.592 | |||||
NL1: Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng | .794 | ||||
NL3: Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác | .780 | ||||
NL4: Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao | .754 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thuyết Giả Định -
Khái Quát Về Tình Hình Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Atm Của Ngân Hàng Vcb Long An – Pgd Số 1 -
Phân Tích Mức Ý Nghĩa Về Cảm Nhận Yếu Tố Đồng Cảm -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Atm Tại Vcb Long An – Pgd Số 1 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An PGD số 1 - 10 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An PGD số 1 - 11
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
Nhìn vào kết quả trên, ta nhận thấy rằng khi phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta 5 nhóm. Các yếu tố đánh giá được thống kê:
- KMO = 0.71 nên phân tích nhân tố là phù hợp
- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0.05: chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Giá trị Eigenvalue = 1.143 > 1: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra các ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Tổng phương sai trích = 61.422% > 50% điều này chứng tỏ 61.422% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố được tạo ra.
- Hệ số Factor Loading đều lớn hơn 0.5
Như vậy, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố 22 biến quan sát được chia làm 5 nhân tố. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm được thể hiện như sau:
Bảng 4.15: Bảng phân tích và đặt tên nhóm
Biến | Chỉ tiêu | Nhóm | |
X1 | PT1 | Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH |
PT2 | Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại , hấp dẫn | ||
PT3 | Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng | ||
PT4 | Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,…) |
PT5 | Chỗ để xe thuận tiện và tuyệt đối an toàn | ||
DU2 | Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng | ||
X2 | DU1 | Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn rất nhanh | TÍNH ĐÁP ỨNG |
DU3 | Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục | ||
DU4 | Phí giao dịch hợp lý | ||
DU5 | Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng | ||
DU7 | Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện | ||
X3 | TC1 | Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết | ĐỘ TIN CẬY |
TC2 | Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối | ||
TC4 | Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên | ||
TC5 | An toàn khi thực hiện giao dịch | ||
X4 | DC2 | Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng | SỰ ĐỒNG CẢM |
DC3 | Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng | ||
DC4 | Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng | ||
DC5 | Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng | ||
X5 | NL1 | Nhân viên rất vui vẻ, rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng | NĂNG LỰC PHỤC VỤ |
NL3 | Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác |
NL4 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao |
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
Phương sai được trích là 72.74% (Phụ lục 4), Sig 0.000, KMO = 0.708 nên rất đạt yêu cầu.
Bảng 4.16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
component | |
1 | |
HL2: Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân | .875 |
HL1: Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Vietcombank | .856 |
HL3: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank | .827 |
Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS
4.5.Kiểm định mô hình lý thuyết
4.5.1.Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε
Trong đó:
Y: Sự hài lòng
X1: Phương tiện hữu hình X2: Tính đáp ứng
X3: Độ tin cậy X4: Sự đồng cảm
X5: Năng lực phục vụ
Bảng 4.17: Mô hình tổng quát
Hệ số R | Hệ số R2 | Hệ số R2 hiệu chỉnh | Ước lượng sai số chuẩn | Thống kê sự thay đổi | |||||
R2 thay đổi | F thay đổi | df1 | df2 | Mức ý nghĩa F thay đổi | |||||
1 | .827a | .684 | .673 | .360 | .684 | 62.252 | 5 | 144 | .000 |
a. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình | Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Mức ý nghĩa | |
1 | Hồi quy | 40.429 | 5 | 8.086 | 62.252 | .000b |
Phần dư | 18.704 | 144 | .130 | |||
Tổng | 59.133 | 149 | ||||
Bảng 4.18: Phương sai ANOVA ANOVAa
a. Biến phụ thuộc: Y
b. Biến độc lập: X5, X3, X2, X1, X4
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình | Hệ số hồi quy | Hệ số hồi quy đã chuyển hóa | T | Sig. | Chuẩn đoán đa cộng tuyến | |||
B | Độ lệch chuẩn | Beta | Tolerance | VIF | ||||
1 | (Cons tant) | -.571 | .289 | -1.976 | .050 | |||
X1 | .252 | .073 | .210 | 3.430 | .001 | .586 | 1.705 | |
X2 | .360 | .068 | .312 | 5.324 | .000 | .641 | 1.560 | |
X3 | .132 | .062 | .113 | 2.125 | .035 | .775 | 1.291 | |
X4 | .377 | .071 | .353 | 5.309 | .000 | .497 | 2.012 | |
X5 | .071 | .056 | .067 | 1.268 | .207 | .777 | 1.287 | |
Bảng 4.19 : Kết quả hồi quy Coefficientsa
a. Biến phụ thuộc: Y
Nguồn: Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 4.17, kết quả R2 = 0.684 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, mô hìn thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 hiệu chỉnh (0.673) từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ
phù hợp của mô hình hồit quy uyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Như vậy, hệ số R2 hiệu chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là lớn với khoảng 67.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng có thể được giải thích với 5 biến độc lập trong mô hình.
