Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Đối với khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất

Đối với khách hàng này công ty cũng nên duy trì việc tạo lập ở mức độ cao hơn bằng những hành động thiết thực như: Gửi thư chúc mừng, cảm ơn, tặng quà vào các dịp lễ, tết, thường xuyên cập nhật thông tin, sản phẩm mới cho khách hàng, ghi nhớ các sự kiện của khách hàng để cử người xuống chúc mừng. Các giám đốc bán hàng thường xuyên gặp mặt hỏi thăm tình hình kinh doanh và bàn sách lược để hỗ trợ khách hàng tăng doanh thu.

Đối với khách hàng không sinh lời

Mặc dù nhóm khách hàng này đem lại lợi nhuận thấp hơn so với 2 nhóm khách hàng trên nhưng công ty không nên coi nhẹ việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng này. Công ty nên có các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn để thu hút và gia tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng này chẳng hạn công ty nên thường xuyên gửi email theo định kì thông báo cho họ thông tin mới nhất về dịch vụ của mình,

Đối với khách hàng cần dịch chuyển

Đối với nhóm khách hàng này thì công ty nên đưa ra các chính sách: miễn phí những tháng thuê bao đầu khách hàng mới hòa mạng, đưa ra các chính sách khuyến khích thuê bao sử dụng dịch vụ, và làm cho khách hàng thấy được càng gắn bó lâu dài với VinaPhone thì họ càng được hưởng nhiều lợi ích, không có lí do gì để họ không sử dụng dịch vụ VinaPhone.

Tóm lại qua chương 3 em đã đưa ra được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Đồng thời hoàn thiện được mô hình IDIC trong mối quan hệ khách hàng.

KẾT LUẬN

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Với ý nghĩa như vậy mà VNPT- VinaPhone đã điều chỉnh lại các chính sách quan hệ khách hàng của mình. Và bản thân em đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty và đã đi sâu vào một số vấn đề sau:

+ Khái quát sơ qua về cơ sở lí luận về CRM.

+ Phân tích thực trạng CRM của công ty.

+ Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của công ty.

Qua quá trình tìm hiểu, em nhận thấy việc áp dụng phần mềm V- CRM vào công ty sẽ kinh doanh có hiệu quả. Vì phần mềm này có tính năng khác biệt so với phần mềm khác. Đem lại hiệu quả cao trong công việc. Tuy nhiên, do giới hạn khuôn khổ của một đồ án, em chỉ đi sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, các giải pháp chỉ dừng lại ở ý tưởng và hướng phát triển, đề tài chưa thể đi sâu hơn trong việc triển khai triệt để các đề xuất. Mặc dù em đã cố gắng hết sức nhưng trình độ còn hạn chế nên đồ án không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để đồ án của em được hoàn thiện hơn.

1. Tiếng Việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

{1} Th.s Nguyễn Thị Khánh Hà (2014), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng.

{2} Th.s Nguyễn Văn Dũng ( 2007), “ Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải.

{3} Giảng viên Phan Hồng Tuấn ( 2011), Bài giảng “ Chiến lược Marketing”, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt – Hàn.

{4} Th.s Trương Thị Viên (2008), “ Marketing căn bản” Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt – Hàn

{5} Tài liệu tham khảo từ công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung tại phòng khách hàng cá nhân.

2. Tiếng Anh

{6} PhilipKotler( 2003), “ Quản trị Marketing”, Nhà xuất bản Thống kê

3. Website

{7} http://www.vinaphone.com.vn

{8} http://www.VNPT.com.vn

{9} http://cskh.vinaphone.com.vn

{10} http://luanvan.vn/

{11} http://tailieu.com.vn

PHỤ LỤC

nghe nghiep

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	cong chuc, vien chuc	54	27.0	30.0	30.0
	cong nhan	41	20.5	22.8	52.8
	hoc sinh, sinh vien	64	32.0	35.6	88.3
	thuong gia	21	10.5	11.7	100.0
	Total	180	90.0	100.0
Missing	System	20	10.0
Total		200	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

