Kiểm Định Kmo Và Kiểm Định Barlett Đối Với Nhân Tố “Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 8


Nhóm nhân tố -

Phương sai trích

Kí hiệu tên biến

Hệ số

tải nhân tố


DC4

0,612


Nhóm 4: Phương tiện hữu hình

(6,937%)

HH4

0,797

HH2

0,683

HH3

0,635

HH1

0,586

Nhóm 5: Năng lực phục vụ (5,622%)

PV2

0,824

PV1

0,788

PV3

0,610

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á - chi nhánh Huế - 8


(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

Đặt tên và giải thích các nhân tố

Nhân tố 1: Nhân tố này có phần trăm biến động giải thích lớn nhất đạt 26,485%; nhóm này gồm có 7 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 và các biến này đều cho thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời của nhân viên tại Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế. Với lý do đó, nhân tố này được đặt tên là “Mức độ đáp ứng”, các biến được sắp xếp theo sự giảm dần của hệ số tải bao gồm: “Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời”; “Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng”; “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn”; “Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ quý khách trong mọi tình huống”; “Thắc mắc, khiếu nại của QK luôn đươc giải quyết thỏa đáng”; “Nhân viên NH luôn phục vụ quý khách chu đáo trong lúc cao điểm”; “Lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi hợp lý, thu hút quý khách”.

Nhân tố 2: nhân tố này có phần trăm biến động giải thích là 9,91 % với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 và bao gồm 4 biến quan sát thể hiện nhận định của khách


hàng về khả năng thực hiện dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy nên nhân tố này được đặt tên là “Sự tin cậy”. Các biến của nhân tố này bao gồm: “Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót”, “Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của quý khách”, “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho quý khách”, “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết”

Nhân tố 3: Nhân tố này có phương sai trích bằng 7,742%, với hệ số tải đều lớn hơn 0,6 gồm 4 biến quan sát : “Nhân viên luôn lắng nghe”, “Nhân viên chú ý đến nhu cầu của quý khách”, “Nhân viên quan tâm đến quyền lợi của từng cá nhân KH”, “Nhân viên quan tâm đến vấn đề riêng của KH và tư vấn giải pháp phù hợp”. Các biến này cho biết cấp độ mà khách hàng đánh giá về sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với Ngân hàng cũng như những chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, vì vậy nhân tố này được đặt tên là “Sự đồng cảm”.

Nhân tố 4: Nhân tố này có phương sai trích là 6,937%, có 4 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 bao gồm: “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”; “Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt”; “Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện”; “Vị trí ngân hàng thuận tiện” với hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0,5 chứng tỏ thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt trong nhân tố này. Các biến này đều thể hiện đánh giá của khách hàng về sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và nhân viên ở ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế nên nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố 5: Nhân tố này có biến động giải thích được thấp nhất, chỉ giải thích được 5,622% % sự biến thiên của dữ liệu, kết quả phân tích EFA rút trích nhân tố này có 3 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,5 bao gồm: “Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với quý khách”, “Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của quý khách”, “Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho KH trong khi giao dịch”. Các biến


quan sát trong nhân tố này đánh giá các khía cạnh về thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên làm việc tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.Vì vậy nhân tố này có tên là “Năng lực phục vụ”.

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế”

KMO and Barlett’s Test

Hệ số KMO

0,743


Kiểm định Barlett

Chi bình phương

230,707

Độ lệch chuẩn

3

Mức ý nghĩa

0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)


Bảng 2.16 Tổng biến động được giải thích đối với nhân tố” Đánh giá chung

của khách hàng về CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 2


Total Variance Explained


Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

%

Total

% of Variance

Cumulative

%

1

2,410

80,343

80,343

2,410

80,343

80,343

2

0,315

10,511

90,854




3

0,274

9,146

100,000




(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

Bảng 2.17: Hệ số tải của nhân tố “Đánh giá chung”


Đánh giá chung của KHCN về chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Hệ số tải

QK sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

cá nhân cho người khác

0,903

QK sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

0,898

QK có hài lòng về chất lượng DV TGTKCN tại DAB không

0,888

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

2.2.6 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Muốn biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig, còn nếu muốn biết độ mạnh yếu hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Pearson.

Sau khi phân tích EFA, gộp các biến quan sát thành phần trong một nhân tố theo phương pháp trung bình cộng để có được các biến chung đại diện cho nhóm biến. Lúc đó ta có 6 biến đại diện sau: biến phụ thuộc là “Đánh giá chung” (Ký hiệu DGC), các biến độc lập gồm: “Phương tiện hữu hình” (Ký


hiệu HH), “Mức độ đáp ứng” (Ký hiệu DU), “Sự tin cậy” (Ký hiệu TC),

“Năng lực phục vụ” (Ký hiệu PV), “Sự đồng cảm” (Ký hiệu DC).

