Khái Quát Về Tình Hình Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Atm Của Ngân Hàng Vcb Long An

CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1

4.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành

Bảng 4.1 : Số lượng thẻ phát hành tại VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 - 2015)

Chỉ tiêu

Năm			Chênh lệch
2013	2014	2015	2014/2013		2015/2014
			Số thẻ	(%)	Số thẻ	(%)
Số lượng thẻ	2367	3245	3290	878	37.1	45	1.39

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Nguồn PGD số 1 – VCB Long An

Nhìn vào bảng ta thấy, số lượng phát hành thẻ tại PGD số 1 tăng qua các năm. Cụ thể từ năm 2013 đến năm 2014 số lượng thẻ đã tăng 878 thẻ, tương ứng với tăng 37.1% so với năm 2013. Đến năm 2015 số lượng thẻ đã đạt 3290 thẻ (tăng 1.39% so với năm 2014) và việc số lượng thẻ tăng qua các năm được thể hiện qua biểu đồ sau:

3245

3290

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

2367

Số lượng

2013 2014 2015

Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng VCB Long An-PGD số 1

Thành quả này có được là do thẻ thanh toán của VCB ngày một trở thành thương hiệu thẻ có uy tín và ngày càng được khách hàng ưa chuộng và tín nhiệm do

thẻ có nhiều tính năng nổi trội thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ được các ngân hàng đặt biệt quan tâm, cùng với nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng thẻ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khi xã hội ngày càng tiến bộ thì nhận thức của người dân cũng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ ngày càng phổ biến, thuận tiện cho người dân thanh toán hàng hóa dịch vụ ngoài ra hình thức thanh toán tiền lương cho nhân viên tại các công ty, cơ sơ sản xuất qua thẻ ATM ngày càng tăng nên việc người dân sử dụng thẻ tăng lên, do đó đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ thẻ của VCB.

4.1.2.Số lượng ATM và điểm POS

Bảng 4.2: Số lượng máy ATM và số điểm POS của ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015)

Chỉ tiêu

Năm			Chênh lệch
2013	2014	2015	2014/2013		2015/2014
2013	2014	2015	+/-	(%)	+/-	(%)
Số máy ATM	3	5	6	2	66.67	1	20
Số điểm POS	9	15	23	6	66.67	8	53.33

Nguồn: PGD số 1 –VCB Long An

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng máy ATM và máy POS chấp nhận thẻ của ngân hàng VCB Long An tại TP. Tân An qua các năm đều tăng. Điều này đã mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng sử dụng, cũng là yếu tố thu hút được sự chú ý của khách hàng. Cụ thể, năm 2015 số máy ATM đã đạt 6 máy tăng 3 máy so với năm 2013, tuy chỉ tăng 1 máy so với năm 2014 do ngân hàng phải tốn một số tiền lớn vì chuyển địa điểm. Đây là một con số đáng kể vì trang bị một máy ATM với đầy đủ chức năng rất tốn kém. Do năm 2015 số lượng thẻ tăng nhanh nên nhu cầu của khách hàng cũng cao hơn, vì vậy để đáp ứng nhu cầu trên thì Ngân hàng đã tăng số lượng máy ATM để tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch.

Với nhiều tính năng ưu việt của máy ATM mà Ngân hàng VCB đem lại thì các máy POS của Ngân hàng cũng có các tính năng nổi trội. Ta thấy năm 2013, có 9 điểm POS chấp nhận thẻ VCB. Điều này cho thấy ngân hàng đã luôn tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất. Sang năm 2014, Ngân hàng có thêm 6 điểm POS mới, tăng

66.67% so với năm 2013. Đến năm 2015 thì số điểm POS là 23 điểm, đã tăng 53.33% so với năm 2014. Điều này cho thấy uy tín về chất lượng cũng như các tính năng nổi trội của dịch vụ thẻ tại VCB đã được nâng cao nên ngày càng có nhiều cơ sở chấp nhận thẻ của VCB.

