Biểu Đồ Thể Hiện Khách Hàng Giới Thiệu Cho Người Quen

Đưa ra câu hỏi “Trong tương lai Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty” thì hầu hết đến 90.5% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này chứng tỏ họ hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy công ty cần nắm bắt điểm này để tạo mối quan hệ giữ chân khách hàng trung thành của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số ý kiến đánh giá không tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa nhưng chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ với 4.5% chắc là vì chưa hài lòng với dịch vụ của công ty, chưa hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Còn 5% khách hàng chưa xác định là có nên sử dụng dịch vụ của công ty nữa không.

Để đánh giá là khách hàng có thực sự tín nhiệm và yêu mến công ty hay không thì em đã đặt ra câu hỏi “ Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty?

G iớ i thiệ u ngư ờ i quen

5.50%

Có Không

94.50%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2.14: Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen

Qua kết quả điều tra thì phần đông khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người quen với 94.5%. Bởi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty nhưng công ty cũng không phải vì thế mà chủ quan vì còn có phần ít chiếm 5.5% sẽ không giới thiệu dịch vụ cho người quen.

Tóm lại nhìn chung các chính sách cá biệt của công ty đem lại nhiều lợi ích và sự thỏa mãn cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có nhiều thiếu sót trong việc phân biệt các khách hàng đem lại tâm lý so sánh với những khách hàng, đôi lúc họ sẽ nhận thấy sự thiếu công bằng về mình.

2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động hết sức quan trọng và cần thiết với công ty. Hoạt động này của VNPT VinaPhone nhìn chung là có khả quan, VinaPhone biết các điều chỉnh hướng đi đúng cho hoạt động này, thế nhưng vẫn còn tồn tại một số bất cập và chưa đủ nhạy bén để nắm bắt cơ hội từ khách hàng. Từ việc đánh giá này, VinaPhone có thể cải thiện hoàn chỉnh hơn hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng của mình, giúp việc phát triển của công ty thuận lợi hơn. Sau đây là ưu và nhược điểm của hoạt động.

2.4.5.1 Ưu điểm

Công tác tạo lập quản lý cơ sở dữ liệu của VinaPhone gần như là hoàn chỉnh, công tác lấy thông tin, quản lý lưu trữ hay cập nhật được VinaPhone tổ chức thực hiện rất đồng bộ, tạo sự dễ dàng tiếp cận thông tin cho mọi thành viên trong VinaPhone.

Công tác tương tác với khách hàng cũng vậy, tạo sự thoải mái và gẫn gũi hơn với khách hàng của mình, VinaPhone cũng đã duy trì được việc này.

Các chính sách cho khách hàng vẫn được duy trì và thực hiện đều đặn, và vẫn đảm bảo được rằng khách hàng vẫn luôn nhận được sự quan tâm và lợi ích từ VNPT VinaPhone.

Cụ thể những ưu điểm mà VNPT VinaPhone đã duy trì và thực hiện được là:

+ Hình thức trao đổi thông tin hiện nay của công ty (email, điện thoại, bán hàng trực tiếp…) có thể giúp công ty giảm được chi phí vận hành, chi phí trong quan hệ khách hàng, tận dụng được đội ngũ nhân viên kinh doanh

+ Tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng là các địa lý khắp các tỉnh miền trung, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.

+ Công ty đã xây dựng được website góp phần giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm, các hoạt động của công ty, các chương trình mới.

+ Công ty đã cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn về cách sử dụng dịch vụ.

+ Công ty đã thực hiện phân loại thành các nhóm khách hàng riêng nhằm có các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.

+ Thực hiện các chính sách giảm giá, khuyến mãi.. cho nhiều khách hàng nhân dịp lễ, Tết.

+Thực hiện các chính sách chiết khấu giảm giá cho những khách hàng có doanh thu cao, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ Tết.

+ Công ty đã nhận thấy vai trò của việc ứng dụng CRM vào trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

+ Việc tương tác với khách hàng được thực hiện với nhiều hình thức phong phú giúp đưa thông tin đến gần với khách hàng hơn.

+ Vị trí giao dịch

2.4.5.2 Nhược điểm.

Vẫn còn rất nhiều bất cập trong hệ thống quản lý khách hàng của VNPT VinaPhone, hệ thống vẫn chưa thực sự đồng bộ và thực hiện tốt để duy trì và liên kết tốt với khách hàng.

+ Công ty chưa có một phần mềm CRM rõ ràng để lưu trữ thông tin về khách hàng mà chỉ lưu trữ qua sổ sách, word hoặc exel mang tính thủ công. Như vậy tính bảo mật không cao và nếu có rủi ro bị mất hay máy móc hư hỏng có sẽ khó phục hồi lại những thông tin về khách hàng và những vấn đề liên quan.

+ Đội ngũ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng còn ít nên chưa thể đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng nếu cùng lúc có nhiều khách hàng cần hỗ trợ.

+ Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên nhiều khi chưa tốt và nhanh nhẹn vì nhiều lí do, báo cáo không đầy đủ và chưa kịp thời cho phòng kinh doanh, việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh vẫn còn chưa tốt

+ Các kênh tương tác hoạt động chưa có sự phối hợp đồng bộ.

+ Một số bộ phận nhân viên chưa nhiệt tình với khách hàng.

+ Việc đưa ra những cuộc hội nghị của công ty còn nhiều hạn chế.

+ Việc hỏi thăm thông tin khách hàng của công ty chưa thật sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

+ Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại và các địa điểm giao dịch ngoài trời gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.

+ Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian và chiếm chi phí cao. Và bên cạnh đó việc áp dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại còn chậm.

+ Hoạt động tương tác qua website của công ty thực hiện chưa tốt, còn sơ sài.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung

Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó việc cạnh tranh với các nhà mạng khác ngày càng diễn ra gay gắt. Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các công ty phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với khách hàng. Vì thế đối với VinaPhone việc hoàn thiện và có được một hệ thống phần mềm CRM để quản trị mối quan hệ với khách hàng là một điều hết sức cần thiết.

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền trung

3.1.2.1 Mục tiêu

Mục tiêu chủ yếu của công ty là hỗ trợ cho việc bán hàng đồng thời mở rộng hệ thống kênh phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước thậm chí là cả quốc tế. Và đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Với chủ trương làm cho doanh thu và lợi nhuận tăng lên.

3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty

Cùng với khả năng và sự phát triển của mình VinaPhone đang đứng thứ 3 trong số 7 nhà cung cấp mạng di động đứng sau Mobifone và Viettel. Bằng năng lực của mình VinaPhone cố gắng phấn đấu trở lên vị trí hàng đầu trong số 7 nhà mạng. Với mong muốn cung cấp chất lượng dịch vụ mạng tốt nhất cho khách hàng, đem đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng

+ Xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn thiện, đầy đủ và chính xác. Từ đó tiến tới phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu.

+ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Đồng thời cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng.

+ Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành.

+ Hoàn thiện các việc tạo lập, duy trì hay tương tác với khách hàng.

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung

Hoàn thiện mô hình IDIC cho công ty

Qua phần đánh giá thực trạng hoạt động CRM cho công ty VNPT- VinaPhone thì ta biết được Công ty chưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM để lưu trữ thông tin về khách hàng mà chỉ lưu trữ qua sổ sách, word và excel hay nhờ chính vào trí nhớ của nhân viên. Như vậy thông tin về khách hàng chưa được khai thác nhiều, tính bảo mật không cao và nếu có rủi ro bị mất hay máy móc hư hỏng sẽ khó phục hồi lại những thông tin về khách hàng và những vấn đề liên quan.

Để công tác quản trị quan hệ khách hàng được hoàn thiện, Công ty VNPT- VinaPhone cần sử dụng phần mềm Virtual Customer Relationship management (V- CRM), với phần mềm này sẽ xây dựng hệ thống CRM hoàn thiện kết hợp với việc giải quyết các vấn đề tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Virtual Customer Relationship management (V-CRM) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, V-CRM được xây dựng và phát triển trên nền tảng các ứng dụng Web, hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet. Với V-CRM sẽ không phải tải về hay cài đặt mà chỉ cần sử dụng các trình duyệt có cài trên máy như Internet Explorer, FireFox, Chrome .....). Công ty chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có thể khai thác và sử dụng tốt các chức năng của V-CRM, nếu có sự kết nối Internet, hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi việc sử dụng không còn bị giới hạn bởi các khoảng cách địa lý, không bị khống chế bởi thời gian. V-CRM ra đời với mục đích trở thành công đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị doanh nghiệp và hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.

Các tính năng đột phá của V-CRM:

+ Chức năng xây dựng và quản lý các chiến dịch: Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh, bằng các công cụ hỗ trợ tích hợp trong hệ thống như: gửi Email và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn, thể thực hiện tất cả các công việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu quả các chiến dịch.

+ Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng. Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng, theo dõi các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng. Gửi Email và SMS hàng loạt giúp chiến dịch hướng đến khách hàng tiềm năng. Thống kê và phân tích khách hàng tiềm năng.

+ Theo dõi và quản lý khách hàng: Quản lý thông tin các khách hàng, đối tác, đối thủ. Thống kê và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng. Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng.

+ Quản lý thông tin liên hệ: Quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, khách hàng tiềm năng. Hệ thống tự động gửi nội dung chúc mừng sinh nhật bằng SMS và Email cho khách hàng.

+ Chức năng Quản lý công việc: quản lý và theo dõi các công việc giao cho nhân viên, Phân tích thông tin, nhắc nhở người sử dụng thực hiện công việc

+ Chức năng Quản lý cuộc gọi: quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại đối với các khách hàng, đặt được kế hoạch để điện thoại cho khách hàng.

