2. Những thắc mắc của khách hàng có được giải quyết triệt để hay không? Có vấn đề nào của doanh nghiệp mà nhân viên và anh/chị không giải quyết được không? Trình lên Ban giám đốc có khó khăn không? Có giải quyết được liền không? Giải thích lý do? Nguyên nhân?
3. Ngoài những vấn đề trên, theo anh/chị trong vấn đề sự đồng cảm còn có vấn đề nào khác không? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?
V. Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị của ngân hàng có đáp ứng được yêu cầu công việc của các anh/chị và các bạn nhân viên? Giải thích lý do? Nguyên nhân?
2. Trụ sở giao dịch của ngân hàng vậy là ổn chưa? Có khác biệt so với các ngân hàng khác hay không? Chi phí cho việc bảo dưỡng, sơn sửa lại trụ sở có đủ hay không?
3. Đồng phục của nhân viên đẹp chưa? Giao dịch viên mặc áo dài vào thứ ba và thứ năm, cán bộ tín dụng có cần mặc không? Giải thích lý do?
4. Giờ làm việc của chi nhánh như vậy là hợp lý hay không? Giải thích lý do?
VI. Sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn hạn
1. Anh/chị có thể chia sẻ thêm những vấn đề đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN? Nguyên nhân?
2. Chất lượng dịch vụ chỉ trên điểm trung bình một chút? Nguyên nhân?
3. Anh/chị hãy sắp xếp 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình theo thứ tự mức ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn hạn? Vì sao anh/chị lại sắp xếp như vậy?
1.3. THẢO LUẬN VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP Nội dung thảo luận
1. Anh/chị hãy cho biết những giải pháp cũng như đánh giá mức độ khả thi đối với các vấn đề về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN của chi nhánh? (Trình bày các vấn đề đã được tổng kết trong phần thực trạng).
2. Anh/chị hãy đánh giá tính khả thi của các giải pháp đưa ra và cho biết nguyên nhân vì sao?
Kết quả tổng hợp
1. Kết luận: các giải pháp áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN tại VietinBank CN KCN Quế Võ là khả thi.
2. Bổ sung các ý tưởng để hoàn thiện giải pháp như sau :
- Hoạt động chăm sóc khách hàng: ký hợp đồng lâu dài với một shop hoa.
- Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ: ngoài việc mời khách hàng thân thiết, cũng nên mời thêm các khách hàng tiềm năng.
Lưu ý
Cần phải trao đổi với các chuyên gia về:
- Tính khả thi: dựa trên nguồn lực sẵn có của ngân hàng để tiến hành trao đổi.
- Giải pháp: dựa trên phương hướng phát triển của chi nhánh, nguyên nhân của các vấn đề đưa ra.
PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
Đội dự án phỏng vấn 15 Trưởng/phó phòng các phòng nghiệp vụ để lấy ý kiến về bảng câu hỏi khảo sát, thực trạng, nguyên nhân vấn đề và tính khả thi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Khách hàng doanh nghiệp của VietinBank CN KCN Quế Võ. Danh sách cụ thể như sau:
1. Ông Nguyễn Xuân Thiêm - Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp;
2. Ông Đoàn Quốc Khánh - Phó phòng Khách hàng doanh nghiệp;
3. Bà Nguyễn Thị Thúy Vinh - Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI;
4. Bà Nguyễn Thị Thanh Hiên - Phó phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI;
5. Ông Nguyễn Xuân Sang - Trưởng phòng Bán lẻ;
6. Bà Dương Thị Thủy - Phó phòng Bán Lẻ;
7. Ông Nguyễn Thành Kiên - Trưởng phòng Hỗ trợ tín dụng;
8. Ông Hà Xuân Nam - Trưởng phòng Tổng hợp;
9. Bà Nguyễn Thị Hoa - Phó phụ trách phòng Kế toán;
10. Bà Nguyễn Thị Thanh Hằng - Phó phòng Kế toán
11. Ông Vũ Đăng Trường - Trưởng phòng Hành Chính
12. Bà Nguyễn Thị Thu Trang - Trưởng phòng giao dịch Nguyễn Gia Thiều
13. Ông Nguyễn Viết Khoa - Trưởng phòng giao dịch dịch Vệ An
14. Bà Trần Thị Hường - Trưởng phòng giao dịch Kinh Dương Vương
15. Ông Nguyễn Thanh Tùng - Phó phòng giao dịch Nguyễn Gia Thiều
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Quý Doanh nghiệp!
Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Thương Mại, và đang tiến hành một nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ”. Tôi rất cảm kích nếu Quý Doanh nghiệp dành vài phút điền bảng khảo sát này để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu của mình.