Sau khi thực hiện phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá chung” với các biến độc lập còn lại ta có kết quả như bảng sau:

Bảng 2.18: Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc

“Đánh giá chung” với các biến độc lập



DGC

DC

PV

HH

DU

TC


DGC

Pearson Correlation

1,000

0,507

0,569

0,552

0,561

0,606

Sig. (2-tailed)


0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

N

150

150

150

150

150

150

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)

Từ bảng trên ta thấy, tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá chung” với 5 biến độc lập còn lại là : “ Mức độ đáp ứng ”, “ Sự tin cậy” ; Sự đồng cảm”; “ Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình” có giá trị Sig trong kiểm định đều nhỏ hơn 0,05 nên khẳng định rằng biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan với các biến độc lập và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

2.2.7 Phân tích hồi quy

Khi phân tích hồi quy, sử dụng các biến đại diện - giá trị trung bình của các biến trong một nhân tố, để chạy mô hình hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau:

ĐGC = α + β1.DU + β2.TC + β3.DC + β4 .PV + β5.HH

Kết quả phân tích bảng dưới đây cho thấy: Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,676 tức là các biến độc lập giải thích được 67,6 % sự biến thiên của Chất lượng DV TGTKCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á Huế, giá trị này lớn hơn 50% nên có thể khẳng định mô hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho trị số 1,606 (nằm trong khoảng từ 1,6 đến 2,6), chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233).


Bảng 2.19: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá về

chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Đông Á Bank



Nhân tố


Hệ số chưa

chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa


T


Sig.


Tương quan


Thống kê đa

cộng tuyến


B

Std. Error


Beta


Partial


Part

Tolerance


VIF

Con stant


-4,408


0,494



-8,918


0,000






DC


0,254


0,082


0,166


3,111


0,002


0,251


0,145


0,769


1,301

PV


0,464


0,089


0,277


5,191


0,000


0,397


0,242


0,761


1,313

HH


0,489


0,073


0,338


6,686


0,000


0,487


0,312


0,853


1,172

DU

0,463

0,096

0,259

4,836

0,000

0,374

0,226

0,757

1,321

TC

0,296

0,093

0,186

3,187

0,002

0,257

0,149

0,636

1,572

R

0,829a

R2

0,687

R2 hiệu chỉnh

0,676

Durbin-Watson

1,606

Sig. ANOVA

0,000b

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)


Kiểm định F sử dụng trong phân tích ANOVA là phép kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả trong


Bảng 2.19 cho thấy, giá trị Sig. < 0,05 (Sig. = 0.000) chứng tỏ rằng mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể.

Giá trị sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95% thì sig. < 5% là có ý nghĩa) nên các tham số hồi quy trong mô hình đều có ý nghĩa. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Với kết quả như trên, mô hình hồi quy được viết lại:

DGC= -4,408 + 0,463.DU + 0,296.TC+ 0,254.DC + 0,464. PV +0,489.HH

- Kiểm định giả thuyết

Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Ngân hàng Đông Á có mối quan hệ đồng biến.

Từ mô hình hồi quy ta có: khi Mức độ đáp ứng tăng 1 đơn vị thì Đánh giá chung của KH về CLDV TGTK sẽ tăng 0,463 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi Mức độ đáp ứng của Ngân hàng TMCP Đông Á đối với khách hàng càng cao thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Ngân hàng Đông Á có mối quan hệ đồng biến.

Theo mô hình hồi quy, khi Sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì Đánh giá chung của KH về CLDV TGTK sẽ tăng 0,296 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig.= 0,002 (< 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, ta khẳng định rằng khi Sự tin cậy từ Ngân hàng càng cao thì thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân càng cao ở mức ý nghĩa 5%.

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Ngân hàng Đông Á có mối quan hệ đồng biến

Kết quả từ mô hình cho thấy, khi Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì Đánh

giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tăng lên một lượng bằng 0,254 đơn vị, bên cạnh đó giá trị Sig. trong kiểm định = 0,002 (< 0,05) nên giả


thuyết H3 được chấp nhận, tức là ở mức ý nghĩa 5%, khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhận được sự đồng cảm từ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đông Á càng cao thì đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ này càng cao

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Ngân hàng Đông Á có mối quan hệ đồng biến

Kết quả từ mô hình cho thấy, khi Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tăng lên một lượng bằng 0,464 đơn vị, bên cạnh đó giá trị Sig. trong kiểm định = 0,000 (< 0,05) nên giả thuyết H3 được chấp nhận, tức là ở mức ý nghĩa 5%, nếu khả năng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á càng cao thì đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ này càng cao

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TGTKCN tại Ngân hàng Đông Á có mối quan hệ đồng biến

Theo mô hình hồi quy, khi Phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì Đánh giá chung của KH về CLDV TGTK sẽ tăng 0,489 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,000 (< 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy, ta khẳng định rằng khi đánh giá về Phương tiên hữu hình từ Ngân hàng cung cấp càng cao thì thì đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân càng cao ở mức ý nghĩa 5%.

