BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------
ĐINH QUANG KHIÊM
CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ
TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Có thể bạn quan tâm!
-
Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh - 2 -
Cơ Sở Lý Thuyết Và Mô Hình Nghiên Cứu -
Tác Động Của Các Yếu Tố Marketing Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng
Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rò ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn
ĐINH QUANG KHIÊM
Học viên Cao học khóa K19 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn:
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Viện Đào tạo Sau Đại học,… đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình đào tạo tại Nhà trường.
Cũng nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Phó Giáo Sư, Tiến Sỹ Nguyễn Quang Thu ( Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM) là người hướng dẫn khoa học, người Thầy vô cùng trách nhiệm, tâm huyết giúp tôi thực hiện luận văn này.
Chắc rằng nội dung luận văn sẽ còn những điều cần góp ý, bổ sung, hoàn thiện. Với tất cả sự trân trọng và chân thành, tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến trao đổi của quý thầy cô và bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn !
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Tác giả
ĐINH QUANG KHIÊM
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC HÌNH ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu 4
1.5. Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1. Marketing quan hệ 6
2.1.1. Xu hướng phát triển marketing quan hệ 6
2.1.2. Marketing quan hệ 7
2.2. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 8
2.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 8
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng 9
2.2.3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11
2.3. Marketing quan hệ trong ngành ngân hàng 14
2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây 15
2.4.1. Nghiên cứu của Seng (2006) 16
2.4.2. Nghiên cứu của Mohammad & ctg (2011) 17
2.4.3. Nghiên cứu của Seyyedeh & ctg (2013) 18
2.4.4. Nghiên cứu của Hau & Liem (2012) 18
2.5. Tác động của marketing quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng ngành ngân hàng 19
2.5.1. Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty) 19
2.5.2. Niềm tin (Trust) 22
2.5.3. Cam kết (Bonding) 23
2.5.4. Truyền thông (Communication) 24
2.5.5. Giá trị chia sẻ (Shared Value) 25
2.5.6. Sự cảm thông (Empathy) 26
2.5.7. Sự hợp tác (Reciprocity) 27
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu 30
3.1.1. Nghiên cứu định tính 30
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 30
3.2. Qui trình nghiên cứu 31
3.3. Xây dựng các thang đo 32
3.3.1. Niềm tin (Trust) 32
3.3.2. Cam kết (Bonding) 33
3.3.3. Truyền thông (Communication) 33
3.3.4. Giá trị chia sẻ (Shared value) 33
3.3.5. Sự cảm thông (Empathy) 33
3.3.6. Sự hợp tác (Reciprocity) 34
3.3.7. Lòng trung thành (Loyalty) 34
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 34
3.4.1. Bảng tần số 35
3.4.2. Tính toán Cronbach Alpha 35
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 35
3.4.4. Phân tích hồi quy 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 37
4.2. Kiểm định sơ bộ thang đo 38
4.2.1. Phân tích Cronbach Alpha 38
4.2.1.1. Cronbach Alpha của các thành phần 39
4.2.1.2. Cronbach Alpha của thành phần lòng trung thành 40
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 41
4.2.2.1. Phân tích các nhân tố marketing quan hệ 41
4.2.2.2. Phân tích nhân tố lòng trung thành 43
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 43
4.4. Phân tích hồi quy 45
4.4.1. Phân tích tương quan 45
4.4.2. Mô hình hồi quy tuyến tính bội 46
4.4.3. Phân tích các giả thuyết trong mô hình 48
4.4.3.1. Kiểm định các giả định của mô hình 48
4.4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50
4.4.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình 51
4.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với sự tác động đến lòng trung thành 52
CHƯƠNG 5. HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 54
5.1. Thảo luận kết quả 54
5.1.1. Về mẫu khảo sát 54
5.1.2. Kết quả nghiên cứu 54
5.2. Hàm ý một số chính sách nhằm củng cố, nâng cao chất lượng các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại TP.HCM 56
5.2.1. Nâng cao sự cảm thông 56
5.2.2. Nâng cao niềm tin 60
5.2.3. Nâng cao sự cam kết 62
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 66
5.4. Kết luận 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................
MỤC LỤC PHỤ LỤC. ............................................................................................