Bảng Tiêu Chí Phân Biệt Khách Hàng Theo Giá Trị

instargram để có được nguồn thông tin về khách hàng nhiều hơn và khả năng chính xác hơn.

Bước 4: Tích hợp

- Sau khi liên kết thông tin cần phải tích hợp các thông tin lại với nhau để tạo thành một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Nhân viên quản lý phần mềm V-CRM chỉ cần nhập các thông tin vừa thu thập được vào hệ thống thì phần mềm tích hợp các thông tin đó lại với nhau tạo thành cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tích hợp thông tin của khách hàng này với khách hàng khác, của khu vực này với khu vực địa lý khác. Tích hợp thông tin của một khách hàng mới vào hệ thống. Từ đó ta nhận biết được khách hàng đó đã sử dụng dịch vụ của công ty như thế nào, nhiều lần hay không, giá trị mỗi dịch vụ là bao nhiêu, sử dụng thường xuyên hay không, từ đó nhận biết khách hàng đó có trung thành với công ty hay công để đưa ra các chương trình tương tác cho phù hợp với từng khách hàng.

- Các nhân viên cần có sự liên lạc với nhau về các mối quan hệ với khách hàng để triển khai phần mềm một cách thực tế hơn là dựa trên lý thuyết.

Bước 5: Nhận ra

Sau khi thông tin khách hàng được tích hợp vào phần mềm, hệ thống sẽ xem xét và phân loại nhằm nhận ra khách hàng đó là khách hàng cũ hay khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ của công ty.

Dù là ở các điểm giao dịch nào khi khách hàng bắt đầu giao dịch thì nhân viên có thể nhận ra đó có phải là khách hàng của công ty hay không và đó là những khách hàng ở loại nào để đưa ra chính sách ưu đãi với khách hàng.

Bước 6: Lưu trữ

Như ở phần thực trạng công ty chưa sử dụng phần mềm CRM chính thức nên chỉ lưu trữ vào phần mềm excel, Word, hay dựa vào trí nhớ của nhân viên nên thông tin khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi, đối phó với cấp trên.

Vì vậy công ty cần sử dụng phần mềm V-CRM, thông tin khách hàng sẽ được quản lý đầy đủ, như vậy dữ liệu sẽ được tập trung vào một cơ sở dữ liệu chung tạo thuận lợi cho nhà quản trị cũng như nhân viên trong việc nhập dữ liệu, lưu trữ cũng như truy xuất thông tin khi cần một cách nhanh chóng. Lưu trữ thông tin của khách hàng được các quản trị viên thực hiện sau khi tích hợp đầy đủ thông tin vào hệ thống.

Các thông tin sẽ được lưu trữ trên giấy tờ và phần mềm V-CRM, phầm mền V-CRM giúp đọc và ghi thông tin của khách hàng dưới bất kì dạng văn bản nào.

Đồng thời Công ty cần đưa ra chính sách định kỳ bảo trì hệ thống máy chủ và hệ thống phần mềm của công ty để nhằm nâng cao tính năng lưu giữ thông tin về khách hàng.

Bước 7:Cập nhật

Các thông tin của khách hàng phải thường xuyên được cập nhật bởi vì khách hàng thường xuyên thay đổi thông tin của mình. Một số thông tin thì tương đối ổn định, một số thông tin thì thay đổi liên tục. Vì thế để cập nhật sự thay đổi của khách hàng thì công ty nên tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua các thư yêu cầu, email, hay là những thông tin mà khách hàng cung cấp cho công ty thông qua những lần tương tác qua những hình thức mà công ty tổ chức.

Công ty nên sử dụng hệ thống phần mềm V- CRM cho phép nhân viên công ty cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng vì nó có tính vượt trội hơn các phần mềm khác. Phần mềm này cho phép nhân viên mình thường xuyên cập nhật thay đổi thông tin của khách hàng khi có sự thay đổi. Thời gian truy cập của nhân viên để thay đổi thông tin cho khách hàng không kéo.