4.2.Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo

Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu thì mô hình nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại địa bàn TP. Tân An đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VCB Long An – PGD số 1. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ngày nay có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá. Như đã trình bày ở chương 3 thì khóa luận chỉ tập trung vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và được đánh giá theo các phần chính sau:

 Tổng quan về đặc điểm khách hàng

 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Mô hình Parasuraman)

 Nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng

Quy trình mô hình nghiên cứu

 Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

 Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho mô hình nghiên cứu Hiên nay, theo các nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa

được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Cụ thể, trong bài khóa luận này, sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman được đề cập đến, với 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 26 x 5 = 130 mẫu trở lên. Và dự kiến kích thước mẫu trong mô hình là 150 mẫu.

Để định lượng thang đo trong nghiên cứu mô hình. Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 (từ 1 “Rất không đồng ý” đến 5 “Rất đồng ý”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.

 Bước 3: Trực tiếp phỏng vấn khách hàng

 Bước 4: Tiến hành tập hợp và xử lý số liệu

4.2.1.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng

Bảng 4.3 : Tổng quan về đặc điểm khách hàng

Chỉ tiêu

Đặc điểm	Tần số	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	58	38.7
Giới tính	Nữ	92	61.3
Độ tuổi	18 – 30	59	39.3
	30 – 40	52	34.7
	40 – 50	28	18.7
	Trên 50	11	7.3
Nghề nghiệp	HS – SV	59	39.3
	Nội trợ	16	10.7
	Nhân viên văn phòng	29	19.3
	CNVC	9	6.0
	Lao động phổ thông	0	0
	Công nhân	13	8.7
	Tự kinh doanh	5	3.3
	Khác	19	12.7

Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như

-Về giới tính và độ tuổi: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 61.3% và tập trung ở độ

tuổi từ 18 – 30 tuổi (chiếm 39,3%). Điều này cho thấy ở độ tuổi này, khách hàng khá nhạy đối với những công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phù hợp cho cuộc sống mình. Bên cạn đó khách hàng có độ tuổi từ 30 – 40 tuổi cũng chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 34,7%). Điều này cho thấy, với những thay đổi về công nghệ và cuộc sống, thì một số người thuộc độ tuổi trung niên đang bắt đầu tiếp cận với công nghệ mới để thuận tiện phục vụ cho cuộc sống của mình. Đây cũng là những người đã có công việc ổn định và họ đã chọn lựa cho mình ngân hàng tin tưởng để thực hiện các giao dịch, họ có thể trở thành khách hàng trung thành đối với

ngân hàng khi các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được những mong đợi của họ. Còn đối với những người lớn tuổi, họ rất thận trọng trong việc tiếp cận với công nghệ mới, tìm kiếm những ứng dụng phù hợp và chọn ngân hàng để làm thẻ, vì họ rất ít khi sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, yếu tố vị trí địa lý của ngân hàng còn một phần ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng VCB để giao dịch, vì họ ngại phải đi xa, bất tiện trong việc di chuyển. Nên ngân hàng cần chú ý đến đối tượng này và tìm cách để tiếp cận họ.

- Về nghề nghiệp: nhìn chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là HS – SV và nhân viên văn phòng, trong đó HS - SV chiếm 39.3 %, vì vị trí của PGD số 1 – VCB Long An rất thuận lợi, gần với trường Đại học và Cao đẳng trên địa bàn thành phố. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng ở những lĩnh vực khác như lực lượng phổ thông vì qua khảo sát thì họ rất ít hầu như không giao dịch với ngân hàng, có lẽ do họ chưa tiếp cận được những thông tin mới, những công nghệ mới nên họ rất ít khi sử dụng đến thẻ. Ngân hàng cần phải tuyên truyền nhiều hơn nữa về các dịch vụ của mình để người dân trong khu vực có thể biết đên và tìm đến ngân hàng.

4.2.2.Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch

Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.Tân An

Số ngân hàng

Tần số	Tỷ lệ (%)
1 – 2 ngân hàng	120	80
3 – 4 ngân hàng	28	18.7
5- 6 ngân hàng	2	1.3
Trên 6 ngân hàng	0	0

Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Nhận xét:

Qua bảng tổng kết quả phỏng vấn, tỉ lệ người dân giao dịch với 1 – 2 ngân hàng là cao nhất, chiếm 80%, điều này cho thấy họ là những khách hàng trung thành, nếu

đáp ứng được những mong đợi và kì vọng của họ về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ là khách hàng thân thiết của ngân hàng.