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Để xem xét biến độc lập nào có tác động mạnh hơn vào biến phụ thuộc khi phân tích hồi quy đa biến, ta sử dụng hệ số tương quan riêng (Partial correlation coefficient). Nó có thể được giải thích như là tương quan giữa biến độc lập thứ k và biến phụ thuộc Y khi ảnh hưởng tuyến tính của các biến độc lập khác đối với cả Y và Xk bị loại bỏ.


Từ bảng kết quả hồi quy ta thấy: “Phương tiện hữu hình” có sự tác động mạnh nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB với hệ số Partial lớn nhất bằng 0,487. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tố thuộc về nhân viên và cơ sở vật chất của Ngân hàng. Phương tiện hữu hình ở đây được thể hiện qua 2 khía cạnh, bao gồm sự hiện diện của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch. Theo kết quả trong mẫu điều tra thu về được cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa Đánh giá của KH về CLDVTGK và Phương tiện hữu hình, cụ thể, những khác hàng không đánh giá cao về khía cạnh Phương tiện hữu hình của DAB thì mức độ hài lòng chung về CLDV TGTKCN thấp và ngược lại, điều này cho thấy sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của yếu tố này đến chất lượng DV TGTK tại DAB. Hiện nay, số lượng ngân hàng TMCP ngày càng tăng lên, khách hàng khi đến giao dịch đều rất quan tâm đến hình ảnh và tác phong làm việc của nhân viên, cụ thể là đồng phục của nhân viên, tác phong làm việc, họ còn chú ý đến không gian làm việc, các trang thiết bị được cung cấp cũng như cách bố trí các quầy giao dịch để thuận tiện cho giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, với cuộc sống hiện tại cũng như đặc thù là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng khách hàng phục vụ chính là những người có quyền quyết định, Ngân hàng chỉ ở vị trí là người thuyết phục và “cần khách hàng” hơn thì khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian giao dịch, rút ngắn quãng đường di chuyển, do đó họ sẽ quan tâm và dựa vào những tiêu chí này để so sánh, đánh giá và lựa chọn Ngân hàng để thực hiện giao dịch. Những khía cạnh trong yếu tố Phương tiện hữu hình đang ngày càng đóng vai trò quan trọng với đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là kết quả điều tra tôi thu thập được trong thời gian qua. Do đó, DAB phải nhận thức được tầm quan trọng về hình ảnh thương hiệu của ngân hàng mình nên đã đầu tư nhiều trong việc thiết kế đồng phục đẹp, nổi bất, cấu trúc không gian, cách bố trí quầy giao dịch, phân phối địa điểm giao dịch để tạo sự thuận tiện cũng như hài lòng


hơn cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Nhân tố quan trọng thứ hai là “Năng lực phục vụ” với hệ số Partial = 0,397. Năng lực phục vụ cũng là yếu tố có sự tác động mạnh đến Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB, điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều bởi năng lực phục vụ của Ngân hàng. Do tiền gửi tiết kiệm mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có bản chất chính là một dịch vụ nên năng lực phục vụ là điều mà khách hàng quan tâm nhiều. Năng lực phục vụ ở đây là nói về thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, đây là nhân tố trực tiếp được cảm nhận từ phía khách hàng trong quá trình giao dịch .Thực tế cho thấy, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các quầy của DAB họ gặp rất nhiều vấn đề, đó là việc băn khoăn để quyết định có nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng không, tốn thời gian và chi phí đi lại, cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và đôi khi thủ tục gửi tiết kiệm khá phức tạp, liên quan đến xác nhận nhiều chứng từ (nhất là gửi tiết kiệm lần đầu tiên tại Ngân hàng) ảnh hưởng nhiều đến tâm lý và cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên trong suốt quá trình giao dịch là rất quan trọng, nhân viên phải biết cách nói chuyện với khách hàng trong quá trình xử lý các nghiệp vụ để không tạo cảm giác chờ đợi lâu, cũng như để tạo sự vui vẻ, thân thiện, thoải mái để từ đó thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng sau này cũng như nhờ thiện cảm từ khách hàng mà họ cũng có thể dễ dàng thông cảm cho những vấn đề gặp phải trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thêm vào đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, nếu nhân viên tư vấn rõ ràng, trung thực, dễ hiểu, thao tác xử lý nghiệp vụ nhạnh nhẹn thì sẽ tạo sự tin cậy và đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Do bản chất Ngân hàng là một doanh nghiệp dịch vụ nên yếu tố “con người” đóng vai trò quan trọng, đặc biệt hơn đây lại là “dịch vụ tiền gửi tiết kiệm”- quyền quyết định hoàn toàn thuộc về phía khách


