Phân Tích Mức Ý Nghĩa Về Cảm Nhận Yếu Tố Đồng Cảm

Bảng 4.8: Phân tích mức ý nghĩa của yếu tố đáp ứng

Tính đáp ứng

Tối thiểu	Tối đa	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
Thời gian xử lí giao dịch tại Vietcombank luôn rất nhanh	1	5	3.86	0.714
Nhân viên NH luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH	2	5	4.26	0.680
Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục	1	5	3.81	0.736
Phí giao dịch hợp lý	2	5	3.84	0.715
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng	2	5	3.93	0.724
Thời gian làm việc thuận lợi	1	5	3.83	0.778
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện	1	5	3.77	0.778

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Nhìn chung khách hàng cảm nhận với các yếu tố đáp ứng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank là khá hài lòng. Trong các yếu tố của sự đáp ứng thì yếu tố nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH được đánh giá cao (mean = 4.26). Bên cạnh đó, thì nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng cũng chiếm được sự hài lòng của khách hàng (mean = 3.93). tuy có giá trị trung bình thấp nhất 3.77 nhưng nhìn chung mạng lưới giao dịch của ngân hàng cũng được KH đánh giá tốt, điều này phù hợp với việc các máy ATM của ngân hàng được phân bố rộng trên địa bàn TP.Tân An, đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Nhìn vào mức giá trị trung bình của các yếu tố khác trong yếu tố đáp ứng ta thấy được khách hàng rất hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của KH.

Sự đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu của thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cao và ngược lại. Hay nói cách khác, sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.

Bảng 4.9 : Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố đồng cảm

Yếu tố

Tối thiểu

Tối đa

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

Nhân viên luôn đối xử với KH đúng mực

3.88

0.704

Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi

thăm KH

3.93

0.739

Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể

của từng KH

3.87

0.708

Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến

những khó khăn của KH

3.78

0.722

Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với

3.85

0.825

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Bảng phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá chung về yếu tố của sự đồng cảm về dịch vụ thẻ ATM của VCB là ở mức hài lòng. Trong đó, yếu tố nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng được đánh giá khá tốt (mean = 3.93). Ngoài ra, các yếu tố khách cũng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng. Điều này cho thấy, sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng được khách hàng cảm nhận khá tốt, đây cũng là một trong những lợi thế để ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để khách hàng tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy yếu tố này.

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay có thể nói rằng, năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận với nhau.

Bảng 4.10 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ

Yếu tố

Tối thiểu	Tối đa	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi KH vào ngân hàng	1	5	3.95	0.767
Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của KH	1	5	4.04	0.759
Nhân viên giải quyết giao dịch của KH rất nhanh chóng và chính xác	2	5	4.03	0.695
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao	1	5	3.90	0.721

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về yếu tố năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VCB trên mức hài lòng. Điều này cho thấy nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VCB tương đối tốt. Bởi vì ngân hàng VCB có 1 đội ngũ nhân viên làm công tác thẻ trẻ trung, năng động, ham học hỏi. Tuy kinh nghiêm chưa nhiều nhưng với sức trẻ và được sự quan tâm đào tạo của Ban lãnh đạo, bộ phận cán bộ thẻ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng trong tương lai. Để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, không chỉ cần sự nỗ lực của nhân viên thẻ mà còn đòi hỏi sự quan tâm của toàn thể nhân viên ngân hàng. Nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lực lượng nhân viên tiềm năng vì mỗi nhân viên có rất nhiều mối quan hệ và họ có sức trẻ, sự nhiệt huyết, sự cầu tiến trong công viêc, nên họ sẽ nỗ lực hết mình để hoàn thành nhiêm vụ.

Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong mô hình nghiên cứu thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại. Phương tiên hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Bảng 4.11: Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình

Yếu tố

Tối thiểu	Tối đa	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng	2	5	3.69	0.721
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn	2	5	3.81	0.699
Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng	1	5	3.80	0.724
Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt	2	5	4.01	0.660
Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn	1	5	3.79	0.767

Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng

Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy khách hàng hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM. Điều này cũng khá là phù hợp, khi năm 2015 VCB Long An – PGD số 1 đã di chuyển qua một địa điểm khác, rộng rãi hơn và thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng VCB cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đầu tư phát triển công nghệ cao, mang lại những lợi ích hiện đại và tiện lợi cho người sử dụng, cùng với những trang thiết bị đó là một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình góp phần tạo nên bộ mặt cho ngân hàng.

