Một Số Giải Pháp Và Kiến Nghị Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán

tăng là 16%. Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh.

Thứ hai, nâng cao chất lượng về hoạt động quả trị điều hành, mở rộng kênh phân phối và năng lực tài chính của chi nhánh.

Trong thời gian qua, hoạt động quản trị điều hành tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã được nâng cao thông qua hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở vị trí quản trị điều hành với sức trẻ, sự nhiệt huyết và kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu trong bối cảnh mới. Nâng cao mở rộng kênh phân phối, hệ thống cây ATM các các điểm dân cư, khu công nghiệp tập trung lượng lớn khách hàng có nhu cầu. Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất, nâng cao hình ảnh của chi nhánh ngân hàng với nhiều tiện ích, áp dụng công nghệ tỏng hoạt động kinh doanh của mình. Hiện tại mạng lưới của chi nhánh còn mỏng chỉ có 01 Hội sở chi nhánh, 3 phòng giao dịch, mạng lưới hoạt động của VietinBank chi nhánh KCN Quế Võ được triển khai ở trung tâm thành phố Bắc Ninh và 2 huyện (thị xã Bắc Ninh và huyện Quế Võ). Mạng lưới Phòng giao dịch đều đặt ở vị trí trung tâm, thuận tiện trong việc cung cấp, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ trung dài hạn nói riêng, tháng 05/2016 VietinBank KCN Quế Võ đã thực hiện chuyển đổi cả 03 phòng giao dịch từ chỉ huy động vốn sang các phòng giao dịch có cả hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng bán lẻ.

Thứ ba, năng lực chuyên môn đội ngũ nhân viên chi nhánh nâng cao, quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp

Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã thực hiện tuân thủ đúng trình tự nghiệp vụ mà hội sở Vietinbank ban hành, bên cạnh đó chủ động phối hợp đề xuất với Vietinbank cũng như các phòng ban để tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên chi nhánh. Bên cạnh đó Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ luôn quan tâm, động viên tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên tham gia các

lớp cao học nâng cao trình độ, tính đến nay số cán bộ có trình độ thạc sỹ và đang theo học thạc sỹ của chi nhánh là 30 người, chiếm 32% trong toàn hệ thống.

Thứ tư, giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn. Chi nhánh đã có sự vận dụng linh hoạt các mức phí, lãi suất huy động, cho vay trên cơ sở biểu phí và sàn lãi suất huy động, cho vay mà Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam ban hành theo từng đối tượng khách hàng cụ thế đảm bảo đạt được lợi ích cao nhất. Với những khách hàng truyền thống,, có uy tín trong giao dịch, mức độ rủi ro thấp, hoặc với những khách hàng có sử dụng nhiều loại sản phẩm thì Chi nhánh cân đối áp dụng các mức phí, lãi suất đảm bảo duy trì và phát triển được quan hệ, đồng thời vẫn đem lại lợi ích hài hòa cho cả hai bên. Đặc biệt, trong việc áp dụng lãi suất huy động vôn, Chi nhánh đã thường xuyên bám sát tình hình biến động trên thị trường để kịp thời đưa ra các mức lãi suất huy động phù hợp, hấp dẫn khách hàng.

2.4.1.2 Nguyên nhân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Thứ nhất, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã có nhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát triển nguồn tiền gửi cá nhân, hộ kinh doanh và liên kết doanh nghiệp. Các hình thức huy động được đa dạng hóa, linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt.

Thứ hai, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ luôn quan tâm, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ, tính đến nay số cán bộ có trình độ thạc sỹ và đang theo học thạc sỹ của chi nhánh là 30 người, chiếm 32% trong toàn hệ thống.

Thứ ba, Vietinbank luôn chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin cũng như hệ thống quản trị rủi ro của chi nhánh được tăng cường.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện lợi của sản phẩm chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đến nay, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nhưng số lượng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cung cấp còn rất ít, chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng, nhiều thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết. Các dịch vụ của chi nhánh còn mang tính truyền thống, chưa phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ.

- Đối với hoạt động huy động vốn: Chi nhánh mới cung cấp những sản phẩm tiết kiệm thông thường, chưa phát triển các dịch vụ nâng cao trên nền tảng dịch vụ gốc.

- Đối với dịch vụ cho vay: Chi nhánh mới chỉ chú trọng phát triển cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình mà chưa tập trung được phát triển mảng cho vay tiêu dùng, trong khi đó tại khu vực Quế Võ lượng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này rất lớn.

