Biểu Đồ Thể Hiện Nguồn Để Biết Thông Tin Khuyến Mãi

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên

Ghi chú:

tình.

(1): Nhân viên có trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt. (2): Nhân viên nhiệt tình chu đáo.

(3): Khi có thắt mắc khiếu nại gì thì nhân viên công ty hỗ trợ với thái độ rất nhiệt

(4): Nhân viên có tác phong làm việc rất nghiêm túc. (5): Nhân viên có kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Như ta đã biết tương tác trực tiếp với khách hàng thì thái độ của nhân viên là một

điều cực kì quan trọng. Nhân viên tốt chuyên nghiệp sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển công ty. Nhân viên sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thực hiện công việc của mình.

Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên có trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt” chiếm tỉ lệ cao với 45% , điều này cho thấy các nhân viên nắm bắt rất kỹ kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty. Điều này là cần thiết với vai trò bán hàng tư vấn của các nhân viên. Nhận định “ Nhân viên nhiệt tình chu đáo” cũng nhận được sự đồng ý khá cao của khách hàng chiếm 36%. Tiếp theo là nhận đinh “ Khi có khiếu nại công ty hỗ trợ với thái độ nhiệt tình” cũng nhận được sự đồng ý của khách hàng chiếm 30%. Và qua kết quả điều tra

thì nhân viên có kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp với 45% khách hàng cho là bình thường bởi vì họ xem nhân viên bán hàng nào cũng cần có kĩ năng giao tiếp riêng biệt.

Kênh gián tiếp

 Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước- 9191:

- Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắt mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng Vinaphone và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp( như báo mất máy, mất sim).

- Mức cước gọi 9191 là 200 đồng/phút( đã bao gồm VAT) theo phương thức tính cước 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trước. Thuê bao Vinaphone trả sau được miễn cước.

 Tương tác qua điện thoại

Đây là cách tương tác thuận lợi nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến quầy lễ tân để trực tiếp hỏi về sản phẩm, đặt hàng, bảo hành… và trao đổi địa chỉ để tiện cho việc liên lạc, nhân viên lễ tân sẽ ghi chép lại những thông tin mà khách hàng yêu cầu. Hỗ trợ nhu cầu thông tin và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, đại lý bán hàng và đội ngũ bán hàng lưu động. Số điện thoại Đà Nẵng: - 0914181111 phục vụ 24h/7 với mức cước như cuộc gọi thông thường.

Biểu đồ 2.9: Cách thức đăng kí dịch vụ

Qua kết quả nghiên cứu thì hầu hết khi hỏi khách hàng đăng kí dịch vụ bằng cách thức nào thì gần như 72% trả lời là đăng kí thông qua điện thoại. Hình thức này khá phổ biến và thuận tiện cho khách hàng. Với lại đây là dịch vụ có sử dụng liên kết với điện thoại nên sử dụng điện thoại là điều tất yếu. Bên cạnh đó một số ít cụ thể chiếm

16%, 12% đến trực tiếp tại cửa hàng hoặc gọi điện tổng đài để đăng kí dịch vụ. Đăng kí thông qua hình thức này chủ yếu là những nhóm khách hàng thuộc nhóm khách hàng tổ chức. Họ sử dụng khá nhiều, đồng loạt cho nhiều người nên cần đến trực tiếp cửa hàng để tìm hiểu và tư vấn kĩ hơn.

 Tương tác qua internet

Liên lạc qua Website: Hiện tại công ty đang tiến hành xây dựng trang Web cho công ty là http://www.VinaPhone.com.vn hoặc http://www.VNPT.com.vn. Tại website này giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi.. Tại đây giới thiệu sơ lược về công ty và dịch vụ cung ứng… cung cấp thông tin cho khách hàng vì vậy số khách hàng tham gia trên website chiếm tỉ lệ khá nhiều nhưng chưa có sự tương tác cao giữa trang web và khách hàng bởi khi khách hàng truy cập, gửi những câu hỏi đáp về mục “ góp ý” của trang web và được các nhân viên bộ phận trả lời. Tuy nhiên hình thức này chưa phổ biến vì mỗi lần hỏi lại phải lên mạng, thông tin trao đổi chưa đáp ứng nhanh chóng. Công ty còn có trang mạng xã hội https://www.facebook.com. Công nghệ thông tin ngày một phát triển thì việc tương tác với khách hàng thông qua Website hay trang Facebook là hoàn toàn có thể. Khách hàng sẽ tham khảo trước về những sản phẩm cần mua trên trang Web của công ty hoặc sẽ comment trực tiếp trên Facebook về những gì họ muốn biết.

