Tình Hình Sản Xuất Kinh Doanh Và Thực Trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu nhu cầu khách hàng rất quan trọng đối với các chương trình xây dựng quan hệ khách hàng.

Những đặc điểm của nhu cầu khách hàng:

+ Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cảnh: Nhu cầu của một khách hàng có thể thay đổi tùy vào thời điểm và việc nhận ra những thời điểm đó là rất quan trọng.

+ Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Những khách hàng thường hay thay đổi suy nghĩ làm cho doanh nghiệp khó dự đoán về đặc điểm của những khách hàng này, doanh nghiệp khó đưa ra những cách thức để chăm sóc khách hàng loại này.

+ Nhu cầu khách hàng thường có sự tương quan với giá trị khách hàng: Điều này không phải luôn luôn đúng, nhưng cho dù các khách hàng có cùng loại giá trị thì vẫn có nhu cầu khác nhau.

+ Nhu cầu của con người là nhu cầu có tính tâm lý: Việc hiểu biết sự khác biệt tâm lý của từng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Sự khác biệt tâm lý giữa con người có thể cung cấp những hướng dẫn chăm sóc khách hàng hữu ích cho những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau.

+ Không có cách thức nào là tốt nhất để phân biệt các khách hàng theo nhu cầu của họ: Có nhiều cách để phân biệt khách hàng theo nhu cầu cũng như có nhiều phương pháp sáng tạo để hiểu những động lực chính của con người. Giá trị của bất kỳ loại hình phân biệt nhu cầu khác nhau cụ thể chỉ được tìm thấy trong chính sự hữu ích của nó đối với việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng khác nhau.

+ Trong hoạt động quan hệ B2B, nhu cầu của các khách hàng cũng không hoàn toàn là tương tự nhau.

1.2.4.3 Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng (INTERACT): bằng phương thức đối thoại hai chiều. Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những

thói quen và các nhu cầu mọi lúc của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Để đạt được mối quan hệ thân mật với khách hàng, doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ. Doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng theo cách mà các đối thủ cạnh tranh của mình không thể. Quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp từ tiếp cận để giao dịch sang tiếp cận để quan hệ là để càng ngày càng thỏa mãn khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

 Giải quyết những than phiền của khách hàng

Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế. Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có những phản hồi như thế nào đối với những lời than phiền, đóng góp ý kiến để họ có thể trở thành những khách hàng trung thành. Những điều nhân viên nên làm khi giải quyết những thắc mắc, than phiền của khách hàng:

- Lắng nghe

- Đừng tìm cách chống chế

- Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng

- Tìm cách khắc phục sự cố

- Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

- Ghi nhận ý kiến khiếu nại

- Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

- Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ im lặng chia tay với doang nghiệp vì họ luôn nghĩ rằng nếu họ than phiền nữa thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa. Một sự thật đáng nói là đa số khách hàng không than phiền. Đơn giản là những lời than phiền, ca cẩm thường chẳng làm cho ai vui, cả những người phục vụ lẫn người than phiền và còn mất đi hoà khí. Do vậy nếu không được phục vụ tốt, người ta chẳng bao giờ muốn quay trở lại nữa.

 Thu thập thông tin khách hàng

Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng doang nghiệp phải biết được những nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khởi động một vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin của khách hàng và giới công chúng như: phỏng vấn khách hàng bằng những bảng câu hỏi. Công việc này do những nhân viên thị trường đảm nhiệm nhằm thu thập và nắm bắt chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng hiện nay. Tuy nhiên công việc này khá tốn kém tiền của, thời gian nhưng lại có hiệu quả cao và công việc này đòi hỏi nhân viên phải trung thành và có nhiệt huyết với nghề nghiệp của mình.

 Hội nghị khách hàng

Mời những khách hàng lớn để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại trong thời gian tới, phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để doang nghiệp cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc, phục vụ những mong muốn của họ. Đồng thời thông qua hội nghị khách hàng doang nghiệp có thể vinh danh những khách hàng có nhiều đóng góp cho doang nghiệp trong suốt thời gian qua.

 Lực lượng bán hàng trực tiếp

Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doang nghiệp. Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doang nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu thập cho doang nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất.

 Hỗ trợ qua điện thoại

Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho doang nghiệp và hãy làm cho khách hàng biết doang nghiệp luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

 Tương tác qua website

- Những chỉ dẫn về website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doang nghiệp.

- Những diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của doang nghiệp cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra.

 Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng

Cá biệt hóa theo số đông

Là việc sản xuất khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ có nhiều kích cỡ trong cùng một hàng hóa/dịch vụ.

Các doanh nghiệp cá biệt hóa theo số đông được dẫn dắt thông qua sự quan sát và ghi nhớ các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt và so sánh chúng với yêu cầu của những khách hàng khác.

Cá biệt hóa để sinh lời

Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương thức cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng.

Đầu tiên, nhân viên cần học cách nhận dạng khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng.

Sau khi ghi nhớ, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được.

Bước cuối cùng là mở rộng thông tin khách hàng, là khả năng phát triển dữ liệu liên quan đến khách hàng.

Làm được những điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

Cá biêt theo khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đã tiêu chuẩn hóa

Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng và có nhiều cách để một doanh nghiệp có thể thay đổi cách ứng xử với từng khách hàng.

+ Xác định các sản phẩm và dịch vụ bao quanh

+ Sản phẩm và dịch vụ trọn gọi

+ Bao gói

+ Giao hàng và dịch vụ hậu cần

+ Các dịch vụ phụ trợ

+ Huấn luyện

+ Dịch vụ nâng cấp

+ Lập hóa đơn

+ Điều khoản thanh toán

Nhu cầu của khách hàng là các dịch vụ từ các doanh nghiệp, các hàng hóa chính là phương tiện để cung cấp các dịch vụ đó

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

2.1. Tổng quan về công ty

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty

Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung( VNPT VinaPhone Miền Trung) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Được thành lập vào ngày 03/07/2014. Trung tâm được tổ chức và hoạt động theo quy định của Tổng giám đốc công ty dịch vụ viễn thông. Tổng công ty này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội.

Hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung

Địa chỉ liên hệ: Đường số 04 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng.

Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84 437741091- Fax: 84 437741093

Web: www.vnpt.com .vn Email: vanphongvnpt.vn

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty

Công ty Vinaphone trước kia là công ty Dịch vụ viễn thông. Công ty là doanh nghiệp nhà nước và là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam( VNPT). VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 Vinaphone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố,

sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, Vinaphone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa. Vinaphone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số( 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129).

2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty

Năm 1996: Thành lập mạng di động Vinaphone. Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông( Vinaphone). Thành lập trung tâm Dịch vụ viễn thông Khu vực 1, 2,3. Năm 2009: Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.

+ Vinaphone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “ mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”

+ Vinaphone đã được cục quản lý chất lượng CNTT- TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt.

- Năm 2010 Vinaphone vinh dự nhận giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2009- ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô Quốc gia do bộ thông tin và truyền thông tổ chức.

2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty

Công ty chủ yếu là hỗ trợ công tác bán hàng của các tỉnh thành qua các cửa hàng, các điểm phân phốitrên khắp 13 tỉnh thành trong cả nước, việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau mỗi khu vực đều có các chính sách riêng biệt phù hợp

Công ty vừa là cung cấp các sản phẩm hữu hình vừa cung cấp vô hình nên rất phong phú và đa dạng.

2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt khai thác bảo dưỡng, sữa chữa, cho thuê các công trình viển thông, công nghệ thông tin.

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viển thông.

- Thương mại phân phối các sản phẩm thiết bị viển thông.

- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viển thông.

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ viễn thông và truyền thông đa phương tiện.

2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty

2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

VNPT

VNPT Vinaphone

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng

Phòng tài

Phòng

Đài

Chi

tổng hợp

chính

khách

hỗ trợ

nhánh

hàng tổ chức DN

hàng các nhân

khách hàng

VNPT

data

VNPT

software