Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Atm Tại Vcb Long An

cạnh đó nâng cao thêm độ tin cậy của khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khách trong thời buổi hiên nay.

Ngoài ra, kiểm định ANOVA còn cho thấy mô hình nghiên cứu này không có sự so sánh với các ngân hàng khác, không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, tất cả các giả thuyết H0 đều được chấp nhận.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này giới thiệu khái quát về ngân hàng và thực hiện phân tích các biến quan sát.

Về thống kê mô tả: Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ không cao, hầu hết các yếu tố đều dưới 4. Để nâng cao thêm hình ảnh của mình ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để chiếm lấy sự hài lòng của khách hàng.

Về các thang đo: Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Về mặt nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần khẳng định các nhận định, tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên thay đổi một số thang đo cho phù hợp với nghiên cứu của từng ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn nhằm mục đích góp ý cho ngân hàng VCB cần phải nâng cao hơn cữa chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Về mô hình nghiên cứu: từ 5 thành phần nghiên cứu ban đầu, qua phân tích kiểm định còn 4 thành phần có tác động đến sự hài lòng của khách hàng : phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy trong đó có yếu tố sự đồng cảm là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, mà yếu tố này lại liên quan đến nhân viên trong ngân hàng. Điều này cũng ngụ ý rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào nguồn lực của ngân hàng, cùng với sự nâng cao các yếu tố khác bắt đầu từ những yếu tố tác động mạnh đến các yếu tố còn lại.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB LONG AN – PGD SỐ 1

5.1.Tồn tại và nguyên nhân

Một trong những khó khăn lớn trong việc phát hành dịch vụ thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã trở thành thói quen tiêu dùng của người dân. Đồng thời hình thức trả lương qua tài khoản vẫn chưa được phát triển mạnh. Chính vì thế người dân Việt Nam hiện tại rất hiếm khi nghĩ đến một loại hình thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt.

Trình độ dân trí và hiểu biết của người dân về các thành tựu khoa học công nghệ không cao, đặc biệt đối với lực lượng lao động phổ thông, công nhân tại các xí nghiệp, nhà máy. Trong tâm lý người dân, đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải là hàng trăm triệu đồng mà không phải là vài triệu đồng nên đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng. Nên người dân vẫn chưa xem dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán phổ biến.

Nhìn chung, số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm. Nhưng về bản chất, các cơ sở chấp nhận vẫn đa phần là các cơ sở tiếp xúc với các khu vực thành thị trung tâm lớn mà chưa quan tâm đến các khu dân cư, trường học nhiều,… nên việc đưa dịch vụ thẻ đến tất cả người dân còn chưa cao.

Tuy số lượng phát hành thẻ nhiều nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. Người dân trong địa bàn TP.Tân An vẫn còn có nhiều dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác, và họ chọn ngân hàng nào có uy tín lâu năm như Agribank để giao dịch.

Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn chưa biết hết các tính năng của loại thẻ mình đang sử dụng, và ngân hàng cũng chưa sắp xếp được thời gian để hướng dẫn khách hàng sử dụng.

Bên cạnh đó, số lượng máy ATM cũng chưa nhiều, chỉ tập trung phân bố một số khu vực trung tâm mà chưa phân bố tại các huyện như Tân Trụ, Châu Thành để người dân sử dụng thẻ không cần phải tốn thời gian lên TP. Tân An để thực hiện giao

dịch. Đây cũng là 1 lý do người dân chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng gần khu vực mình sinh sống để thực hiện giao dịch.

5.2.Ý kiến đóng góp của khách hàng

Dựa vào ý kiến của khách hàng trong bảng khảo sát thì ý kiến về mở rộng mạng lưới ATM là nhiều nhất, bên cạnh đó là về mức phí giao dịch cần có một số thay đổi khi giao dịch ( chẳng hạn phí rút tiền mặt, chuyển khoản, phí thường niên,…),một số khách hàng còn đưa ra ý kiến nhân viên ngân hàng cần quan tâm hơn đến khách hàng, cần đẩy nhanh việc giao dịch với khách hàng tại quầy vì khi khách hàng đông, việc chờ đợi tồn nhiều thời gian, bên cạnh đó thì việc an toàn khi gửi xe cũng được khách hàng nhắc đến, cần làm thẻ xem để tránh trường hợp mất xe. Với những ý kiến đóng góp đó bài khóa luận sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ATM của VCB.

5.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB Long An – PGD số 1

Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm để đạt những mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Do đó, cần có một số giải pháp tổng quát sau:

Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng:

Điểm trung bình của mức độ tin cậy của khách hàng đánh giá về ngân hàng cũng khá cao. Nhưng nếu đi sâu vào phân tích thì vẫn còn có một số khách hàng chưa hài lòng. Vì vậy để tiếp tục khẳng định và nâng cao vị thế của VCB cũng như nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng thì ngân hàng cần có một số biện pháp khác phục như:

+ Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hãy tạo lòng tin cho khách hàng ngay từ những việc đầu tiên như thực hiện đúng như những gì đã cam kết, đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt nhất.

+ Phải nâng cao các yếu tố về kỹ thuật công nghê. Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng

trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.

+ Cải tiến trang web của ngân hàng bằng việc thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới, xây dựng trang web như một ngân hàng thu nhỏ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin mình đang cần. Thiết kế trang web làm sao để khi khách hàng xem có những thắc mắc gì có thể hỏi trực tiếp trên web và có đội ngũ nhân viên luôn trả lời thắc mắc khách hàng ngay lập tức như vậy sẽ cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp cũng như mức độ quan tâm đến khách hàng của ngân hàng.

