Thực Trạng Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng(Crm) Tại Công Ty Vnpt-

cho cơ sở hạ tầng.

tạo nguy cơ tiểm ẩn tụt hậu công nghệ .

-Xuất hiện sự cạnh tranh từ nhiều nhà mạng khác nhau.

- Chính sách nhà nước thắt chặt quản lí hơn đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế ,bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá

cước .

Điểm mạnh

- Doanh nghiệp chủ đạo lâu đời ,hình ảnh quen thuộc có uy tín .

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu khách hàng.

- Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện đại, cung cấp dịch vụ mới ,đa dạng ,chất lượng cao.

- Đội ngũ lao động có kinh nghiệm tinh thần đoàn kết tốt.

- Là thành viên của VNPT được bảo hộ và hỗ trợ nguồn vốn bởi VNPT .

- Có thế mạnh trên nền mạng 3G.Là một trong 3 ông lớn thị phần cao có ưu thế dẫn đầu thị trường .

- Có nhiều chiến dịch khuyến mãi mạnh

,có các gói cước học sinh sinh viên.

Điểm yếu

- Định vị được thương hiệu với nhóm khách hàng là HSSV, người bình dân vẫn còn yếu. Mà đây là nhóm khách hàng đông đảo .

- Đây là công ty nhà nước thuộc tập đoàn VNPT nên vẫn chưa thực sự linh hoạt như đối thủ Viettel.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty

2.3.1. Phân đoạn thị trường

Khi mới bắt đầu hoạt động công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình thông qua các tiêu thức như: theo khu vực địa lý, theo nhân khẩu học, theo hành vi người tiêu dùng.

* Phân đoạn theo khu vực địa lý:

Thị trường được chia thành các khu vực địa lý khác nhau trong khu vực 13 tỉnh thành, mỗi tỉnh thành sẽ có các chính sách áp dụng khác nhau.

* Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:

Nhóm tiêu thức này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Đồng thời VNPT VinaPhone phân đoạn thị trường thành các nhóm sau: nhóm khách hàng từ 15- 25 tuổi là học sinh, sinh viên, trên 25 tuổi là những người đi làm, bên cạnh đó còn có nhóm khách là hộ gia đình.

* Phân đoạn thị trường theo hành vi người tiêu dùng:

Đối với tiêu thức này thì VNPT VinaPhone phân loại khách hàng dựa vào những đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của mình để phân đoạn thị trường. Từ đó đưa ra những chính sách phù hợp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

2.3.2. Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên.

- Có mức thu nhập ổn định

- Phát sinh nhu cầu trao đổi thông tin nhiều.

2.3.3. Chính sách 4p

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì tồn tại ở hai mức độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản ở đây được thể hiện qua giá trị thật mà sản phẩm dịch vụ của công ty mang lại một lợi ích nhất định cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Cụ thể đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền... Một số gói cước:

- Gói cước 088: Khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước 088 cần lựa chọn một trong gói cước trả trước trả sau dành riêng cho thuê bao VinaPhone 088. Đối tượng áp dụng là thuê bao cá nhân hòa mạng với đầu số 088, thuê bao là khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp hòa mạng đầu số 088.

- Đối với gói cước trả trước: Thích hợp cho những đối tượng học sinh, sinh viên với mức thu nhập thấp được hưởng trợ cấp từ gia đình. Đặc điểm: không cần phải ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, kiểm soát cước phí sử dụng và gọi quốc tế bất cứ lúc nào.

- Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.

2.3.3.2 Chính sách giá

Trong thời gian này có nhiều mạng di động ra đời vì thế mà trong mọi hoàn cảnh VNPT Vinaphone đều dùng chính sách giá cạnh tranh, đưa ra các gói cước với nhiều ưu đãi và chức năng hấp dẫn. Đối với công ty không đưa ra các chính sách giảm giá mà chỉ tặng kèm, khuyến mãi, đưa ra các gói cước tại các vùng miền khác nhau với những chính sách khuyến mãi khác nhau.

2.3.3.3 Chính sách sách phân phối

VNPT có hệ thống phân phối rộng khắp. Trải dài khắp các tỉnh thành, công ty thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, các đại lý hay các khách hàng cá nhân để phân phối tiêu thị sản phẩm của mình. Như các công ty khác thì VNPT Vinaphone cũng sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.

- Đối với kênh phân phối trực tiếp: Vinaphone đưa ra chính sách phân phối tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại trước các cổng trường cao đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị.. thường có các tụ điểm Vinaphone bán ngoài trời. Tại đây các khách hàng sẽ được tiếp cận trực tiếp và có thể biết được các lợi ích, chức năng mà sản phẩm dịch vụ mang lại từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình.