- Dịch vụ mở thẻ: Chi nhánh mới chỉ tập trung tới gia tăng số lượng thẻ mà chưa quan tâm nâng cao tới các tiện ích, nhu cầu thực sự của khách hàng. Số lượng thẻ tín dụng phát hành nhiều nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng, số thẻ tín dụng chưa được kích hoạt cũng tương đối lớn.

Thứ hai, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL còn thấp. Nguồn thu từ dịch vụ cũng như từ lãi là hai khoản thu nhập từ hoạt động bán lẻ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu của ngân hàng. Đối với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì đây là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40- 60%.

Thứ ba, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ chưa cao. Măc dù đã và đang đa dạng hóa nhiều sản phẩm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tuy nhiên so với mặt bằng chung các ngân hàng trong khu vực thì sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ còn kém cạnh tranh hơn. Bên cạnh đó chưa làm rõ được sản phẩm chủ chốt. Các sản phẩm bổ sung tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác. Việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới còn chưa dựa trên nhu cầu của khách hàng mà chỉ tập trung vào khả năng cung cấp. Quá trình triển khai dịch vụ còn chậm, thường sẽ bị các đối thủ trong khu vực đi trước. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của VietinBank chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống. Trong đó còn nhiều bất cập, thời gian xử lý còn thiếu tập trung chưa lấy được sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

2.4.2.2 Nguyên nhân

Nguyên chủ quan

Thứ nhất: Việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm còn chậm

Việc đầu tư phát triển dịch vụ mới được VietinBank chưa đúng mức. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt, mới lạ, ưu việt. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới phát triển chậm hơn đối thủ rất nhiều – khi các NHTM khác đã triển khai rất thành công. Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu là huy động vốn vay chưa có tính đổi mới phát triển thỏa mãn sự hài lòng khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm còn chưa đồng bộ hóa, dẫn đến việc tuyên truyền tiếp thị các dịch vụ bán lẻ chưa được triệt để. VietinBank KCN Quế Võ còn chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng trực 24/7 để luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các sản phẩm ở VietinBank KCN Quế Võ vẫn trong quá trình hoàn thiện dành cho các đối tượng, phân khúc khách hàng khác nhau. Việc xác định phân khúc khách hàng và các chính sách cho từng phân khúc vẫn chưa rõ ràng. Chưa chú ý đến việc hợp tác bán kèm các sản phẩm để mang lại hiệu quả cao.

Thứ hai: Việc tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức.

Hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh còn chưa thực sự chuyên nghiệp: Các bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân chưa thực sự thực hiện chắc năng đúng quy định. Mô hình bán hàng chưa có sự linh động còn quá truyền thống và thụ động. Việc thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm tiếp thị, mô tả giới thiệu sản phẩm nên các cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân vẫn chỉ quản lý nghiệp vụ tín dụng mà chưa đi sâu vào triển khai các nghiệp vụ bán lẻ khác.

Nguồn nhân lực còn yếu kém, chưa có sự chuyên môn hóa các nhiệm vụ, nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn nên việc tiếp nhận và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn, rõ ràng. Chiến lược Marketing còn chưa được chú trọng. Việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng còn bị động .

Thứ ba: Hoạt động Marketing và chính sách khách hàng còn yếu

Mặc dù VietinBank KCN Quế Võ có những chủ trương đảm bảo tốt chính sách khách hàng: Phân loại phân khúc khách hàng, đào tạo nguồn nhân lực, chương trình khuyến mãi, tiếp thị khách hàng cùng ưu đãi dành cho khách hàng quen thuộc vẫn còn nhiều hạn chế. Các thủ tục giao dịch còn dập khuôn máy móc, tóc độ xử lý còn chưa nhanh tạo hàng rào hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng đối với một bộ phận nhỏ khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc tư vấn cho khách là một chiến lược bán hàng cần thiết và một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng. Việc thấu hiểu, trải nghiệm thử dản phẩm dịch vụ khách hàng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình từ đó tăng sự thỏa mãn sự hài lòngcủa khách hàng. Tuy nhiên công tác này vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh, khách hàng đến giao dịch mở tài khoản vẫn chưa được quan tâm đúng mực, chưa nhiệt tình . Ngân hàng chủ yếu quan tâm đến khách hàng có dư tiền gửi hoặc tiền vay lớn mà chưa quan tâm khai thách khách hàng khác.

Công tác quảng cáo, truyền thông, xây dựng những nét khác biệt cho từng dịch vụ bán lẻ còn mới ở giai đoạn đầu, chưa tạo ra hiệu quả cần thiết đối với hoạt động này.

