Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Sacombank

Theo chỉ tiêu tính chất tiền gửi thì tiền gửi dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Đây cững chính là nguồn vốn huy động chính của ngân hàng. Năm 2010 lượng tiền gửi trong khu vực dân cư tăng 38501 triệu đồng tương ứng với 6.3%. Năm 2011 lượng tiền gửi trong khu vực dân cư giảm 64085 triệu tương ứng với 9.8 %. Lượng tiền gửi năm 2011 giảm so với năm 2010 là một tín hiệu không vui cho NH, điều này đòi hỏi NH cần phải hoạt động tích cực hơn nữa trong năm 2012 để đảm bảo nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư luôn luôn tăng qua các năm.

Theo chỉ tiêu phát hành các giấy tờ có giá, phát hành ngoại tệ và vàng chiếm tỷ trọng cao hơn phát hành VND.Năm 2010 phát hành ngoại tệ và vàng tăng 38029 triệu tương ứng mức tăng 12.4%. Năm 2011 thì lại giảm 56534 triệu tương ứng 16.4%.

2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh đều muốn thu đuợc nhiều lợi nhuận nhất. Bởi lợi nhuận vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp vừa là động cơ thúc đẩy bộ máy đơn vị hoạt động, mở rộng qui mô kinh doanh, tạo ra niềm phấn khởi say mê trong công việc của cán bộ công nhân viên. Bảng số liệu cho thấy thu nhập của ngân hàng tăng lên qua hàng năm một cách nhanh chóng. Năm 2009 đến 2011 lợi nhuận của chi nhánh lần lượt là 24017 triệu, 28336 triệu, 37715 triệu. Năm 2010 lợi nhuận của chi nhánh tăng 4319 triệu đồng tương ứng 17.9 %. Đến năm 2011 lợi nhuận tăng 9379 triệu tương ứng với 33%. Đây quả là một mức tăng trưởng ấn tượng, phản ánh đúng năng lực hoạt động của chi nhánh, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Huế.

Thu nhập của ngân hàng tăng dần qua các năm. Năm 2010 thu nhập của ngân hàng tăng 14348 triệu tương ứng với 15.0%. Năm 2011 thu nhập của ngân hàng tăng 27895 triệu tương ứng với 25.3%. Tóm lại thu nhập của ngân hàng càng năm càng tăng và năm sau tăng nhiều hơn năm trước. Đây là một thành quả lớn lao của toàn thể lãnh đạo và nhân viên Sacombank chi nhánh Huế.

Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank - chi

nhánh Huế

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Chỉ tiêu

2009	2010	2011	So sánh
			2010/2009		2011/2010
			+/-	%	+/-	%
I. Thu nhập	95653	110001	137896	14348	15.0	27895	25.3
1. Thu lãi cho vay	79491	91484	113598	11993	15.0	22114	24.1
2. Thu từ DVTT&NQ	13101	15066	20541	1965	14.9	5475	36.3
3. Thu nhập bất thường	600	702	962	102	17	260	37.0
4. Thu từ HĐ khác	2461	2749	2795	288	11.7	46	1.6
II. Chi phí	71636	81665	100181	10029	13.9	18516	22.6
1. CP huy động vốn	40641	46730	53684	6089	14.9	6954	14.8
2. CP cho nhân viên	8154	9257	11579	1103	13.5	2322	25.0
3. CP công tác kho quỹ & thanh toán	1513	1820	2475	307	20.2	655	35.9
4. Chi nộp phí & lệ phí	180	207	351	27	15	144	69.5
5. CP HĐQL công cụ	2389	2741	3785	352	14.7	1044	38.0
6. CP tài sản	1684	1929	2589	245	14.5	660	34.2
6. CP về dự phòng và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng	12182	14010	19875	1828	15.0	5865	41.8
7. CP khác	4893	4971	5843	78	1.5	872	17.5
III. Lợi nhuận	24017	28336	37715	4319	17.9	9379	33.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

(Nguồn: Ngân hàng Sacombank- chi nhánh Huế)

Trong thu nhập của chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn nhất là thu từ lãi cho vay vì đây

là hoạt động mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng. Trong giai đoạn từ 2009 đến

2011, thu nhập từ hoạt động cho vay lần lượt là 79491 triệu, 91484 triệu, 113598 triệu. Năm 2010 tăng 11993 triệu tương đương với 15%. Năm 2011 tăng 22114 triệu tương đương với 24.1%. Thu lãi từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ không chiếm tỷ trọng lớn nhưng cũng tăng qua 3 năm góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Các chỉ tiêu thu nhập bất thường và thu từ hoạt động khác cũng có tăng hằng năm, tuy nhiên năm 2011 thu từ hoạt động khác giảm mạnh từ 11.7% xuống còn so 1.6 % .

