Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

có nhiều người qua lại: siêu thị, hội chợ, tại các trường Đại học và Cao đẳng, trung cấp, siêu thị,…

Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: liên kết giữa các ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Ngân hàng có những biện pháp cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với khách hàng giao dịch thường xuyên hoặc bốc thăm may mắn cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng.

5.4.Kiến nghị

Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam

 Tạo môi trường pháp lý cho các dịch vụ thẻ. Đặc biệt là các chính sách không dùng tiền mặt như trả lương cho cán bộ công chức thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại và thuế,… vừa tiết kiệm được chi phí, vừa tiện cho công việc quản lý. Đồng thời có chinha sách ưu đãi cho các dịch vụ không dùng tiền mặt

 Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Đặc biệt là nên có một bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay.

 Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ.

 Ngoài ra Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng.

Đối với ngân hàng VCB

 Ngân hàng VCB cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ trên địa bàn. Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip)

 Hội sở Ngân hàng VCB cần có những giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn và hiệu quả của thị trường thẻ trong thời gian tới. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ.

 Ngoài ra công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh Vietcombank tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. Ngân hàng Hội sở thường xuyên cảnh báo các ngân hàng thành viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các ngân hàng cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Đối với Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1

 Mở rộng hệ thống ATM trên khu vực ở những địa điểm thuận tiện, có nhiều khách hàng tiềm năng như trường Đại học, Cao đẳng, khu dân cư, xí nghiệp, nhà máy,… kí kết hợp đồng với các doanh nghiệp để phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ.

 Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn khách hàng các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM. Nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi sử dụng thẻ.

 Có chính sách tặng quà đối với khách hàng giao dịch thường xuyên, động viên mọi người gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp với nhu cầu thiết thực của người dân.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương này dựa trên kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và qua ý kiến đóng gớp của khách hàng trong phiếu khảo sát, đưa ra những mặt hạn chế của ngân hàng và nguyên nhân của chúng. Từ kết quả trên dưa ra những giải pháp cho ngân hàng để khắc phục những sai sót như về kỹ thuật công nghệ, nâng cao năng lực quản lý và nguồn nhân lực của ngân hàng, ngâng cao hoạt động marketing về các chương trình mới của ngân hàng,… bên cạnh đó còn đưa ra một số kiến nghị cho ngân hàng VCB nói chung và PGD số 1 nói riêng, để nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng để tăng độ hài lòng của khách hàng, đưa ngân hàng đến gần khách hàng hơn, để khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc ngân hàng nhà nước

2. Tiểu luận “ Tìm hiểu các loại thẻ tại Việt Nam” : http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan-tim- hieu-cac-loai-the-tai-viet-nam-45776/

3. Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ

4. Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ

5. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” số 2(19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng

6. Mai Văn Năm (2005) Giáo trình kinh tế lượng, NXB Văn Hóa Thông Tin

7. Hồ Đăng Phúc (2005), “Sử dụng phân mềm SPSS trong phân tích dữ liệu” NXB Khoa học, kỹ thuật

8. Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức TP.HCM

9. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64 No.1

10. Website: http://www.vietcombank.com.vn

11. Website: http:/www.sacombank.com.vn

12. Website: http://www.cafef.vn

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI

PHIẾUKHẢOSÁT

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN

Xin kính chào anh/chị, hiện nay tôi đang là sinh viên năm cuối khoa Kế toán - Tài Chính - Ngân hàng, trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH). Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Long An”. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Mọi thông tin mà anh/chị trao đổi sẽ đucợ giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là nghiên cứu mà giúp ngân hàng có thẻ phục vụ anh/chị tốt hơn trong tương lai. Cám ơn anh/chị rất nhiều.!

PHẦN1: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH

Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng Vietcombank, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

YẾU TỐ	1	2	3	4	5
	ĐỘ TIN CẬY
1	Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết.
2	Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối.
3	Vietcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.
4	Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
5	An toàn khi thực hiện giao dịch
	TÍNH ĐÁP ỨNG
1	Thời gian xử lí giao dịch tại Vietcombank luôn rất nhanh.
2	Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3	Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục.
4	Phí giao dịch hợp lý.
5	Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.
6	Thời gian làm việc thuận tiện.
7	Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.

SỰ ĐỒNG CẢM
1	Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.
2	Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng.
3	Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
4	Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
5	Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
	NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1	Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng.
2	Nhân viên tư vấn/trả lời rõ rang và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
3	Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác.
4	Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
	PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1	Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng.
2	Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.
3	Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng.
4	Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…)
5	Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn.
	ĐÁNH GIÁ CHUNG
1	Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Vietcombank
2	Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân.
3	Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Vietcombank

PHẦN 2: Ý KIẾN KHÁC

Ngoài những ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến nào khác,vui lòng ghi rõ bên dưới nhằm giúp ngân hàng Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

.........................................................................................................................................

PHẦN 3:THÔNG TIN CHUNG

Câu1:Giới tính :  Nam  Nữ

Câu2:Độ tuổi của anh/chị :

 18-30  30-40  40-50  Trên50

Câu 3: Hiện nay, bạn đang làm nghề gì :

 HS-SV  Lao động phổ thông

 Nội trợ  Công nhân

 Nhân viên văn phòng  Tự kinh doanh, sản xuất

 CNVC  Khác

Câu4:Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng

 1-2ngân hàng  5-6ngân hàng

 3-4ngân hàng  Trên6ngân hàng

Câu5:Ngân hàng nào quý khách giao dịch một cách thường xuyên nhất

 Đông Á  Vietcombank

 Agribank  Khác

 Sacombank

Câu6:Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank

 Dưới 1 năm Từ 2 đến dưới 3 năm

 Từ 1 đến dưới 2 năm Trên 3 năm

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của quý khách

PHỤ LỤC 2

THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO

Giới tính

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nam	58	38.7	38.7	38.7
	Nữ	92	61.3	61.3	100.0
	Total	150	100.0	100.0

Độ tuổi

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	18-30	59	39.3	39.3	39.3
	30-40	52	34.7	34.7	74.0
	40-50	28	18.7	18.7	92.7
	Trên 50	11	7.3	7.3	100.0
	Total	150	100.0	100.0

Nghề nghiệp

Frequenc y	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	HS-SV	59	39.3	39.3	39.3
	Nội trợ	16	10.7	10.7	50.0
	Nhân viên văn phòng	29	19.3	19.3	69.3
	CNVC	9	6.0	6.0	75.3
	công nhân	13	8.7	8.7	84.0
	Tự kinh doanh, sản xuất	5	3.3	3.3	87.3
	Khác	19	12.7	12.7	100.0
	Total	150	100.0	100.0