Thứ tư: Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế:

Mặc dù được coi là Chi nhánh ngân hàng có công nghệ hiện đại nhưng trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ vẫn còn một số tồn tại. Hệ thống core banking mới được triển khai (core sunshine) mà NHCT triển khai thành công trong năm 2017 mặc dù đã đáp ứng được yêu cầu về công nghệ trong nhiều năm tới, tuy nhiên do với triển khai nên còn nhiều vấn đề chưa phù hợp với hoạt động tại Việt Nam, chưa kết nối trơn tru với các hệ thống khác nên vẫn cần phải có nhiều thời gian để tu chỉnh, nâng cấp.

Thứ năm: Chất lượng nguồn nhân lực phục vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thấp:

Việc đào tạo cán bộ nhân viên VietinBank về quản lý khách hàng còn nhiều hạn chế trong việc tìm kiếm đối tượng tiềm năng, sản phẩm dịch vụ dẫn đến hiệu quả không cao. Nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng avf chất lương. Mối phòng ban chỉ 06 người với 01 trưởng phòng, 05 cán bộ. Chính vì vậy chưa đáp ứng được vai trò là đầu mối trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ.

Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất: Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ

Giai đoạn 2017-2019 được đánh giá là giai đoạn kinh tế tỉnh Bắc Ninh có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nền kinh tế phục hồi và có nhiều sự phát triển mạnh mẽ sau giai đoạn suy thoái 2011-2013. Bắc ninh cũng là tỉnh thu hút nhiều doanh nghiệp FDI nhất cả nước, một lượng lớn chuyên gia nước ngoài sang làm việc và sinh sống trên địa bàn tỉnh đã kích thích thị trường bất động sản tỉnh tăng trưởng nhanh chóng. Kinh tế thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bán lẻ, tuy nhiên Chi nhánh chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy có thể nhìn nhận giai đoạn 2017-2019 hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng của VietinBank KCN Quế Võ gặp nhiều khó khăn, thách thức.

Thứ hai: Môi trường công nghệ

Ngày nay trong nền kinh tế số, công nghệ là yếu tố quan trong trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tích hợp trên app strore trên mobile banking, interneting banking... Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Mặc dù đã có những cả tiến trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hạn vẫn gặp những hạn chế nhất định. Việc đầu tư chưa có đồng bộ hóa, chuyên nghiệp, nâng cấp phát triển chậm dẫn đến sự lạc hâu khi đưa vào hoạt động. Đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ - một sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố công nghệ.Trong khi cơ sở vật chất hạ tầng ATM, mạng còn nghẽn tắc dẫn đến nhiều sai sót trong giao dịch gây khó chịu đối với khách hàng, giảm sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba: Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt

Trong những năm gần đây, các NHTM đã tăng cường thành lập chi nhánh, mở rộng phòng giao dịch trên địa KCN Quế Võ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng rõ rệt. Các NHTM đặc biệt là các NHTM cổ phần đều xác định thị trường trọng tâm là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vậy nên Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã và đang nằm trong xu thế cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác trong khu vực.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP‌

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ

Mục tiêu phát triển của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ là tập trung xây dựng phát triển chi nhánh ngân hàng thương mại lớn mạnh hoạt động kinh doanh mở rộng thị trường, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hướng tới nhu cầu của từng nhóm đối tượng, gia tăng thị phần trong khu vực KCN Quế Võ.

Cụ thể:

- Hoạt động kinh doanh: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh, đạt 30% vào năm 2021 và 40% vào năm 2025.

- Khách hàng: Khách hàng bán lẻ hiện tại chủ yếu tập trung là khách hàng cá nhân và hộ giá đình. Mặc dù đã và đang mở rộng đối tượng hướng tới mọi thành phần kinh tế, tuy nhiên tốc độ triển khai chưa cao. Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ sẽ đẩy mạnh tập trung đẩy mạnh phát triển hơn nữa, lấy trọng điểm khách hàng cá nhân hoạt động trong các doanh nghiệp trên địa bàn, sau đó mở rộng mạnh ra các thành phần kinh tế khác.

- Thị trường mục tiêu: Tập trung mở rộng phát triển dịch vụ NHBL tại khu vực KCN Quế Võ, vì đây là địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp trong và ngoài nước có vốn đầu tư phát triển mạnh, số lượng lao động trong và ngoài tỉnh tập mạnh, bên cạnh đó là khu vực có tốc độ phát triển kinh tế cao có mức đầu tư phát triển mạnh cần