Xin lưu ý rằng không có câu trả lời đúng hoặc sai. Mọi ý kiến của Quý Doanh nghiệp đều rất có giá trị. Tôi xin cam đoan các thông tin Quý Doanh nghiệp cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về Quý khách hàng
Quý khách hàng vui lòng cung cấp một số thông tin bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn của mình:
☐ 1. Doanh nghiệp tư nhân | ☐ 3. Công ty cổ phần | ||
☐ 2. Công ty trách nhiệm hữu hạn | ☐ 4. Khác | ||
2. Ngành nghề kinh doanh của Quý Doanh nghiệp? | |||
☐ 1. Sản xuất, gia công linh liện điện tử | ☐ 3. Công nghiệp – Xây dựng | ||
☐ 2. Thương mại – dịch vụ | ☐ 4. Khác | ||
3. Số lượng Ngân hàng Quý Doanh nghiệp đã/đang vay vốn? | |||
☐ 1. | 1 Ngân hàng | ☐ 3. 3 Ngân hàng | |
☐ 2. | 2 Ngân hàng | ☐ 4. | Trên 3 Ngân hàng |
4. Thời gian vay vốn tại NHCT? | |||
☐ 1. | 1 năm | ☐ 3. | 3 năm |
☐ 2. | 2 năm | ☐ 4. | Trên 3 năm |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tăng Cường Hoạt Động Phòng Ngừa Và Xử Lý Rủi Ro -
Nâng Cao Trình Độ Đội Ngũ Nhân Sự Và Không Ngừng Rèn Luyện Đạo Đức Nghề Nghiệp -
Thảo Luận Về Nguyên Nhân, Hạn Chế Và Vấn Đề Tồn Đọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Khdn -
Điểm Trung Bình Của Các Biến (Cột Mean Của Bảng Descriptive Statistics) -
Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ - 18 -
Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ - 19
Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.
II. Ý kiến đánh giá của Quý khách hàng đối với dịch vụ cho vay ngắnhạn của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh KCN Quế Võ
Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau, bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng với lựa chọn của mình (Mỗi câu đánh dấu chỉ chọn một mức độ mà anh/chị cho là phù hợp nhất):
Thang đo mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý;
2: Không đồng ý;
3: Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập); 4: Đồng ý;
5: Rất đồng ý.
CÂU HỎI | MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý | |||||
Tin cậy | ||||||
TC1 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC2 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TC4 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Đáp ứng | ||||||
DU1 | Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DU3 | Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân củangân hàng nhanh chóng, kịp thời. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DU4 | Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
phú | ||||||
DU5 | Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác | ||||||
DU6 | Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ngân hàng giải quyết thỏa đáng. | ||||||
DU7 | Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
hàng yêu cầu |
Năng lực phục vụ
Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
nhân viên ngân hàng. | ||||||
NL2 | Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
ngân hàng. | ||||||
NL3 | Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
khách hàng | ||||||
NL4 | Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
hỏi một cách chính xác và rõ ràng. |
Đồng cảm
Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
khách hàng. | ||||||
DC2 | Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
DC3 | Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
vào dịp lễ, tết, sinh nhật. | ||||||
DC4 | Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
tốt và ổn định. | ||||||
PT2 | Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PT3 | Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PT4 | Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
hiệu quả | ||||||
PT5 | Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Sự hài lòng
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
dịch vụ cho vay của ngân hàng. | ||||||
HL2 | Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
của ngân hàng trong thời gian tới. | ||||||
HL3 | Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của NH cho những doanh nghiệp khác sử dụng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU THU ĐƯỢC
4.1. Mô tả định tính
Loại hình của Doanh nghiệp
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative | ||
Percent | |||||
Doanh nghiệp tư nhân | 70 | 26,9 | 26,9 | 26,9 | |
Công ty trách nhiệm hữu hạn | 90 | 34,6 | 34,6 | 61,5 | |
Valid | Công ty cổ phần | 70 | 26,9 | 26,9 | 88,5 |
Khác | 30 | 11,5 | 11,5 | 100,0 | |
Total | 260 | 100,0 | 100,0 |
Ngành nghề kinh doanh của Doanh nghiệp
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative | ||
Percent | |||||
Sản xuất, gia công linh kiện điện tử | 157 | 60,4 | 60,4 | 60,4 | |
Thương mại - dịch vụ | 69 | 26,5 | 26,5 | 86,9 | |
Valid | Công nghiệp – Xây dựng | 28 | 10,8 | 10,8 | 97,7 |
Khác | 6 | 2,3 | 2,3 | 100,0 | |
Total | 260 | 100,0 | 100,0 |
Số lượng Ngân hàng Doanh nghiệp đã/đang vay vốn
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative | ||
Percent | |||||
1 Ngân hàng | 75 | 28,8 | 28,8 | 28,8 | |
2 Ngân hàng | 90 | 34,6 | 34,6 | 63,5 | |
Valid | 3 Ngân hàng | 76 | 29,2 | 29,2 | 92,7 |
Trên 3 Ngân hàng | 19 | 7,3 | 7,3 | 100,0 | |
Total | 260 | 100,0 | 100,0 |