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu thì phần đông khách hàng rất đồng ý và đồng ý với bốn nhận định trên. Đặc biệt khách hàng rất đồng ý với nhận định công ty có hình thức tương tác phong phú với 55% cho thấy được công ty có rất nhiều hình thức tương tác gián tiếp phong phú (facebook, website, yahoo..). “Địa chỉ website của công ty cung

cấp đầy đủ thông tin” được đánh giá thấp với tỉ lệ rất đồng ý và đồng ý (24%, 34.5%). Điều này cho thấy địa chỉ website của công ty chưa thật sự tốt, còn sơ sài.

 Tương tác qua email

Email sẽ là một phương thức tương tác cực kỳ quan trọng của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Khác với các cuộc gọi, tương tác qua Email các nhân viên có thể đáp ứng khách hàng một cách chi tiết và cụ thể hơn. Liên hệ qua email: chamsockhachhang@vinaphone.vn . Tất cả Email gửi đến dù là của khách hàng hiện tại hay chưa phải là khách hàng hiện tại đều được các nhân viên kiểm tra nội dung và đáp ứng trong thời gian ngắn nhất.

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi

Khi có thông tin khuyến mãi thì công ty gửi tin nhắn qua điện thoại cho mỗi khách hàng là nhiều nhất nên khách hàng biết thông tin khuyến mãi của công ty cao nhất là thông qua tin nhắn điện thoại chiếm 47%. Một phần công ty cũng đăng tải trên website, facebook.. Nên việc biết thông tin khuyến mãi cũng được dựa vào báo chí/internet/ facebook với 28%. Việc biết thông tin qua bạn bè, người thân truyền tai nhau cũng chiếm 21%. Cuối cùng vì thời đại công nghệ như hiện nay nên việc xem tivi là một điều rất ít nên khách hàng biết thông tin khuyến mãi qua truyền hình là khá thấp chiếm 4%.

Tóm lại: Hoạt động tương tác khách hàng tại Công ty VNPT VinaPhone chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với điều kiện hiện tại của công ty mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, còn nhiều bất cập. Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian và chiếm chi phí cao. Và bên cạnh đó

việc áp dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại còn chậm.

2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng).

Để thiết lập cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công ty đã không chỉ cung cấp những sản phẩm có chất lượng mà còn vạch ra những chính sách ưu đãi hay chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rõ ràng để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ.

2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn

a. Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp

 Chính sách cước giữa các thành viên trong nhóm: áp dụng chính sách giảm cước gọi nhóm theo quy định hiện hành .Chính sách khuyến khích chính sách phát triển thuê bao:

 Đối với doanh nghiệp đã ký hợp đồng : khuyến mại 100% cước hòa mạng đối với trường hợp đăng ký thêm thuê bao mới hoặc chuyển thuê bao từ mạng khác sang mạng Vinaphone.

 Đối với doanh nghiệp hòa mạng mới hoặc hòa mạng thêm được khuyến mãi cước gọi trong nước/tháng trong vòng 12 tháng đầu tiên cho 1 số thuê bao trong nhóm từ. Cụ thể:

+ Từ 5 đến 10 thuê bao mới /đợt : khuyên mãi 200.000đ

+ Từ 11 đến 30 thuê bao mới /đợt : khuyên mãi 300.000đ

+ Từ 30 thuê bao mới trở lên/đợt: khuyên mãi 500.000đ

 Chính sách chăm sóc khác:

Được gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp vào các dịp tết âm lịch, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp. Qùa tặng được thể hiện bằng hiện vật, kết hợp với tuyên truyền quảng cáo thường hiệu của Vinaphone và VNPT.

+Doanh nghiệp có từ 5 đến 10 thuê bao : tối đa 300.000đ/quà tặng/lần

+Doanh nghiệp có từ 11 đến 30 thuê bao : tối đa 500.000đ/quà tặng/lần

+Doanh nghiệp có trên 30 thuê bao Vinaphone: lẵng hoa, thư chúc mừng và quà tặng trị giá 1.000.000đ/quà tặng /lần.

b. Nhóm khách hàng cá nhân có mức lương cao

 Chúc mừng sinh nhật và năm mới: căn cứ vào doanh thu cước trung bình/ tháng, gửi thiệp chúc mừng kềm quà tặng bằng hiện vật. Cụ thể:

+Từ 500.000 đến 1.000.000đ/tháng : tối đa 200.000đ/quà tặng

+Từ 1.000.000đ đến 3.000.000đ/tháng: tối đa 300.000đ/quà tặng

+Từ trên 3.000.000đ đến 10.000.000đ/tháng: tối đa 500.000đ/quà tặng

+Từ trên 10.000.000đ/tháng trở trên : tối đa 1.000.000đ/quà tặng

- Thực hiện thay SIM miễn phí đối với khách hàng có doanh thu cước trung bình từ .1.000.000đ/tháng trở lên.

c. Khách hàng là hộ gia đình

 Chính sách cước giữa các thành viên trong nhóm : áp dụng chính sách giảm cước gọi nhóm theo quy định hiện hành( gói cước gia đình)

 Chính sách khuyến khích phát triển thuê bao:

+ Đối với hộ gia đình đã ký hợp đồng: khuyến mại 100% cước hòa mạng đối với trường hợp đăng ký thêm thuê bao mới hoặc chuyển thuê bao từ các mạng khác sang mạng Vinaphone.

