Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Dành Cho Khách Hàng Cá Tại Ngân Hàng

- Doanh số cho vay:

Qua bảng 2.4 ta thấy doanh số cho vay tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2015 doanh số cho vay là 954.381 triệu đồng, năm 2016 là 1.248.547 triệu đồng tăng lên 294.166 triệu đồng ứng với mức tăng là 30,82%. Đến năm 2017, doanh số cho vay đạt 1.410.858 triệu đồng, tăng 162.311 triệu đồng ứng với mức tăng 13% so với năm 2016.

Để đạt kết quả như vậy là do chi nhánh đã phát triển nhiều các gói sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi nhằm thu hút KH và các doanh nghiệp, mở rộng các loại hình cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu vay vốn của KH. Bên cạnh đó, Ngân hàng còn tập trung thu hút tiền gửi không kỳ hạn, các loại dịch vụ gia tăng, tư vấn tài chính, tăng cường thanh toán quốc tế, cơ cấu cho vay chuyển đổi theo hướng kỳ ngắn hạn.

Chính những nỗ lực của chi nhánh, doanh số cho vay đã đạt được những kết quả nhất định. - Doanh số thu nợ Doanh số thu nợ năm 2015 là 902.324 triệu đồng, năm 2016 doanh số thu nợ là 1.088.858 triệu đồng tăng 186.534 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 20,67% so với năm 2015. Đến năm 2017, doanh số thu nợ là 1.230.410 triệu đồng tăng 141.552 triệu đồng tức tăng 13% so với năm 2016. Thu hồi nợ là bước quan trọng trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng vì nếu không thu hồi nợ thì Ngân hàng sẽ gia tăng rủi ro, chi phí Ngân hàng từ đó tăng lên.

Chính vì thế, trong ba năm qua tình hình thu nợ của Ngân hàng có sự ổn định, để có được như vậy là do quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên tín dụng của Ngân hàng trong việc nắm bắt được thông tin KH trước khi cho vay. Luôn nhắc nhở KH đến trả nợ đúng hạn đảm bảo quá trình vay của KH hiệu quả.

- Doanh số dư nợ

Doanh số dư nợ của Ngân hàng tăng đều qua các năm. Năm 2016 tăng 159.689 triệu đồng với tỷ lệ là 149,18% so với năm 2015. Đến năm 2017 doanh số dư nợ của Ngân hàng đạt mức tăng 34.675 triệu đồng tăng 13% so với năm 2016.

- Phân theo loại tiền:

Ngân hàng cho vay hoàn toàn bằng VNĐ, dư nợ cho vay tăng qua 3 năm, hoàn toàn không có dư nợ ngoại tệ.

- Phân theo thời hạn

Doanh số dư nợ gồm 2 hình thức là ngắn hạn và trung dài hạn. Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng đều qua 3 năm. Năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn là 51.813 triều đồng, năm 2016 là 124.631 triệu đồng, năm 2016 so với năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn tăng 72.818 triệu đồng tương ứng với mức tăng 140,54%. Đến năm 2017, dư nợ cho vay ngắn hạn là 140.833 triệu đồng tăng 16.202 triệu đồng ứng với mức tăng 13%. Tuy nhiên, dễ nhận thấy tỷ lệ dư nợ năm 2017 chỉ chiếm 13% ít hơn so với năm 2016.

Trong khi đó, dư nợ vay trung dài hạn năm 2016 là 142.101 triệu đồng tăng 86.871 triệu đồng với chiếm tỷ lệ là 157,29% so với năm 2015. Năm 2017 dư nợ vay trung dài hạn là 160.574 triệu đồng tăng 18.473 triệu đồng chiếm tỷ lệ là 13% so với năm 2016.

- Phân theo đối tượng

Khách hàng cá nhân: lượng dư nợ của KHCN năm 2015 là 78.589 triệu đồng, năm 2016 là 215.962 triệu đồng tăng 137.373 triệu đồng chiếm 174,80% so với năm 2015. Đến năm 2017, dư nợ của KHCN tăng 28.075 triệu đồng chiếm 13% so với năm 2016. Đây cũng chính là nhóm có dư nợ cao nhất trong đối tượng dư nợ. Doanh nghiệp: dư nợ cho vay của doanh nghiệp có xu hướng tăng nhưng thấp hơn so với lượng dư nợ của KHCH. Nguyên nhân chủ yếu là do trên địa bàn thành phố Huế số lượng công ty cổ phần ít hơn so với doanh nghiệp tư nhân và KHCN.

