Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế Của Ngân Hàng

vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp và phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng(Zeithamland Bitner, 2000).

Hạ tầng công nghệ thông tin

Phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự tiện lợi cũng như các tiện ích cho ngân hàng, khách hàng, cho phép các ngân hàng triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, điển hình là mô hình giao dịch một cửa tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định,an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân

hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới (Oliver,1997),.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

1.5.2. Nhân tố bên ngoài

Cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại. Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm Dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân.

Nhu cầu của khách hàng

Các quyết định liên quan đến dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về Dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng sản phẩm nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng(Grönroos,1984),.

Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan.

Đối thủ cạnh tranh

Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển

Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 20 tháng 9 năm 2007, từ chỗ chỉ có 1 điểm giao dịch với 17 nhân sự ban đầu, đến nay, MB Quảng Ninh đã phát triển được thêm 5 phòng giao dịch tại các địa bàn lớn như TP. Hạ Long, TP. Cẩm Phả, TP. Uông Bí, Mạo Khê với 130 cán bộ, nhân viên.

Tuy thời gian đầu thành lập phải đối diện với không ít khó khăn, thách thức, song bằng những giải pháp mang tính đột phá, MB Quảng Ninh đã trở thành một trong số ít ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng tín dụng ổn định gắn với an toàn và hạn chế rủi ro. MB Quảng Ninh đã tham gia cấp tín dụng cho hầu hết các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trên địa bàn. Đến nay, tổng tài sản của Chi nhánh MB Quảng Ninh đã đạt trên 2.600 tỷ đồng, tăng gấp 34,4 lần so với năm đầu thành lập; tỷ lệ nợ xấu luôn ở dưới mức 1%. Các dịch vụ của MB Quảng Ninh ngày càng đa dạng, hoàn thiện và hiện đại.

Với 10 năm xây dựng và phát triển, MB Quảng Ninh tự hào là một trong những chi nhánh ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi ích của cộng đồng. Với chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông - nhà đầu tư, MB Quảng Ninh luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Chặng đường phía trước còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng bằng nghị lực, trí tuệ và chiến lược phát triển đúng đắn, bằng sự đoàn kết nhất trí của cán bộ nhân viên sẽ là sức mạnh tổng hợp, động lực mạnh mẽ để MB Quảng Ninh vươn cao, bay xa để xây dựng hình ảnh 1 MB “vững vàng, tin cậy” đối với khách hàng và xã hội.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Là một Chi nhánh cộng đồng, thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội.Trong hơn 13 năm xây dựng và phát triển, MB Quảng Ninh đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hình 1.3 dưới đây thể hiện cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội và Hình 1.4. thể hiện cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, 2019

Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức MB Bank

CHI NHÁNH CỘNG ĐỒNG

Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, 2019

Hình 1.4. Cơ cấu tổ chức của MB Quảng Ninh

2.1.2.1. Nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh:

- Trải qua 13 năm thành lập và phát triển, đến nay, Đội ngũ nhân sự của MB Quảng Ninh đã đạt 115 thành viên. Cụ thể:

+ Ban giám đốc chi nhánh: 3 nhân sự.

+ Phòng dịch vụ khách hàng :7nhân sự

+ Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: 7 nhân sự

+ Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ thẻ: 3 nhân sự

+ Bộ phận hành chính tổng hợp: 2 nhân sự.

+ Bộ phận Khách hàng lớn: 5 nhân sự

+ Bộ phận Khách hàng doanh nghiệp: 10 nhân sự

+ Bộ phận Khách hàng cá nhân: 10 nhân sự

+ Phòng Giao dịch Cẩm Phả: 19 nhân sự

+ Phòng Giao dịch Hồng Hà: 17 nhân sự

+ Phòng Giao dịch Bãi Cháy: 12 nhân sự

+ Phòng Giao dịch Uông Bí: 18 nhân sự

+ Phòng Giao dịch Mạo Khê: 17 nhân sự

Với nỗ lực nâng cao trình độ và công tác chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân sự. Hiện nay MB Quảng Ninh đã có:

+ 100% các cán bộ đạt trình độ Đại học

+ 37% đạt trình độ Thạc sỹ

+ 6% đội ngũ đạt trình độ Tiến sĩ.

Có thể thấy, công tác tuyển dụng cũng như sự hỗ trợ ủng hộ nhân viên nâng cao năng lực trong việc tạo điều kiện để cán bộ nhân viên được đi học, đào tạo để nâng cao chuyên môn của MB Quảng Ninh rất được chú trọng. Điều này đã góp phần đẩy mạnh được việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu của xã hội.

2.1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ chính Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh đang cung cấp cho thị trường

Chi nhánh MB Quảng Ninh đã trở thành một số ít ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định gắn với an toàn và hạn chế rủi ro. Chi nhánh MB Quảng Ninh đã tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng cho hầu hết các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trên địa bàn. Cụ thể:

Dịch vụ về Huy động vốn

+ Huy động vốn tư dân cư: Tiết kiệm dân cư; Tiết kiệm Trung dài hạn linh hoạt; Tiết kiệm đặc quyền; Tiết kiệm online; Tiết kiệm quân nhân; Tiết kiệm tích lũy thông minh; Tiền gửi không kỳ hạn;

+ Huy động vốn tổ chức kinh tế: Hợp đồng tiền gửi; tài khoản ký quỹ; Huy động vốn không kỳ hạn.

Dịch vụ về chuyển tiền, thanh toán

+ Chuyển tiền thanh toán trong nước: Chuyển tiền tại quầy; Chuyển tiền qua kênh điện tử; Chuyển tiền qua ứng dụng liên kết Viettel Bankplus;

+ Chuyển tiền thanh toán qua nước ngoài: Chuyển tiền nhanh Western Union; Chuyển tiền ra nước ngoài qua tài khoản; Chuyển tiền du học; Dịch vụ nhận tiền qua Swift; Chuyển tiền TTR trả trước và trả sau cho Khách hàng doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng số

MB Bankplus; App Mbbank; Vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng; Vay siêu nhanh bằng sổ tiết kiệm; Các sản phẩm thanh toán (thanh toán điện, nước, thuế...) bằng App MB Bank.

Dịch vụ tài trợ tín dụng trong nước

+ Cho vay ngắn hạn: Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh;

+ Cho vay trung dài hạn: Cho vay đầu tư dự án; Cho vay đầu tư tài sản cố định; Cho vay tiêu dùng; Cho vay chứng minh năng lực tài chính.

Dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế

+ Tín dụng ngắn, trung, dài hạn trong tài trợ xuất nhập khẩu.

+ Tín dụng có đảm bảo và không đảm bảo trong tài trợ xuấtnhập khẩu.

+ Tín dụng chứng từ trong thanh toán hàng xuất nhập khẩu

+ Nhờ thu xuất khẩu

+ Bảo lãnh ngân hàng

+ Tín dụng người mua

+ Chiết khấu hối phiếu; chiết khấu bộ chứng từ.