- Đối với kênh phân phối gián tiếp:

+ Kênh cấp 1: Sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được bán thông qua các nhà bán lẻ như: tại các cửa hàng tạp hóa, các điểm bán hàng tại siêu thị..

+ Kênh cấp 2: Sản phẩm của công ty sẽ được thông qua các đại lý bán buôn và từ các đại lý bán buôn sẽ chuyển đến các đại lý bán lẻ và đến tay người tiêu dùng. Ở đây là sản phẩm dịch vụ từ công ty chuyển đến đầu mối của các tỉnh thành rồi từ các đầu mối đó phân phối đến các nhà bán lẻ. Ngoài ra công ty còn thực hiện chính sách bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các trang web như trang tongkhosim.com.vn…

2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động

Mục tiêu của truyền thông là tăng khả năng nhận biết của khách hàng về những đặc điểm công dụng, logo, màu sắc, mẫu mã.. của sản phẩm dịch vụ qua đó thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng.

*Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin. Với công ty VNPT Vianaphone thì quảng cáo là một yếu tố không thể thiếu.

- Quảng cáo trên truyền hình: VNPT Vinaphone đã thực hiện quảng cáo trên các chương trình truyền hình được ưa thích: VTV8( Đà Nẵng), VTV3( toàn quốc)…Với các chương trình như quảng cáo thương hiệu, quảng cáo cho các sản phẩm mới, quảng cáo tài trợ cho các chương trình truyền hình.. Cụ thể Vinaphone đã xây dựng chương trình quảng cáo của mình thông qua một đoạn clip ngắn tại đoạn clip này Vinaphone đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình là gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi cực kì hấp dẫn.

Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone

- Quảng cáo trên báo tạp chí: Với mức độ độc giả ngày càng tăng, chi phí thấp, dễ sử dụng, kíp thời, báo viết cũng được Vinaphone quan tâm trong kênh thông tin quảng cáo đến khách hàng. Ví dụ trên báo: “thời báo kinh tế Việt Nam”, hay báo “Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”.

Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí

- Quảng cáo ngoài trời: Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu ngữ. Ngoài ra còn có các chương trình hỗ trợ các tỉnh làm các biển cổ động.

- Quảng cáo trên Internet: Việt Nam là nước có trình độ phát triển internet lớn nhất châu á. Hiện tại Vinaphone có 2 trang web là: http://Vinaphone.com.vn và http://VNPT Vinaphone.com.vn . Tại đây công ty đã đưa các thông tin về giới thiệu công ty các thông tin về khách hàng, giới thiệu các thiết bị di động. Ngoài ra còn có những bài viết đăng trên các trang web. Đồng thời Vinaphone cũng thông qua facebook để giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.

Hình 2.5: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook.

* Khuyến mãi:

- Công ty luôn có hình thức khuyến khích khách hàng hòa mạng trả trước và sau.

Hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mãi hấp dẫn như tặng 100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng, gọi 10p tính tiền 1p.

- Khách hàng khi đến với Vinaphone còn được hưởng các ưu đãi nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật của bản thân. Đồng thời tại đây khách hàng còn được chăm sóc tận tình thông qua các chương trình như: khách hàng thân thiết, tặng thẻ mua sắm…

- Với những khách hàng hòa mạng trả trước mới hay đang dùng các gói hòa mạng trả trước thì công ty cũng luôn có các chương trình khuyến mãi: tặng 100% thẻ nạp với các thuê bao đang hoạt động lần đầu tiên, hay các chương trình đăng kí dữ liệu data di động chỉ với 70.000đ/tháng có ngay 5GB sử dụng tốc độ cao sau tốc độ cao sẽ sử dụng bình thường mà không mất phí.

* Hoạt động quan hệ công chúng:

- Hoạt động tài trợ như:

+ Tài trợ chương trình “nối vòng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm.

+ Chương trình” Phẩu thuật hở hàm ếch”

+ Tài trợ chương trình ngày “ sáng tạo Việt Nam”

=> Từ khi sử dụng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình từ thiện vào hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty đã thu hút số lượng khách hàng tương đối cao, nhiều hơn hẳn so với nhiều năm trước. Đồng thời cũng hạn chế được vấn nạn sim rác.

2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P

2.3.4.1. Ưu điểm

Chính sách 4P của công ty được thể hiện khá đầy đủ, nêu bậc lên được các chính sách thu hút khách hàng, các chương trình truyền thông cổ động mở rộng mối quan hệ giao lưu với khách hàng. Sản phẩm đa dạng và phong phú, ở mỗi vùng miền khác nhau sẽ có các chính sách khác nhau. Chính sách giá tuy chưa có sự giảm giá nhưng cũng có các chương trình khuyến mãi đặc biệt, hấp dẫn kèm theo như quà tặng bút, viết. Nhìn chung chính sách 4P của công ty có những ưu điểm và lợi thế riêng giúp công ty phát triển vững mạnh hơn.