- Tình hình nợ quá hạn

Nợ quá hạn ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của Ngân hàng. Qua bảng 2.4 ta thấy nợ quá hạn giảm mạnh qua các năm. Năm 2015 nợ quá hạn là 1.317 triệu đồng, đến năm 2016 nợ quá hạn giảm xuống 307 triệu đồng, mức giảm đạt 1.010 triệu đồng ứng với 76,69% so với năm 2015. Tuy nhiên, đến năm 2017 nợ quá hạn có phần tăng nhẹ nhưng không đáng kể mức tăng chỉ 40 triệu đồng ứng với 13% so với năm 2016.

Đây là một nỗ lực đáng khích lệ của công tác quản lý nợ của Ngân hàng. Nợ quá hạn giảm xuống cho thấy việc xử lí, thu nợ quá hạn và hạn chế dần nợ quá hạn mới phát sinh của cán bộ tín dụng cũng như các chính sách đặt ra của Ngân hàng trong việc đảm bảo an toàn cho vay.

- Tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả tín dụng của Ngân hàng, cho thấy mức độ rủi ro tín dụng và mức độ thu hồi vốn của các khoản vay. Tỷ lệ nợ quá hạn càng thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Cụ thể, năm 2015 tỷ lệ nợ quá hạn là 1,23% đến năm 2016 tỷ lệ này giảm còn 0,12% và duy trì tới năm 2017. Mức duy trì ổn định này nhờ vào nhân viên tín dụng am hiểu, biết cách tiếp cận KH tạo được lòng tin ở KH nên nợ quá hạn giảm dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn giảm theo.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát

Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát

Tiêu chí thống kê		Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	- Nam	46	35,4%
Giới tính	- Nữ	84	64,6%
Độ tuổi	- Dưới 22 tuổi	2	1,5%
	- Từ 22 đến 40 tuổi	81	62,3%
	- Từ 41 đến 55 tuổi	37	28,5%
	- Trên 55 tuổi	10	7,7%
Trình độ học vấn	- Trung cấp	16	12,3%
	- Cao đẳng	73	56,2%
	- Đại học	36	27,7%
	- Sau đại học	5	3,8%
Nghề nghiệp	- Sinh viên	12	9,2%
	- Kinh doanh	68	52,3%
	- Hưu trí	12	9,2%
	- Công nhân viên	13	10,0%
	- Nội trợ	10	7,7%
	- Lao động sản xuất	15	11,5%
Thu nhập	- Dưới 5 triệu	11	8,5%
	- Từ 5- 10 triệu	72	55,4%
	- Từ 10- 15 triệu	37	28,5%
	- Trên 15 triệu	10	7,7%
Tổng		130	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS

- Về giới tính:

Qua điều tra 130 KH cho thấy tỷ lệ nam sử dụng dich vụ cho vay KHCN tại NCB chi nhánh Huế có 46 người chiếm 35,4% và có 84 KH nữ chiếm 64,6%. Qua đó, cho thấy có sự chênh lệch giữa KH nam và KH nữ khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng.

- Về độ tuổi:

Trong tổng số 130 người tham gia phỏng vấn có 81 người trong độ tuổi 22-40 tuổi chiếm 62,3%, 37 người trong độ tuổi 41-55 tuổi chiếm 28,5%, 10 người trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 7,7% và còn lại 2 người trong độ tuổi dưới 22 chiếm 1,5%. Như vậy, những KH có độ tuổi từ 22-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, vì ở những người nằm trong độ tuổi này có cuộc sống và công việc khá ổn định, việc chi tiêu cho những nhu cầu cần thiết trong cuộc sống của họ ngày càng tăng nên sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là điều dễ hiểu.

- Về trình độ học vấn:

Qua việc phỏng vấn 130 KH, KH có trình độ trung cấp có 16 người chiếm 12,3%, KH có trình độ cao đẳng là 73 người chiếm tỷ lệ là 56,2%, tiếp đến là KH có trình độ đại học là 36 người chiếm 27,7% và cuối cùng KH có trình độ sau đại học là 5 người chiếm 3,8%. Đa số số các đối tượng điều tra điều tra có trình độ văn hóa phổ thông trung học trở lên.

