Bảng 17.Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần năng lực phục vụ
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig (2-tailed) | T quan sát | |
PV1-Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ | 3.1288 | 4 | 0.000 | -8.616 |
PV2-Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu | 3.5455 | 0.000 | -6.016 | |
PV3-Nhân viên luôn lịch sự | 3.7500 | 0.000 | -4.289 | |
PV4-Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác | 3.0379 | 0.000 | -12.242 | |
PV5-Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc | 3.7273 | 0.002 | -3.143 | |
PV6-Nhân viên mong muốn giải đáp thõa mãn các thắc mắc | 3.3712 | 0.000 | -9.968 | |
PV7-Giao dịch với NH là an toàn | 3.5379 | 0.000 | -6.522 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Vài Nét Về Ngân Hàng Tmcp Sacombank- Chi Nhánh Huế -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Sacombank - Chi -
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Đánh Giá Sự Tin Cậy Của Nh Theo Các Nhóm Được Phân Tổ -
Thống Kê Mức Độ Cảm Nhận Thành Phần Thang Đo Phương Tiện -
Kiểm Định Anova Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy -
Kết Quả Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Đánh Lòng Trung Thành
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giả thiết:
H0: µ = 4
H1: µ ≠ 4
Các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ đều có mức ý nghĩa Sig(2-tailed) bé hơn 0.05 nên có đủ cơ sở bác bỏ H0. Giá trị t quan sát đều nhỏ hơn 0 nên có thể kết luận rằng các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ đều nhỏ hơn 4. Khách hàng chưa “đồng ý” với các ý kiến đánh giá năng lực phục vụ.
Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp
là:
- Tiêu chí PV3-“Nhân viên luôn lịch sự” được đánh giá khá cao là 3.75. NV của Sacombank luôn ý thức được những hành động, cách đối xử thông minh, lịch sự đối với KH, vì vậy mà tiêu chí này được KH đánh giá cao.
- Tiêu chí PV5-“Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các thắc mắc” với 3.7273, nhưng cần cố gắng hơn nữa để đạt đến mức 4(mức đồng ý). Hàng quý, Sacombank đều có những bài kiểm tra về chuyên môn đối với nhân viên toàn bộ hệ thống, nhân viên mới cũng như nhân viên lâu năm, nhằm cũng cổ kiến thức và bổ sung các nghiệp vụ mới, nếu không đáp ứng yêu cầu thì sẽ bị trừ lương thưởng. Nhờ vậy mà tiêu chí này được KH đánh giá cao hơn các tiêu chí còn lại.
- Tiêu chí PV2-“Nhân viên hướng dẫn thủ tục dễ hiểu” với 3.5455. Một số thủ tục khi giao dịch với NH khá rắc rối nên KH cũng cảm thấy khó khắn trong việc thực hiện làm cho tiêu chí này không được đánh giá cao.
- Tiêu chí PV7-“Giao dịch với NH là an toàn” với 3.5379. Tuy được đánh giá
không thấp nhưng tiêu chí cần phải cải thiện để đảm bảo sự tin cậy tín nhiệm của KH.
- Tiêu chí PV4-“Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác” và PV1-“Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ” là 2 tiêu chí bị đánh giá thấp nhất. Với những ý kiến đánh giá như vậy của KH nên thang đo năng lực phục vụ là thang đo bị đánh giá thấp nhất trong 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NH.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau.Tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn
0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định
phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Bảng 18.Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá năng lực phục vụ theo
các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
PV1 | * | ns | ns | ns | * | ns |
PV2 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
PV3 | * | ns | * | ns | ns | ns |
PV4 | ns | ns | * | ns | ns | ns |
PV5 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
PV6 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
PV7 | ns | ns | * | ns | * | ns |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Kết quả phép kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho thấy: Không có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá về thang đo thành phần phương tiện hữu hình giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi nghề nghiệp và mức độ giao dịch khác nhau; với các mức ý nghĩa đều lớn hơn 0.05.
Nhóm khách hàng nam đánh giá tiêu chí PV1-“Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ” thấp hơn nhóm khách hàng nữ, nhưng tiêu chí PV3-“Nhân viên luôn lịch sự” thì khách hàng nữ lại đánh giá thấp hơn tuy nhiên mức độ chênh lệch của của 2 tiêu chí điều không quá lớn.
