Mức Độ Hài Lòng Của Kdl Về Thái Độ Phục Vụ

61.7

54.8

45.2

31.3

30.4

32.2

26.1

11.3

1.7

10.4

1.7

10.4

5.2

7.8

5.2 5.2

Lời nói và cử chỉ thân thiện, lịch

Phục vụ khách hàng tận tình, chu

Giúp đỡ, giải quyết Cung cấp thông tin Không có thành

các vấn đề khách

sản phẩm cho kiến, chê bai, phân

sự, tôn trọng khách đáo và nhiệt tình hàng thắc mắc mắc khách hàng trung

hàng chuyên nghiệp thực, chính xác

biệt đối xử với khách hàng

Rất thất vọng

Thất vọng

Bình thường

Hài Lòng

Rất hài lòng

Biểu đồ 10. Mức độ hài lòng của KDL về thái độ phục vụ

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Về thái độ phục vụ, tác giả xây dựng 5 biến quan sát thu thập mức độ hài lòng của KDL để từ đó đánh giá đạo đức kinh doanh. Từ biểu đồ trên cho thấy mức độ đánh giá của các đối tượng KDL ở mỗi biến đều có sự chênh lệch. Xét thấy, KDL đánh giá cao về TD1 và TD3 trong thái độ phục vụ (với TD3 đạt mức độ hài lòng với đạo đức được đánh giá tốt so với các biến quan sát khác), đây là một điểm tích cực cần chú trọng để nâng cao chất lượng đào tạo phục vụ. Với các biến TD4 và TD5, TD2 đạt mức hài lòng thấp và rất thấp với thái độ cần được khắc phục và cải thiện. Từ phân tích kết quả SPSS thì mức độ hài lòng trung bình đạt 3,2 - 3,7 trong thang đo 0 – 5 với tổng mean trung bình đạt 3,3634 tương ứng với thang đo mức độ “bình thường” – Đạo đức trung bình.

Bảng 5. Tổng trung bình mean về thái độ phục vụ

TD1	TD2	TD3	TD4	TD5	Tổng TB mean
Mean	3,3739	3,3739	3,4261	3,2957	3,3478	3,3634

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

b. Mức độ hài lòng về chất lượng thực phẩm

Rất thất vọng Thất vọng Bình thường Hài Lòng Rất hài lòng

0% 5%

27%

61%

Biểu đồ 11. Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng thực phẩm

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Quan sát biểu đồ trên mức độ đánh giá của KDL về chất lượng thực phẩm đạt sự hài lòng bình thường với mức mean dao động từ 3,2 – 3,42, trong đó sự chuẩn bị, chế biến, sử dụng nguyên liệu đúng quy trình của các cơ sở đánh giá thấp nhất trong 4 biến về chất lượng, ngược lại KDL đánh giá cao ở thực phẩm sạch, ngon, đảm bảo sức khỏe, đa dạng và hấp dẫn với 3,42 đạt mức hài lòng. Còn lại CL6 và CL7 cũng chỉ đạt mức đánh giá bình thường của khách du lịch.

	CL6	CL7	CL8	CL9	Tổng TB Mean
Mean	3,3652	3,4087	3,2783	3,4261	3,3696

Bảng 6. Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng thực phẩm

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả Tóm lại, từ bảng trên rút ra được kết luận rằng khách du lịch đánh giá

trung bình về mức độ đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống về chất lượng thực phẩm, xong với ưu thế về sự hài lòng và bình thường cần phải khắc phục.

c. Mức độ hài lòng về cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật du lịch

Về cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật du lịch tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, một phần nhỏ KDL đánh giá cao sự tiện nghi về âm nhạc, thiết bị vui chơi như sách, báo, tivi…, không gian thiết kế, trang kí, menu… nhưng phần lớn chỉ đánh giá ở mức độ trung bình, chưa được đề cao và thỏa mãn nhu cầu của du khách.