thu nhap

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 1 trieu	20	10.0	11.1	11.1
	tu 1-3 trieu	52	26.0	28.9	40.0
	tu 3-7 trieu	67	33.5	37.2	77.2
	Trên 7 trieu	41	20.5	22.8	100.0
	Total	180	90.0	100.0
Missing	System	20	10.0
Total		200	100.0

loai doanh nghiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	cong ty co phan	11	5.5	55.0	55.0
	cong ty hop danh	1	.5	5.0	60.0
	cong ty tu nhan	3	1.5	15.0	75.0
	cong ty tnhh	5	2.5	25.0	100.0
	Total	20	10.0	100.0
Missing	System	180	90.0
Total		200	100.0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	tu 1-3 nam	4	2.0	20.0	20.0
	tu 3-5 nam	5	2.5	25.0	45.0
	tren 5 nam	11	5.5	55.0	100.0
	Total	20	10.0	100.0
Missing	System	180	90.0
Total		200	100.0

li do chon

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	chat luong duong truyen tot	39	19.5	19.5	19.5
	khuyen mai thuong xuyen	73	36.5	36.5	56.0
	gia cuoc re	42	21.0	21.0	77.0
	dap ung nhu cau	26	13.0	13.0	90.0
	da su dung dich vu lau nam khong muon chuyen	20	10.0	10.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

thoi gian su dung

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 1 nam	13	6.5	6.5	6.5
	tu 1-3 nam	70	35.0	35.0	41.5
	tu 3-5 nam	76	38.0	38.0	79.5
	tren 5 nam	41	20.5	20.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 500 nghin	119	59.5	59.5	59.5
	tu 500-1 trieu	40	20.0	20.0	79.5
	tu 1 trieu-3 trieu	18	9.0	9.0	88.5
	tren 3 trieu	21	10.5	10.5	99.0
	6	2	1.0	1.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

biet ve cong ty

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	truyen hinh	8	4.0	4.0	4.0
	bao chi, internet, facebook	56	28.0	28.0	32.0
	ban be, nguoi than	42	21.0	21.0	53.0
	thong qua tin nhan dien thoai	94	47.0	47.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

su dung dich vu nao

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	goi cuoc tra truoc	125	62.5	62.5	62.5
	goi cuoc tra sau	24	12.0	12.0	74.5
	goi cuoc 088	12	6.0	6.0	80.5
	dich vu internet bang rong	15	7.5	7.5	88.0
	dich vu chuyen vung quoc te	6	3.0	3.0	91.0
	dich vu to chuc doanh nghiep	18	9.0	9.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Thap	107	53.5	53.5	53.5
	binh thuong	82	41.0	41.0	94.5
	Cao	11	5.5	5.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0

dang ki bang cach nao

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	truc tiep tai cua hang	24	12.0	12.0	12.0
	dang ki thong qua tin nhan dien thoai	144	72.0	72.0	84.0
	goi dien tong dai	32	16.0	16.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

kien thuc cao, am heu

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	39	19.5	19.5	19.5
	dong y	90	45.0	45.0	64.5
	binh thuong	69	34.5	34.5	99.0
	khong dong y	2	1.0	1.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

nhiet tinh chu dao

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	42	21.0	21.0	21.0
	dong y	72	36.0	36.0	57.0
	binh thuong	81	40.5	40.5	97.5
	khong dong y	5	2.5	2.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	32	16.0	16.0	16.0
	dong y	60	30.0	30.0	46.0
	binh thuong	83	41.5	41.5	87.5
	khong dong y	25	12.5	12.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0

tac phong lam viec

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	35	17.5	17.5	17.5
	dong y	39	19.5	19.5	37.0
	binh thuong	94	47.0	47.0	84.0
	khong dong y	32	16.0	16.0	100.0
	Total	200	100.0	100.0

ki nang giao tiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	37	18.5	18.5	18.5
	dong y	41	20.5	20.5	39.0
	binh thuong	95	47.5	47.5	86.5
	khong dong y	27	13.5	13.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0

diem giao dich thuan tien

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat dong y	54	27.0	27.0	27.0
	dong y	68	34.0	34.0	61.0
	binh thuong	61	30.5	30.5	91.5
	khong dong y	17	8.5	8.5	100.0
	Total	200	100.0	100.0