+ Đối với hộ gia đình phát triển mới: khuyển mại 100% cước hòa mạng.

2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt

 Chính sách khuyến khích phát triển thuê bao mới : khuyến mại 100% cước hòa mạng.

 Chính sách cho cá nhân sử dụng :

+ Chúc mừng sinh nhật và năm mới : thiệp chúc mừng kèm quà tặng trị giá tối đa 300.000đ/quà tặng.

 Chính sách đối với tổ chức: tặng quà nhân dịp ngày lễ trọng đại của tổ chức

,tặng quà có giá trị tối đa 300.000d/ lần.

 Thay SIM miễn phí khi khách hàng có yêu cầu.

2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông

 Chúc mừng sinh nhật: căn cứ vào doanh thu cước trung bình/tháng, gửi thiệp chúc mừng kèm quà tặng bằng hiện vật hoặc nhắn tin chúc mừng. Cụ thể:

+Từ 300.000đ đến dưới 500.000đ/tháng : tối đa 100.000đ/quà tặng.

+Từ 200.000 đến dưới 300.000đ/tháng : tối đa 50.000đ/quà tặng.

+Dưới 200.000đ/tháng: gửi tin nhắn chúc mừng

-Chúc mừng năm mới :

+Khách hàng có mức doanh thu từ 300.000đ đến dưới 500.000đ/tháng: gửi thiệp chúc mừng và tặng quà trị giá tối đa 100.000đ/quà tặng.

+Khách hàng có mức doanh thu dưới 300.000đ/tháng: gửi tin nhắn chúc mừng.

2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác

a. Chính sách áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng

 Ngoài các chính sách chăm sóc khách hàng nêu trên, tất cả các nhóm khách hàng đều được hưởng các chính sách chăm sóc khác theo quy định hiện hành của VNPT BR-VT áp dụng cho các thuê bao dịch vụ viễn thông.

 Hưởng các ưu đãi khi tham gia chương trình khách hàng than thiết CarePlus

 Toàn bộ các khách hàng được hưởng thêm các chương trình khuyến mãi hiện hành khác của Vinaphone áp dụng cho thuê bao hòa mạng mới hoặc thuê bao đang hoạt động.

b. Các ưu đãi khác áp dụng cho khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt

 Chính sách chậm chặn thông tin: được hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán cước. Sau 10 ngày nêu trên , nếu khách hàng vẫn không thanh toán, phải tiến hành thông báo đên khách hàng trước khi chặn thông tin theo quy định và có trách nhiệm giải thích khi khách hàng thắc mắc, khiếu nại.

 Đối với các khách hàng đặc biệt không áp dụng việc ngừng liên lạc khi khách hàng chậmthanh toán cước. Tuy nhiên , vẫn phải nhắc nhở khách hàng để đảm bảo tuân thủ theo đúng nội dung hợp đồng đã ký ban đầu.

 Được ưu tiên cài đặt, sử dụng thử nghiệm các sản phẩm , dịch vụ mới của Vinaphone.

 Được phục vụ tận nơi khi khách hàng có nhu cầu hòa mạng thêm thuê bao chuyển đổi dịch vụ hoặc thay SIM…

 Được ưu tiên hỗ trợ chọn số thuê bao dễ nhớ, chọn số thuê bao theo yêu cầu khi hòa mạng thêm thuê bao mới.

 Được mới tham dự Hội nghị khách hàng tổ chức tại địa phương, khu vực hoặc toàn quốc.

Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty

Qua kết quả điều tra, công ty thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng. Khách hàng rất đồng ý với các chính sách công ty chiếm 66%. Bên cạnh đó việc xử lý phàn nàn được nhiều khách hàng đồng ý và chiếm tỉ lệ khá cao 65%. Tuy nhiên việc gọi điện thoại lại không được đánh giá cao với 28% rất đồng ý, 20% cho là bình thường. Vì có nhiều khách hàng họ cho rằng việc gọi điện hỏi thăm đôi lúc là làm phiền đến công việc của họ. Còn đối với việc khách hàng luôn nhận được sự quan tâm của công ty cũng được đánh giá cao với 55.9% đánh giá rất đồng ý vì hầu hết nhân các dịp sinh nhật hay những ngày lễ thì công ty đều gửi tin nhắn chúc mừng hay khuyến mãi nhân các dịp lễ thể hiện sự quan tâm tới khách hàng

Việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới mức độ trung thành của khách hàng như thế nào, kết quả nghiên cứu cho thấy:

T ư ơ ng lai tiế p tục sử dụng dịch vụ

4.50%

Có Không

Chưa xác định

90.50%

Biểu đồ 2.13: Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