Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại

- Nhân tố Mức độ cảm thông

Kết quả khảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt về Mức độ cảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:

KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trị trung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng luôn lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.

KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trị trung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sự trung thành của KH đối với Ngân hàng.

- Nhân tố Nhân tố Sự hài lòng

Ba tiêu chí trong nhóm nhân tố Sự hài lòng có tỷ lệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể: Tiêu chí “Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trị trung bình là 3,95 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay KHCN, họ cảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trị trung bình là 3,84 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của Ngân hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác” có giá trị trung bình là 3,74 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Tóm lại, đây là một tín hiệu lạc quan của Ngân hàng rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

Huế là khu vực kinh tế văn hoá đang phát triển từng ngày, lĩnh vực tài chính Ngân hàng nói chung và cho vay KHCN nói riêng có rất nhiều triển vọng phát triển.

Khu vực dân cư tại đây có mức sống trung bình cao, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua hàng hoá có chi phí đắt là rất lớn. Trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

3.1.1. Định hướng chung

Cùng với việc nâng cao chất lượng dich vụ, mở rộng các gói sản phẩm cho vay KHCN trong những năm qua, Ngân hàng NCB- Huế đã có những đổi mới, đầu tư mạnh mẽ về cấu trúc và mô hình tổ chức, con người. Với tầm nhìn “NCB cam kết trở thành đối tác chiến lược dài hạn với các start-up khởi nghiệp, gia đình trẻ và các doanh nghiệp trên con đường tài chính thành công, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho CBNV theo tôn chỉ NCB - Ngân hàng Của Bạn.” và với sứ mệnh “NCB trở thành Nhà tư vấn tài chính thông minh, thân thiện, cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính nhanh chóng, thân thiện và được may đo cho từng khách hàng.”, định hướng bán lẻ, lấy KH làm trọng tâm, cam kết mang lại cho KH những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đa dạng, là một đối tác tin cậy và là người bạn đồng hành của KH.

Đồng thời, Ngân hàng đã thay đổi quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của KH khi thực hiện giao dịch tài chính: Thân thiện- chuyên nghiệp- an toàn- hiệu quả. Từng bước xây dựng Ngân hàng trở thành Ngân hàng đại chúng, gắn kết các dich vụ Ngân hàng trong dân cư và tổ chức kinh tế. Định hướng chiến lược đến năm 2020 bao gồm:

Chiến lược nền tảng của NCB trên 3 sản phẩm cốt lõi nhằm nâng cao giá trị thương hiệu NCB. Kiến tập trải nghiệm khác biệt cho KH. Đồng hành cùng KH trong mọi lĩnh vực từ cuộc sống đến kinh doanh.

Sản phẩm cho vay ô tô: Ngân hàng mong muốn xây dựng được đội ngũ kinh doanh thấu hiểu KH và cộng đồng, tiếp đến là xây dựng mối quan hệ bền vững với các đại lý từng khu vực. Và cuối cùng là hợp nhất các mô hình kinh doanh và tạo sự khác biệt với các Ngân hàng khác.

Sản phẩm cho vay nhà: Ngân hàng cam kết bền vững, lâu dài đối với doanh nghiệp bất động sản và KH mua nhà với thủ tục, quy trình đơn giản và nhanh chóng.

Ngân hàng sẽ tập trung vào nhu cầu của KH tại các phân khúc chiến lược.

Dịch vụ tài tư vấn tài chính: Ngân hàng sẽ tập trung vào phân tích tư vấn, cung cấp các thông tin tài chính cho KHCN và doanh nghiệp. Đóng gói sản phẩm may đo riêng với từng nhu cầu tài chính của KH. Cuối cùng là xây dựng nền tảng cho vay nhanh đối với doanh nghiệp SME.

Chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong những năm tới:

Thứ nhất, đó là chuẩn hóa, tái cấu trúc bao gồm hoàn thiện mô hình kinh doanh.

Tăng cường quản trị rủi ro trong Ngân hàng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH, phát triển đội ngũ nhân sự và nâng cao văn hóa doanh nghiệp, tích cực xử lý nợ xấu tồn đọng trước đây.

Thứ hai, Ngân hàng mong muốn trở thành Ngân hàng TOP 5 về Bán lẻ và Hoạt động hiệu quả. Chuyển đổi thành công mô hình Ngân hàng số. Áp dụng các ứng dụng công nghệ cho vay tốc độ dối với KH Bán lẻ/SME. Đạt mục tiêu 3 triệu KH, nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ và bán chéo sản phẩm.

Thứ ba, Ngân hàng tăng cường mối quan hệ với KH và hệ sinh thái KH. Phát triển, sáng tạo nền tảng số hóa. Đẩy mạnh hợp với các đôi tác chiến lược. Nâng cao năng lực vốn, tài chính và khả năng cho vay.

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

Hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực mang lại một nguồn lợi nhuận cho Ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, NCB- Huế có những định hướng sau:

- Mở rộng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng trong thời gian tới.

Đẩy mạnh các sản phẩm cốt lõi là cho vay mua nhà và mua xe vì đây là sản phẩm mà Ngân hàng đã khẳng định được vị trí của mình. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo với các khu vực trên địa bàn thành phố Huế.

- Chú trọng và mở rộng thêm các gói sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong đó hướng tới mục tiêu phục vụ KH một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng của KH trong mỗi lần đến vay vốn.

- Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng KH, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN.

- Xây dựng hệ thống quản lý hoạt động vay vốn với mục tiêu là nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu rủi ro về thanh khoản.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế trong chương 2, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến “Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” (thành phần Năng lực phục vụ); “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng” (thành phần Khả năng đáp ứng); “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những kiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” (thành phần Mức độ tin cậy); “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” (thành phần Phương tiện hữu hình).

