Biểu Đồ Đánh Giá Công Tác Tạo Lập Và Quản Lý Thông Tin Khách Hàng

vào hệ thống dữ liệu khách hàng để tiện cho những lần giao dịch sau và tiện cho việc thực hiện bảo trì, bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên công ty mới chỉ áp dụng phần mềm Excel để lưu trữ các thông tin này nên việc truy xuất dữ liệu vẫn còn nhiều hạn chế.

- Thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch vụ của khách hàng về đặc điểm dịch vụ: chất lượng đường truyền, tốc độ, kiểu dáng, tính năng, tiêu chuẩn kỹ thuật và mức độ an toàn trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ... được khách hàng cung cấp trong mỗi lần đặt hàng hoặc tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Với những thông tin này công ty cần phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt là các nhân viên tư vấn bán hàng phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng dùng loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần, thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.

Bước 3: Liên kết

Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất thì Vinaphone đã lấy các thông tin này từ các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ của tổng đài và trên trang web của công ty.

Bước 4: Tích hợp

Sau khi liên kết các thông tin lại với nhau thì nhân viên của công ty tích hợp các thông tin lại thành một tập tin và lưu vào một hệ thống. Chẳng hạn đối với các thông tin về các chương trình khuyến mãi của công ty thì công ty kết nối các đặc điểm của khách hàng tích hợp vào hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng. Tại hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng công ty đã tích hợp được nhiều thông tin về khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng.

Bước 5: Nhận ra

Tất cả các thông tin về khách hàng được chia sẻ trong nội bộ và các đơn vị thuộc Vinaphone quản lý nhằm đảm bào khi có sự tương tác giữa khách hàng và công ty thì bất cứ kênh tương tác nào cũng có thể nhận ra khách hàng đó là ai. Từ đó nhân viên trong công ty có thể biết cùng một khách hàng tại các cửa hàng.

Bước 6: Lưu trữ

Chỉ những thông tin mô tả: tên , tuổi, địa chỉ, doanh thu được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản như Excel, word tại các điểm giao dịch, phòng kế toán. Các thông tin về sở thích của cá nhân , thói quen của khách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin , những diễn biến ,tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Tóm lại việc lưu trữ thông tin của công ty thông qua các hồ sơ hay một số hệ thống và phần mềm đơn giản một phần thông qua trí nhớ của nhân viên bán hàng.

Bước 7:Cập nhật

Vinaphone là mạng thông tin di động nên công tác thu thập, cập nhật thông tin về khách hàng khá thuận lợi. Mọi dữ liệu về khách hàng thường xuyên được cập nhật. Khi các thông tin có sự thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nhanh chóng thu thập và cập nhật lại một cách nhanh chóng và chính xác.

Bước 8: Phân tích

Các thông tin được thu thập và lưu trữ tạo một điều kiện thuận lợi Vinaphone dựa vào đó phân tích đặc điểm của khách hàng. Nhờ vào việc phân tích mà công ty biết được đặc điểm, sự khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tập trung phân tích và xử lý các dữ liệu.

Bước 9: Tạo sự sẵn sàng

Thông tin lưu trữ qua nhiều vì vậy khi nhân viên truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng thì các thông tin xuất ra bị dư thừa làm cho nhân viên rối mắt.

Bước 10: Đảm bảo an toàn

Hiện nay Vinaphone vẫn chưa có các hoạt đông phân cấp bảo mật thông tin về khách hàng.

Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng nhưng chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp ,quản lí thông tin một cách chuyên nghiệp. Với những thông tin có được, công ty chỉ có thể dùng nó trong việc liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các chương trình marketing rộng rãi. Qua các thông tin về tổng hợp doanh số có thể biết được tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhưng lại không thể đoán được tình hình sử dụng trong tương lai.

Đã từ ng sử dụng dịch v ụ

Đã từ ng

C hưa từ ng

1 00%

Biểu đồ 2.2: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.3: Lý do chọn dịch vụ của công ty.