Đồng thời mỗi nhân viên đóng vai trò quản lý từng khu vực và phạm vi khác nhau như: giao dịch viên cập nhật tổng phạm vi danh sách khách hàng mà giao dịch viên đó đảm nhận; quản trị viên cấp trung trong phạm vi một khu vực tỉnh/thành hay theo danh sách được giao; quản trị viên cấp cao cập nhật được cho toàn hệ thống (chỉ dành cho các nhà lãnh đạo cấp cao nhất của công ty.).

Bước 8: Phân tích

Về việc phân tích các thông tin dữ liệu thì VinaPhone cũng đã thực hiện nhưng chưa đầy đủ và chưa thực sự hiệu quả. Mà nếu dữ liệu không được phân tích hiệu quả thì sẽ không có ý nghĩa gì đối với việc kinh doanh của công ty. Vì vậy công ty cần sử dụng phần mềm V- CRM để phân tích báo cáo, vẽ biểu đồ, tính phần trăm về những cơ sở dữ liệu đã được cập nhật.

Sau khi nhập các thông tin vào phần mềm thì phần mềm V- CRM sẽ phân tích các thông tin và xuất ra bảng báo cáo về: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết, Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân viên.

Sau khi phân tích thông tin phần mềm xuất ra kết quả và vẽ biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Các kết quả phân tích khách hàng này sẽ được các quản trị viên chuyển cho bộ phận kinh doanh, marketing, các nhà lãnh đạo để nắm bắt được tình hình hiện tại và đề xuất phương hướng, giải pháp đưa ra chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả.

Quá trình phân tích bao gồm những công việc sau:

+ Phân tích đặc điểm mua hàng của khách hàng. Xếp loại khách hàng theo những tiêu chuẩn đặt ra, thường xuyên cập nhật những giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra chính sách phù hợp.

+ Khi khách hàng đặt mua hàng lặp lại, nhân viên phòng kinh doanh sẽ được cung cấp thông tin về đặc điểm khách hàng, những chính sách khách hàng được hưởng trong quá khứ từ đó làm căn cứ đưa ra chính sách với khách hàng.

+ Thống kê tình hình than phiền, khuyếu nại, những đề xuất của khách hàng. Từ đó đưa ra những biện pháp giải quyết thích đáng.

+ Phân tích những khách hàng mà công ty đã mất và tìm hiểu nguyên nhân mất những khách hàng đó. Hiểu được nguyên nhân khách hàng bỏ đi từ đó có biện pháp cải thiện tốt hơn để tránh xảy ra trường hợp tương tự.

Bước 9: Tạo sự sẵn sàng

Các thông tin của khách hàng đã được lưu trữ và phân tích thông qua phần mềm V- CRM. Từ đó tạo sự sẵn sàng cho nhân viên làm việc, tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng. Các nhà lãnh đạo có thể truy cập một cách dễ dàng, có thể chia sẻ thông tin giữa các phòng ban với nhau. Các cấp lãnh đạo phân quyền cho nhân viên của công ty, mỗi nhân viên đảm nhiệm một vị trí nên có quyền hạn khác nhau. Thông tin khách hàng luôn được nhà quản trị sử dụng trong quá trình hoạt động nên phải tạo được sự sẵn sàng.

Bước 10: Đảm bảo an toàn

Để đảm bảo an toàn thông tin công ty cần tuyển dụng nhân viên quản trị hệ thống có năng lực và trình độ tốt, đào tạo nhân viên cụ thể, rõ ràng về cách sử dụng và bảo mật cho hệ thống. Đồng thời công ty nên phân cấp quyền được sử dụng, khai thác, truy cập thông tin, sử lý các nhân viên vi phạm, giáo dục đạo đức cho nhân viên.