Cùng với sự tăng lên của thu nhập thì chi phí cũng tăng lên, đặc biệt chi phí để trả lãi cho nguồn vốn mà đơn vị huy động cũng khá lớn. Năm 2010 tăng 6089 triệu đồng tương ứng 14.9%. Năm 2011 tăng 6954 triệu tương ứng 14.8%. Ngoài ra, lưu ý đến các khoản mục chi phi khác, tất cả đều tăng qua 3 năm hoạt động góp phần làm tăng thêm chi phí của chi nhánh, tuy nhiên tỉ lệ tăng chi phí so với tỉ lệ tăng thu nhập hàng năm là chấp nhận được nên nhìn chung kết quả kinh doanh của chi nhánh trong những năm vừa qua đạt được kết quả rất tốt.

Từ những số liệu trên có thể nhận thấy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một đơn vị có hoạt động kinh doanh lành mạnh. Ngày càng củng cố được uy tín, niềm tin của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ trong xu thế cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng.

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Huế

2.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu

Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Tổng số bảng hỏi được phát ra điều tra là 150 phiếu, thu về được 143 phiếu, và có 132 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Trong tổng số 132 khách hàng được phỏng vấn, nhóm khách hàng nữ giới chiếm tỷ lệ 66.7%, nam giới chiếm tỷ lệ 33.3%.

Bảng 5.Đặc điểm của đối tượng được khảo sát

Đặc điểm

Tần số(người)	Tỷ lệ phần trăm(%)
Giới tính	Nam	44	33.3
Giới tính	Nữ	88	66.7
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	14	10.6
	20 tuổi đến dưới 30 tuổi	43	32.6
	30 tuổi đến dưới 50 tuổi	60	45.5
	Trên 50 tuổi	15	11.4
Nghề nghiệp	Cán bộ công chức	30	22.7
	Kinh doanh buôn bán	89	67.4
	Công nhân	3	2.3
	Hưu trí	2	1.5
	Khác	8	6.1
Thu nhập hàng tháng	Dưới 2 triệu đồng	14	10.6
	Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu	41	31.1
	Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu	49	37.1
	Trên 6 triệu	28	21.2

Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Về cơ cấu mẫu theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ

là 10.6%, từ 20 tuổi đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ là 32.6 %, từ 30 tuổi đến dưới 50

tuổi chiếm 45.5%, nhóm trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ là 11.4%. Qua bảng mô tả có thể nhận thấy phần lớn khách hàng của NH từ 30 đến 50 tuổi, chiếm gần một nữa tổng số lượng khách hàng điều tra.

Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm đối tượng để điều tra. Trong đó cán bộ công chức (22.7%), kinh doanh buôn bán (67.4%), công nhân (2.3%), hưu trí (1.5 %), nghề nghiệp khác (6.1%). Nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong quá trình điều tra, điều đó cũng phản ánh đúng đối tượng khách hàng chủ yếu của NH.

Về cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng từ 4 triệu đến 6

triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 37,1 %, nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 2

- 4 triệu chiếm 31.1%, nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu chiếm 21.25%. Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 10.6%.

Mức độ giao dịch tại ngân hàng của khách hàng

Ngoài những đặc điểm trên, chúng tôi sẽ tiếp tục phân tích khoảng thời gian giao dịch tại ngân hàng và mức độ giao dịch của họ tại phòng quan hệ khách hàng của các đối tượng nghiên cứu, thông qua bảng số liệu sau

Bảng 6.Mức độ giao dịch tại NH

Chỉ tiêu

Tần số (người)	Tỷ lệ phần trăm(%)
Khoảng thời gian giao dịch	Dưới 6 tháng	18	13.6
	6 tháng đến duới 1 năm	57	43.2
	1 năm đến dưới 2 năm	26	19.7
	Trên 2 năm	31	23.5
	Tổng	132	100.0
Tần suất giao dịch	1 lần 1 tháng	10	7.6
	2 lần 1 tháng	58	43.9
	2 đến 4 lần 1 tháng	19	14.4
	Trên 4 lần 1 tháng	45	34.1
	Tổng	132	100.0

Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Dựa bào bảng số liệu có thể nhận thấy

Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với NH. Nhóm khách hàng giao dịch dưới 6 tháng (13.6%). Nhóm khách hàng giao dịch từ 6 tháng - 1 năm (43.2 %). Nhóm khách hàng giao dịch từ 1 -2 năm (19.7 %), còn lại là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 2 năm (23.5 %).