Qua 2 biểu đồ trên ta thấy được hầu hết 100% khách hàng tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hầu như phần lớn là vì dịch vụ của công ty thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đánh vào tâm lý khách hàng với 36.5%. Vì khách hàng rất thích các chương trình khuyến mãi mà khuyến mãi thay đổi theo thời gian không thể tồn tại trong một thời gian dài được vì thế mà rất ít khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ vì đã sử dụng lâu năm chỉ với 10%. Tiếp theo lý do lựa chọn dịch vụ bởi vì dịch vụ giá rẻ cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 21%. Một số khách hàng lại cho rằng vì chất lượng đường truyền của dịch vụ tốt nên chọn và chiếm 19.5% trong số lý do chọn. Và cuối cùng một số khách hàng tổ chức cụ thể

là các doanh nghiệp lại cho rằng người ta chọn dịch vụ VinaPhone để đáp ứng nhu cầu công việc của mình và chiếm 13%.

Tiếp theo là sự đánh giá của khách hàng về công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu, ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về vị trí các điểm giao dịch của công ty từ đó cho thấy công ty có rất nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho việc trao đổi, sử dụng dịch vụ khách hàng. Hiện tại công ty có khá nhiều chi nhánh nên rất thuận tiện cho việc giao dịch. Công ty chỉ thường xuyên hỏi thăm thông tin với những khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho công ty nên công ty mới giữ mối quan hệ lâu dài còn những khách hàng mua hàng ít thì không được chú trọng lắm vì vậy có nhiều khách hàng rất không đồng ý với nhận định “Công ty thường xuyên hỏi thăm thông tin về khách hàng”. Nhận định“ Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng” được đánh giá rất thấp, hầu hết khách hàng rất không đồng ý. Chứng tỏ công ty thực hiện tổ chức các cuộc hội nghị chưa tốt. Vì vậy công ty cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để lấy thông tin, ý kiến khách hàng xem thử khách hàng đã cảm thấy hài lòng với công ty chưa từ đó công ty sẽ thu nhận những ý kiến đó và xem xét sửa đổi những gì đã làm được và chưa được. Việc công ty thực hiện phiếu thăm dò để lấy ý kiến khách hàng cũng được sự đồng ý khá cao của khách hàng. Cho thấy công ty thực hiện tương đối tốt công tác này.

2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng.

2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Giá trị khách hàng được phân loại dựa trên 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng.

Giá trị hiện tại: Đối với công ty, khách hàng có giá trị hiện tại là những khách hàng có nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thoại, các gói cước, các chương trình giải trí đặc biệt. Nhóm khách hàng này có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Khách hàng được chia ra gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Giá trị tiềm năng: Những khách hàng mà chưa sử dụng sản phẩm của công ty, họ biết đến công ty thông qua người quen, tự tìm đến, qua kênh truyền thông, tự tìm hiểu…

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng

T hu nhập

35%

30%

25%

20%

1 5%

1 0%

33.5%

26%

20.5%

1 0%

Dướ i 1 triệ u Từ 1 - 3 triệ u Từ 3- 7 triệ u

Trên 7 triệ u

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng

Qua kết quả điều tra của 3 biểu đồ trên thì hầu như khách hàng của công ty đều có công việc ổn định, một phần là công chức, viên chức, thương gia, công nhân và một phần số đông là học sinh sinh viên. Những khách hàng này đều có nguồn thu nhập ổn định, riêng học sinh sinh viên thì được trợ cấp từ gia đình. Thu nhập hàng tháng dao động ở mức từ 3 triệu đến 5 triệu đồng. Hầu như đại đa số những đối tượng khách hàng này xa nhà đi làm ăn đi học nên rất cần tới nhu cầu liên lạc. Đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên này nếu được chăm sóc kĩ họ sẽ trở thành những khách hàng lâu năm vì khi ra trường đi làm thì khả năng giữ lại số là rất cao, những người đi làm ít có khuynh hướng thay đổi số vì vậy công ty cần hết sức quan tâm đến những đối tượng khách hàng này. Đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

Vì đối tượng đại đa số là học sinh, sinh viên và công viên chức nên mức chi tiền ho dịch vụ tương đối ít dưới 500 nghìn chiếm tỉ lệ cao chiếm 60%. Bên cạnh đó trên 3 triệu chiếm 11% và mức chi tiền như thế tập trung vào đối tượng là thương gia và các doanh nghiệp phục vụ cho nhu cầu làm ăn của mình. Vì vậy công ty cần tập trung đưa ra các chính sách chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng lớn.

2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Ngoài sự phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty còn có sự phân biệt theo nhu cầu khách hàng. Với mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu riêng, chính vì vậy công ty có những tiêu chí xác định, phân biệt những khách hàng khác nhau.