3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng

3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Sau khi có cơ sở dữ liệu khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng. Việc phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm ra khách hàng nào mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất. Các cách phân loại khách hàng dựa vào: nhân khẩu học, nghề nghiệp, thu nhập, phong cách sống không còn phù hợp nữa. Mà VinaPhone cần dựa vào các thông tin khách hàng như số lần giao dịch, thời gian khách hàng đã giao dịch với công ty là bao lâu, mức độ thường xuyên, giá trị mỗi lần khách hàng giao dịch,…Như để xem xét lòng trung thành của khách hàng, công ty có thể đo lường thời gian mà khách hàng bắt đầu mua hàng của công ty cho đến hiện tại. Dựa vào đó chúng ta có thể phân biệt khách hàng thành những khách hàng sử dụng lâu năm hay khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn.

Và dựa vào giá trị mà khách hàng mang lại công ty cần phân biệt khách hàng ra thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau:

Bảng 2.5: Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị

Nhóm khách hàng

Tiêu chí phần trăm doanh thu khách hàng đem lại cho công ty VinaPhone
Khách hàng cá nhân	Khách hàng tổ chức
Khách hàng có khả năng sinh lời nhất	>=10%	>=30%
Khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất	8%	20%
Khách hàng không sinh lời	5%	10%
Khách hàng cần dịch chuyển	<2%	<5%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

+ Nhóm khách hàng có khả năng sinh lời nhất: Họ là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Đồng thời đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của công ty. Vì vậy, đối với những khách hàng này, công ty cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà công ty mang lại cho những khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng này có được sự ưu đãi đặc biệt từ công ty: thường xuyên được tặng quà, tăng chiết khấu, liên lạc thăm hỏi thường xuyên, vào những ngày lễ đặc biệt thì được công ty đích thân đến dự…

+ Khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất: Họ là những khách hàng có tiềm năng lớn, quy mô lớn, nhu cầu cao nhưng họ đang mua hàng ở nhiều nhà cung cấp khác nhau, họ mua hàng của công ty mới chỉ ở dạng thử. Nếu có các chính sách hợp lý để thu hút họ thì đây sẽ là khách hàng lớn của công ty. Những khách hàng này cần tăng cường những chính sách để tạo niềm tin cho họ: như tư vấn về sản phẩm, chính sách hậu mãi, gửi mail chào hàng, giới thiệu sản phẩm mới…

+ Khách hàng không sinh lời: Là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để mà công ty bỏ ra để phục vụ họ. Công ty nên thực hiện những chính sách biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn. Khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của những người kinh doanh khác.

+ Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn thường mua hàng với số lượng nhỏ và không thường xuyên. Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước. Vì vậy công ty cần đưa ra các chính sách marketing đại trà để giảm chi phí truyền thông, đồng thời công ty không nên mất nhiều thời gian đối với những khách hàng này vì họ mua hàng trong trường hợp tình cờ do thiếu hay bổ sung chứ không có ý định mua của công ty nên chỉ làm cho chúng ta mất thời gian và tiền.

3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Để quản lý khách hàng một cách tốt nhất, VinaPhone không chỉ nên phân biệt khách hàng theo giá trị mà còn theo nhu cầu, để nắm bắt được chính xác khách hàng mình có nhu cầu mua những sản phẩm nào và mua với mục đích gì.

+ Đối với khách hàng tổ chức: thì nhu cầu của khách hàng này thường sử dụng dịch vụ của VinaPhone để kết nối cũng như liên lạc trong nội bộ tổ chức. Không yêu cầu cao về chất lượng và mẫu mã mà quan tâm đến giá cả và các mức độ chiết khấu do đó với những khách hàng có đơn hàng lớn công ty cần phải có sự phân biệt so với những nhóm khách hàng khác để tạo cho họ có cảm giác được quan tâm và từ đó sẽ có nhiều hơn nữa những đơn hàng lớn hơn mang lại doanh thu cao cho công ty. Công ty nên đưa ra các chính sách hậu mãi tương đối cao, chiết khấu, quà tặng. Đồng thời vì thời gian mua kéo dài nên nhân viênVinaPhone nên có thái độ làm việc chuyên nghiệp để giữ chân trong những lần mua tiếp theo hoặc công ty có thể ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giao dịch hay giới thiệu những sản phẩm mới cho khách hàng qua

trang web của công ty.

