Khái Niệm Về Thẻ Atm Và Dịch Vụ Rút Tiền Tự Động Atm Tại Vcb Long An

 Thẻ khắc chữ nổi ( Embossingcard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được khắc theo công nghệ này. Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa, vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ giả mạo.

 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,…

 Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.

 Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ: 2 loại

Theo điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:

 Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

 Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: 3 loại

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động.

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng chỉ áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

2.1.3.Tiện ích khi sử dụng thẻ

 Đối với ngân hàng phát hành:

 Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.

 Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, taọ điều kiện cho ngân hàng huy động nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM huy liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.

 Đối với chủ thẻ

 Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.

 Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào..

 Đối với ngân hàng thanh toán

 Với các loại phí như : chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn

định. Trong quy trình thanh toán thẻ các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

 Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán

 Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sự mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ thăng cao.

 Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt, như bảo bảo, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán,…

2.1.4.Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM

Chủ sở hữu thẻ

CS tiếp nhận thẻ

Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau: (3)

(4)

(2) (1) (5) (6)

(8)

NH đại lý thẻ

NH phát hành thẻ

(7)

Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ

(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán tiền gửi đến Ngân hàng .

(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ.

(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán.

(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ

(5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán.

(6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán.

(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại.

(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán.

2.1.5.Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB Long An – PGD số 1

Thẻ ATM: là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động.

Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu cấp thẻ và được ngân hàng VCB cấp thẻ để sử dụng, trong đó bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ.

Chủ thẻ chính: là chủ tài khoản thẻ và là người đứng tên trên giấy đăng kí sử dụng thẻ.

Chủ thẻ phụ: là người được cấp theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính cho phép. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.

Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền, rút tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán. Tài khoản này do ngân hàng quản lý.

Đại lý chấp nhận thẻ (POS): là các tổ chức hoặc cá nhân có ký hợp đồng với ngân hàng chấp nhận ứng tiền mặt hoặc chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ.

Máy giao dịch tự động (ATM): là thiết bị được lắp đặt bởi ngân hàng hoặc các tổ chức khác có tham gia cùng hệ thống kết nối với ngân hàng để phục

vụ chủ thẻ trong các giao dịch rút tiền mặt hoặc một số giao dịch được cấp trên ATM.

Mã số xác định chủ thẻ (PIN): là mã số cá nhân do chủ thẻ chọn và thay đổi sau khi nhận mã số mật do hệ thống kết nối với ngân hàng khởi tạo lần đầu cho mỗi thẻ để sử dụng trên ATM hoặc trên các thiết bị đọc thẻ khác.

Phí dịch vụ liên quan đến thẻ và tài khoản thẻ: là các phí mà chủ thẻ thanh toán cho ngân hàng khi sử dụng thẻ à thực hiện các giao dịch thẻ. Mức phí, loại phí sẽ do ngân hàng quy định theo từng thời điểm.

Đồng tiền giao dịch: đồng tiền để thực hiện giao dịch thẻ là đồng Việt Nam. Trường hợp có khoản báo có bằng ngoại tệ vào tài khoản của chủ thẻ, ngân hàng sẽ tự động đỏi sang đồng Việt Nam theo tỉ giá do ngân hàng ban hành tại thời điểm đó.

Lãi suất: Số dư có trong tài khoản thẻ sẽ được tính lãi theo lãi suất quy định của ngân hàng tùy từng thời điểm. Tiền lãi được nhập vào vốn theo định kì hàng tháng.

Phí dịch vụ: căn cứ theo dịch vụ mà chủ thẻ đã đăng kí và sử dụng, ngân hàng được quyền thu phí theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng tùy từng thời điểm. phí thường niên được thu dựa trên thời hạn có hiệu lực của thẻ.

Hệ thống VNBC: là hệ thống cho phép thẻ của ngân hàng thành viên được phép thực hiện các giao dịch trên tất cả các ATM và POS của các ngân hàng trong khối liên kết nhằm tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách hàng.

2.2.Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.M McDougall, 1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin , 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và

mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm nhưng nhìn chung đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.

Sự hài lòng là hàm số của sự mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi ( Oliver, 1980 dẫn theo King 2000)

2.2.2.Ý nghĩa

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là làm thế nào để thỏa mãn được khách hàng của họ để có thể tạo ra nhiều lợi nhuận. Vì vậy, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó là rất cần thiết đối với các công ty, để họ biết dịch vụ của mình đã thỏa mãn khách hàng chưa, thỏa mãn ở những điểm nào và dịch vụ nào được khách hàng ưa chuộng. Từ đó, đưa ra các chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường kinh tế.

2.3.Hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là trọng tâm của nghiên cứu tiếp thị. Muốn công tác tiếp thị thành công, điều kiện đầu tiên là cần phải hiểu tại sao người tiêu dùng đã hành động như vậy và họ đã hành động như thế nào.

Định nghĩa: Hành vi người tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm nũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động này.

Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng trải ra trong việc ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ. Quá trình đó gồm năm giai đoạn:

Nhận thức vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Nhận thức vấn đề

Sơ đồ 2.2 : Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ

2.4.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm những nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là điểm cốt lỗi của mô hình CSI, xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả, xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm, sự trung thành và sự than phiền của khách hàng.

Từ thập niên 70 của thế kỉ trước, các nhà nghiêm cứu đã bắt đầu nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) và Fornell (1989) cùng các đồng nghiệp của ông tại Đại học Michigan ở Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ở cấp độ quốc gia. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch – DCSI, và các quốc gia EU – ECSI.

2.4.1.Các mô hình nghiên cứu

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận (Perceived

Value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Sự mong đợi

(expectation)

Sự than phiền (Complaint)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Sự trung thành (Loyalty)

Sơ đồ 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ECSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, Sự mong đợi của KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự than phiền, phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction – ECSI)