Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Thành phần đồng cảm

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

bạn.

16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng

dịch vụ

Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

(Spreng vàMackoy,1996)

Sơ đồ 2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về

mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.1.5. Lòng trung thành của khách hàng

Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa (dịch vụ) của công ty.

Như vậy, lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đối với một thương hiệu là xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này. (Chaudhuri, 1999)

Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau: “Lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó”. (Gremler & Brown, 1996, citied in Caruana, 2002, trang 813)

1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn lại có thể hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đậy đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên gắn bó hơn. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển qua doanh nghiệp khác. Nói cách

khác chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường.

Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng (Jones & Suh, 2000). Vì một khi khách hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml, 1996).

1.1.7. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được tổng quát hoá trong mô hình sau:

ĐỘ TIN CẬY

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC

PHỤC VỤ

MỨC ĐỘ ĐỒNG

CẢM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Sơ đồ 3. Mô hình nghiên cứu

Giả thiết nghiên cứu:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách

hàng.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách

hàng.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách

hàng.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.

H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng.

1.2. Cơ sở thực tiễn

Xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay đang ngày càng diễn ra gay gắt trong hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh.Đối với ngành tài chính – ngân hàng cũng vậy, mức độ cạnh tranh đó lại còn được tăng thêm khi mà các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà cả với các ngân hàng ngoại. Cho đến nay đã có 5 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là HSBC, Standard Chartered, ANZ, Hong Leong và Shinhan nhưng số lượng ngân hàng ngoại chắc chắn sẽ không dừng lại ở con số 5 khi mà các phân tích về triển vọng về khu vực tài chính ngân hàng Việt Nam ngày càng tích cực. Thách thức càng nhiều, nỗ lực của các ngân hàng phải càng lớn hơn để không chỉ tồn tại mà còn phải phát triển tạo được những lợi thế cạnh tranh sắc bén. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.

Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, trong những năm qua, Sacombank luôn nỗ lực và tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những giải pháp tài chính tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn. Công tác chăm sóc khách hàng đã được Sacombank xác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên luôn coi trọng và phát huy. Sacombank luôn luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Với phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí với khách hàng. Điều này đã giúp cho Sacombank nắm bắt được nhu cầu và phục vụ khách hàng ngày một tận tình, chu đáo hơn. Đây là một trong những nguyên nhân giúp cho Sacombank vươn lên trở thành ngân hàng lớn thứ 2 trong khốí ngân hàng tư nhân. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Sacombank xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn - Thương Tín

2.1.1. Giới thiệu chung

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập theo.Quyết định số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh và hoạt động theo Quyết định số 0006/NH-GP ngày 5/12/1991 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sacombank chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng Tân Bình-Thành Công - Lữ Gia. Vào thời điểm đó, cả 04 đơn vị này đều trong giai đoạn cực kỳ khó khăn về tài chính.

Giai đoạn 1991 - 1995, khởi đầu với số vốn điều lệ ban đầu chỉ có 3 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động chủ yếu ở các quận ven, phạm vi kinh doanh đơn điệu, Sacombank đã tạo được những điểm son đáng ghi nhận trong những năm đầu thành lập thông qua các quyết sách, chủ trương như tập trung xử lý các khoản nợ khó đòi, mở rộng mạng lưới, phát hành kỳ phiếu, thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh, …

Giai đoạn 1995 - 1998, Sacombank tập trung cho nhiệm vụ hoạch định và phát triển song song với việc tiếp tục củng cố và chấn chỉnh. Với sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng, vốn điều lệ của Sacombank đã tăng từ 23 tỷ đồng lên 71 tỷ đồng, qua đó bước đầu xác lập được năng lực tài chính đối với quá trình phát triển của Sacombank.

Giai đoạn 1999 - 2001, vốn điều lệ từ 71 tỷ đồng tăng lên 190 tỷ đồng. Xây dựng Hội sở khang trang tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở các Chi nhánh trực thuộc; mở rộng mạng lưới đến hơn 20 tỉnh thành và các vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập quan hệ với hơn 80 chi nhánh ngân hàng