Giải pháp về nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ:

Qua phân tích sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặc dù, ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng không tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Như vậy ngân hàng cần có một số biện pháp khách phục những khuyết điểm đó như:

+ Nâng cao năng lực quản lý và đội ngũ nhân viên: Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên mô đủ đáp ứng thì cũng không thể phát triển tốt dịch vụ thẻ được. Do đó, cần trang bị cho nhân viên vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ và có năng lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ. Đồng thời, cũng từ đó không ngừng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán thẻ.

+ Phải giải quyết hết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ để khách hàng thấy được sự quan tâm và tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nên đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng:

1. Lắng nghe: phải biết lắng nghe tất cả các thắc mắc của khách hàng, không được cắt ngay lời họ.

2. Xin lỗi: không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là khi nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.

3. Đặt câu hỏi: điều này rất cần thiết với nhân viên để có thể hiểu hết được thắc mắc của khách hàng

4. Đưa ra giải pháp: nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần thời gian để giải quyết thì cần nói thời gian cụ thể cho khách hàng và phải nắm rõ thông tin của khách hàng để dễ dàng lien lạc với họ khi vấn đề được giải quyết.

5. Cám ơn: sau khi giải quyết xong thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hãy cám ơn họ vì đã kiên nhẫn và dành thời gian của họ cũng như những ý kiến đóng góp của họ để ngân hàng ngày một phát triển hơn.

6. Ghi nhận lại sự việc: phải ghi nhận lại vấn đề và các giải quyết rõ ràng, chi tiết. nên thường xuyên có những cuộc họp và cuối tháng để đánh giá lại, rút kinh nghiệm

Giải pháp nâng cao tính đáp ứng của ngân hàng

Qua phân tích ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này cũng khá cao. Tuy nhiên vẫn còn có một số ý kiến đóng góp của khách hàng liên quan đến mạng lưới ATM và phí giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục:

+ Mở rộng mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ: Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM và điểm POS. Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ là một vấn đề cần xem lại. Bởi vì, các thiết bị này để lắp đặt quá mắc. Do đó, để mở mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Ngân hàng

nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như các hoạt động cho vay, thanh toán khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại

hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này

+ Mở rộng hình thức và phương thức kiên kết với hệ thống máy ATM của các ngân hàng khác. Vì hiện nay, khi giao dịch với máy ATM của ngân hàng khác đơn thuần chỉ là rút tiền, sao kê tài khoản, xem số dư tài khoản. Nên nâng cao hơn nữa mức liên kết, đa dạng các tiện ích như có thể chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ ATM, như vậy sẽ thuận tiện hơn cho khahcs hàng không cần đến ngân hàng thực hiện giao dịch.

+ Ngân hàng cần chỉnh lại mức phí của ngân hàng phù hợp với từng khách hàng, chẳng hạn như phí rút tiền, chuyển khoản, phí thường niên... có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi với những khách hàng thường xuyên giao dịch như không lấy phí rút tiền hay nộp tiền vào tài khoản của họ tại PGD.

+ Ngân hàng cần phân loại khách hàng để có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng kĩ hơn. Đối với các khách hàng có khoản chi tiêu nhiều trong năm, trong tháng thì sẽ có mức độ ưu đãi đối với họ, cần phải thu thập thông tin như sở thích, ngày sinh nhật, kỉ niệm… có thể áp dụng các chương trình ưu đãi như tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới,… để cho họ thấy sự quan tâm của ngân hàng đối với mình

Giải pháp về phương tiện hữu hình

Ngoài các yếu tố về sự đồng cảm, tính đáp ứng. độ tin cậy, năng lực phục vụ thì phương tiện hữu hình cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố của phương tiện hữu hình như: địa đểm giao dịch, trang thiết bị, trang phục nhân viên là những yếu tố đầu tiên tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khi đến giao dịch.

+ Về địa điểm giao dịch thì năm 2015 thì PGD đã chuyển đến 1 địa điểm mới, gần với các khu dân cư, trường đại học cao đẳng, trừơng trung cấp nghề, giao thông thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng tìm thấy và đến giao dịch.

+ Trang thiết bị phục vụ khách hàng của ngân hàng cũng đươc khách hàng đánh giá. Nhưng bên cạnh đó, vẫn có một số khách hàng đóng góp ý kiến

cho chỗ gửi xe, vì khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch đông, không có chỗ để xe nên nhiều khách hàng đến rồi lại về, như vậy sẽ tạo cho khahcs hàng sự

chán nản. Trong thời gian thực tập tại ngân hàng quan sát vị trí xung quanh thì ngân hàng có thể liên kết với những công ty xung quanh để có thể mở rộng chỗ gửi xe và đối diện ngân hàng là nhà dân trước nhà cũng là mặt tiền, ngân hàng có thể thuê lại để làm chỗ gửi xe. Bên cạnh đó, sẽ làm thẻ gửi xe để cho khách hàng an tâm hơn khi vào giao dịch tại ngân hàng và cũng không làm mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.

+ Tài liệu, tờ rơi giới thiệu về VCB: Các tờ rơi thiết kế khá đơn giản, không gây sự chú ý với khách hàng. Vì vậy để khách hàng tiếp cận nhiều hơn, biết đến dịch vụ của ngân hàng cần kiểm tra lại tất cả tờ rơi, thiết kế bắt mắc hơn, quảng cáo các dịch vụ của ngân hàng trên nhiều kênh thông tin. Bên canh đó, nếu ngân hàng có các chương trình khuyến mãi nên làm băng rôn treo tại ngân hàng và những nơi đông người qua lại để người dân biết đến thông tin của ngân hàng.

Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ

Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất như internetbanking, ebanking, để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời, cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,… qua máy. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác.

Với tâm lý người dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ.Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tượng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi xa.

Để giúp khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, Ngân hàng Vietcombank cần thường xuyên đưa ra những

chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi