tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự tin cậy, còn 32,8% còn lại được quyết định bởi các nhân tố khác không được đề cập trong mô hình.
2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One – sample T - Test để xác định đánh giá của khách hàng. Theo Đào Hoài Nam (2013), hệ số đối xứng Sknewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn cho các nhân tố. Một phân phối Sknewness và Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2.
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn (Bảng 20, phụ lục 3) cho thấy: hệ số Standard Error của Sknewness và Kurtosis của 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc đều nằm trong khoảng từ -2 đến 2 nên ta có thể kết luận các nhân tố đều đạt phân phối chuẩn và đủ điều kiện để tiến hành kiểm định tham số.
2.2.9 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế
2.2.9.1 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương
tiện hữu hình”
Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 3,7617 | -0,673 | 0,000 |
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự | 4,6933 | 16,838 | 16,838 |
Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt | 3,7267 | -5,285 | -5,285 |
Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện | 3,5667 | -7,118 | -7,118 |
Vị trí ngân hàng thuận tiện | 3,0600 | -14,021 | -14,021 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Quát Về Các Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Cá Nhân Tại Ngân -
Loại Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á- Cn Huế -
Kiểm Định Kmo Và Kiểm Định Barlett Đối Với Nhân Tố “Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á -
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Đánh Giá Của Khcn Đối Với Chất -
Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Phương Tiện Hữu Hình Lần 1
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Ta kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”= 4 H1: Giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” # 4
Kết quả kiểm định ở trên cho thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến quan sát thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình đều bằng 0,000 rất nhỏ so với mức ý nghĩa 5% nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến Phương tiện hữu hình là khác mức 5. Căn cứ vào giá trị t ta thấy giá trị của yếu tố “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” là dương, còn của tất cả các yếu tố đều nhỏ hơn 0. Như vậy, có thể thấy, trong 4 yếu tố liên quan đến Phương tiện hữu hình của DAB thì khách hàng chỉ
đánh giá cao với khía cạnh thuộc về nhân viên, còn lại với 3 yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ KH và kể cả vị trí ngân hàng đều là dưới mức 4 (Mức đồng ý). Như đã phân tích ở trên thì nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá của KH về CLDVTGTK tại DAB, nhưng theo kết quả thu được thì khách hàng chưa thực sự đánh giá cao về những yếu tố này (kết quả đánh giá chung về nhân tố này chỉ đạt Mean= 3,7 <4) đặc biệt là nhận định “vị trí ngân hàng thuận tiện cho giao dịch” thì có nhiều KH không đồng ý, do bởi tại TP Huế, DAB chỉ có 2 địa điểm giao dịch nên gây bất tiện đối với những KH ở xa trung tâm thành phố Huế. Còn với đánh giá về cơ sở vật chất và cách bố trí các quầy giao dịch thì đánh giá của khách hàng ở ngưỡng chưa thực sự đồng ý. Như vậy, tầm quan trọng của nhân viên và sự hiện diện về cơ sở vật chất hữu hình đối với CL DVTGTKCN tại DAB là lớn nhất nhưng theo kết quả thì chưa nhận được đánh giá cao từ khách hàng. Từ đó cho thấy nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng về CLDVTGTKCN tại DAB là xuất phát từ những yếu tố đã được phân tích ở trên.
Bảng 2.21 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Năng lực phục vụ”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 4,6533 | -10,213 | 0,000 |
Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với quý khách | 4,6867 | -7,778 | 0.000 |
Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của quý khách | 4,6800 | -7,504 | 0.000 |
Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch | 4,5933 | -9,590 | 0.000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Giả thuyết H0: giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” = 5 Giả thuyết H1: giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” # 5
Nhân tố Năng lực phục vụ trong mô hình hồi quy có mức độ ảnh hưởng cùng chiều lớn thứ hai đến đánh giá của khách hàng về chất lượng DVTGTKCN, vì vậy nếu mức độ đồng ý của khách hàng càng cao thì chứng tỏ ngân hàng đang nhận được sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Với kết quả kiểm định One - sample T - test, giá trị Sig. của tất cả các biến đều rất thấp và trung bình mẫu dao động ở mức 4,6 ngoài ra giá trị t đều âm nên ta chấp nhận giả thuyết H1 và khẳng định rằng đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ của Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTKCN nhỏ hơn 5 (mức Rất đồng ý), tức là khách hàng thỏa mãn khá cao và đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Như vậy cho thấy Đông Á Bank đã làm tốt vấn đề này. Như đã đề cập, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một lĩnh vực dịch vụ đặc thù, khách hàng quan tâm đến thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, hơn nữa khách hàng muốn được nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, điều này là rất quan trọng quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng, ngoài ra để gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng nhân viên giao dịch bên cạnh nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện để tạo cảm giác an toàn, tin cậy cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Những vấn đề này được khách hàng đánh giá cao. Lý do mà khách hàng đánh giá như vậy là vì khi nói đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên tại DAB thì đa số khách hàng đều đánh giá cao về mặt này, còn về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên thì cũng nhận được sự ghi nhận tốt từ khách hàng, đặc biệt là vai trò của các chương trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng được làm rất tốt. Nhân tố Năng lực phục vụ tại DAB được khách hàng đánh giá cao là nhờ DAB đã thực hiện chuẩn mực hóa từ phong cách đến quy trình phục vụ và giám sát thực hiện chất lượng dịch vụ rất tốt. Tuy kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố này là khá cao nhưng DAB cũng cần duy trì và nâng cao năng lực phục
vụ hơn nữa, quan tâm nhiều hơn đến từng cá nhân khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới, khách hàng lâu năm có số dư tiền gửi tiết kiệm lớn thông qua đội ngũ giao dịch viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp với thái độ vui vẻ, niềm nở, nắm chắc nghiệp vụ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng cũng như nhắc nhở từng cá nhân những vấn đề cần lưu ý từ đó tạo cảm giác an toàn, tin tưởng và mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng để đạt được mức độ thỏa mãn cao nhất có thể.