4.3.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả của Cronbach’s Alphacuar các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.12 các thang đo được thể hiện bằng 29 biến quan sát. Các thang đo này đề có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.

Cụ thể Cronbach’s Alpha của độ tin cậy là 0.767, Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.800, Cronbach’s alpha của thang đo sự đồng cảm là 0.795, Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ là 0.757, Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0.823 và Cronbach’s alpha của sự hài lòng là 0.812. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép trên 0.4.

Hệ số Cronbachs’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burstein, 1994). Sau đó các biến có hệ số Factor Loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại trong phân tích EFA.

Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về đọ tin cậy (0.6<Cronbach’s alpha<0.95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh	Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy(TC), alpha = 0.767
TC1	11.31	2.592	0.672	0.652
TC2	11.37	3.032	0.479	0.756
TC4	11.39	3.084	0.540	0.727
TC5	11.33	2.611	0.589	0.700
Sự đáp ứng (ĐU), alpha = 0.800
DU1	19.61	6.829	0.571	0.766
DU2	19.21	7.431	0.426	0.797
DU3	19.66	6.642	0.603	0.758

DU4

19.63	6.556	0.657	0.746
DU5	19.55	6.652	0.614	0.755
DU7	19.70	6.936	0.471	0.790
Sự đồng cảm (ĐC), alpha = 0.795
DC2	11.50	3.326	0.633	0.732
DC3	11.56	3.523	0.584	0.756
DC4	11.65	3.597	0.532	0.780
DC5	11.59	2.956	0.684	0.704
Năng lực phục vụ (NL), alpha = 0.757
NL1	7.93	1.451	0.635	0.618
NL3	7.85	1.647	0.607	0.655
NL4	7.97	1.704	0.525	0.744
Phương tiện hữu hình (PT), alpha = 0.823
PT1	15.40	4.993	0.611	0.789
PT2	15.28	4.955	0.621	0.787
PT3	15.29	5.041	0.557	0.805
PT4	15.09	4.992	0.659	0.777
PT5	15.31	4.660	0.642	0.781
Đánh giá chung (HL), alpha = 0.812
HL1	8.06	1.761	0.670	0.734
HL2	8.09	1.556	0.699	0.705
HL3	8.00	1.893	0.624	0.781

Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS

4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA )

Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của các biến ban đầu.

Theo Hair & cộng sự (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser – Meyer Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù

hợp của phương pháp EFA, Hệ số KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp.

Theo Hoàng Trọng và Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008) kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test) xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tóm lại trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện:

 Factor Loading > 0.5

 0.5 < KMO < 1

 Kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05

 Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%

 Eigenvalue > 1

Mô hình nghiên cứu ban đầu sau khi kiểm định Cronbach’s alpha đã loại 4 biến quan sát : TC3: Vietcombank là ngân hàng được KH tín nhiệm, DU6: Thời gian làm việc thuận tiện, DC1: nhân viên luôn đối xử đúng mực với KH, NL2: Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của KH. Vì vậy, 5 nhóm nhân tố và 22 yếu tố kì vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 còn lại sẽ được đưa vào phân tích

Phân tích nhân tố được thực hiện phép trích Principle Component sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát

Kết quả phân tích nhân tố

Bảng 4.13: Bảng các yếu tố cần đánh giá trong EFA

Yếu tố cần đánh giá

Giá trị chạy bảng	So sánh
Hệ số KMO	0.71	0.5<0.71<1
Giá trị Sig	0.000	0.000<0.05
Phương sai trích	61.422%	61.422%>50%
Giá trị Eigenvalue	1.143	1.143>1

Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS

	Component
	1	2	3	4	5
PT2: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đâị, hấp dẫn	.780
PT1: Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, ấn tượng	.765
PT5: Chỗ để xe thuận tiện và tuyệt đối an toàn	.681
PT4: Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,...)	.669
PT3: Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng	.624
DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng	.547
DU5: Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng		.783
DU4: Phí giao dịch hợp lý		.736
DU3: Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục		.725
DC7: Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện		.605
DU1: Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn rất nhanh		.565
TC1: NH luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết			.752
TC5: An toàn khi thực hiện giao dịch			.751
TC4: Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên			.732
TC2: Thông tin khách hàng luôn được bảo mật			.675
DC3: Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng				.709
DC5: Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng				.694
DC2: Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng				.603

Bảng 4.14: Kết quả chạy EFA Rotated Component Matrixa