	CS10	CS11	CS12	CS13	CS14	Tổng TB Mean
Mean	3,33	3,33	3,44	3,37	3,60	3,14

Bảng 7. Mức độ hài lòng của khách du lịch về CSHT&VCKTDL

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả Từ biểu đồ cho thấy, mức độ hài lòng của du khách chỉ đạt mức trung

55.8

6.3

9.9

bình, tuy nhiên, mức độ đánh giá có xu hướng đi về hướng “rất hài lòng” đối với cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật, trong đó CS12 đạt mức độ hài lòng ứng với đạo đức được đánh giá tốt. Điều này, cho thấy sự cải thiện chất lượng hạ tầng và trang thiết bị đang được nâng cấp và sát với nhu cầu của khách du lịch hơn.

Rất thất vọng

Thất vọng

Bình thường

Hài Lòng

Rất hài lòng

Cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật du lịch

6.3

55.8

9.9

Biểu đồ 12. Tỷ lệ mức độ hài lòng của KDL về CSHT&VCKTDL

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

d. Mức độ hài lòng về giá cả và giá trị sản phẩm

2.6

23.5

Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm

55.7

18.3

6.1

42.6

Hình ảnh sản phẩm đúng với quảng cáo, niêm yết trên menu

47.8

3.5

2.6

28.7

Giá cả công khai, niêm yết, đúng với giá thị trường

56.5

10.4

1.7

Rất hài lòng Hài Lòng Bình thường Thất vọng Rất thất vọng

Biểu đồ 13. Tỷ lệ mức độ hài lòng của KDL về giá cả và giá trị sản phẩm

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Từ biểu đồ trên cho thấy, mức độ đánh giá của khách du lịch tập trung ở mức độ hài lòng – bình thường – thất vọng cao hơn các mức độ khác, trong đó GT16 đạt mức hài lòng cao nhất 3,51 và GT17 đạt mức thất nhất 3,1 mức độ bình thường. Bên cạnh đó, rút ra được KDL rất quan tâm tới sự phù hợp và thống nhất giữa giá cả và chất lượng sản phẩm, cần chú trọng về marketing khiến cho khách hàng tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ. Về tổng thể mức độ hài lòng trung bình của khách hàng cho giá cả và giá trị đạt tiêu chuẩn trung bình với mức đạo đức bình thường, chưa được đánh giá cao, ứng với 3,272, vì vậy các cơ sở kinh doanh cần phải nắm bắt nhu cầu, sự cảm nhận của khách hàng, đây là yếu tố khiến cho đạo đức kinh doanh được đánh giá cao và giá trị chất lượng dịch vụ tăng lên.

Bảng 8. Mức độ hài lòng của KDL về giá cả và giá trị sản phẩm

GT15

GT16

GT17

Tổng TB mean

Mean

3.2

3.513

31.043

32.921

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

e. Mức độ hài lòng về an ninh và an toàn

	AN18	AN19	AN20	Tổng TB mean
Mean	3,2522	3,2435	3,2522	3,2492

Bảng 9. Mean mức độ hài lòng của KDL về an ninh và an toàn

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả Từ bảng và biểu đồ, ta thấy được giá trị mean của các biến số quan sát đều

chỉ đạt mức giá trị hài lòng bình thường khoảng 3,2. Trong đó các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định của du khách để đảm bảo sự an tâm, thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ tại cơ sở kinh doanh chính là việc được bảo vệ, giám sát, trông coi tài sản và các vấn đề về tệ nạn xã hội xảy ra tại khu vực kinh doanh.

Rất hài lòng Hài Lòng Bình thường Thất vọng Rất thất vọng

0	10	20	30	40	50	60	70	80
	Rất thất vọng		Thất vọng		Bình thường	Hài Lòng		Rất hài lòng
Chất tẩy rửa vệ sinh được sử dụng đúng quy định an toàn	0		2.6		73	20.9		3.5
Camera giám sát, bảo vệ, tủ đựng đồ riêng, khu trông xe an toàn	0		8.7		62.6	24.3		4.3
Không có các tệ nạn tiêu cực (trộm cắp, trèo kéo…) xảy ra tại khu vực kinh doanh	0		7.8		62.6	26.1		3.5

