Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thuyết Giả Định

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.Quy trình nghiên cứu

Sau khi xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB, tác giả sẽ đưa ra kế hoạch nghiên cứu, chọn mô hình nghiên cứu,…

3.1.1.Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và khảo sát qua bảng câu hỏi. đối tượng là người dân sinh sống và làm việc tại TP. Tân An.

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ PGD số 1

3.1.2.Phương pháp phân tích số liệu:

- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Tân An qua 3 năm 2013 – 2015

- Xử lí số liệu bằng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2013 – 2015

- Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ của khách hàng thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho VCB Tân An.

3.2.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định

3.2.1.Mô hình nghiên cứu giả định

Dựa trên mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố và 22 biến quan sát của mô hình Parasuraman, tác giả cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố và 26 biến quan sát.

Độ

tin cậy

Phươn

g tiện hữu

Sự hài

lòng của KH

Tính

đáp

Năng lực

phục

Sự

đồng

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu giả định

(Nguồn: Mô hình Parasuraman)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được diễn tả bằng 26 biến quan sát, trong đó:

Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng bao gồm 5 biến quan sát ( từ câu 1 đến câu 5)

Thành phần đáp ứng: thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 7 biến quan sát ( từ câu 6 đến câu 12)

Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. thành phần này được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ câu 13 đến câu 17)

Thành phần năng lưc phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 4 biến quan sát (từ câu 18 đến câu 21)

Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ ATM, ngoại hình trang phục của đội ngũ nhân viên, gồm 5 biến quan sát (từ câu 22 đến câu 26)

3.2.2.Các giả thuyết giả định

H1: độ tin cậy của ngân hàng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

H2: Tính đáp ứng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tính đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao và ngược lại.

H3: Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.

H4: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng cao và ngược lại.

H5: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi phương tiện hữu hình được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng cao và ngược lại.

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng thêm SPSS 20.0 để tìm hiểu thêm về các biến như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, số ngân hàng mà khách hàng giao dịch, ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường xuyên, thời gian khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB có tương quan với sự hài lòng hay không?

3.3.Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích

Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát, phỏng vấn điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 26 biến: (1) độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, (2 ) tính đáp ứng : 7 biến, (3) độ đồng cảm : 5 biến, (4) năng lực phục vụ : 4 biến, (5) phương tiên hữu hình: 5 biến

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-Rất không đồng ý,

2-Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý), ngoài các thang đo trên,

trong phiếu khảo sát cũng sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bật để nhằm sàng lộc các đối tượng phỏng vấn và thu thấp số liệu như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,...

3.3.1.Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận

Tên thành phần

Ký hiệu biến	Nội dung
SỰ TIN CẬY (TC)	TC1	Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
	TC2	Thông tin của KH luôn được bảo mật tuyệt đối
	TC3	Vietcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
	TC4	Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
	TC5	An toàn khi thực hiện giao dịch
SỰ ĐÁP ỨNG (DU)	DU1	Thời gian xử lý giao dịch tại Vietcombank luôn ra nhanh
	DU2	Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
	DU3	Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục
	DU4	Phí giao dịch hợp lý
	DU5	Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng
	DU6	Thời gian làm việc thuận tiện
	DU7	Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

SỰ ĐỒNG CẢM (DC)

DC1	Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực
DC2	Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
DC3	Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
DC4	Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
DC5	Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)	NL1	Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
	NL2	Nhân viên tư vấn/trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
	NL3	Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
	NL4	Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT)	PT1	Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng
	PT2	Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
	PT3	Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng
	PT4	Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống,…)
	PT5	Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được nghiên cứu với 25 biến quan sát dựa trên mô hình nghiên cứu Parasuraman và sau khi nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 3.1

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Tên thành phần

Ký hiệu biến

Nội dung

ĐÁNH GIÁ CHUNG (HL)

HL1

Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với

vietcombank

HL2

Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè,

người than

HL3

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của

Vietcombank

3.3.2.Các nội dung cần phân tích

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, đã áp dụng phương pháp nghiên cứu trục tiếp thông qua mô hình nghiên cứ sự hài long của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, qua 150 phiếu phỏng vấn và xử lý qua phần mềm SPSS 20.0

Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý, phân tích bằng các phương pháp: phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha, EFA, AVOVA.

Trên sơ sở nghiên cứu, phân tích của đề tai đưa ra mốt số giải pháp, kiến nghị với ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

3.4.Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1)

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 35 biến quan sát với các thành phần chính sau:

 Phần giới thiệu: Nêu lí do mở cuộc khảo sát và giới thiệu bản thân để khách hàng tin tưởng trả lời câu hỏi

 Phần đánh giá về chất lượng dịch vụ giao dịch: nêu ra 5 nhân tố khảo sát và các biến cụ thể trong từng nhân tố: Độ tin cậy (5 biến), Tính đáp ứng (7 biến), Sự đồng cảm (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến), Đánh giá chung (3 biến).

 Phần đóng góp ý kiến: khách hàng sẽ đóng góp ý kiến, những thiếu sót mà ngân hàng mắc phải để ngân hàng kịp thời khắc phục

 Phần thông tin cá nhân: gồm 6 biến quan sát, KH sẽ cung cấp thông tin của mình gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, hiện đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng, ngân hàng nào giao dịch thường xuyên nhất và đac giao dịch với VCB được bao lâu?

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 khái quát lên quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu giả định cùng với các giả thuyết mà tác giả đã đặt ra để kiểm định. Bên cạnh đó, tác giả xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích, cùng với sự mã hóa các biến quan sát để tiện cho việc chạy mô hình SPSS để kiểm định các giả thuyết đặt ra và mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc.

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