Bảng 2.22: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Mức độ đáp ứng”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 4,5514 | -14,089 | 0,000 |
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời | 4,6000 | -9,227 | 0.000 |
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng | 4,5800 | -9,627 | 0.000 |
Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ quý khách trong mọi tình huống | 4,7467 | -6,460 | 0.000 |
Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút quý khách | 4,4800 | -11,795 | 0.000 |
Thắc mắc khiếu nại của QK luôn được giải quyết thỏa đáng | 4,4600 | -10,860 | 0.000 |
Nhân viên NH luôn phục vụ quý khách chu đáo trong lúc cao điểm | 4,5200 | -10,206 | 0.000 |
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn | 4,4733 | -9,068 | 0.000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng” = 5
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng” # 5
Như đã phân tích ở kết quả hồi quy thì nhân tố “Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVTGTKCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á. Qua mẫu điều tra, có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Mức độ đáp ứng” đều ở dưới mức “ Rất đồng ý” nhưng trên mức “Đồng ý”, trong đó lớn nhất là đối với các yếu tố “Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ quý khách trong mọi tình huống”; “Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời”; cho thấy khách hàng đánh giá cao về mức độ đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố “Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút quý khách”, “Nhân viên NH luôn phục vụ quý khách chu đáo trong lúc cao điểm”, “Chính sách khuyến mãi hấp dẫn”, “ Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng” là những yếu tố được khách hàng quan tâm và thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, bởi vì trong dịch vụ gửi tiết kiệm thì lãi suất và chương trình khuyến mãi là hai yếu tố thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm, Những yếu tố thuộc về cách giải quyết khéo léo của nhân viên trong những trường hợp khách hàng phải chờ đợi khi Ngân hàng đông khách cũng cũng góp phần tạo nên sự thỏa mãn và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thì đánh giá của khách hàng là thấp hơn so với hai yếu tố trên mặc dù vẫn đạt ở trên mức “ Đồng ý” nhưng chưa cao. Điều này cho thấy Ngân hàng Đông Á đã và đang làm khá tốt về khía cạnh đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía nhân viên, nhưng các yếu tố đáp ứng đặc thù trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là lãi suất, chương trình khuyến mãi và thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng thì chưa thực sự nhận được sự đánh giá cao .Bên cạnh đó, trong nhóm nhân tố này, yếu tố “ Thắc mắc khiếu nại của QK được giải quyết thỏa đáng” có mức độ đồng ý thấp nhất, tuy vẫn trên mức “ đồng ý”. Qua quá trình thực tập và điều tra, tôi nhận thấy nhìn chug tại DAB, khách hàng vẫn đồng ý
với những khía cạnh thuộc về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy
nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Ngân hàng phải nỗ lực trong việc giải quyết thủ tục gửi nhanh chóng, tạo sự hài lòng với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm vấn đề bảo mật và cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin cho khách hàng. Để giải quyết vấn đề này phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên giao dịch trực tiếp, phải là những người vừa thông thạo về nghiệp vụ nhưng cũng phải là người khéo léo kết hợp trong quá trình giao dịch, phải biết cách giải thích rõ cho khách hàng về lý do vì sao thủ tục tiết kiệm tốn nhiều thời gian đó là Ngân hàng muốn đảm bảo vấn đề an toàn và bảo mật thông tin và tài sản cho khách hàng, tạo được sự đồng cảm ở chính khách hàng, đồng thời nhân viên phải biết nắm bắt tâm lý, trò chuyện với khách hàng để khách hàng cảm thấy không có thời gian trống phải chờ đợi. Như vậy nhìn chung, để gia tăng mức độ thỏa mãn và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH tại DAB thì nhân viên cần phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình tìm hiểu và giải quyết nhu cầu của khách hàng cùng với chiến lược thiết kế những sản phẩm, chính sách tiết kiệm ưu đãi, hấp dẫn khách hàng hơn.
