho các công ty và khách hàng”. CRM là chiến lược nhằm phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển khách hàng bằng cách tập trung các nguồn lực của doanh nghiệp trong việc cung cấp các SPDV và chăm sóc khách hàng tốt nhất. CRM là giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. CRM quản lý toàn diện thông tin về khách hàng phục vụ các mục tiêu tổng thể phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, tạo lập các mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp và bền vững.

Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng. Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của luận án: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến (2012)).

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM)

Cùng với sự tiến bộ của CNTT, truyền thông xã hội, mạng Internet và công nghệ Web 2.0 ra đời thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử. Khái niệm về

CRM trong bối cảnh thương mại điện tử trở thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). Theo Pan và Lee (2003), “eCRM là sự mở rộng của hệ thống CRM truyền thống tích hợp với các kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn như Web, mạng không dây, v.v…và kết hợp với các ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào chiến lược của hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp”. eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng thu được tại trang Web của doanh nghiệp. Nhờ đó các doanh nghiệp thu được các thông tin hữu ích về hành vi khách hàng. eCRM hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách giữ chân được các khách hàng giá trị và nâng cao khả năng phân tích khách hàng của một tổ chức. Đây là khái niệm eCRM được sử dụng trong nghiên cứu này.

Theo Suresh (2002), chữ “e” trong eCRM không chỉ đơn thuần là “điện tử” mà còn mang nhiều ý nghĩa khác nữa. Đó là “electronic channels, enterprise, empowerment, economics, evaluation, external information”.

 Electronic channels - Các kênh giao dịch điện tử: Các kênh giao dịch điện tử phát triển mạnh mẽ như web, thư điện tử, di động, mạng xã hội, v.v... trở thành các phương tiện giao tiếp có tính tương tác cao, nhanh chóng và kinh tế, thách thức các doanh nghiệp bắt kịp tốc độ tăng trưởng. eCRM phát triển mạnh mẽ trên các kênh giao dịch điện tử.

Enterprise – Doanh nghiệp: Với eCRM, doanh nghiệp gia tăng được hiểu biết về các điểm tiếp xúc với khách hàng và hình thành được trải nghiệm của khách hàng thông qua bán hàng, dịch vụ. Các bộ phận, phòng ban chức năng của doanh nghiệp cần hiểu và đánh giá được hành vi và nhu cầu khách hàng để hướng tới cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Empowerment – Nâng cao vị thế: Chiến lược eCRM phải được cấu trúc để phù hợp với khách hàng, vì khách hàng bây giờ có sức mạnh quyết định khi nào và làm thế nào có thể giao dịch với công ty thông qua kênh nào. Thông qua các kênh giao dịch với các tần số khác nhau, eCRM phải được cấu trúc để cung cấp thông tin kịp thời, có giá trị đến khách hàng để khách hàng chấp nhận chú ý tới doanh nghiệp.

Economics – Kinh tế: Chiến lược eCRM tốt nhất là chiến lược tập trung vào kinh tế của khách hàng, nhân tố chính ảnh hưởng đến các quyết định cá nhân của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định cung cấp thông tin như thế nào đến khách hàng.

Evaluation – Đánh giá: Hiểu rõ về khách hàng dựa trên khả năng của doanh nghiệp hiểu về hành vi và nhu cầu của khách hàng trên các thị trường mục tiêu, đánh

giá, so sánh khách hàng tại các điểm tiếp xúc của các kênh giao dịch và dự đoán lợi nhuận ròng khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, đồng thời so sánh với lợi nhuận thực tế thông qua các báo cáo phân tích của eCRM.

External information – Thông tin bên ngoài: Giải pháp eCRM phải sử dụng các nguồn lực thông tin của các bên thứ ba như các ứng dụng về mạng thông tin, mạng xã hội, hồ sơ cá nhân web, v.v... để gia tăng thông tin, giúp gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng tiềm năng.

So sánh CRM và eCRM

Theo tiến trình lịch sử phát triển của công nghệ, CRM là thế hệ thứ nhất, eCRM là thế hệ thứ hai. Trong nghiên cứu của mình, Pan và Lee (2003) đã phân biệt CRM và eCRM theo “dữ liệu khách hàng, phân tích các đặc điểm khách hàng và dịch vụ khách hàng”:

Dữ liệu khách hàng

Phân tích đặc điểm khách hàng

Dịch vụ khách hàng

CRM

Kho dữ liệu

- Thông tin khách hàng

- Lịch sử giao dịch

- Thông tin sản phẩm

Phân tích giao dịch

- Hồ sơ khách hàng

- Lịch sử giao dịch

Mục tiêu Marketing

- Dịch vụ cố định

- Dịch vụ một chiều

- Thời gian và không gian bị giới hạn

eCRM

Kho dữ liệu web

- Thông tin khách hàng

- Lịch sử giao dịch

- Thông tin sản phẩm

- Luồng nhấp chuột

- Dung lượng thông tin

Phân tích giao dịch

- Hồ sơ khách hàng

- Lịch sử giao dịch

Phân tích hành động

- Khai phá các hành động trên lịch sử giao dịch web

Marketing điện tử

- Dịch vụ thời gian thực

- Dịch vụ hai chiều

- Tại bất cứ thời gian nào

- Từ bất cứ đâu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 221 trang tài liệu này.