+ Chức năng Gửi báo giá: xây dựng và gửi báo giá, theo dõi, quản lý lịch sử gửi báo giá.

+ Chức năng Lưu trữ tài liệu: đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, chia sẻ tài liệu dùng chung.

+ Chức năng Quản lý hợp đồng: quản lý danh sách các hợp đồng, lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng.

+ Chức năng Hỗ trợ sau bán hàng: Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng, phân loại tình huống sau bán hàng.

+ Chức năng Báo cáo: khách hàng tiềm năng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết.

+ Chức năng Marketing: tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư, gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư có sẵn.

3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Công tác thu thập thông tin của VinaPhone gần như đã hoàn chỉnh, các công việc như xác định, thu thập, liên kết, tạo sự sẵn sàng hay đảm bảo an toàn hầu như đã được thực hiện khá đầy đủ… Tuy nhiên, chúng ta cần đưa ra một số giải pháp để giúp việc thu thập thông tin được thực hiện hiệu quả hơn.

Bước 1: Xác định

Ở phần thực trạng công ty đã thực hiện việc thu thập thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Xác định những thông tin về tên tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giấy phép kinh doanh khá đầy đủ. Tuy nhiên để thu thập thông tin một cách đầy đủ hơn và giúp cho việc phân tích khách hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn thì công ty cần xác định tìm hiểu thêm nhiều thông tin hơn nữa về khách hàng.

Đối với khách hàng cá nhân: Công ty cần xác định đầy đủ thông tin về: tên, tuổi, địa chỉ, email, số điện thoại, sở thích, thói quen, nghề nghiệp, thu nhập, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thông tin về các thành viên trong gia đình. Việc xác định những thông tin này khi khách hàng trực tiếp mua dịch vụ tại cửa hàng VinaPhone thì rất dễ. Còn riêng đối với khách hàng mua tại các tạp hóa, đại lý thì người bán cần phối hợp với cửa hàng VinaPhone, đại lý phải gửi thông tin cá nhân của khách hàng cho VinaPhone nắm được sau đó mới được kích hoạt tài khoản. Hoặc khi có sim mới kích hoạt thì bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty phải gọi điện để xác định thông tin khách hàng. Đây là thông tin để công ty có thể tiếp xúc cá nhân nhằm gây ấn tượng, tạo niềm tin cá nhân và gây ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng. Đối với những thông tin này nhân viên hoặc người lãnh đạo cần có những cuộc gặp tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin.

Đối với khách hàng tổ chức: Đối với khách hàng tổ chức ngoài những thông tin cơ bản mà công ty đã xác định thì công ty cần xác định thêm đầy đủ thông tin về hành vi mua sắm, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng không còn giao dịch, lí do không giao dịch.

Những thông tin này nhằm giúp công ty liên lạc trao đổi về các điều khoản, tương tác, thực hiện các chương trình marketing.

Bước 2: Thu thập

Ngoài việc thu thập thông tin qua việc tiếp xúc trực tiếp, qua các đơn đặt hàng,

fax, thu thập thông tin qua các lần giao dịch, thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch vụ của khách hàng, thì công ty có thể thông qua một số phương tiện sau đây để thu thập thông tin khách hàng:

- Thông qua website: http://www.vinaphone.com.vn khi các khách hàng thực hiện một giao dịch nào đó thì khi truy cập vào Website cần phải đăng ký đầy đủ các thông tin của họ, từ đó công ty có thể thu thập được nhiều ý kiến khách quan hơn.

- Thông qua phiếu thăm dò khách hàng: VinaPhone nên thực hiện những phiếu khảo sát vừa để lấy ý kiến khách hàng vừa để thu thâp thông tin khách hàng.

- Hội nghị khách hàng: Ở phần thực trạng qua phần khảo sát thì qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu sản phẩm của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời công ty cũng tìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối hợp lý.

- Công ty cũng có thể thực hiện những dự án nghiên cứu thị trường để thu thập thu thông tin khách hàng.

- Hay công ty có thể thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thường xuyên.

Riêng nhóm khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa vẫn được thu thập thông tin để biết lí do vì sao không sử dụng dịch vụ nữa đồng thời thu thập thông tin và tạo cho khách hàng lòng tin, lôi kéo khách hàng quay lại. Đối với những nhóm khách hàng này VinaPhone không chỉ thu thập những thông tin như tên, tuổi, nghề nghiệp, ngành nghề kinh doanh mà công ty nên thu thập một số thông tin về hành vi sử dụng dịch vụ, thời gian giao dịch, lí do vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ của công ty nữa.

Bước 3: Liên kết

- Tăng cường mức độ liên kết dữ liệu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các chi nhánh trên cả nước.

- Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất thì công ty phải lấy các thông tin này không chỉ từ các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng và trên trang web của công ty mà còn phải qua nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng, các lần giao dịch,…để đưa ra các phương thức tương tác phù hợp.

- Đồng thời công ty cần liên kết với một số trang mạng xã hội như: Twiter,