2.2.9.2 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.23: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 4,515 | -13,545 | 0,000 |
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót | 4,4800 | -11,532 | 0.000 |
Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách | 4,5267 | -10,069 | 0.000 |
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho quý khách | 4,5200 | -10,419 | 0.000 |
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho quý khách | 4,5333 | -9,553 | 0.000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Giả thuyết H0: giá trị trung bình của nhóm nhân tố” Sự tin cậy” = 5
Giả thuyết H1: giá trị trung bình của nhóm nhân tố” Sự tin cậy” # 5
Dựa vào kiểm định t đối với các biến Sự tin cậy, ta thấy giá trị sig. đều bằng 0,000 (< 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, đồng thời chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các phát biểu liên quan đến Sự tin cậy khác mức 5 (ở mức ý nghĩa 5%). Mặt khác, căn cứ vào giá trị t, ta thấy các giá trị này của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 nên có thể nói đánh giá của khách hàng về các phát biểu liên quan đến Sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ TGTKCN tại DAB nhỏ hơn mức 5, tức là khách hàng đánh giá ở mức “Đồng ý” và gần tiến tới mức độ Rất đồng ý với những nhận định trên.
Đối với dịch vụ liên quan trực tiếp đến tài sản cá nhân của khách hàng thì việc tạo dựng được niềm tin từ khách hàng là rất quan trọng, ở đây trong mẫu nghiên cứu khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý hoàn toàn với sự tin cậy mà họ cảm nhận được từ phía Ngân hàng, cho thấy DAB cần phải cố gắng tạo dựng được lòng tin, sự an tâm ở khách hàng thông qua chính những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bằng việc phải thực hiện các nghiệp vụ chính xác, đảm bảo cam kết bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng cũng như nâng cao uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng. Việc khách hàng chưa thật sự đồng ý tin tưởng vào Ngân hàng Đông Á có thể là vì ảnh hưởng từ sự việc ngân hàng Đông Á bị Ngân hàng Nhà nước kiểm soát đặc biệt vào năm 2015, nên khách hàng vẫn lo ngại và chưa lấy lại được niềm tin ở Ngân hàng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ TGTKCN, DAB cần phải tập trung đầu tư vào việc xây dựng lại uy tín ngân hàng, xây dựng hình ảnh Ngân hàng có thương hiệu uy tín như trước đây, dùng tinh thần phục vụ cao nhất để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào uy tín của Đông Á Bank, muốn vậy nhân viên phải trung thực, đảm bảo thực hiện đúng những cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch để củng cố và lấy lại niềm tin ở khách hàng, tiếp sau đó là nâng cao sự thỏa mãn và
đánh giá cao từ khách hàng để có được những khách hàng trung thành và một thương hiệu ngân hàng đáng tin cậy thể hiện thông qua trước hết là đội ngũ và chất lượng phục vụ của nhân viên, văn hóa doanh nghiệp, phong cách phục vụ, chương trình chăm sóc khách hàng.
2.2.9.3 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.24: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 4,4067 | -16,044 | 0,000 |
Nhân viên luôn lắng nghe | 4,5733 | -8,326 | 0,000 |
Nhân viên chú ý đến nhu cầu của quý khách | 4,3267 | -13,574 | 0,000 |
Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của từng cá nhân KH | 4,1733 | -16,023 | 0,000 |
Nhân viên quan tâm đến vấn đề riêng của KH và tư vấn giải pháp phù hợp | 4,5533 | -9,344 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Giả thuyết H0: giá trị trung bình của nhóm nhân tố” Sự đồng cảm” = 5 Giả thuyết H1: giá trị trung bình của nhóm nhân tố” Sự đồng cảm” # 5 Dựa vào kiểm định t đối với các biến Sự đồng cảm ta thấy giá trị sig. đều
bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0, đồng thời chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các phát biểu liên quan đến Sự đồng cảm khác mức 5 (ở mức ý nghĩa 5%). Mặt khác, căn cứ vào giá trị t, ta thấy các giá trị này của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 nên có thể nói đánh giá của khách hàng về các phát biểu liên quan đến Sự đồng cảm đối với chất lượng dịch
vụ TGTKCN tại DAB nhỏ hơn mức 5, tức là khách hàng đồng ý với những nhận định trên.