Bảng 4.19, ta thấy tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình < 10 và độ chấp nhận các biến trong mô hình đều đạt được tiêu chuẩn (Tolerance > 0.0001). Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là khong đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm có mối tương quan manh mẽ và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích với Sig. < 0.05. Riêng thành phần năng lực phục vụ có Sig.=
0.207 > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê nên chưa có đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 4 biến độc lập được xây dựng như sau:
Y = 0.210X1 + 0.312X2 + 0.113X3 + 0.353X4
4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Phương tiện
hữu hình
Tính đáp ứng
Sự đồng cảm
Sự hài lòng
về thẻ ATM
Độ tin cậy
Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ
Số lượng biến | Cronbach’s alpha | |
Phương tiện hữu hình | 6 | 0.725 |
Tính đáp ứng | 5 | 0.736 |
Sự đồng cảm | 4 | 0.691 |
Độ tin cậy | 4 | 0.775 |
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có 4 trong 5 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy. Với R Square hiệu chỉnh là 0. 673 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 67.3% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như vậy, 4 giả thuyết H1, H2, H3,H5 được ủng hộ bởi dữ liệu.
4.6.Kiểm định ANOVA
Phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố định tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên nhất và thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết được đề ra:
(1) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ
(2) H0: Không có sự khách biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
(1’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ
(2’) H1: Có sự khách biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
(4’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
(5’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên
(6’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB
Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Giới tính | |||||
Between Groups | 3.882 | 1 | 3.882 | 10.398 | .002 |
Within Groups | 55.251 | 148 | .373 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Độ tuổi | |||||
Between Groups | 2.004 | 3 | .668 | 1.707 | .168 |
Within Groups | 57.129 | 146 | .391 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Nghề nghiệp | |||||
Between Groups | 1.788 | 6 | .298 | .743 | .616 |
Within Groups | 57.344 | 143 | .401 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch | |||||
Between Groups | 1.905 | 2 | .953 | 2.447 | .090 |
Within Groups | 57.227 | 147 | .389 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Between Groups | .905 | 4 | .226 | .563 | .690 |
Within Groups | 58.228 | 145 | .402 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Thời gian sử dụng thẻ ATM của VCB | |||||
Between Groups | 1.407 | 3 | .469 | 1.186 | .317 |
Within Groups | 57.725 | 146 | .395 | ||
Total | 59.133 | 149 | |||
Nguồn: Phân tích ANOVA
Qua kết quả kiểm định ANOVA trên ta thấy các giá trị Sig. đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 được chấp nhân có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố sự đồng cảm, đây là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số beta chuẩn hóa = 0.535). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng sự đồng cảm, quan tâm khách hàng của ngân hàng, xem đó là thước đo chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong đó, biến nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng được khách hàng đánh giá khá cao (3.93) cho thấy được sự quan tâm, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Nhân viên chính là hình ảnh đại diên cho ngân hàng, vì vậy trong thời buổi cạnh tranh hiện nay thì cách cư xử lịch sựu, nhã nhặn cùng với sự quan tâm chăm sóc góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố tính đáp ứng là thành phần có beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.312) thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì mức độ đáp ứng của ngân hàng khá cao, điều này cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó thì 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và độ tin cậy cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn 2 yếu tố trên. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục phát huy sự đồng cảm cũng như tính đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng, bên