doanh thu có giảm và nguyên nhân là vì trong thời gian đó xuất hiện nhiều mạng di động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vinaphone chưa kịp nắm bắt và phản ứng lại với thị trường nên doanh thu đã giảm đột ngột. Nhưng năm 2015 VinaPhone đã lấy lại được danh hiệu và đưa ra các chính sách hấp dẫn thu hồi dần lại doanh thu của mình => Doanh thu của công ty tăng đem lại lợi nhuận cao cho công ty.
2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty
2.2.3.1. Môi trường vĩ mô Thời gian: 2013-2015 Không gian: Đà Nẵng
Ngành: Công nghệ viễn thông
a. Môi trường kinh tế:
- Tình hình lạm phát trong những năm gần đây có nhiều biến động, có thể nói Việt Nam là nước có tỷ lệ lạm phát rất cao vượt mức cho phép là 9%. Vào năm 2008 do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ cho nên con số này tăng lên 19,89%. Nhưng đến năm 2011 đã được cải thiện phần nào nhưng cũng không đáng kể. Trong đó vào năm 2014 tình hình lạm phát tại Đà nẵng chiếm 10,9% chiếm con số tương đối cao. Tỉ lệ lạm phát tăng cao liên quan đến sự gia tăng giá chung của các loại hàng hóa.
- GDP thu nhập bình quân: Đối với các nước trên thế giới thì GDP của người Việt Nam nói chung và người Đà Nẵng nói riêng nhìn chung tăng cao, trung bình đầu người khoảng 1000 USD. Nền kinh tế đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn thông di động là một trong những yêu cầu then chốt là cơ sở hạ tầng viễn thông – thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật…
Kết luận:
Cơ hội: Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định làm tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông. Tạo điều kiện cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ hay các nước khác đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt Nam
b. Môi trường chính trị- pháp luật
Đây là yếu tố ảnh hưởng tới ngành kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông trên một lãnh thổ, các yếu tố chính trị-pháp luật có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của ngành viễn thông. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, thì công ty VNPT Vinaphone sẽ bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị- pháp luật tại khu vực đó.
Và công ty rất coi trọng đến việc đánh giá các tác động, ảnh hưởng của chính sách nhà nước lấy đó làm căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược thị trường của mình. Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh mạng di động phải tuân theo các quy phạm pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng, luật viền thông.. nhằm tạo ra sân chơi công bằng cho các nhà mạng.
- Theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về việc điều chỉnh giá cước các dịch vụ Bưu chính viễn thông trong nước và quốc tế ( tính cước theo từng giây chứ không theo block 6 giây + 1 cho tất cả các dịch vụ 171, di động, điện thoại cố định), đến nay giá cước của nhiều dịch vụ đã ngang bằng và thấp hơn mức cước của các nước trong khu vực.
- Theo luật thương mại về khuyến mãi, các doanh nghiệp mạng di động không được khuyến mãi quá 50% giá trị thẻ nạp, điều này cũng ảnh hưởng đến các chính sách marketing, khuyến mãi của các nhà mạng.
- Việc quy định mỗi số CMND chỉ được đăng kí 3 thuê bao của một mạng di động cũng ảnh hưởng đến việc gia tăng doanh số thuê bao của các nhà mạng.
Kết luận:
Cơ hội: Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, tạo khung khổ pháp lý để doanh nghiệp hoạt động ổn định.
Đe dọa: Chính sách Nhà nước thắt chặt quản lý đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước.
c. Môi trường văn hóa, xã hội
- Dân số Việt Nam có khoảng hơn 85 triệu người trong đó Đà Nẵng chiếm hơn 1 triệu người và có cơ cấu dân số trẻ có thể coi đây là thị trường có quy mô rất lớn. Sự phát triển của xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người càng được mở rộng, phát sinh trong quá trình làm việc, học tập, tham gia hoạt động xã hội như nhu cầu giải trí, tham gia cộng đồng, tâm sự bạn bè người thân, nhu cầu trao đổi thông tin, nhu cầu khẳng định bản thân… Bên cạnh đó tính mau lẹ, linh động và di chuyển vị trí càng được nâng cao khi đi công tác xa, đi du lịch, đi học xa… Do đó càng có nhu cầu cao về sử dụng điện thoại di động và internet không dây.
- Thị hiếu của con người là sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng trong đó có
công nghệ hiện đại, thuận tiện và nhanh chóng mang lại nhiều giá trị tiện ích. Chính vì vậy các nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng đang chịu sự tác động và ảnh hưởng của các xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho phù hợp, bắt kịp và thỏa mãn nhu cầu của xã hội.
d. Môi trường khoa học- công nghệ
Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện tại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải. Việc đưa những công nghệ mới như internet, định vị toàn cầu và các máy móc hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng giá trị của dịch vụ, giảm giá thành, tạo sức cạnh tranh với những doanh nghiệp cùng ngành.
