Nhân tố sự thấu cảm
Bảng 6. Nhân tố sự thấu cảm
Mô tả | |
NH hiểu nhu cầu | NH thực sự hiểu được những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên |
NH quan tâm nhu cầu | NH có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 2 -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Nam Sông -
Số Lượng, Vị Trí Cây Atm Của Agribankở Thành Phố Huế -
Thống Kê Mô Tả Biến Quý Khách Dự Định Sử Dụng Thêm Thẻ Atm Khác Song Song -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 7 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8
Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.
Nhân tố đáp ứng
Bảng 7. Nhân tố đáp ứng
Mô tả | |
Đường dây nóng 24/24 | Đường dây nóng 24/24 làm việc hiệu quả |
Máy ATM ít sự cố | Máy ATM ít gặp sự cố |
KH chưa thất thoát tiền | Khách hàng chưa thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM |
Cây ATM luôn đủ tiền | Cây ATM luôn đủ tiền để khách hàng rút |
Chất lượng tiền đảm bảo | Chất lượng tiền được đảm bảo |
Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng | Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng |
Nhân tố tin cậy
Bảng 8. Nhân tố tin cậy
Mô tả | |
DV NH phù hợp | Dịch vụ ATM ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu khách hàng |
GD nhanh, chính xác | Giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác |
Giao diện cây ATM đẹp, dễ dùng | Giao diện cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần |
Hạn sử dụng phù hợp | Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu khách hàng |
Thẻ dễ GD NH khác | Thẻ dễ giao dịch với ngân hàng khác |
NH thực hiện đúng lời hứa | Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ |
DV KH nhận được như quảng cáo | Dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng |
NH không lạm dụng thông tin KH | Ngân hàng không lạm dụng thông tin các nhân của khách hàng |
KH thấy an toàn | Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng |
Máy ATM có đầy đủ tính năng | Máy ATM có đầy đủ tính năng phục vụ giao dịch |
Nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 9. Nhân tố năng lực phục vụ
Mô tả | |
NV lắng nghe phàn nàn | Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng |
NV nhiệt tình | Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng |
NV cung cấp thông tin | Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ |
Nhân tố giá cả
Bảng 10. Nhân tố giá cả
Mô tả | |
Phí gia nhập | Phí gia nhập (làm thẻ) phù hợp |
Số dư tối thiểu | Số dư tối thiểu đưa ra hợp lý |
Phí quản lý | Phí quản lý (giao dịch) hợp lý |
Phí làm lại | Phí làm lại (gia hạn) hợp lý |
Chương trình khuyến mãi | Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng hấp dẫn, giá trị lớn |
Lãi suất hấp dẫn | Lãi suất hợp lý, hấp dẫn |
Từ bảng 2.5 đến 2.10 cho ta cái nhìn tổng quát về 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương. Trong 5 nhân tố trên thì có 3 nhân tố được giữ nguyên so với mô hình đề xuất ban đầu đó là nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm và Năng lực phục vụ. Các nhân tố còn lại có sự xáo trộn các biến thành phần, nên việc đặt tên ở trên là dựa theo nội dung thể hiện của các biến. Nhân tố Đáp ứng được hình thành từ các biến liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Trong đó là những biến đánh giá về máy móc, sự cố…
Nhìn chung các biến cùng các nhân tố đều phù hợp với mô hình SERVPERF nguyên thủy, đồng thời phù hợp với thực tế, với đặc điểm kinh tế, xã hội của thành phố Huế.
2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 11. Cronbach’s Alpha tổng kết
Cronbach’s Alpha | |
Phương tiện hữu hình | 0.879 |
Sự thấu cảm | 0.735 |
Sự đáp ứng | 0.930 |
Năng lực phục vụ của nhân viên | 0.707 |
Sự tin cậy | 0.916 |
Giá cả | 0.851 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Tiến hành kiểm định thang đo từng nhân tố và kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha khá cao > 0,7 (Peterson, 1994) và thông số của các biến Total correlation cho từng nhân tố đều > 0,3 (Nunnally và Burnstein, 1994) chứng tỏ không có biến nào là biến rác.
