nhiên các NV vẫn đảm bảo được việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi cho KH.
- Tiêu chí TC3 -“NH cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu” được đánh giá
là 3.3182
- Tiêu chí TC4 -“NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin” được đánh giá là 3.2652. Điều này chứng tỏ mạng lưới thông tin của NH vẫn hoạt động chưa tốt, KH phàn nàn tuy họ giao dịch khá thường xuyên với NH nhưng các thông tin về lãi suất,.. thường được biết sớm qua Internet, người thân và bạn bè.
- Tiêu chí TC2 -“NH quan tâm chân thành khi giải quyết các khiếu nại” được đánh giá là 3.2273. NH cần có thái độ tích cực khi giải quyết các vấn đề. Nếu là NH có sai sót thì ngày lập tức xin lỗi và đảm bảo quyền lợi cho KH.
- Tiêu chí TC1 - “NH luôn thực hiện lời hứa đúng hẹn” có giá trị trung bình là 2.9242 bị đánh giá thấp nhất trong thang đo độ tin cậy và còn chưa đạt tới mức 3.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn
0.05 cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham
số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập
H1: có sự khác biệt giữa 2 mẫu độc lập
Nếu Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (không có ý nghĩa)
Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê)
Bảng 10.Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá sự tin cậy của NH theo các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
TC1 | * | ns | ns | * | * | * |
TC2 | * | ns | ns | * | * | * |
TC3 | * | ns | ns | * | ns | * |
TC4 | * | * | * | ns | * | * |
TC5 | * | ns | * | * | * | * |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng -
Một Vài Nét Về Ngân Hàng Tmcp Sacombank- Chi Nhánh Huế -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Sacombank - Chi -
Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Thang Đo Thành Phần Năng Lực Phục Vụ -
Thống Kê Mức Độ Cảm Nhận Thành Phần Thang Đo Phương Tiện -
Kiểm Định Anova Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Kết quả kiểm định Mann-Whitney đối với biến giới tính cho thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá về các yếu tố liên quan đến độ tin cậy trong giao dịch đối với nhóm khách hàng có giới tính khác nhau .
Về độ tuổi, chỉ có TC4 -“NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin” có giá trị Sig<0.05 nên sự đánh giá của KH đối với tiêu chí này là có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi. Cụ thể là khách hàng từ 20 đến duới 30 tuổi có sự đánh giá thấp hơn so với các nhóm còn lại. Nguyên nhân là do đôi khi nhân viên ưu tiên phục vụ những khách hàng quen thuộc hay khách hàng lớn mà bắt họ phải đợi chờ từ đó, làm nảy sinh những cảm nhận không tốt về cung cách phục vụ của nhân viên.
Về thu nhập, các tiêu chí TC4 -“NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin” và TC5 -“Thời gian chờ giao dịch ngắn” là có sự giá trị Sig <0.05 nên khách hàng có thu nhập khác nhau sẽ có đánh giá không giống nhau đối với các tiêu chí này. Cụ thể ở đây là nhóm có thu nhập cao đánh giá khá thấp 2 tiêu chí
này, nguyên nhân khách quan là do khách hàng thu nhập cao thường là những đối tượng khó tính và có kỳ vọng cao khi đến giao dịch tại NH.
Ngoại trừ TC4 -“NH thông báo kịp thời khi có sự thay đổi thông tin” với các nhóm có nghề nghiệp khác nhau thì sự đánh giá của họ về các tiêu chí còn lại đo lường sự tin cậy của NH có sự khác nhau rõ rệt. Trong đó nhóm nghề nghiệp kinh doanh buôn bán có sự đánh giá khá thấp tiêu chí TC5 -“Thời gian chờ giao dịch ngắn”.