+ Đối với khách hàng cá nhân: Công ty cần thu thập các thông tin về khách hàng cá nhân, khách hàng tiềm năng phân loại các nhóm khách hàng mà công ty hướng đến. Đặc điểm khách hàng cá nhân thường có nhu cầu mua nhỏ lẻ cho bản thân mình sử dụng hay cho gia đình.. tuy nhiên họ đòi hỏi khá nhiều về mẫu mã, chất lượng và giá cả do đó công ty cần nắm bắt rõ tâm lý đó của khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy mà VinaPhone nên đưa ra các chính sách riêng biệt đối với những nhóm khách hàng này như cập nhật thêm những dịch vụ mới có những chính sách đãi ngộ, khuyến mại thích hợp để tạo cho khách hàng sự tin cậy và hài lòng, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt.

3.2.3 Tương tác với khách hàng

Hoạt động tương tác khách hàng sẽ có hiệu quả khi VinaPhone đa dạng hóa các kênh tương tác khách hàng của mình và cải thiện những kênh tương tác hiện tại nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin công ty và dịch vụ của công ty bất cứ lúc nào, bằng bất kỳ phương tiện nào, ở bất kỳ nơi đâu.

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Như ở phần thực trạng ta đã biết VinaPhone có đội ngũ nhân viên tương đối tốt, trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt, nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Tuy nhiên kĩ năng giao tiếp của nhân viên không được đánh giá cao. Chính vì thế công ty nên đưa ra các chính sách đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn, tốt hơn hiện tại, có kĩ năng giao tiếp chuyên biệt. Và đối với từng nhóm khách hàng khác nhau công ty nên đưa ra những đội ngũ nhân viên làm việc khác nhau cụ thể:

+ Đối với nhóm khách hàng có khả năng sinh lời nhất và nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất: Vì là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận tương đối cao nên công ty cần cử riêng một đội ngũ nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng này, thường xuyên đến giới thiệu dịch vụ và hỗ trợ vận chuyển dịch vụ, thường xuyên gọi hỏi thăm, chúc mừng nhân các dịp lễ.

+ Đối với nhóm khách hàng không sinh lời và nhóm khách hàng cần dịch chuyển: Vì hai nhóm này không đem lại lợi nhuận nhiều cho công ty mà còn làm mất nhiều thời gian cho công ty nên công ty cũng có cử nhân viên giới thiệu và chăm sóc khách hàng nhưng không thường xuyên như hai nhóm trên.

Tóm lại Công ty cần đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng.

Giải quyết khiếu nại: Về vấn đề giải quyết khiếu nại thì công ty đã thực hiện tương đối tốt. Công ty đã biết cách ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng dịch vụ, đúng lúc, đúng cách. Và nếu nhân viên nhận ra lỗi của mình thì nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi. Tuy nhiên việc giải quyết khiếu nại này của nhân viên chưa thật sự đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng mà việc giải quyết khiếu nại cần có những kĩ năng giải quyết chuyên nghiệp: Các nhân viên cần phải linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp. Giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng. Cuối cùng là luôn cảm ơn khách hàng khi họ than phiền. Đồng thời trên website của công ty nên có mục giải đáp thắt mắc, khiếu nại.