Sự đồng cảm tuy là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong phạm vi mẫu điều tra này, nhưng cũng chưa nhận được sự đánh giá quá cao từ khách hàng, đặc biệt là hai yếu tố “Nhân viên chú ý đến nhu cầu của quý khách” và “Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của từng cá nhân KH” được đánh giá thấp hơn so với hai yếu tố còn lại. Như vậy, ngoài việc lắng nghe và tư vấn giải pháp phù hợp, đảm bảo đúng quy trình phục vụ thì nhân viên nên chú ý đến mỗi cá nhân khách hàng để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2.2.9.4 Đánh giá chung của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- CN Huế
Kiểm định One- Sample- T-Test về đánh giá của KHCN đối với chất
lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá chung về CLDV TGTKCN tại DAB”
Mean | Giá trị t | Sig. (2 – tailed) | |
Đánh giá chung | 4,1533 | 2,699 | 0,008 |
Quý khách có hài lòng về chất lượng DV TGTK cá nhân tại NH | 4,1933 | 3,128 | 0,002 |
Trong tương lai Qúy khách có tiếp tục sử dụng DV TGTK cá nhân tại NH | 4,1733 | 2,803 | 0,006 |
Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng DV TGTK cá nhân tại Ngân hàng | 4,0933 | 1,405 | 0,162 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Giả thuyết H0: Đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng ở mức độ Đồng ý (M = 4)
Giả thuyết H1: Đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch cụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng ở mức độ Đồng ý (M # 4)
Qua kiểm định ta thấy nhân tố “Đánh giá chung” có giá trị Sig = 0,008 (<0,05). Vậy ta có đủ điều kiện để bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận giả thiết H1. Dựa vào giá trị trung bình cho thấy đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng là trên mức độ đồng ý.
Dựa vào kết quả, cả ba biến “Quý khách có hài lòng về chất lượng DV TGTK cá nhân tại NH không”, “Trong tương lai Quý khách có tiếp tục sử dụng DV TGTK cá nhân tại NH DAB không”, “Quý khách có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng DV TGTK cá nhân tại Ngân hàng DAB không” đều có giá trị trên mức đồng ý nhưng chưa đạt được mức độ mong muốn là “rất đồng ý”. Vậy qua kiểm định One- Sample T- Test với giá trị kiểm định là 4, ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế là trên mức độ đồng ý. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy Ngân hàng đang làm tốt khâu chất lượng dịch vụ, đồng thời khi KH được hỏi có tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK tại DAB không thì đa số khách hàng đều đồng ý, chỉ có một số khách hàng còn do dự vì một số lý do như họ mới gửi tại DAB lần đầu nên sẽ theo dõi và cảm nhận một thời gian nhất định, nếu họ thấy tốt và hài lòng thì sẽ quyết định có tiếp tục gửi lại và giới thiệu người thân gửi hay không, đây là những khách hàng rất cẩn thận và rất coi trọng chất lượng phục vụ mà họ nhận được tại bất kỳ ngân hàng bào mà họ tới gửi tiết kiệm. Đây cũng chính là cơ hội và thử thách DAB có thể giữ chân lại được những khách hàng mới hay không. Tuy mức độ hài lòng của nhóm khách hàng trong mẫu điều tra của tôi là khá cao nhưng DAB cần phải đặt ra mục tiêu có được sự hài lòng cao nhất ở khách hàng. Để đạt được điều này đòi hỏi cần nhiều sự cố gắng hơn từ phía Ngân hàng và còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài mà mô hình chưa đề cập đến .
2.2.10 Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN TP Huế
2.2.10.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng theo giới
tính
Kiểm định Independent – sample T – test được sử dụng để so sánh hai trị
trung bình của hai nhóm tổng thể riêng biệt, ta thực hiện phép kiểm định giả thiết về trung bình của 2 tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này. Trong nghiên cứu này, kiểm định được dùng để xem xét sự khác nhau về Đánh giá về chất lượng dịch vụ TGTKCN giữa hai nhóm khách hàng được chia theo giới tính
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV TGTK của khách hàng theo giới tính
Levene’s Test for Equality of Variances | T – test for Equality of Mean | ||||||
F | Sig. | T | Df | Sig. (2 – tailed) | Mean Difference | ||
DGC | Equal variances assumed | 0,405 | 0,525 | 1,637 | 148 | 0,104 | 0,18580 |
Equal variances not assumed | 1,633 | 141,246 | 0,105 | 0,18580 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)