Giữa các nhóm có khoảng thời gian từng giao dịch khác nhau thì chỉ có TC3- “NH cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu” là không có sự khác biệt..Còn sự khác biệt lớn nhất rơi vào nhóm có khoảng thời gian giao dịch duới 6 tháng, điều này xảy ra là hoàn toàn dễ hiểu bởi nhóm khách hàng này giao dịch trong thời gian ngắn thì khó có thể cảm nhận sâu sắc chất lưọng dịch vụ.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện trong bảng 11.
Bảng 11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng
Tương quan biến tổng | Cronbach’s Anpha nếu loại biến | |
Khả năng đáp ứng của NH | 0.779 | |
Nhân viên phục vụ nhanh chóng | 0.523 | 0.749 |
Nhân viên sẵn sang giúp đỡ | 0.571 | 0.738 |
Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm | 0.584 | 0.728 |
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | 0.450 | 0.769 |
Hoàn toàn hài lòng về khả năng đáp ứng của NH | 0.693 | 0.701 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo khả năng đáp ứng được thể hiện trong bảng 11.
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.779 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá khả năng đáp ứng của NH đạt yêu cầu.
Bảng 12.Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần khả năng
đáp ứng
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |
% | % | % | % | % | |
ĐƯ1-Nhân viên phục vụ nhanh chóng | 6.1 | 12.1 | 44.7 | 28.1 | 9.1 |
ĐƯ2-Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ | 17.4 | 18.9 | 22.0 | 22.7 | 18.9 |
ĐƯ3-Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm | 9.8 | 27.3 | 22.0 | 23,5 | 17.4 |
ĐƯ4-Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | 2.3 | 21.2 | 22.0 | 46.2 | 8.3 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Tiêu chí ĐƯ4-“Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” đựơc đánh giá cao nhất với đồng ý là 46.2% và rất đồng ý là 8.3%. Tiêu chí ĐƯ1-“Nhân viên phục vụ nhanh chóng” bị đánh giá thấp nhất chỉ với 28.1% đồng ý và 9.1% rất
đồng ý.
Bảng 13. Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần khả năng
đáp ứng
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig (2-tailed) | T quan sát | |
ĐƯ1-Nhân viên phục vụ nhanh chóng | 3.2197 | 4 | 0.000 | -9.118 |
ĐƯ2-Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ | 3.0682 | 0.000 | -7.806 | |
ĐƯ3-Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm | 3.1136 | 0.000 | -8.057 | |
ĐƯ4-Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | 3.3712 | 0.000 | -7.343 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giả thiết:
H0: µ = 4
H1: µ ≠ 4
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 tiêu chí điều có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên bác bỏ H0. Ngoài ra giá trị t quan sát của các tiêu chí đều có giá trị nhỏ hơn 0, nên có thể kết luận rằng giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá đều nhỏ hơn 4. Như vậy khách hàng chưa “đồng ý” với những tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng.
Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp
là:
- Tiêu chí ĐƯ4-“Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” được
đánh giá cao nhất là 3.3712, tuy nhiên mức đánh giá này chưa đủ làm hài lòng khách hàng.
- Tiêu chí ĐƯ1-“Nhân viên phục vụ nhanh chóng” với giá trị trung bình là 3.2197 cũng mới chỉ tạm thời làm hài lòng KH. Thực tế các NV chịu áp lực rấtlớn trong công việc ,càng ngày KH càng có yêu cầu cao đối với NV, vừa thực hiện nhanh vừa phải đảm bảo chính xác.
- Tiêu chí ĐƯ3-“Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm”với giá trị trung bình là 3.1136. Nguyên nhân là do giờ cao điểm thường có số lượng KH giao dịch lớn, với áp lực phải thực hiện yêu cầu cùng lúc cho nhiều KH thì NV có thể chưa phục vụ chu đáo cho KH. Có thể khắc phục bằng cách các NV khác quam tâm, trò chuyện với KH để làm giảm thời gian chờ đợi cho KH.