Ở nhóm KH có thu nhập khác nhau trên 2 triệu đồng/1 tháng đánh giá tiêu chí PV3-“Nhân viên luôn lịch sự” và PV4-“Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác” thấp hơn so với các nhóm còn lại.
Khách hàng có khoảng thời gian giao dịch duới 1 năm đánh giá tiêu chí PV1, PV7 thấp hơn các nhóm khác, nguyên nhân có thể là do thời gian giao dịch với NH chưa lâu, cần một quá trình giao dịch lâu dài để cảm nhận tốt hơn dịch vụ của NH.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm
Bảng 19.Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm
Tương quan biến tổng | Cronbach’s Anpha nếu loại biến | |
Mức độ đồng cảm của NH | 0.791 | |
NH thể hiện sự quan tâm đến KH | 0.555 | 0.772 |
Các chương trình ưu đãi là phù hợp | 0.502 | 0.772 |
Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH | 0.552 | 0.762 |
NH chú ý đến thông tin dịch vụ mà KH quan tâm nhất | 0.593 | 0.743 |
Mức độ hài lòng về mức độ đồng cảm của NH | 0.734 | 0.707 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ đồng cảm thể hiện trong bảng 19.
Thành phần mức độ đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.791 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá mức độ đồng cảm của NH đạt yêu cầu.
Bảng 20.Thống kê mức độ cảm nhận thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |
% | % | % | % | % | |
ĐC1- NH thể hiện sự quan tâm đến KH | 3.8 | 15.9 | 22.7 | 18.2 | 39.4 |
ĐC2-Các chương trình ưu đãi là phù hợp | 0.8 | 7.6 | 29.5 | 39.4 | 22.7 |
ĐC3-Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH | 0 | 13.6 | 47.7 | 35.6 | 3.0 |
ĐC4-NH chú ý đến thông tin dịch vụ mà KH quan tâm nhất | 0 | 9.1 | 39.4 | 23.5 | 28.0 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Tiêu chí ĐC2-“Các chương trình ưu đãi là phù hợp” được đánh giá cao nhất với 39.4% đồng ý và 22.7% rất đồng ý. Tiêu chí NV ĐC3-“Nhân viên nhớ đến các giao dịch đặc biệt của KH” bị đánh giá thấp nhất với với 35.6% đồng ý và 3% rất đồng ý. Ngoài ra tiêu chí ĐC1- “NH thể hiện sự quan tâm đến KH” có mức đánh giá “rất không đồng ý” cao nhất với 3.8%.
Bảng 21.Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig (2-tailed) | T quan sát | |
ĐC1-NH thể hiện sự quan tâm đến KH | 3.7348 | 4 | 0.015 | -2.455 |
ĐC2-Các chương trình ưu đãi là phù hợp | 3.7576 | 0.003 | -3.036 | |
ĐC3-Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH | 3.2803 | 0.000 | -11.261 | |
ĐC4-NH chú ý đến thông tin dịch vụ mà KH quan tâm nhất | 3.7045 | 0.001 | -3.468 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giả thiết:
H0: µ = 4
H1: µ ≠ 4
Theo kết quả kiểm định ta thấy tất cả các tiêu chí của thang đo mức độ đồng cảm điều có mức ý nghĩa bé hơn 0.05 điều đó chứng tỏ có thể bác bỏ giả thuyết H0 với tất cả các thang đo.Giá trị t quan sát nhỏ hơn 0 đủ cơ sở để kết luận rằng, các tiêu chí của thành phần mức độ đồng cảm có giá trị trung bình nhỏ hơn 4. Khách hàng chưa “đồng ý” với các tiêu chí thành phần mức độ đồng cảm.
Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp
là:
- ĐC2-“Các chương trình ưu đãi là phù hợp” với giá trị trung bình là 3.7576.