Tương tác qua điện thoại: Hiện nay, cách thức công ty làm việc với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Vì vậy công ty cần thường xuyên mở các lớp tập huấn để trang bị cho nhân viên trực tổng đài có những kiến thức đầy đủ và những kĩ năng giao tiếp cần thiết để luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắt của khách hàng. Đồng thời công ty nên tạo nhiều số điện thoại liên lạc dễ nhớ để khách hàng dễ dàng gọi và đăng kí dịch vụ thuận tiện.

Tương tác qua website: Qua kết quả nghiên cứu ở phần thực trạng thì ta thấy được việc đánh giá về website của công ty tương đối thấp còn sơ sài hoàn động chưa hiệu quả chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Chính vì thế mà công ty nên đưa ra các chính sách để giúp hoàn thiện tốt hơn hệ thống website của mình cụ thể:

+ VinaPhone nên tiến hành nâng cấp website của mình nên tạo một forum giành riêng cho khách hàng khi có những thác mắc, những phản hồi hay muốn trao đổi thông tin…thì có thể vào đó để hỏi hay phản hồi. Qua forum này, các khách hàng có thể chat, trò chuyện, trao đổi những thông tin, sở thích cho nhau hay trao đổi giữa nhân viên công ty với khách hàng. Có thể qua đây, khách hàng cũng như nhân viên công ty post những bài hay về công ty hay nâng cao chúng lên tầm cao hơn, thay đổi diện mạo website, đồng thời. Và người theo dõi website nên cung cấp đầy đủ thông tin về tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại để dễ dàng liên lạc khi cần thiết, cần thường xuyên trực website để giải quyết một cách nhanh chóng.

Tương tác qua email: Đối với việc tương tác qua email công ty nên thực hiện việc cá nhân hóa email của mình nếu có thể. Khách hàng sẽ có cảm giác tin cậy hơn

nếu email gửi đến đúng tên người nhận là mình chứ không phải nhận được sự gửi chung và đồng loạt cho nhiều người. Với một email không rõ tên người nhận có cảm giác đây chỉ là những lời rạo vặt, hay tin nhắn spam và không mấy quan tâm đến email đó.

3.2.4 Cá biệt khách hàng

Công ty VNPT- VinaPhone nên duy trì và tiếp tục thực hiện các chính sách như: hỗ trợ, cung cấp thông tin, thu thập thông tin từ khách hàng. Duy trì và phát triển các chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng như khuyến mãi tặng tiền hàng tháng cho các thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ, gia tăng thêm các dịch vụ gia tăng như tặng kèm, quà tặng…Và đặc biệt là thường xuyên gửi các thông điệp vào những ngày đặc biệt, chúc mừng sinh nhật,… cho khách hàng để làm tăng thêm mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty.

Ngoài ra, công ty nên thực hiện một số chính sách cá biệt đối với những nhóm khách hàng sau:

Đối với khách hàng có khả năng sinh lời nhất

+ Công ty nên tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên công ty với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ … tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa công ty và khách hàng.

+ Công ty có thể thực hiện việc trao đổi danh thiếp hoặc tài trợ các sự kiện hay các cuộc hội thảo: Cung cấp quyền truy cập dữ liệu cho khách hàng mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một user và password riêng nhằm nâng cao tính bảo mật khi truy cập website. Khi đăng nhập vào đó sẽ giúp khách hàng xem được lịch sử cuộc gọi, cước phí sử dụng… giúp giảm chi phí đi lại của khách hàng.

+ Công ty nên đưa ra các cuộc hợp tác nghiên cứu và phát triển để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để cùng nhau để ra các dịch vụ mới chất lượng tốt hơn.

+ Đồng thời công ty nên thường xuyên tạo mối quan hệ với khách hàng. Và điều đặc biệt để mối quan hệ này tốt hơn chính là nhân viên công ty nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt để có sựu giao dịch lần sau.

+ Phát hành thẻ hội viên VIP để khách hàng nhận được nhiều ưu đãi hơn.

+ Các giám đốc bán hàng đến dự những sự kiện của khách hàng như: mừng khai trương, sinh nhật….