Bảng 1.1. So sánh CRM và eCRM

Nguồn: Theo kết quả nghiên cứu của Pan và Lee Chandra và Strickland (2004) đã so sánh CRM và eCRM theo một số tiêu

chuẩn như trong Bảng 1.2.

Bảng 1.2. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM

Tiêu chuẩn

CRM

eCRM

Kênh giao dịch

Khách hàng thường giao dịch với doanh nghiệp thông qua các kênh giao dịch truyền thống như cửa hàng bán lẻ, quầy giao dịch, điện

thoại, fax.

Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, khách hàng thường bắt đầu tiếp xúc với doanh nghiệp qua các công nghệ dựa trên nền tảng Internet, Email, thiết bị di động

thông minh, PDA có kết nối Internet không

Tiêu chuẩn

CRM	eCRM
		dây hoặc 3G.
Giao diện hệ thống	Làm việc với các ứng dụng back- end thông qua các hệ thống ERP	Được thiết kế cho các ứng dụng front-end, mà trong giao diện lần lượt với các ứng dụng phụ trợ thông qua các hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt.
Hệ thống máy trạm	Các máy trạm chạy trên các nền tảng khác nhau cần có các ứng dụng được phát triển riêng.	Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sử dụng eCRM.
Tùy biến và cá nhân hóa thông tin	Tùy biến và cá nhân hóa thông tin cho từng người sử dụng sẽ không thể thực hiện được do phải thiết kế và lập trình lại.	Có thể linh hoạt tùy biến và cá nhân hóa thông tin tùy theo từng quan điểm cá nhân của người sử dụng.
Tiêu điểm hệ thống	Hệ thống được thiết kế theo các sản phẩm hoặc các chức năng công việc (để sử dụng nội bộ). Các ứng dụng trên nền tảng web thường chỉ được thiết kế giới hạn cho một đơn vị hoặc phòng ban riêng lẻ.	Hệ thống thiết kế với khách hàng làm trung tâm (để sử dụng bên ngoài). Cổng thông tin của doanh nghiệp được thiết kế mở rộng không hạn chế bởi một đơn vị hoặc một phòng ban.
Sửa đổi và bảo trì hệ thống	Triển khai hệ thống tốn thời gian, quản lý, bảo trì và sửa đổi hệ thống khá tốn kém do hệ thống nằm trên nhiều máy chủ khác nhau.	Tiết kiệm được thời gian và chi phí. Triển khai và mở rộng hệ thống đơn giản do hệ thống chỉ tập trung tại một nơi và trên một máy chủ.

Nguồn: Dựa theo kết quả nghiên cứu của Chandra và Strickland

Theo Chopra và cộng sự (2012) đã chỉ ra sự phát triển của eCRM so với CRM theo hai khía cạnh: “Marketing và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ”. Theo phương pháp tiếp cận marketing, eCRM phát triển hướng tới marketing cá nhân thay vì phương pháp marketing đại chúng của CRM. Còn theo hướng đặc điểm SPDV, eCRM đã đạt tới mức tiếp cận có thể tùy chỉnh đặc điểm SPDV theo từng khách hàng, dựa trên các thông tin đầy đủ về khách hàng mà eCRM có được, từ đó giải pháp eCRM sẽ giúp cho tổ chức có thể thiết kế các tương tác thích hợp hướng tới cá nhân hóa với mỗi khách hàng, phù hợp với mỗi khách hàng, từ đó giúp cho giao dịch với khách hàng thành công.

Qua các cách so sánh CRM và eCRM có thể nhận thấy rõ eCRM là sự mở rộng và phát triển của CRM trên tổng thể các mặt: quy trình, công nghệ và con người. eCRM hướng tới góc nhìn 3600 về khách hàng, hướng tới cá nhân hóa SPDV, quy

trình chăm sóc của từng khách hàng từ đó nâng cao giá trị khách hàng. Với nền tảng công nghệ hỗ trợ Internet và Mobile, eCRM hướng tới khách hàng mọi lúc mọi nơi, đồng bộ trải nghiệm của khách hàng đa kênh.