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM
2.2.5.1.Kiểm định One sample T test
a) Nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 12. Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình
N Mean | Tes | t Value = 4 | ||
t | Sig. (2-tailed) | |||
PGD tiện nghi Số lượng, vị trí ATM | 190 | 3.79 3.46 | -4.433 | .000 |
190 | -8.949 | .000 | ||
Thiết kế ATM ATM sạch sẽ | 190 | 3.53 3.55 | -9.495 | .000 |
190 | -8.448 | .000 | ||
Vị trí ATM thuận lợi Hình thức thẻ | 190 | 3.69 3.65 | -5.593 | .000 |
190 | -6.361 | .000 | ||
Trang phục đẹp 190 3.82 | -3.462 | .001 | ||
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 7 biến, trong đó cả 7 biến được khách hàng đánh giá là thấp hơn 4 (t < -1,96). Theo đó, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Phương tiện hữu hình có trung bình thấp hơn 4, điều này chứng tỏ khách hàng chưa đánh giá cao phương tiện hữu hình của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế.
Trong các biến quan sát thì khách hàng đánh giá biến Số lượng, vị trí ATM thấp nhất, chỉ xoay quanh mức 3,5, nghĩa là theo khách hàng số lượng cột ATM của NH chỉ mới nằm ở mức khá hài lòng. Điều này phản ảnh thực tế rằng so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế thì số lượng cột ATM của Agribankhơi ít, cụ thể là Agribank có 10 điểm đặt máy ATM với 14 máy ATM, trong khi NH Đông Á có 16 điểm đặt máy với hơn 20 máy, Vietcombank có 15 điểm đặt máy với 30 máy ATM, Vietinbank có 18 điểm đặt máy với 24 máy ATM, Techcombank có 17 điểm đặt máy với hơn 17 máy ATM, Sacombank có 11 điểm đặt máy với hơn 15 máy ATM … Điều
này chứng tỏ với tiêu chí số lượng cột ATM thì Agribankcòn khá kém so với ngân hàng khác. Thực tế thói quen của người dân thành phố Huế là khá tiết kiệm và muốn an toàn, nên họ thường lựa chọn giao dịch tại chính cột ATM của ngân hàng mình thay vì giao dịch với ATM của ngân hàng khác vừa tốn tiền phí cao mà lại dễ gặp nhiều sai sót. Do đó, việc số lượng ATM không nhiều sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, vị trí các máy ATM của Agribank hầu hết đều ở các trục đường chính chính của thành phố và phủ đều cả 2 bờ Bắc và Nam Sông Hương,điều này khắc phục phần nào cho số lượng của các máy ATM trên địa bàn thành phố.
Tóm lại, các biến mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình của dịch vụ ATM của Agribankchưa khiến khách hàng hài lòng. Việc khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố Phương tiện hữu hình của ngân hàng có thể do chất lượng thực sự của ngân hàng còn thấp, hay cũng có thể do kỳ vọng của khách hàng quá cao.
Trong thời gian tới, Agribank – Chi nhánh Huế cần tăng lượng máy ATM, sắp xếp lại, phân bố hợp lý hơn nữa. Đồng thời tăng cường việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống để các máy ATM ít gặp sự cố, sạch sẽ, thoáng mát hơn.
b) Nhân tố Sự đáp ứng
Bảng 13. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng
One-Sam | ple Statist | ics | ||
Đường dây nóng 24/24 Máy ATM ít sự cố KH chưa thất thoát tiền Cây ATM luôn đủ tiền | Mean | Test Value = 4 | ||
N | t Sig. (2-tailed) | |||
190 | 3.58 3.58 | -7.738 | .000 | |
190 | -7.667 .000 | |||
190 | 3.27 3.47 | -10.889 | .000 | |
190 | -8.474 .000 | |||
Chất lượng tiền đảm bảo | 190 | 3.14 | -14.195 | .000 |
Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng | 190 | 3.47 | -8.638 .000 | |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Tất cả các biến nằm trong nhân tố sự đáp ứng có hệ số Sig = 0,00 < 0,05 đồng thời t > 1,96 thì có thể khẳng định là giá trị trung bình bé hơn 4.
Kết quả trên cho thấy nhân tố Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá thấp hơn nhân tố Phương tiện hữu hình khi trung bình của các biến đều nằm giữa khoảng 3 và 3,5. Trong đó biến Cây ATM luôn đủ tiền được khách hàng đánh giá thấp nhất, chỉ trên mức bình thường. Bên cạnh đó biến Thủ tục đơn giản, nhanh chóng và Đường dây nóng 24/24 được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố này.