2.3.2.2 Nhược điểm

Về nhược điểm của chính sách 4P thì nhược điểm lớn nhất là về chính sách giá nó chưa thực sự rõ ràng, chưa thể tự quyết định giá cả của mình, còn phải phụ thuộc

vào tổng công ty. Các chương trình quảng cáo chưa thực sự thu hút đến khách hành. Nhìn chung chính sách 4P của công ty còn nhiều hạn chế bất cập.

2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung.

Trong thời gian qua em đã được thực tập tại công ty VNPT VinaPhone cụ thể hơn là tại phòng khách hàng cá nhân. Tại đây e đã học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó em đã thực hiện một cuộc khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Và em đã dựa một phần vào những đánh giá ý kiến của khách hàng để giúp cho đồ án của mình phong phú và có sự tin cậy hơn.

Em đã xây dựng một mẫu câu hỏi với 200 bảng khảo sát, đánh giá ý kiến của khách hàng và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty. Thu thập thông tin và ý kiến của 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân chiếm 90% và 10% còn lại là khách hàng tổ chức.

2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Hiện tại thì công ty chưa sử dụng phần mềm CRM nào vào công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình mà chỉ sử dụng các phương pháp thủ công lưu thông tin vào word, excel, trí nhớ nhân viên... Việc thu thập và xử lý thông tin đó được một bộ phận trong công ty thực hiện. Được thực hiện cụ thể thông qua những bước như sau:

Bước 1: Xác định

Vinaphone xác định khách hàng thông qua các thông tin về tên ,tuổi, địa chỉ, số điện thoại… Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì công ty xác định rõ từng đối tượng như: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, các đại lý bán sỉ và lẻ cũng như những khách hàng trung thành với nhà mạng và những khách hàng thích sử dụng nhiều sim số đẹp…. Đối với từng đối tượng khác nhau mà công ty đưa ra những chính sách xác định khác nhau. Chẳng hạn:

Khách hàng cá nhân : là những khách hàng gồm cá nhân và hộ gia đình, đối với nhóm đối tượng này thì cần xác định các thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, mức thu nhập của họ cũng như mức độ mua dùng sản phẩm của khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì công ty quan tâm nhiều đến nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng vì mức thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sản phẩm của công ty, khi biết về nghề nghiệp của khách hàng ổn đinh, mức thu nhập cao sẽ có hành vi mua sản phẩm

của công ty cao.

Khách hàng tổ chức : là nhóm khách hàng gồm các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước hay các đối tác của VNPT - VinaPhone, những nhóm người này thường mua sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn với nhóm này thì xác định tên đơn vị, địa chỉ, giấy phép kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực quản lí, năng lực cạnh tranh, đối tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng này thì công ty xác định rõ tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng, khi tình hình tài chính ổn định sẽ đảm bảo được vốn kinh doanh, đầu tư và phát triển sẽ dễ dàng mua sản phẩm của công ty.

Bước 2: Thu thập

Thông tin mà công ty thu thập được từ khách hàng thông qua các hình thức riêng biệt như:

Việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổng đài, fax, .. Hay thu thập thông tin được thực hiện thông qua các hợp đồng giao dịch, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn…

- Khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng: đối với khách hàng tổ chức, những thông tin này do khách hàng tự cung cấp hoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa chỉ khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên. Đối với khách hàng cá nhân, gia đình, thông tin này được các nhân viên tư vấn bán hàng của công ty thu thập thông qua việc tìm kiếm khách hàng. Công ty chỉ quản lý những thông tin cơ bản về khách hàng do nhân viên bán hàng tổng hợp và cung cấp như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, mức nhu cầu hiện tại của khách hàng. Những thông tin này thường mang tính độc lập, không có hệ thống.

- Khi thu thập qua các đơn điện thoại và Fax đơn đặt hàng: Nhân viên là người nắm bắt các thông tin mô tả về những khách hàng này bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về sản phẩm của khách hàng, khách hàng biết đến sản phẩm thông qua kênh truyền thông nào...

- Thu thập thông tin qua các lần giao dịch : bao gồm số hợp đồng, ngày ký hiệu, mã khách hàng, số lượng, chủng loại hàng hóa, đơn giá, doanh thu của từng đơn đặt hàng, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán... Những thông tin này cần được lưu