Tần suất giao dịch với NH cũng được chia ra làm 4 nhóm, trong đó nhóm khách hàng giao dịch 2 lần/tháng chiếm tỷ lệ 43.9%. Tiếp đến là nhóm khách hàng giao dịch trên 4 lần/tháng (34.1 %). Nhóm khách hàng giao dịch 2-4 lần/tháng (14.4%) và cuối cùng là nhóm khách hàng giao dịch 1lần/tháng là 10 người (7.6%).

Tóm lại, qua bảng thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu có thể thấy đa số khách hàng giao dịch tại Sacombank Huế là những người trong độ tuổi trên 20 tuổi và có thu nhập từ 2 – 6 triệu/ tháng.

2.3.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của Sacombank Huế

Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được chúng tôi đánh giá dựa trên các khía cạnh sau:

Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng.

Thứ hai, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xét mối quan hệ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và xét mối quan hệ giữa sự

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.3.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng

Đánh giá cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy.

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo độ tin cậy được thể hiện trong bảng 7.

Bảng 7.Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy

Biến quan sát

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Anpha nếu loại biến
Độ tin cậy của NH	0.789
NH luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn	0.586	0.748
NH quan tâm chân thành khi giải quyết các khiếu nại	0.538	.0757
NH cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu	0.440	0.779
NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin	0.477	0.772
Thời gian chờ giao dịch ngắn	0.483	0.770

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Thành phần độ tin cậy bao gồm 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.789 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng

thang đo được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của NH đạt yêu cầu.

Bảng 8.Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần độ tin cậy

Biến quan sát

Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý
%	%	%	%	%
TC 1-NH luôn thực hiện lời hứa đúnghẹn	12.9	16.7	40.2	25.8	4.5
TC 2-NH quan tâm chân thành khi giải quyết các khiếu nại	0	25.0	31.8	38.6	4.5
TC 3-NH cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu	0	14.4	46.2	32.6	6.8
TC 4-NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin	0	21.2	39.4	31.1	8.3
TC 5-Thời gian chờ giao dịch ngắn	0	11.4	25.0	53.0	10.6

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Tiêu chí “Thời gian chờ giao dịch ngắn” đựơc đánh giá cao nhất với 53% đồng ý và 10.6% rất đồng ý. Tiêu chí “NH luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn” bị đánh giá thấp nhất với 25.8% đồng ý và 4.5% rất đồng ý, đây cũng là tiêu chỉ duy nhất có 12.5% rất không đồng ý.

Bảng 9. Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần độ tin cậy

Độ tin cậy

Giá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Sig (2-

tailed)

quan sát

TC 1-NH luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn

2.9242

0.000

-11.65

TC 2-NH quan tâm chân thành khi giải quyết

các khiếu nại

3.2273

0.000

-10.1

TC 3-NH cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

3.3182

0.000

-9.74

TC 4-NH thông báo kịp thời khi có sự thay

đổi thông tin

3.2652

0.000

-9.48

TC 5-Thời gian chờ giao dịch ngắn

3.6288

0.000

-5.18

(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Giả thiết:

H0: µ = 4

H1: µ ≠ 4

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 tiêu chí điều có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên bác bỏ H0. Ngoài ra giá trị t quan sát của các tiêu chí đều có giá trị nhỏ hơn 0, nên có thể kết luận rằng giá trị trung bình của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4. Khách hàng đánh giá các tiêu chí của thang đo độ tin cậy thấp hơn mức “đồng ý”.

Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến

thấp là:

- Tiêu chí TC5 -“Thời gian chờ giao dịch ngắn” được đánh giá là 3.6288 cũng là tiêu chí được đánh giá cao nhất. PGD tuy có số lượng KH khá đông, tuy