Hiện nay, các chương trình ưu đãi cuả NH thường chủ yếu dành cho các KH gửi tiết kiệm trong khi đó những KH muốn sử dụng thẻ ATM thì chịu mức phí làm thẻ khá cao so với các NH khác. NH nên có chính sách ưu đãi như miễn phí làm thẻ, hoặc giảm phí làm thẻ cho KH.
- ĐC1-“NH thể hiện sự quan tâm đến KH” với giá trị trung bình là 3.7348. NH chú trọng việc tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch tại NH như: chuẩn bị nước uống, bánh kẹo cho KH trong lúc chờ đợi. Tuy nhiên, KH còn có mong muốn là NH thể hiện sự quan tâm bằng cách có các chế độ ưu đãi hơn trong việc giảm phí giao dịch, tặng quà trong các dịp đặc biệt.
-ĐC4-“NH chú ý đến thông tin dịch vụ mà KH quan tâm nhất” với giá trị
trung bình là 3.7045. KH còn khá mơ hồ trong việc đánh giá tiêu chí này.
- ĐC3-“Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH” chỉ đựơc đánh giá 3.208, điều này thực sự không tốt cho NH, cần phải khắc phục bằng cách nhân viên cần phải có những ghi nhớ, ghi chú đặc biệt đối với những khách hàng thuờng xuyên giao dịch, có những sự trò chuyện thân mật cởi mởi để biết đựơc những giao dịch mà KH thưòng xuyên sử dụng, cũng là cách để ghi nhớ thêm về khách hàng.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Bảng 22.Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá mức độ đồng cảm của NH theo các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
ĐC1 | ns | ns | ns | ns | ns | * |
ĐC2 | ns | ns | * | ns | ns | ns |
ĐC3 | ns | ns | * | ns | ns | * |
ĐC4 | ns | * | ns | ns | ns | ns |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Kết quả phép kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho thấy: Không có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá về thang đo mức độ đồng cảm giữa các nhóm khách hàng có có khoảng thời gian giao dịch khác nhau; khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, giữa khách hàng nam và nữ.Với các mức ý nghĩa đều lớn hơn 0.05 (ứng với độ tin cậy 95%).
Kiểm định Kruskal-Wallis theo độ tuổi giao dịch tại ngân hàng, kết quả thu được là có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá tiêu chí ĐC4-“NH chú ý đến thông tin dịch vụ mà KH quan tâm nhất”. KH trong độ tuổi từ 30 đến duới 50 đánh giá cao hơn so với các nhóm KH còn lại, điều này có thể là do các nhóm KH này thuờng góp ý về các nhu cầu, các dịch vụ chính
cũng như các dịch vụ gia tăng, và nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng đồng bộ
nhau
Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu/tháng đánh giá thấp tiêu chí ĐC2- “Các chương trình ưu đãi là phù hợp” và tiêu chí ĐC3-“Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH”. Với những nhóm khách hàng có thu nhập thấp thì đa số họ cũng giao dịch không thường xuyên với NH nên các chương trình ưu đãi dành cho họ cũng hạn chế, NV cũng khó khăn trong việc tiếp xúc trao đổi các nhu cầu với họ.
Nhóm khách hàng giao dịch trên 4 lần/ tháng đánh giá cao tiêu chí ĐC3- “Nhân viên nhớ đến những giao dịch đặc biệt của KH” hơn các nhóm khác. Với việc giao dịch thường xuyên, với cùng một dịch vụ như nhau thì NV sẽ dễ dàng nhớ đến KH hơn, NV và KH cũng trở nên thân thiết hơn.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình
Bảng 23. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
Tương quan biến tổng | Cronbach’s Anpha nếu loại biến | |
Phương tiện hữu hình của NH | 0.791 | |
Địa điểm phòng giao dịch thuận tiên | 0.548 | 0.759 |
Số lượng phòng giao dịch đủ đáp ứng nhu cầu | 0.539 | 0.761 |
Cơ sở vật chất hiện đại | 0.349 | 0.789 |
Không gian giao dịch rộng rãi | 0.311 | 0.794 |
Thời gian giao dịch thuận tiện | 0.560 | 0.757 |
Nhân viên có trang phục gọn gàng | 0.361 | 0.787 |
Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn | 0.566 | 0.757 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 19.