Đối với khách hàng cá nhân: Với nền kinh tế phát triển mức độ thông tin được

lan tỏa và cập nhật ngày càng nhanh, công tác xa nhà và các cuộc hành trình xa đã khiến nhu cầu liên lạc, sử dụng mạng điện thoại lướt web, chơi game, sử dụng các chương trình giải trí ngày càng cao. Bên cạnh đó họ đã am hiểu hơn về nhu cầu thị trường và những chương trình nào có lợi nhất đối với mình, họ phân biệt so sánh với các nhà mạng khác. Từ đó họ đã biết được đâu là lựa chọn đúng đắn cho riêng mình. Chính vì vậy lợi nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại sẽ tùy theo nhu cầu của khách hàng cá nhân đó. Với khách hàng này họ quan tâm khá lớn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ bảo hành, dịch vụ kèm theo và các chế độ chăm sóc khách hàng mối quan hệ với khách hàng.

Đối với khách hàng tổ chức họ sử dụng sản phẩm của công ty cho những phi vụ làm ăn của mình, họ mua với số lượng lớn. Họ sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, thái độ hợp tác, thời gian giao sản phẩm dịch vụ...Nếu công ty không đáp ứng được những nhu cầu đó, hoặc bị sai sót trong khâu kĩ thuật, có thể các khách hàng này sẽ thay đổi sang các công ty khác tốt hơn, nên vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức là rất quan trọng.

2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng.

Tương tác là sự hợp tác giữa khách hàng và doanh nghiệp để cùng nhau tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Quá trình tương tác sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ mục đích giao dịch sang mục đích quan hệ, và mục tiêu của tương tác này là để doanh nghiệp thỏa mãn hơn cho khách hàng, sự họp tác thành công sẽ có ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng của công ty thông qua 2 kênh là: kênh gián tiếp và trực tiếp.

2.4.3.1 Kênh tương tác

Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác, đó là kênh gián tiếp và trực tiếp.

Kênh trực tiếp: VNPT VinaPhone chủ động đến gặp trực tiếp khách hàng, giải quyết những phàn nàn khiếu nại hình thức này thường dùng cho các khách hàng tổ chức, hay khách hàng cá nhân quen thuộc với VinaPhone. Kênh này thể hiện sự ân

cần, quan tâm trong việc quan hệ với khách hàng.

Kênh gián tiếp: Như tương tác qua điện thoại, tương tác qua email, tương tác qua Internet, qua Fax, đường dây nóng, hệ thống giải đáp, phiếu thu thập, tin nhắn điện thoại. Khách hàng có thể liên lạc với VNPT VinaPhone qua kênh gián tiếp. Kênh này với ưu thế rất tiện ích và có thể liên lạc ở bất cứ nơi đâu, có thể giành cho cả khách hàng tổ chức và cá nhân.

2.4.3.2 Nội dung tương tác

Kênh trực tiếp

 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:

Bộ phận bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế công tác huấn luyện việc giao tiếp, theo dõi để nắm bắt được thái độ hành vi và mong muốn của khách hàng đã được công ty lưu ý thực hiện gắt gao. Bộ phận lễ tân và các nhân viên của công ty được đào tạo bài bản chuyên nghiệp để phục vụ một cách tốt nhất, vừa thu nhập được những ý kiến, góp ý từ khách hàng vừa giải đáp những thắc mắc của họ. Với đội ngũ nhân viên chủ chốt có phong cách chuyên nghiệp, trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tương đối tốt đáp ứng tương đối nhanh chóng, chính xác thông tin cho khách hàng. Tại các địa điểm bán hàng nhân viên đã thể hiện hết khả năng của mình. Tuy nhiên việc xuất hiện của nhiều mạng hiện nay ngày càng nhiều, có những chức năng lợi thế tương đương nhau nên đã tạo khó khăn cho nhân viên trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

 Giải quyết khiếu nại

Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng dịch vụ, đúng lúc, đúng cách…

Nếu các nhân viên nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Phải trả lời một cách lịch sự, nhẹ nhàng nếu muốn khách hàng đưa ra những đóng góp mang tính xây dựng và khách hàng sẽ phải được biết những lời than phiền của họ được giải quyết như thế nào, chẳng hạn như tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh ra vấn đề và cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải phản hồi cho khách hàng qua thư, điện thoại hay thư điện tử.