- Về nghề nghiệp:

Theo phân tích thống kê cho thấy, có 12 người là sinh viên chiếm 9,2%, 68 người làm kinh doanh chiếm 52,3% có tỷ lệ cao nhất trong các nhóm nghề nghiệp, có 12 KH đã về hưu chiếm 9,2%, 13 KH là công nhân viên chức chiếm 10%, KH là nội trợ có 10 KH chiếm 7,7% và 15 KH có nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 11,5%.

- Về thu nhập:

Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN từ 5-10 triệu chiếm 55,4%, tiếp theo đó là nhóm KH có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 28,5%, KH có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 8,5% và 7,7% KH có thu nhập trên 15 triệu. Như vậy, có thể thấy thu nhập của KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế chủ yếu tập trung ở mức thu nhập từ 5-10 triệu. KH có mức thu nhập trên 15 triệu vẫn còn rất ít.

Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng

	Tiêu chí thống kê	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Nguồn thông tin	- Qua bạn bè, người thân	42	32,3%
	- Qua nhân viên Ngân hàng	31	23,8%
	- Qua báo chí, truyền hình, Internet	37	28,5%
	- Qua tờ rơi, áp phích	12	9,2%
	- Khác	8	6,2%
Mục đích vay	- Mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà	23	17,7%
	- Thanh toán học phí	11	8,5%
	- Mua sắm phương tiện đi lại	25	19,2%
	- Đi du học	8	6,2%
	- Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh	28	21,5%
	- Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân	26	20,0%
	- Khác	9	6,9%
Số lần sử dụng dịch vụ	- 1 lần	19	14,6%
	- 2- 3 lần	95	73,1%
	- Trên 3 lần	16	12,3%
Tổng		130	100%

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả khảo sát nguồn thông tin KH biết đến dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế cho thấy, chủ yếu qua bạn bè, người thân chiếm 32,3%, kế đến là truyền hình, báo chí, internet chiếm 28.5%. Qua nhân viên Ngân hàng là 23,8%. Qua tờ rơi, áp phích chiếm 9,2% và cuối cùng KH biết đến qua nguồn thông tin khác chiếm 6,2%.Kết quả khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế thu được như sau: 21,5% KHCN vay để phục vụ sản xuất kinh doanh, 20% KHCN vay để tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, 19,2% KHCN vay vốn để mua phương tiện đi lại, 17.7% KHCN vay để mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà, 8,5% KHCN vay để thanh toán học phí, 6,2% KHCN vay vốn để đi du học và KHCN vay với mục đích khác chiếm 6,9%.

Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế cho thấy đa số KH sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 73,1% đây là những KH đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất định đối với dịch vụ cho vay KHCN cuả NCB- Huế. Đó cũng cho thấy, sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc xây dựng được uy tín, thương hiệu của Ngân hàng đối với người dân. Số KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN trên 3 lần chiếm tỷ lệ 12,3%. Và số KH thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 1 lần chiếm tỷ lệ 14,6%, điều này cho thấy , NCB- Huế cần phải có những phương thức chăm sóc KH phù hợp để duy trì số lượng KH này sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo, trở thành những KH trung thành của NCB- Huế trong thời gian tới.

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo

Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận.

Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời.

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha

Ký hiệu	Biến quan sát	Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,766
PTHH1	Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện	0,571	0,709
PTHH2	Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại	0,435	0,778
PTHH3	Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện	0,607	0,690
PTHH4	Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự	0,666	0,551
2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,833
NLPV1	Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)	0,727	0,743
NLPV2	Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn	0,566	0,816

	nhanh chóng
NLPV3	Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ	0,611	0,798
NLPV4	Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng	0,706	0,754
NLPV5	Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7	0,535	0,826
3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,822
TC1	Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết	0,692	0,764
TC2	Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)	0,692	0,763
TC3	Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác	0,623	0,785
TC4	Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt	0,497	0,820
TC5	Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng	0,576	0,798
4. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,838
DU1	Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng	0,634	0,806
DU2	Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp	0,634	0,806
DU3	Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời	0,685	0,792
DU4	Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân	0,629	0,809
DU5	Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và cạnh tranh	0,621	0,811
5. Mức độ cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,614
CT1	Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)	0,464	0,507
CT2	Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch	-0,063	0,756
CT3	Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ	0,618	0,429
CT4	Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu	0,488	0,492
CT5	Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….	0,445	0,523
6. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,746
HL1	Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất	0,587	0,645

	lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL2	Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng	0,535	0,703
HL3	Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác	0,598	0,634

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS