Thành phần mức độ đồng cảm bao gồm 7 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.791 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá mức độ đồng cảm của NH đạt yêu cầu.
Bảng 24.Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phương tiện
hữu hình
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |
% | % | % | % | % | |
PT1- Địa điểm phòng giao dịch thuận tiên | 2.3 | 20.5 | 34.1 | 31.1 | 12.1 |
PT2- Số lượng phòng giao dịch đủ đáp ứng nhu cầu | 1.5 | 7.6 | 49.2 | 27.3 | 14.4 |
PT3- Cơ sở vật chất hiện đại | 0 | 8.3 | 40.2 | 43.9 | 7.6 |
PT4- Không gian giao dịch rộng rãi | 2.3 | 11.4 | 45.5 | 36.4 | 4.5 |
PT5- Thời gian giao dịch thuận tiện | 0 | 22.7 | 38.6 | 17.4 | 21.2 |
PT6-Nhân viên có trang phục gọn gàng | 0 | 8.7 | 40.1 | 43.9 | 8.3 |
PT7-Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn | 0.8 | 10.6 | 34.8 | 44.7 | 9.1 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Sacombank - Chi -
Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Đánh Giá Sự Tin Cậy Của Nh Theo Các Nhóm Được Phân Tổ -
Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Thang Đo Thành Phần Năng Lực Phục Vụ -
Kiểm Định Anova Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy -
Kết Quả Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Mức Độ Đánh Lòng Trung Thành -
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế - 11
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Tiêu chí PT7-“Tài liệu sản phẩm đuợc thiết kế hấp dẫn” được đánh giá cao nhất với 44.7% đồng ý và 9.1% rất đồng ý. Tiêu chí PV4-“Thời gian giao dịch thuận tiện” bị đánh giá thấp nhất với 17.4 % đồng ý và 21.2% không đồng ý.
Ngoài ra tiêu chí PT4- “Không gian giao dịch rộng rãi” cũng bị đánh giá thấp
với 36.4 % đồng ý và 4.5% rất đồng ý.
Bảng 25.Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện
hữu hình
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Sig (2-tailed) | |
PT1- Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện | 3.3030 | 4 | 0.00 |
PT2- Số lượng phòng giao dịch đủ đáp ứng nhu cầu | 3.4545 | 0.00 | |
PT3- Cơ sở vật chất hiện đại | 3.2955 | 0.00 | |
PT4- Không gian giao dịch rộng rãi | 3.0758 | 0.00 | |
PT5- Thời gian giao dịch thuận tiện | 3.3712 | 0.00 | |
PT6-Nhân viên có trang phục gọn gàng | 3.5076 | 0.00 | |
PT7-Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn | 3.5076 | 0.00 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Giả thiết:
H0: µ = 4
H1: µ ≠ 4
Theo kết quả kiểm định ta thấy tất cả các tiêu chí của thang đo phương iện hữu hình điều có mức ý nghĩa bé hơn 0.05, có thể bác bỏ giả thuyết H0 với tất cả các thang đo. Giá trị t quan sát nhỏ hơn 0 đủ cơ sở để kết luận rằng, các tiêu chí của thành phần phương tiện hữu hình có giá trị trung bình nhỏ hơn 4. Khách hàng chưa “đồng ý” với các tiêu chí này.
Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp
là:
- PT7-“Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn” với giá trị trung bình là
3.5076 tuy được đánh giá cao nhất thang đo phương tiện hữu hình nhưng vẫn chưa làm khách hàng hài lòng. Lý do là những tờ rơi về các thông tin còn chưa bắt mắt, gây cảm giác khó hiểu cho KH.
- PT6-“Nhân viên có trang phục gọn gàng” với giá trị trung bình là 3.5076, đây có thể là sự đánh giá khá khắt khe của KH vì đồng phục của Sacombank thường được khen ngợi gọn gàng, lịch sự hơn so với các NH khác.
- PT2-“Số lượng phòng giao dịch đủ đáp ứng nhu cầu” với giá trị trung bình là 3.4545. Trên thực tế số lượng phòng giao dịch hiện tại của Sacombank là 8, ngang bằng với nhóm các NH lớn khác trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, các KH ở các địa bàn ven thành phố thì các PGD vẫn còn ở khá xa.
- PT5-“Thời gian giao dịch thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.3712. Sacombank có thời gian giao dịch buổi chiều từ 13h00 đến 16h30 sớm hơn 30 phút so với các NH khác, đây có thể là lý do mà KH cảm thấy thời gian giao dịch chưa thuận tiện.
- PT1-“Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.3030.