Giải pháp eCRM

Bốn trục chính của giải pháp eCRM là “chiến lược, quy trình, công nghệ và con người”, do đó khi xem xét về giải pháp cần có cái nhìn toàn diện theo các trục chính này. Phát triển dựa trên khái niệm eCRM dựa trên góc nhìn của HTTT, nghiên cứu đề xuất khái niệm giải pháp eCRM là: Giải pháp eCRM là một giải pháp HTTT toàn diện giúp tổ chức phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trên cơ sở định hướng khách hàng là trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và tổ chức.

Giải pháp eCRM xuất phát từ chiến lược eCRM của tổ chức, sử dụng công nghệ để thực hiện các quy trình kinh doanh của tổ chức hướng tới sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn tối đa các nhu cầu khách hàng từ đó tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận, nâng cao sức cạnh tranh của tổ chức. Giải pháp eCRM phối hợp chiến lược, quy trình, con người và công nghệ tập trung trong 3 khu vực chính của tổ chức là Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Giải pháp eCRM quản trị toàn diện mối quan hệ với khách hàng đồng thời giúp tổ chức quản trị nội bộ liên quan đến nghiệp vụ quan hệ khách hàng.

1.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Từ những năm 1980, bắt đầu xuất hiện các cơ sở dữ liệu marketing, cho phép giao tiếp với nhiều khách hàng dưới dạng các phần mềm quản lý khách hàng. Đến đầu những năm 1990, các doanh nghiệp đã bắt đầu mang đến cho các khách hàng không chỉ các mục tiêu rõ ràng về cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, mà còn tăng cường các ưu đãi chăm sóc cho các khách hàng trung thành. Khái niệm CRM được hình thành. CRM khi đó được sử dụng như một phương thức để tăng doanh thu gián tiếp thông qua các hoạt động cải thiện dịch vụ khách hàng.

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, CRM phát triển thành eCRM và trở thành phương thức để các doanh nghiệp thường xuyên cập nhật các hiểu biết về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Sự bùng bổ của mạng Internet cung cấp những khả năng mới cho các giải pháp eCRM, như thông tin khách hàng nhanh hơn, cập nhật 24/24 mọi hành vi, nhu cầu của khách hàng. Tính linh hoạt của các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đã tác động tích cực đến mối quan hệ giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng và marketing, thông qua chia sẻ thông tin và hiểu biết, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay sự phát triển của các giải

pháp eCRM cũng thường dựa trên hai khía cạnh: Dịch vụ khách hàng và công nghệ, được thể hiện qua một số xu thế quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội, quản trị quan hệ khách hàng qua mạng di động và các thiết bị cầm tay thông minh, hoặc dựa trên nền tảng công nghệ phần mềm hướng dịch vụ, v.v...

Từ 2010 trở đi

Thập niên 80

Thập niên 90

Thập niên 2000

Phát triển

- Giải pháp CRM mở rộng có thể sử dụng linh hoạt các thông tin

- Phát triển mạnh mẽ trên nền tảng công nghệ Web và thương mại điện tử

Ngày nay

- Nền tảng công nghệ các giải pháp hướng tới là điện toán đám mây, mạng xã hội, thiết bị di động

- Các giải pháp eCRM thiết kế hướng tới khách hàng là trung tâm

- Các giải pháp eCRM hướng tới nắm bắt được nhu cầu, hành vi khách hàng, tùy chỉnh theo khách hàng, các chức năng thống kê linh hoạt theo thời gian thực,tự động hóa các quy trình nghiệp vụ

Khởi đầu

- Bắt đầu hình thành các CSDL Marketing

- Bắt đầu cải thiện dịch vụ cho các khách hàng quan trọng

- Một số phần mềm quản lý khách hàng ra đời

Ra đời và tăng trưởng

- Các giải pháp CRM lần lượt ra đời và phát triển mạnh mẽ

- Các giải pháp tập trung hỗ trợ cho các hoạt động marketing và bán hàng hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu

Hình 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

1.1.1.4. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Theo kết quả nghiên cứu của Viljoen và cộng sự (2005), cấu trúc của hệ thống eCRM bao gồm “Chiến lược eCRM, eCRM tác nghiệp, eCRM phân tích và eCRM phối hợp”.

Chiến lược eCRM: Chiến lược eCRM tập trung vào phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này phù hợp và liên kết với chiến lược phát triển của doanh nghiệp nói chung. Chiến lược eCRM thể hiện trong hành vi lãnh đạo, thiết kế các hệ thống chính thức, trong văn hóa doanh nghiệp. Chiến lược eCRM sẽ định hướng cho các bộ phận tác nghiệp, phân tích và phối hợp.

eCRM tác nghiệp: Bao gồm tổng thể các hoạt động giao tiếp với khách hàng như marketing và dịch vụ khách hàng. eCRM tác nghiệp bao gồm hệ thống các quy trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự động hóa hoạt động và cải thiện quy trình