Trên thực tế, thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hươngkhi giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác còn gặp một vài sự cố nhỏ như không rút được tiền, bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền, chất lượng tiền chưa thật sự tốt… tuy nhiên vấn đề hay gặpnhất khi thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên giao dịch ở cây ATM này đó là việc thiếu tiền trong các cột ATM. Được đặt ở vị trí trục đường chính Hùng Vương rất thuận lợi cho việc đi lại, cộng thêm việc có 2 máy ATM ở một cây nên số lượng khách hàng giao dịch ở đây là rất lớn và thường xuyên. Tuy nhiên việc thường xuyên thiếu quỹ trong máy ATM khiến khách hàng thường xuyên chỉ sử dụng được một máy ATM, gây nên việc đợi khá lâu mới rút được tiền trong máy. Và thực tế có một số khách hàng đã đóng góp ý kiến trong phiếu điều tra rằng ngân hàng nên tiếp quỹ cho máy ATM thường xuyên hơn, tránh tình trạng thiếu tiền trong máy ATM.Khi số lượng máy ATM của Agribank trên địa bàn không nhiều thì việc xảy ra sự cố khi giao dịch sẽ làm tăng tính bất tiện, ảnh hưởng xấu đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng. AgribankHuế nói chung cũng như chi nhánh Nam Sông Hương nói riêng cần có hướng khắc phục việc thiếu tiền trong máy ATM, điều này sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng.
Thủ tục làm thẻ nhanh chóng và đường dây nóng 24/24 là hai biến được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố. Bởi trên thực tế, thủ tục làm thẻ ATM của Agribank khá nhanh chóng, chỉ cần điền thông tin vào phiếu đăng ký, 1 thẻ chứng minh nhân dân và nộp số dư tối thiểu vào tài khoản, khách hàng chờ trong vòng một tuần sẽ nhận được thẻ ATM. Đường dây nóng 24/24 là đường dây giải quyết mọi sự cố và câu hỏi của khách hàng, có hiệu quả rõ rệt khi khách hàng giao dịch sau giờ hành
chính hoặc giao dịch ở cột ATM nằm cách xa các phòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng.
c) Nhân tố Sự tin cậy
năng
Bảng 14. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy
le Statisti Mean | cs Test Value = 4 T Sig. (2-tailed) | |||
DV NH phù hợp | 190 | 3.88 | -2.339 | .020 |
GD nhanh, chính xác | 190 | 3.97 | -.599 | .550 |
Giao diện cây ATM đẹp, dễ | 190 | 3.99 | -.097 | .923 |
dùng Hạn sử dụng phù hợp | 190 | 3.65 | -6.991 | .000 |
Thẻ dễ GD NH khác | 190 | 3.68 | -6.363 | .000 |
NH thực hiện đúng lời hứa | 190 | 3.79 | -4.322 | .000 |
DV KH nhận được như | 190 | 3.88 | -2.363 | .019 |
quảng cáo NH không lạm dụng thông | 190 | 3.85 | -3.165 | .002 |
tin KH KH thấy an toàn | 190 | 3.84 | -3.319 | .001 |
Máy ATM có đầy đủ tính | 190 | 3.85 | -2.913 | .004 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhìn chung tất cả các biến trong nhân tố Sự tin cậy có giá trị trung bình đều nằm khoảng 3,5 đến 4. Tức là khách hàng cảm thấy khá hài lòng cho đến hài lòng các yếu tố này. Trong đó Giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác và Giao diện cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần là hai biến có hệ số sig > 0,05 và có giá trị t nằm trong khoảng -1,96 < t < 1.96 nên hai biến này có giá trị trung bình xấp xỉ 4 (lần lượt là 3,97 và 3,99) nghĩa là khách hàng gần như hài lòng với tính tiện dụng và tốc độ xử lýcủa máy ATM. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi ngoài việc
giao diện màn hình các cây ATM của Agribank bắt mắt, dễ sử dụng thì quá trình giao dịch của khách hàng ở cột ATM rất nhanh chóng, bình quân từ 1-2 phút.Bên cạnh đó khách hàng chưa hài lòng lắm với yếu tố Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu khách hàng có lẽ là do chủ yếu khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên và thu nhập phần lớn là dưới 2 triệu đồng/tháng nên cảm nhận của họ hơi khắt khe với hạn sử dụng của thẻ ATM.