- PT3-“Cơ sở vật chất hiện đại” với giá trị trung bình là 3.2955 , lý do là vì PGD Phú Xuân là phòng giao dịch đầu tiên của Sacombank tại Huế và đã đi vào hoạt động gần 10 năm nên không gian, cơ sở vật chất chưa hấp dẫn như các PGD khác. Trong thời gian tới,Sacombank đã có quyết định xây mới lại toàn bộ PGD để đáp ứng tốt nhất không gian giao dịch cho KH.
- PT4-“Không gian giao dịch rộng rãi” với giá trị trung bình là 3.0758.
Hiện tại Sacombank có 1 Chi nhánh và 8 PGD nên KH của Sacombank có thể giao dịch ở mọi nơi. Ngoài ra, còn có thêm PGD Phú Hội có nhiệm vụ giao dịch ngoài giờ để KH có thể giao dịch từ sau 16h30. Đây là nổ lực rất lớn của NH để đáp ứng nhu cầu của KH.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục ) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Bảng 26. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá phương tiện
hữu hình của NH theo các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
PT1 | ns | ns | ns | * | * | ns |
PT2 | ns | ns | ns | ns | * | ns |
PT3 | * | ns | * | ns | ns | ns |
PT4 | * | ns | * | ns | * | ns |
PT5 | ns | ns | ns | * | ns | ns |
PT6 | * | ns | ns | * | * | ns |
PT7 | * | ns | ns | * | * | ns |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Kết quả phép kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho thấy: Có sự khác biệt đáng kể trong cách đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình của các nhóm quan sát về giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và khoảng thời gian giao dịch giữa các nhóm KH được phân tổ.
Kiểm định Kruskal-Wallis giao dịch tại ngân hàng, kết quả thu được là có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau khi đánh giá tiêu chí PT3-“Cơ sở vật chất hiện đại”, PT4-“Không gian giao dịch rộng rãi” .Cụ thể nhóm khách hàng là nữ có sự đánh giá thấp cơ sở vật chất của NH, không gian giao dịch đều này là do KH có sự so sánh với các NH khác trên địa bàn.
Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập cho kết quả nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 6 triệu đồng/tháng đánh giá tiêu chí PT3-“ Cơ sở vật chất hiện đại” thấp hơn các nhóm còn lại, nhóm có thu nhập cao trên 4 triệu đồng/tháng lại đánh giá cơ sở vật chất thấp hơn các nhóm còn lại. Nguyên nhân làm cho KH nhóm này
đánh giá thấp hơn vì KH có thu nhập cao luôn luôn có kì vọng cao hơn các nhóm
KH khác khi đến giao dịch tại NH.
Các nhóm KH có nghề nghiệp khác nhau có sự đánh giá khác nhau đối với các tiêu chí. Nhóm khách hàng là hưu trí có sự đánh giá thấp tiêu chí PT5- “Thời gian giao dịch thuận tiện” và tiêu chí PT1-“Địa điểm phòng giao dịch thuận tiện” có thể PGD ở vị trí đuờng một chiều nên khó khăn trong việc đi lại với nhóm KH này. Tiêu chí PT6-“Nhân viên có trang phục gọn gàng” được các KH có nghề nghiệp là kinh doanh buôn bán đánh giá cao hơn nhóm còn lại. Tiêu chí PT7-“Tài liệu sản phẩm được thiết kế hấp dẫn” lại được nhóm KH là cán bộ công chức đánh giá cao hơn các nhóm còn lại.
2.3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Bảng 27. Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng
Tương quan biến tổng | Cronbach’s Anpha nếu loại biến | |
0.770 | ||
HL1-Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng | 0.452 | 0.784 |
HL2-Sẽ giới thiệu các dịch vụ cho người khác | 0.599 | 0.752 |
HL3-Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới | 0.428 | 0.771 |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo phương tiện hữu hình được thể hiện trong bảng 27
Thang đo sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng 0.770 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của NH đạt yêu cầu.
Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample
T Test
Kết quả thống kê và kiểm định One Sample T Test về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện ở bảng 28.
