Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ

Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập TC, DU, PV, DC, HH đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đều có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: TC (β1 = 0,235), DU (β2 = 0,248), PV (β3 = 0,221), DC (β4 = 0,228), HH (β5 = 0,216)

Mô hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:

SHL = -0,629 + 0,235*TC + 0,248*DU + 0,221*PV + 0,228*DC + 0,216*HH

Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Thông thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.

Hệ số β1 = 0,219 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,219 đơn vị.

Hệ số β2 = 0,224 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,224 đơn vị.

Hệ số β3 = 0,207 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,207 đơn vị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Hệ số β4 = 0,226 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “mức độ đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,226 đơn vị.

Hệ số β5 = 0,215 cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, nếu “phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế tăng lên 0,215 đơn vị.

Dựa vào kết quả thu được ta thấy cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Sự thay đổi của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế theo thứ tự giảm dần như sau:

Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số số β4 = 0,226: Mức độ đồng cảm là một yếu tố rất quan trọng và quyết định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các NH. Các NH tập trung vào đáp ứng độ tin cậy cho khách hàng mà trong một số trường hợp khách quan nào đó chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Đối với NH Đông Á – CN Huế, việc hiểu rò nhu cầu và nguyện vọng cũng từng đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng được NH chú trọng và đề cao trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của NH đến với khách hàng. Khi đến giao dịch tại NH, mặc dù công việc rất bận rộn nhưng nhân viên NH luôn niềm nở, hiểu rò nhu cầu của khách hàng và đặc biệt hơn là nhân viên luôn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ tiện ích kèm theo nhưng vẫn tiết kiệm được chi phí, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất có thể. NH Đông Á – CN Huế thực hiện tốt trong công tác này. Vì vậy, mức độ đồng cảm là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

Mức độ đáp ứng (DU) với hệ số β2 = 0,224: là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ đáp ứng tạo ra các tiện ích giúp khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng các tính năng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Khách hàng đánh giá khá cao mức độ đáp ứng mà NH TMCP Đông Á – CN Huế mang lại: thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT của NH đơn giản, nhanh chóng, khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT dễ dàng, nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng, hệ thống NHĐT đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Việc này đòi hỏi NH phải thường xuyên nghiên cứu, triển khai thêm nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng hơn nữa.

Mức độ tin cậy (TC) với hệ số β1 = 0,219: Trong lĩnh vực NH, yếu tố lòng tin, sự tin cậy sự an tâm của khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Điểm đáng chú ý của NH TMCP Đông Á – CN Huế được khách hàng đánh giá cao là tập trung vào công nghệ bảo mật. Ngoài ra, quá trình cung cấp dịch vụ, bảo mật thông tin cá nhân,...cũng là những điều kiện để tạo cho khách hàng cảm nhận và đánh giá về mức độ tin cậy.

Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số β5 = 0,215: Phương tiện hữu hình là nhân tố tác động thứ 4 đến sự hài lòng khách hàng thông qua sự hấp dẫn và thuận tiện cho

khách hàng khi giao dịch NHĐT. Dịch vụ NHĐT chủ yếu giao dịch qua giao diện có sẵn nên khách hàng có thể cảm nhận được trong khi thực hiện giao dịch.

Năng lực phục vụ (PV) với hệ số β3 = 0,207: Năng lực phục vụ là nhân tố tác động thứ 5 đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ ban đầu thông qua nhân viên, phản ánh nhu cầu và các sự cố giao dịch cũng thông qua nhân viên. Do vậy, nhân viên NH luôn giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; xử lý công việc nhanh chóng và thành thạo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Qua đó ta có thể nhận thấy rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp, các thang đo có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.

2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được

Kết quả nghiên cứu chính thức thông qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và qua các phương pháp phân tích xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, hình thành thang đo chính thức làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.

Sau khi phân tích có thể thấy mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế là mô hình với thang đo hoàn toàn có độ tin cậy, có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nhân tố trong từng thang đo đều cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH.

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại

Hệ thống phòng giao dịch và hệ thống quản lý chưa đồng bộ, chưa mang tính chuyên nghiệp cao và số lượng phòng giao dịch còn hạn chế, chỉ tập trung ở khu vực thành phố nên còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là những khách hàng ở xa trung tâm thành phố.

Giao diện của NH chưa thực sự thuận tiện trong việc giao dịch, khách hàng khó có thể tìm thấy những nội dung mà họ đang tìm kiếm. Ngân hàng cần cải thiện và khắc phục để đạt được hiệu quả cao hơn và cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng hơn.

Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng

3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á

Dựa trên những thu thập từ kết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, tác giả đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như sau:

Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vị thế của NH TMCP Đông Á trong lòng khách hàng.

Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của NH TMCP Đông Á và để đảm bảo được mục tiêu đó NH TMCP Đông Á luôn luôn tôn trọng các nguyên tắc: an toàn, bình đẳng và hài hòa lợi ích các bên trong quá trình làm việc.

Làm việc không chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì NH cho mai sau và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giai đoạn những năm về sau.

Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo,...đưa các hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa các hoạt động của DongA Bank tiến gần đến quốc tế.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.

Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra.

Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Cần tiếp thu, trân trọng những ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt.

Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Phát huy vai trò lãnh đạo của Đảng, đoàn thể trong công việc chỉ đạo thực hiện mọi nhiệm vụ kinh doanh.

3.1.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp, thu thập từ điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết. Theo đó, nghiên cứu đưa ra một số nhận xét sau:

Đầu tiên, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Thang đo bao gồm 22 biến quan sát được chia thành 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố tất cả các nhân tố đưa vào phân tích đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đều thỏa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha > 0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0,3. Vì vậy, 5 nhân tố này đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích các bước tiếp theo.

Kiểm định EFA cho thấy các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1, hệ số tải nhân tố đều > 0,5, kiểm định Bartlett Sig. đều < 0,05, phương sai trích > 50% nên không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình. Các biến quan sát của các nhân tố đều được giữ lại để phân tích các bước tiếp theo

Kiểm định One Sample T- test kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế. Giá trị trung bình của các nhân tố xấp xỉ 4 và lớn hơn 4 cho thấy khách hàng đồng ý với các yếu tố này. Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà

NH mang lại. Từ đó, NH nên nghiên cứu và bổ sung thêm cái dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, tiến hành phân tích hồi quy cho ra kết quả là 5 nhân tố đều có tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ đồng cảm là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tin cậy là nhân tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tiếp đó là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.

3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy

Tăng tính bảo mật về thông tin khách hàng, ngân hàng nào có chế độ bảo mật tốt thì sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, khiến họ an tâm hơn khi gửi gắm niềm tin của mình với NH.

Phải đảm bảo các giao dịch với khách hàng chính xác ngay từ lần đầu tiên, như vậy mới có thể khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.

Thiết kế các bảng tin,quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin cần thiết.

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

Thường xuyên cung cấp và đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có để thu hút thêm nhiều khách hàng.

Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng.

Nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng để có thể đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, có thể giải quyết vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng một cách thỏa đáng nhất, tạo niềm tin cho khách hàng..

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Thái độ nhân viên ngân hàng cũng cần được nâng cao hơn nữa, cách cư xử và thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cần nhã nhặn, khéo léo, diễn đạt lời nói hợp lý để tránh

hiểu lầm không đáng có giữa nhân viên và khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên cần đáp ứng ở các phương diện bao gồm: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác,...

3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lý tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy hết khả năng chuyên môn của bản thân.

Luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào các dịp lễ quan trọng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình

Không gian làm việc của ngân hàng cần được vệ sinh sạch sẽ, tạo không gian thoáng mát để tránh làm khách hàng khó chịu.

Cách bố trí các trang thiết bị, bàn ghế tại ngân hàng cũng cần phải hợp lý để tạo không gian thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các máy ATM của ngân hàng để tránh những thiếu sót không đáng có, tạo điều kiện cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ.

Để khách hàng trong khi chờ đợi đến giao dịch của mình không cảm thấy buồn chán thì ngân hàng nên trang bị thêm các kệ sách báo, tạp chí, gắn thêm tivi treo tường với những nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang triển khai để khách hàng có thêm thông tin và quên đi cảm giác chờ đợi.

Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính năng sao cho khoa học, hợp lý, hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu.

1. Kết luận‌

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” có thể kết luận:

Thứ nhất, nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế, bao gồm: tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, khái quát một số mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Về cơ sở thực tiễn, nghiên cứu đưa ra những thông tin liên quan về thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT trong nước và trên thế giới.

Thứ hai, thông qua việc đánh giá các nghiên cứu liên quan trên thế giới và trong nước, cùng với quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình với thang đo gồm 22 biến quan sát

Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó, nhân tố “mức độ đồng cảm” có tác động mạnh nhất, “mức độ đáp ứng” là nhân tố tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố: “mức độ tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là nhân tố “năng lực phục vụ”. Cuối cùng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế, nghiên cứu đã đưa ra các nhóm giải pháp: giải pháp nâng cao mức độ tin cậy, giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm và giải pháp nâng

cao phương tiện hữu hình.