hàng, nên khả năng phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định đến thành công và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Vì vậy, nếu Ngân hàng Đông Á đầu tư và quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng thì chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, từ đó góp phần gia tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Nhân tố có mức độ tác động lớn thứ ba đến Đánh giá của KHCN về chất lượng DVTGTK tại DAB là “Mức độ đáp ứng” với hệ số Partial là 0,374. Sự sẵn sàng tìm hiểu và đáp ứng, giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng cũng là yếu tố khách hàng quan tâm và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Khi khả năng đáp ứng của nhân viên trong việc tư vấn, cung cấp thông tin cũng như sự nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng càng cao sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, họ cảm nhận được sự quan trọng và được thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình, đặc biệt đặc thù đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, mức độ đáp ứng được thể hiện rõ và quan tâm nhiều hơn ở khía cạnh đáp ứng phù hợp với từng nguyện vọng, nhu cầu của mỗi khách hàng, bởi vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của mình, cụ thể đó là lãi suất tiền gửi và chính sách khuyến mãi. Nếu khách hàng cảm nhận và đánh giá cao về hai khía cạnh này thì khả năng giữ chân khách hàng rất cao, bởi đây là hai vấn đề ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nào đề gửi tiền tiết kiệm. Do đó, Ngân hàng nếu tìm hiểu kỹ về những nhu cầu và mong muốn, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó có những cách thức đáp ứng phù hợp với nhu cầu của họ. Để làm được điều này, ngoài sự sẵn sàng phục vụ và tận tình của nhân viên thì còn phụ thuộc rất lớn vào những sản phẩm tiết kiệm cùng những chương trình, chính sách khuyến mãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng mà phù hợp với tâm lý, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng phân theo từng nhóm phân khúc khách hàng cũng như chăm sóc mỗi cá nhân khách hàng để làm hài lòng từng khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó là hình ảnh ngân hàng với phong cách phục vụ


chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng đúng và vượt quá mong đợi của khách hàng thì chắc chắn sẽ gia tăng khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng.

Nhân tố tác động lớn thứ tư đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK KHCN chính là “Sự tin cậy” với hệ số Partial là 0,257. Sự tin cậy chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác thể hiện qua sự trung thực trong việc cung cấp thông tin và cam kết thực hiện nó chính xác là yếu tố khách hàng rất quan tâm, do đặc điểm dịch vụ tiết kiệm liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họ rất chú trọng đến tính bảo mật thông tin, sự trung thực trong quá trình giao dịch, giới thiệu tư vấn sản phẩm tiết kiệm, lãi suất, thực lãi suất được nhận và những thông tin mà phía nhân viên trực tiếp cung cấp. Do đó, nếu Ngân hàng đảm bảo được sự tin cậy và trung thực cho khách hàng, thông báo những thay đổi như biến động về lãi suất, hay tính lãi suất nhận được khi tất toán sổ đáo hạn hay nhắc nhở khách hàng về những vấn đề cần lưu ý trong quá trình gửi tiết kiệm thì sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn, tạo dựng lòng tin và khách hàng sẽ ghi nhận và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp.

Nhân tố tác động cuối cùng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại DAB là nhân tố “Sự đồng cảm” với hệ số Partial là 0,251. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân thì đối tượng tiếp xúc trực tiếp chính là giao dịch viên, do đó việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua sự nỗ lực tìm hiểu, tôn trọng, lắng nghe và quan tâm giải quyết những vấn đề và nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng là điều mà khách hàng mong muốn, nếu Ngân hàng làm tốt điều này, vượt quá được sự kỳ vọng của khách hàng thì khả năng nhận được thiện cảm và sự hài lòng là rất cao. Tại DAB, khách hàng cũng rất chú ý đến thái độ và sự quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của mỗi khách hàng khác nhau.

Trong phạm vi mẫu điều tra này, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Đông Á Bank thì 67,2% được quyết định bởi 5 nhân tố chính bao gồm: Phương

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.5/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top