Bảng 28.Thống kê và kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng | Sẽ giới thiệu cho người khác | Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank | ||||
Tần số (người) | % | Tần số (người) | % | Tần số (người) | % | |
Rất không đồng ý | 1 | 0.8 | 2 | 1.5 | 2 | 1.5 |
Không đồng ý | 2 | 1.5 | 4 | 3 | 15 | 11.4 |
Trung lập | 12 | 9.1 | 34 | 25.8 | 32 | 24.2 |
Đồng ý | 54 | 40.9 | 84 | 63.6 | 68 | 51.5 |
Rất đồng ý | 63 | 47.7 | 8 | 6.1 | 15 | 11.4 |
Giá trị trung bình | 4.3409 | 3.7121 | 3.6136 | |||
Giá trị kiểm định | 4 | 4 | 4 | |||
Sig.(2-tailed) | .000 | .000 | .000 | |||
T quan sát | 5.296 | -5.102 | -5.205 | |||
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra) Đối với tiêu chí HL1-“hoàn toàn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng”,có 1 KH rất không đồng ý chiếm tỷ lệ 0.8% có 2 KH không đồng ý chiếm tỷ lệ 1.5%, 12 KH có ý kiến trung lập chiếm 9.1%,54 KH đồng ý chiếm tỷ lệ 40.9%,63 KH rất đồng ý chiếm tỷ lệ 47.7%. Mức độ hài lòng trung bình là 4.3409 với kết quả kiểm định One Sample T Test nhằm xem xét liệu có phải mức độ hài lòng trung bình của khách hàng là mức 4 (mức đồng ý) hay không, kết quả kiểm
định cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 (nhỏ hơn rất nhiều so với 0.05) và t quan sát nhỏ hơn 0, nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL1“Hoàn toàn hài lòng với chất lưọng dịch vụ chăm sóc khách hàng” được đánh giá cao hơn mức đồng ý.
Đối với tiêu chí “khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác”, có 84 khách hàng (chiếm 63.6%) đồng ý và 8 khách hàng (6.1%) rất đồng ý. Như vậy, có đến 69.7% khách hàng cảm thấy hài lòng đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.7121. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 bé hơn 0.05 và giá trị t quan sát nhỏ hơn 0 nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL2-“Sẽ giới thiệu dịch vụ cho nguời khác” được đánh giá thấp hơn mức đồng ý.
Đối với tiêu chí HL3-“Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới”, có 68 khách hàng (chiếm 63.6%) đồng ý và 15 khách hàng (11.4%) rất đồng ý. Như vậy, có đến 75% khách hàng cảm thấy hài lòng đối với tiêu chí này. Qua bảng trên, mức độ hài lòng trung bình là 3.6136. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho giá trị Sig.(2-tailed) là 0.000 bé hơn 0.05 và t quan sát nhỏ hơn 0 nên có thể kết luận rằng KH đánh giá tiêu chí HL3-“Sẽ tiếp tục giao dịch với Sacombank trong thời gian tới” được đánh giá cao hơn mức trung lập.
Mặc dù vậy, những đánh giá trên chỉ là những nhận định chung của khách hàng, còn đánh giá của từng đối tượng khách hàng đối với các tiêu chí trên là khác nhau. Phương pháp phân tích phương sai chúng tôi dự kiến sử dụng là kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định này, chúng tôi tiến hành kiểm định Kolmogorov-Sminov để xét xem các biến có phân phối chuẩn hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05 (phụ lục
) cho thấy các biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số
Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova.
Bảng 29. Kết quả kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá sự hài lòng
theo các nhóm được phân tổ
Biến độc lập | ||||||
Giới tính (1) | Độ tuổi(2) | Thu nhập(2) | Nghề nghiệp(2) | Khoảng thời gian giao dịch(2) | Mức độ giao dịch(2) | |
HL1 | ns | ns | ns | * | * | * |
HL2 | ns | ns | ns | ns | ns | ns |
HL3 | ns | ns | ns | ns | ns | * |
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Ghi chú: (1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis
Tiến hành kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis cho các biến trong thang đo thành phần hài lòng chất lưọng dịch vụ của khách hàng, kết quả kiểm định được các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt khi đánh giá các biến liên quan đến sự hài lòng.
Các nhóm khách hàng nghề nghiệp, khoảng thời gian giao dịch, mức độ giao dịch có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo nghề nghiệp, chúng tôi thu được kết quả như sau: biến HL1 có Sig. = 0.00 (phụ lục 12.2); nhỏ hơn nhiều so với 0.05. Điều đó nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau trong cách đánh giá về sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng dưới 20 tuổi, mức độ thỏa mãn là thấp nhất.Nguyên nhân là do ngân hàng chưa đáp ứng tốt yêu cầu của họ về dịch vụ., có thể là do những nguời trẻ tuổi cảm thấy họ chưa thực sự đựơc quan tâm tặng quà trong cac dịp lễ Tết hoặc do họ cảm thấy thời gian chờ giao dịch quá lâu.
Khi thực hiện phép kiểm định Kruskal-Wallis theo khoảng thời gian giao
dịch, chúng tôi thu được kết quả như sau: biến HL1 có Sig. = 0.00 (phụ lục ); nhỏ