Trên thực tế, cây ATM của Agribank đều có đầy đủ tính năng giao dịch như các ngân hàng khác nên khách hàng cảm thấy chưa có sự rõ rệt về chức năng của máy. Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mục đích sử dụng riêng (chuyển tiền sinh doanh, phí ăn học, nhận lương…) cho nên dịch vụ ATM của ngân hàng đều phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Một số ít khách hàng gặp sự cố khi giao dịch với cột ATM của ngân hàng khác và điều này gây khá rối rắm cho khách hàng khi lên ngân hàng giải quyết. Yếu tố Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa và Dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàngchưa được cao vì có thể không phải do nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng, đó có thể là do ngân hàng đã hứa quá lời với khách hàng, hay do việc truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ chưa tốt làm khách hàng hiểu lầm, cũng có thể cách thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm chưa phù hợp đến tất cả khách hàng kể cả khách hàng tiềm năng nên đến khi nhận được dịch vụ thực sự thì có sự sai khác. Ngân hàng cần khắc phục những điểm này để nâng cao cảm nhận của khách hàng hơn nữa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
d) Sự thấu cảm
Bảng 15. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm
One-Sample Statistics
N
Mean
Test Value = 4
T Sig. (2-tailed)
NH hiểu nhu cầu
190
3.90
-1.848
.066
NH quan tâm nhu cầu
190
3.73
-4.373
.000
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích cho ta thấyyếu tốNH thực sự hiểu được những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên có hệ số sig > 0.05 và giá trị t = -1,848 nên giá trị trung bình của biến này gần bằng 4, tức khách hàng gần như hài lòng đối với việc lần đầu tiên tiếp xúc với ngân hàng. Bên cạnh đó yếu tố ngân hàngcó quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có giá trị trung bình là 3,73 tức hầu hết khách hàng đều tỏ ra khá hài lòng với việc quan tâm tìm hiểu nhu cầu từ phía ngân hàng. Và mức đánh giá của khách hàng cho biến này còn tùy thuộc vào số lần tiếp xúc giữa họ với nhân viên trong ngân hàng. Thực tế hầu như tất cả khách hàng đều nhận được sự tư vấn, hướng dẫn từ mọi nhân viên trong ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể hiểu được và tìm ra ngay cách xử lý và giúp đỡ khách hàng.
Có thể nói chất lượng màAgribank chi nhánh Nam Sông Hương tạo ra khá tốt. Tuy vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ATM,Agribank chi nhánh Nam Sông Hươngcần xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp để tìm hiểu thêm nữa nhu cầu của khách hàng, khảo sát những gì khách hàng cần từ dịch vụ thẻ ATM cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ để xây dựng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đáp ứng hài lòng của khách hàng.
e) Nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng 16. Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ
One-Sam N | ple Statistics Test Value = 4 Mean T Sig. (2-tailed) | |||
NV lắng nghe phàn nàn | 190 | 3.73 | -4.030 | .000 |
NV nhiệt tình | 190 | 3.77 | -3.659 | .000 |
NV cung cấp thông tin | 190 | 4.09 | 1.497 | .141 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá khá tốt, trong đó yếu tố Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp
đầy đủ thông tin về dịch vụcó giá trị trung bình lớn hơn 4 và hai biến còn lại đạt trên mức 3.7cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này gần mức hài lòng. Năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố mang tính chủ quan của con người, và ở đây chưa được đánh giá khá tốt. Trên thực tế, các nhân viên tư vấn và hỗ trợ dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương với những phẩm chất, đạo đức, kỹ năng của họ luôn cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng, nhân viên Agribankcũng tương tự, và phần lớn khách hàng cũng như đội ngũ quản trị của Agribank có thể thấy rõ điều này.Tuy nhiên có thể do kỳ vọng của một số khách hàng quá cao về chất lượng nhân sự ngân hàng nên họ vẫn chưa đánh giá cao sự nỗ lực ấy. Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận từ phía khách hàng, ngân hàng cần thêm chính sách đãi ngộ, khen thưởng để phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên nỗ lực hết mình để chăm sóc khách hàng.