Biểu đồ 14. Mức độ hài lòng của khách du lịch về an ninh và an toàn

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Do đó, việc đảm bảo an ninh và an toàn vệ sinh trong kinh doanh cũng cần được chú trọng, điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chú trọng tới mình và đánh giá mức độ đạo đức cao hơn thay vì chỉ dừng ở mức độ đạo đức bình thường.

f. Mức độ hài lòng về môi trường tự nhiên

Qua kết quả phân tích, tác giả thu được biểu đồ tổng quan đánh giá mức độ của du khách về môi trường tự nhiên tại các cơ sở kinh doanh bao gồm cả trong và bên ngoài nhà hàng đạt mức độ hài lòng trung bình, tương ứng với tính đạo đức bình thường. Vấn đề trang trí thiết kế đẹp nhưng luôn cần phải đi kèm với sự gọn gàng và sạch sẽ, bởi nó sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng thực phẩm.

MT21

MT22

MT23

MT24

Tổng TB Mean

Mean

3,4783

3,5043

3,3652

3,2435

3.3978

Bảng 10. Mean mức độ hài lòng của KDL về môi trường tự nhiên

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả Dựa vào biểu đồ, thấy được mức độ hài lòng cao trong vấn đề môi trường

vệ sinh của cơ sở, mặc dù xét tổng trung bình thì giá trị mean chỉ đạt mức 3,397 ứng với mức trung bình. Tuy nhiên, trong 6 biểu hiện đạo đức thì đây là biến đo lường được đánh giá cao nhất, với 2/4 biến quan sát đạt mức giá trị hài lòng của KDL là MT21, MT22 lần lượt giá trị mean là 3,47 và 3,5.

27 21

121

218

Rất thất vọng Thất vọng Bình thường Hài Lòng Rất hài lòng

Biểu đồ 15. Mức độ hài lòng của khách du lịch về môi trường tự nhiên

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

2.2.2.3. Đánh giá về đạo đức kinh doanh du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Khác Phục vụ chuyên nghiệp hơn

Kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Xử lí rác thải Cải thiện các cơ sở kinh doanh hiện đại, sạch hơn

Đa dạng sản phẩm ẩm thực

Đào tạo thái độ và chất lượng phục của nhân viên

80 100

120

Ý kiến đóng góp của KDL về cải thiện các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Biểu đồ 16. Ý kiến đóng góp của KDL về cải thiện các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Nhằm khắc phục các vấn đề về sự không hài lòng của khách hàng, tác giả đã thu thập các ý kiến, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng để xác định được các vấn đề cần phải giải quyết và xây dựng giải pháp phù hợp với nhu cầu thực

tế của du khách khi đến du lịch tại địa phương. Thông qua đó, tác giả muốn xác định rõ mức độ cảm nhận của khách hàng về khu du lịch Vạn Hương với tỷ lệ muốn quay lại của khách đạt 58%, mặc dù con số này không cao nhưng cũng một phần nào cho thấy được sức hút của Vạn Hương với du khách. Đối với 42% du khách không muốn quay trở lại sẽ trở thành một bài toán và động lực để cho chính quyền địa phương cùng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút khách hàng tới và quay lại, tăng doanh thu du lịch.

Có Không

42%

58%

Biểu đồ 17. Tỷ lệ mức độ quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống của khách du lịch

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0 của tác giả

Từ kết quả khảo sát định tính và định lượng thu thập đượccho thấy sự chênh lệch giữa mức độ nhận định về vấn đề đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uốngcủa chính quyền địa phương và khách du lịch. Mức độ đánh giá của phía ban chính quyền cao hơn so với khách du lịch về vấn đề đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống và các yếu tố đánh giá khác so với những gì khách du lịch đề cập tới. Từ phía chính quyền đánh giá cao tính đạo đức của các cơ sở kinh doanh ở cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ thuật, môi trường tự nhiên nhưng từ phía khách du lịch đánh giá cao chất lượng thực phẩm, giá cả và an ninh, an toàn. Nhìn chung, sự ảnh hưởng tới đạo đức kinh doanh dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh bị