- Tiêu chí ĐƯ2 -“Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ” bị đánh giá thấp nhất là 3.0682.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Bảng 14. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá khả năng đáp ứng của NH theo các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
ĐƯ1 | ns | * | * | ns | * | ns |
ĐƯ2 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
ĐƯ3 | ns | ns | ns | ns | * | ns |
ĐƯ4 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
(Nguồn: (Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Các tiêu chí về giới tính, nghề nghiệp và mức độ giao dịch có giá trị
Sig<0.05 nên không có sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá.
Cá nhóm tuổi khác nhau có sự đánh giá khác nhau về tiêu chí ĐƯ1-“Nhân viên phục vụ nhanh chóng”. Cụ thể nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến dưói 50 tuổi đánh giá khá thấp tiêu chí này, điều này cần được cải thiện vì nhóm khách hàng chính của NH chính là nhóm có độ tuổi từ 30- 50 tuổi.
Với tiêu chí ĐƯ1-“Nhân viên phục vụ nhanh chóng”, nhóm các khách hàng có thu nhập khác nhau và nhóm khách hàng có khoảng thời giao dịch khác nhau có sự đánh giá không giống nhau. Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu/tháng đánh giá cao, còn nhóm khách hàng giao dịch 1 lần/tháng lại đánh giá khá thấp. Tiêu chí ĐƯ3-“Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm” cũng có sự khác biệt giữa các nhóm có khoảng thời gian giao dịch khác nhau, nhóm khách hàng giao dịch 1 lần/tháng đánh giá thấp. Nguyên nhân có thể là do phòng giao dịch nằm trong địa bàn thuận tiện, có số lượng khách hàng giao dịch tại giờ cao điểm khá đông, hơn nữa tần suất giao dịch của nhóm KH này không cao nên khó đánh giá chính xác được.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ
Bảng 15.Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ
Tương quan biến tổng | Cronbach’s Anpha nếu loại biến | |
Năng lực phục vụ của NH | 0.774 | |
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ | 0.377 | 0.777 |
Nhân viên hương dẫn thủ tục dễ hiểu | 0.541 | 0.739 |
Nhân viên luôn lịch sự | 0.310 | 0.773 |
Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác | 0.620 | 0.724 |
Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc | 0.516 | 0.743 |
Nhân viên mong muốn giải đáp thõa mãn các thắc mắc | 0.449 | 0.755 |
Giao dịch với NH là an toàn | 0.325 | 0.773 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo năng lực phục vụ được thể hiện trong bảng 15.
Thành phần độ tin cậy bao gồm 7 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.774 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá năng lực phục vụ của NH đạt yêu cầu.
Bảng 16.Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần năng lực phục vụ
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |
% | % | % | % | % | |
PV1-Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ | 10.5 | 20.5 | 23.5 | 36.4 | 9.1 |
PV2-Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu | 0 | 7.6 | 47.7 | 27.3 | 17.4 |
PV3-Nhân viên luôn lịch sự | 0 | 1.5 | 33.3 | 53.8 | 0 |
PV4-Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác | 0 | 32.6 | 37.1 | 24.2 | 6.1 |
PV5-Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc | 5.3 | 2.3 | 28.0 | 43.2 | 21.2 |
PV6-Nhân viên mong muốn giải đáp thõa mãn các thắc mắc | 0 | 3.0 | 68.2 | 17.4 | 11.4 |
PV7-Giao dịch với NH là an toàn | 0 | 13.6 | 25.8 | 53.8 | 6.8 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Tiêu chí PV5-“Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc” đựơc đánh giá cao nhất với 43.2% đồng ý và 21,2% rất đồng ý. Tiêu chí PV6-“Nhân viên mong muốn giải đáp thõa mãn các thắc mắc” bị đánh giá thấp nhất với 17.4% đồng ý và 11.4% rất đồng ý.
Ngoài ra tiêu chí PV1-“Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ” có đến 10.5% khách hàng đánh giá rất không đồng ý.