f) Nhân tố Giá cả
Bảng 17. Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả
One-Sample Statis N Mean | tics Test t | Value = 4 Sig. (2-tailed) | ||
Phi gia nhap | 190 | 3.85 | -2.852 | .005 |
So du toi thieu | 190 | 3.70 | -5.867 | .000 |
Phi quan ly | 190 | 3.49 | -9.246 | .000 |
Phi lam lai | 190 | 3.55 | -8.532 | .000 |
Chuong trinh khuyen mai | 190 | 3.53 | -9.603 | .000 |
Lai suat hap dan | 190 | 3.51 | -10.404 | .000 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Nhân tố giá cả cũng được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Các biến được đánh giá ở tầm xoay quanh mức 3,5-3,8 được xem là khá hài lòng. Trên thực tế, Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên,mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng; cộng thêm việc các ngân hàng lớn mớibắt đầu thu phí nội mạng nênnhìn chung các mức phí, chương trình khuyến mãi, lãi suất của ngân hàng tương đương với các ngân hàng khác. Điều này khiến cho khách hàng chủ yếu cảm thấy trên mức bình thường với nhân tố Giá cả.
Nhận xét:
Bảng 18. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố
Cảm nhận | |
Phương tiện hữu hình | 3.641 |
Sự thấu cảm | 3.800 |
Sự đáp ứng | 3.418 |
Năng lực phục vụ của nhân viên | 3.863 |
Sự tin cậy | 3.838 |
Giá cả | 3.605 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Thang đo chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương được xây dựng từ 5 nhân tố đó là Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự thấu cảm. Trong 5 nhân tố trên thì có 3 nhân tố (Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy) được khách hàng đánh giá gần đạt mức 4 tức là khách hàng gần hài lòng với các nhân tố trên, còn lại nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng đươc đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình dao động gần 3,5 cũng được xem là tạm chấp nhận. Trên thực tế ít khi khách hàng trả lời họ thực sự hài lòng một dịch vụ họ tận hưởng, thay vào đó họ trả lời ở dạng chung chung là tạm được.
Tuy nhiên với số liệu thu được như trên thì có thể thấy, mặc dù khách hàng xếp Sự đáp ứng vào mức chấp nhận được nhưng so với các nhân tố khác thì có thể thấy
khách hàng chưa thực sự hài lòng với Sự đáp ứng của ngân hàng tạo ra cho dịch vụ ATM. Cụ thể là sự cố, thiếu tiền của các máy ATM. Ngân hàng cần chú ý hơn yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Ngoài ra, nhân tố Giá cả tuy không nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhưng nó là nhân tố có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Điều này có thể làm cho sự hài lòng của khách hàng giảm sút dù chất lượng có được khách hàng đánh giá tốt đi chăng nữa. Do đó, ngân hàng cần quan tâm xây dựng mức phí, số dư, lãi suất dung hòa giữa chi phí của ngân hàng cũng như mong muốn của khách hàng.
Nhìn chung, theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương nằm ở mức khá tốt. Tuy nhiên còn một vài điểm khách hàng đánh giá chưa tốt như Phương tiện hữu hình hay Sự đáp ứng, ngân hàng cần quan tâm chú ý, khắc phục hơn nữa.
2.2.5.2. Thống kê mô tả biến Hài lòng
Bảng 19. Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV
ng với chất l | ượng dịch vụ | ||
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Không đồng ý | 2 | 1.1 | 1.1 |
Bình thường | 23 | 12.1 | 13.2 |
Đồng ý | 134 | 70.5 | 83.7 |
Hoàn toàn đồng ý | 31 | 16.3 | 100 |
Tổng | 190 | 100 | 100 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Với biến hài lòng thì có 16,3% khách hàng hoàn toàn hài lòng và có đến hơn 70% khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ, hơn 12,1% cho là bình thường và có xấp xỉ 1% khách hàng không hài lòng. Điều này cho thấy đa số khách hàng đã cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa đạt được mức hài lòng và chỉ tạm chấp nhận bình thường, và vẫn có khách