- Các thiết bị đầu cuối như điện thoại di động, laptop ngày càng rẻ chủng loại đa dạng, tính năng cao bắt được nhiều loại sóng GSM, CDMA… Các thiết bị đầu cuối như Iphone, HTC là những sản phẩm mang công nghệ vượt trội cũng đã xuất hiện nhiều trên thị trường.
- Đặc biệt với công nghệ 2 sim 2 sóng online của các hãng điện thoại thì người dùng có khả năng sử dụng 2 thuê bao cùng 1 lúc. Đây cũng là một yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến việc tăng số thuê bao khách hàng của các nhà mạng.
- Sự phát triển công nghệ của mạng 2G, 3G với các tầng sóng GSM, GPRS.. giúp cho người dùng không chỉ giới hạng trong các chức năng nghe, gọi, nhắn tin mà còn có thể truy cập internet và tải các nội dung số qua WAP và GPRS. Và gần đây nhất là sự phát triển và lên ngôi công nghệ của mạng 4G có nhiều tính năng vượt trội so với mạng 3G.
- Sử dụng công nghệ GSM là công nghệ tiên tiến. Công nghệ này cho phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động với chất lượng, loại hình dịch vụ đa dạng và độ bảo mật cao.
- Ngoài ra công nghệ GPRS cũng đang được sử dụng với chất lượng cao. Công nghệ WCDMA đang dần dần được áp dụng vào sự phát triển của mạng.
- Việt Nam phóng thành công vệ tinh Vinasat 2 vào năm 2012 và được thủ tướng thông qua và giao cho VNPT làm chủ đầu tư đây cũng là một dấu mốc quan trọng, hỗ trợ cho cơ sở hạ tầng của mạng viễn thông, di động Việt Nam.
Kết luận:
Cơ hội: Công nghệ viễn thông internet phát triển mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch vụ mới chất lượng cao, các thiết bị đầu cuối ngày càng rẻ do đó người tiêu dùng dễ tiếp cận với mạng di động.
Đe dọa: Có nhiều công nghệ mới ra đời tạo sự cạnh tranh.
2.2.3.2. Môi trường vi mô
a. Đối thủ cạnh tranh
- Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tới 7 nhà mạng, tuy nhiên vẫn có sự phân ngôi khá rõ ràng trong ưu thế dẫn đầu của các nhà mạng. Đối thủ chính của Vinaphone là Mobifone và Viettel bởi đây là 2 nhà mạng có thị phần số thuê bao rất lớn, dẫn đầu là Mobifone tiếp theo là Viettel
- Mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng là rất gay gắt , đây có thể coi là yếu tố môi trường cạnh tranh tác động lớn nhất tới các nhà mạng. Các đối thủ liên tiếp đưa ra các chiến lược giá rẻ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm với các dịch vụ giá trị gia tăng mới như gói cước có giá hấp dẫn cho trả trước, trả sau, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tin nhắn sms.
- Vinaphone là nhà mạng đầu tiên triển khai và khai thác sóng 3G và các dịch vụ trên nền 3G, có những thuận tiên nhất định, tuy nhiên không lâu sau đó hai ông lớn còn lại là Mobifone và Viettel cũng triển khai ngay 3G, bởi đây là một thị trường béo bở, không thể bỏ qua và 3G là xu thế tất yếu của thời đại. Do đó, sẽ không có sự độc quyền nào đó trong sự khai thác 3G ở Việt Nam và tiếp tục có một cuộc chạy đua mang tên 3G.
- Cuộc chạy đua các chương trình khuyến mãi không khi nào đến hồi kết bởi muốn giữ chân khách hàng các nhà mạng một khi đã tung ra một chương trình khuyến mãi thì khó có thể rút lại hoặc phải thực hiện ở một hình thức khác và khi đối thủ thực hiện một chương trình khuyến mãi nào đó thì mình cũng phải có hành động đáp trả. Rất nhiều các chính sách khuyến mãi như tặng 50% giá trị thẻ nạp, hòa mạng mới được tặng thêm tiền, chính sách giảm giá cước giờ thấp điểm…được các nhà mạng tận dụng triệt để .
- Đặc biệt kể từ khi ông lớn trên trường quốc tế là beeline thâm nhập vào Việt Nam năm 2009 với gói cước Bigzero siêu rẻ. Thì các nhà mạng ở Việt Nam không thể không chạy đua giảm giá cước hay khuyến mãi và bám đuổi nhau .
- Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, chăm sóc khách hàng tốt, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thì viettel là một đối thủ hàng đầu, chiếm 36,7% thị trường. Viettel cũng được coi là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học sinh sinh viên, người vùng sâu vùng xa. Một thực tế là khi về các vùng nông thôn, thị phần của Viettel là rất mạnh.Viettel được công nhận là “Mạng có hệ thống nhận diên thương hiệu được nhiều người biết đến “.
- Về ưu thế dẫn đạo thị trường có giá trị thương hiệu cao và có bề dày lịch sử thì là Mobifone chiếm 29,11% thị trường. Được mệnh danh là mạng di động của các đại gia với 90% người giàu nhất Việt Nam đều sử dụng Mobifone. Mobifone từng được trao giải mạng di động được yêu thích nhất tại Viêt Nam. Mobifone cũng là một đối thủ đáng gờm .
- Beeline thì được coi là một đối thủ khó chịu nhất nhưng đông đảo (học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp ) với 2 gói cước sát thủ là Bigzero và Bigcool.Tuy nhiên do mới gia nhập và một yếu điểm khá lớn là đầu số 0199 nên Beeline vẫn chưa xứng tầm ông lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone .
- Các đối thủ còn lại như Vietnammobile chiếm 3,18% thị phần, S-fone và EVN- Telecom thì giá trị thương hiệu không cao chiếm thị phần nhỏ. Một điểm yếu của 2 nhà mạng S-fone và EVN-Telecom là hoạt động trên băng tần CDMA, sóng khá yếu và các thiết bị đầu cuối không phổ biến, trong khi 5 nhà mạng còn lại hoạt động trên bằng tần GSM.Tuy nhiên 3 nhà mạng này cũng có chính sách gói cước giá rẻ và hấp dẫn như gói cước 1đ của S-fone với gói VM-One của Vietnamobile. Các gói cước này có lợi cho các chức năng riêng biệt như nhắn tin, gọi điện thoại nội mạng . Các nhà mạng cũng có chính sách chăm sóc đối tượng là học sinh sinh viên, bởi đây là lực lượng rất đông đảo sử dụng di động .Tạm thời Vinaphone, Viettel và Mobifone đều có gói cước học sinh sinh viên tuy nhiên các nhà mạng còn lại thì chưa có chính sách rõ rệt đối với các đối tượng này.
b. Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những công ty, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp các yếu tố đầu vào như: vật tư, thiết bị, lao động, tài chính… cho Vinaphone. Cụ thể:
+ Các nhà cáp quang, sản xuất và bắt cáp.
+ Nhà cung cấp thiết bị sử dụng ở đây chính là các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối, đó là điện thoại di động…
Để đảm bảo cho quá trình sản xuất được diễn ra ổn định, liên tục công ty phải có các quan hệ với các nhà cung cấp. Tuy nhiên vì mục tiêu lợi nhuận mà các nhà cung cấp luôn tìm cách gây sức ép cho công ty trong những trường hợp: nhà cung cấp độc quyền , sản phẩm không thể thay thế, cung cấp một số lượng lớn.. Do vậy Vinaphone luôn tìm mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để không xảy ra tình trạng bị gây sức ép.
c. Khách hàng
Đối với doanh nghiệp thì khách hàng chính là những người sử dụng các dịch vụ di động của mạng. Do đời sống vật chất và dân trí ngày càng được nâng cao nên khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn trước. Họ thường có sự so sánh về giá cước và lợi ích thu được từ các dịch vụ đang sử dụng giữa các nhà cung cấp khác nhau để lựa chọn cho mình những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Do vậy đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ như mạng Vinaphone sẽ phải luôn cải tiến, đổi mới, phát triển các loại hình dịch vụ thật phong phú và hiệu quả lấy chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu lớn nhất.
* Có 2 nhóm khách hàng:
Khách hàng cá nhân:
Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.
Khách hàng tổ chức:
Là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay bệnh viện trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.
* Khách hàng của công ty còn có thể dễ dàng nhận thấy là:
- Nhóm khách hàng trung thành với nhà mạng: Sự ảnh hưởng của khách hàng này ở mức độ nhạy cảm về giá hoặc các chương trình khuyến mãi là không cao. Và
doanh số bán card, cước trả sau từ nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỉ lệ rất lớn trong doanh số so với nhóm khách hàng không trung thành. Nhóm khách hàng này là những người dùng di động với mục đích kinh doanh, tạo thương hiệu, duy trì mối làm ăn, hoặc giới công chức những người trong các tổ chức, những người lớn tuổi thường là 25 tuổi trở lên có khả năng tự tạo thu nhập. Nhóm khách hàng này rất trung thành họ thường sử dụng sim số cố định và dùng duy nhất 1 số thuê bao. Tuy nhiên, đôi lúc họ cũng dùng thêm 1 số thuê bao khác ngoài mục đích kinh doanh hay duy trì mối quan hệ nhưng vẫn duy trì số chính. Và đối với việc kinh doanh thì Vinaphone là một lựa chọn đúng đắn cho người tiêu dùng.
- Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim, số thuê bao: Doanh thu từ việc bán sim cho các khách hàng này là rất lớn, nhưng doanh thu bán thẻ nạp tiền, cước trả sau thì rất ít. Mặc dù họ cũng có những số cố định để duy trì liên lạc nhưng rất nhạy cảm về giá cước và các chương trình khuyến mãi, thường sử dụng nhiều sim số thay phiên nhau để hưởng khuyến mại và giá cước thấp. Đặc trưng là nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tuổi rất trẻ, chưa tự tạo thu nhập hoặc có thu nhập thấp, không kinh doanh. Điều này cũng là một mối nguy hại với các nhà mạng với vấn nạn sim rác, cháy đầu số. => Khách hàng có thể lựa chọn nhiều nhà mạng với nhiều khuyến mãi và giá cước hấp dẫn hơn.
Dù là khách hàng tổ chức hay cá nhân, trung hành hay không trung thành họ đều nghiện các chương trình khuyến mãi, các chính sách gói cước giá thấp.
d. Trung gian
Trung gian ở đây là các đại lý phân phối cụ thể là các đại lý bán lẻ sim card, các quầy tạp hóa, các tụ điểm bán sim card hay các siêu thị các chợ.. Với quy mô nhỏ bán đa dạng hóa các vật dụng.
Và với sự phát triển ngày càng đa dạng của các gói cước, các chương trình khuyến mãi từ các nhà mạng thì đây cũng là cơ hội để các đại lý bán sim card có các tiêu thức lách luật để đem lợi cho mình qua các đợt khuyến mãi. Theo ước tính của các nhà khai thác di động, khi mỗi chương trình khuyến mãi nhân đôi tài khoản hay tặng tiền vào tài khoản chi phí lên tới hàng chục tỉ đồng nhưng chỉ có khoản 30% khách hàng nhận được ưu đãi trên, còn lại là vào túi các đại lý sim, thẻ làm giảm hiệu quả các chương trình khuyến mãi này.
Để khuyến khích người dùng đăng kí thông tin cá nhân, các mạng di động đã rót
hàng trăm tỉ đồng vào việc tặng thưởng cho những đại lý sim thẻ thực hiện việc khai báo thông tin cho những thuê bao trả trước. Trung bình các cửa hàng đại lý được thưởng trên 10.000 đồng cho mỗi sim được khai báo. Nhưng các đại lý còn kiếm chác thêm bằng các chiêu thức đăng kí thuê bao ảo với số CMND giả, thậm chí là cả đăng kí sim sinh viên ảo rồi bán lại cho người tiêu dùng để chuộc lợi và hưởng hoa hồng từ nhà mạng.
Đây cũng chính là nguồn gốc của vấn nạn của sim rác, sim thuê bao ảo, gây biết bao thiệt hại cho nhà mạng bởi số thuê bao thì cứ tăng ầm ầm trong khi doanh thu thu lại không trở về hết với nhà mạng mà đã bị ăn chặn vô lý bởi các đại lý sim card.
2.2.4 . Ma trận SWOT
Đe dọa - Thị trường mạng di động tại Việt Nam đã bảo hòa có quá nhiều nhà mạng xuất hiện. - Người tiêu dùng rất nhạy cảm với giá cước và các chính sách khuyến mãi. Đó là hậu quả của việc khuyến mãi ồ ạt, gây nghiện khuyến mãi cho khách hàng.- - Vấn nạn sim rác dẫn đến thuê bao ảo, hao hụt tài nguyên đầu số. - Các nhà đại lý bán sim card có những mánh khóe để ăn chặn tiền cac nhà mạng và khách hàng. Gây thiệt hại cho các nhà mạng và làm giảm hiệu quả các chính sách khuyến mãi của nhà mạng. - Vấn nạn tin nhắn rác , tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng phản ứng với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS của các nhà mạng .Đây cũng là hậu quả của việc quản lí lỏng lẻo các dịch vụ gia tăng trên nền SMS. -Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh, |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - 2 -
Tình Hình Sản Xuất Kinh Doanh Và Thực Trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của -
Ưu, Nhược Điểm Của Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty -
Thực Trạng Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng(Crm) Tại Công Ty Vnpt- Vinaphone Miền Trung. -
Biểu Đồ Đánh Giá Công Tác Tạo Lập Và Quản Lý Thông Tin Khách Hàng -
Biểu Đồ Thể Hiện Nguồn Để Biết Thông Tin Khuyến Mãi
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