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay KHCN hiện nay, Ngân hàng NCB- Huế cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:

- Giải pháp về Năng lực phục vụ

- Giải pháp về Khả năng đáp ứng

- Giải pháp về Mức độ tin cậy

- Giải pháp về Phương tiện hữu hình

3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,32. Do vậy, Ngân hàng NCB- Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, nhân viên tín dụng Ngân hàng cần đánh giá chính xác KH, thực hiện quá trình giải ngân đáp ứng số tiền vay của KH một cách nhanh chóng, kịp thời đảm bảo số tiền vay vốn mà KH mong muốn.

Thứ hai, hiện tại Ngân hàng đang có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, hiểu biết các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, phong các phụ vụ chuyên nghiệp được KH đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, vấn đề này cần được nâng cao hơn nữa trong hoạt động của Ngân hàng. Để trở thành một nhân viên tín dụng tốt, đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực tài chính, nắm vững quy trình nghiệp vụ, quy định của pháp luật để giải đáp thắc mắc cho KH. Chính vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi về kỹ năng, trình độ, tác phong giao dịch.

Thứ ba, Ngân hàng thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để có thể hiểu và nắm vững các thông tin sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm. Thứ tư, Ngân hàng cần mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mền, kỹ năng đàm phám để có thể giao tiếp tốt hơn và thuyết phục KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,426. Ngân hàng NCB- Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, Ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần thiết tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian trong mỗi lần giao dịch làm thỏa mãn sự hài lòng của KH.

Thứ hai, đa dạng hóa hình thức cho vay, thay đổi các điều kiện và thời gian vay một các linh hoạt, phù hợp đáp ứng được nhu cầu của KH. Thứ ba, Ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay và phí dịch vụ phù hợp với từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Lãi suất chính là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng hiện nay nên cần phải có chính sách lãi suất phù hợp với từng thời điểm.

Thứ tư, nhân viên tín dụng cần tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xét duyệt hồ sơ mà Ngân hàng đề ra. Nhân viên tín dụng cần phải phân chia thời gian một cách hợp lý từ khi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho KH, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của KH.

Thứ năm, nhân viên tín dụng cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ, từ đó hướng dẫn khách hàng bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất để tránh tình trạng sai sót về sau.

3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,433. Đây là nhân tố thể hiện uy tín của Ngân hàng, bởi khi Ngân hàng được sự tín nhiệm của KH thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về chất lượng dich vụ của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng NCB- Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, nhân viên tín dụng Ngân hàng luôn phải phục vụ theo đúng yêu cầu của KH. Trong giao dịch cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với KH. Tránh trường hợp có sai sót nào đó làm phật lòng của KH mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên.

Thứ hai, Ngân hàng cần tạo dựng được uy tín, thương hiệu của mình trong lòng KH, từ đó tạo được lòng tin và sự trung thành của KH đối với Ngân hàng thu hút một lượng KH mới.

Thứ ba, việc ghi nhận thông tin của KHCN là cực kỳ cần thiết và cũng là một trong những điều phức tạp nhất. Chính vì vậy, Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin KH một các chính xác và đầy đủ, thường xuyên cập nhập thông tin KH.

Đặc biệt, Ngân hàng cần phải bảo mật tuyệt đối thông tin của KH vay vốn tại Ngân hàng, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong sự tin cậy của KH.

Thứ tư, nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho KH. Lắng nghe góp ý của KH một cách chân thành và khách quan nhất. Nếu các vấn đề không thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thông báo cho Lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho KH. Đó không chỉ là chìa khóa thành công cho Ngân hàng mà còn là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng.

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,285. Đây là yếu tố mà KH chú ý đầu tiên về Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng NCB- Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:

Thứ nhất, Ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho KH, chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất, sự tiện nghi để phục vụ KH. Ngân hàng thường xuyên kiểm tra các máy móc, thiệt bị như máy tính, máy đếm tiền… để quá trình giao dịch diễn ra một cách suôn sẽ, tránh gặp những sai sót trong khi giao dịch với KH.

Thứ hai, diện tích phòng giao dịch của Ngân hàng tương đối nhỏ, chính vì thế Ngân hàng nên tạo ra một không gian xanh, sạch, đẹp để KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Từ đó, tạo được bầu không khí thân thiện cho KH khi đến vay vốn.

Thứ ba, Ngân hàng có thể lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như tivi, kệ đựng báo, tạp chí, bánh kẹo… để KH thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.

Thứ tư, Ngân hàng xây dựng, duy trì văn hóa doanh nghiệp. Cán bộ, nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục chỉnh tề, đúng quy định. Tiếp KH niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, lịch sự tạo sự tôn trọng khi tiếp xúc với KH

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Sau hơn 8 năm xây dựng và trưởng thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả đánh kể. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu hút KH, nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng.

Trên cơ sở nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế” đã rút ra một số kết luận sau:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động cho vay KHCN, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ. Thứ hai, qua việc kế thừa từ mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế. Năm yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế. Nhân tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất so với các nhân tố còn lại đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng.

Thứ tư, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế để từ đó đem lại sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị với Chính phủ

Chính phủ cần có chính sách phát triển kinh tế hợp lý, nâng cao thu nhập và đời sống của người dân. Nhà nước cần xây dựng được môi trường chính trị ổn định; môi trường pháp lý hoàn chỉnh; có sự đồng bộ giữa các cấp, ngành, đảm bảo quyền lợi cho hoạt động Ngân hàng. Bên cạnh đó, chính phủ cần tạo môi trường thuận lợi để các cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo ra thu nhập ổn định.