Bên cạnh đó, lượng khách hàng giao dịch với 3 - 4 ngân hàng cũng chiếm 18.7% trong bảng khảo sát, đây cũng là lượng khách hàng tiềm năng, vì họ đến với nhiều ngân hàng là để tìm kiếm cho mình một nơi có chất lượng dịch vụ tối ưu mang lại nhiều lợi ích cho họ. Vì vậy, cần triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đối với đối tượng này để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ở VCB, từ đó họ sẽ trở thành KH trung thành của ngân hàng.

Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 5 – 6 ngân hàng và trên 6 ngân hàng rất ít hầu như gần không. Vì họ đã chọn cho mình được một ngân hàng uy tín và cũng tiết kiệm được thời gian, chi phú khi phải đi đến nhiều ngân hàng để thực hiện giao dịch.

Những ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất

Bảng 4.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất

Ngân hàng

Tần số	Tỷ lệ (%)
Đông Á	13	8.7
Agribank	55	36.7
Sacombank	10	6.7
Vietcombank	46	30.7
Khác	26	17.3

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Nhìn vào bảng thống kê ta thấy được người dân trên địa bàn TP. Tân An giao dịch thường xuyên nhất với Ngân hàng Agribank với tỷ lệ 36.7%, sau đó tới Ngân hàng Vietcombank chiếm 30.7%. Điều này cũng cho thấy được uy tín của NHNN rất mạnh, khách hàng thường chọn những ngân hàng đã quen thuộc và được thành lập lâu năm trên địa bàn để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, là ngân hàng thành lập sau nhưng Vietcombank cũng đã nhận được sự tín nhiệm của hách hàng khi là ngân hàng đứng thứ 2 sau Agribank về lượng giao dịch. Điều này cho thấy ngân hàng VCB không ngừng nâng cao uy tín của mình và tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VCB rất cao, trong tương lai sẽ còn phát triển hơn.

Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank

Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank

Thời gian

Tần số	Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm	83	55.3
Từ 1 đến dưới 2 năm	39	26.0
Từ 2 đến dưới 3 năm	14	9.3
Trên 3 năm	14	9.3

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy thời gian mà khách hàng sử dụng thẻ của VCB nhiều nhất là dưới 1 năm, điều này cho thấy khách hàng đang từng bước tiếp cận đến những dịch vụ của VCB, họ là những khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần khai thác. Bên cạnh đó, tỷ lệ sử dụng thẻ của VCB từ 1 đến 2 năm cũng nhiều, chiếm 26% trong tổng bàng kết quả. Điều này muốn nhấn mạnh ngân hàng cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền và chăm sóc khách hàng hơn nữa để những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ từ 2 – 3 năm và trên 3 năm đang có xu hướng tăng lên, đây là những khách hàng trung thành của VCB và ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc họ hơn nữa.

4.2.3.Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Theo mô hình lý thuyết Parasuraman bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiên hữu hình

Sự tin cậy:

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên. Trong mô hình nghiên cứu thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Bảng 4.7: Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố tin cậy

Độ tin cậy

Tối thiểu	Tối đa	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì cam kết	2	5	3.79	0.720
Thông tin của KH luôn được bảo mật tuyệt đối	2	5	3.83	0.693
Vietcombank là ngân hàng được KH tín nhiệm	2	5	3.91	0.714
Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng từ lần đầu tiên	2	5	3.71	0.628
An toàn khi thực hiện giao dịch	2	5	3.77	0.770

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Nhìn chung khách hàng hài lòng với yếu tố tin cậy của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB là ở mức hài lòng. Trong đó biến quan sát VCB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm có mức hài lòng khá cao, mean = 3.91. Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy mức độ bảo mật thông tin và an toàn khi giao dịch được KH đánh giá khá tốt, điều này cũng khá đúng vì ngân hàng chưa bao giờ nhận được thông tin mất tiền trong tài khoản một cách vô lý hay khi bị mất tiền khi làm mất thẻ, nếu người nhặt được nhập sai mật khẩu 3 lần thì hệ thống sẽ giữ thẻ và khóa tài khoản. Hệ thống dữ liệu được bảo mật nghiêm ngặt, được kiểm soát từ nhiều chiều nên rất khó lấy được thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, thì việc ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Nhìn chung thì khách hàng khá tin cậy về dịch vụ của ngân hàng.

Sự đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là cùng chiều.