Thảo Luận Về Nguyên Nhân, Hạn Chế Và Vấn Đề Tồn Đọng Của Chất Lượng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

1. Đỗ Đức Hiệp (2016), Chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Nguyễn Thị Thu Hương có công trình (2015), Nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học dân lập Hải Phòng.

3. Phạm Thùy Linh (2015), Chất lượng dịch tín dụng tại Ngân hàng thương mại cố phẩn Việt Nam thịnh vượng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.

4. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

5. Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.

6. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ (2018, 2019, 2020), Báo cáo thường niên các năm 2018, 2019, 2020.

7. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (2014), Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 về việc Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp.

8. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Công văn số 234/2016/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 03/03/2016 về việc Ban hành quy trình cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp.

9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính EM Lần 2, Nxb Lao động, Hà Nội.

10. Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

Lần 2, Nxb Tài chính, Hà Nội.

11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với P , Nxb Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh,

12. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2017), Thống kê ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, Nxb Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh.

13. Nguyễn Văn Tuấn (2008), Nâng cao chất lượng cho vay tại chi nhánh ngân hàng công thương Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng.

14. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.

15. Quốc hội (2014), Luâ Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014.

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

16. Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, vol. 12, No. 6: 10 - 18.

17. Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, vol. 56, no. 3: 55-68.

18. Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications.

19. Parasuraman et al. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49, no. 4: 41-50.

20. Parasuraman et al. (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, vol. 64, no.1: 12-40.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP

1.1. THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT

Trước khi tiến hành thảo luận, người phỏng vấn tiến hành trao đổi khái niệm về chất lượng dịch vụ và các khái niệm có liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm tránh bị hiểu nhầm lẫn.

Nội dung phỏng vấn

Câu 1: Anh/chị cho biết sự tin cậy có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank Chi nhánh KCN Quế Võ hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc không sử dụng)

TC1

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên.
TC2	Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ.
TC3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng.
TC4	Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.

Câu 2: Anh/chị cho biết sự đáp ứng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh tại VietinBank CN KCN Quế Võ hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

ĐU1

Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng.
ĐU2	Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
ĐU2	Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
ĐU4	Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
ĐU5	Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
ĐU6	Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
ĐU7	Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng.

Câu 3: Anh/chị cho biết năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank CN KCN Quế Võ hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

NL1

Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng.
NL2	Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng.
NL3	Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
NL4	Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng.

Câu 4: Anh/chị cho biết sự đồng cảm có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank CN KCN Quế Võ hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

ĐC1

Ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC2	Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC3	Ngân hàng đặc biệt chú ý đến những mối quan tâm của Quý khách hàng
ĐC4	Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng.

Câu 5: Anh/chị cho biết phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank CN KCN Quế Võ hay không? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?

Câu 6: Anh/chị cho biết sự hài lòng của KHDN về dịch vụ vay vốn ngắn hạn

ở Chi nhánh được mô tả và biểu hiện như thế nào?

HL1

Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn

của ngân hàng.

HL2

Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng

trong thời gian tới.

HL3

Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay ngắn hạn của NH cho những

doanh nghiệp khác sử dụng.

1.2. THẢO LUẬN VỀ NGUYÊN NHÂN, HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN KHDN

Nội dung thảo luận

I. Sự tin cậy

1. Nguyên nhân vì sao khách hàng trả lời không đồng ý cho các câu hỏi về sự tin cậy trong bảng khảo sát?

2. Theo anh/chị trong vấn đề sự tin cậy còn có vấn đề nào khác không? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?

cao? Khi trình Trụ sở chính có mất nhiều thời gian không? Vì sao?

2. Điều kiện cho vay của ngân hàng có dễ dàng không? Có cần bỏ bớt hay nới lỏng điều kiện nào không? Vì sao?

3. Sản phẩm cho vay của ngân hàng có đa dạng và phong phú không? Ngành thế mạnh của chi nhánh là ngành điều có dễ dàng tiếp cận vốn vay không? Vì sao?

4. Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng có mất thời gian không? Phòng Hỗ trợ tín dụng có phối hợp giúp giải quyết hồ sơ nhanh - gọn - lẹ hay không? Nguyên nhân?

5. Các chương trình ưu đãi lãi suất có điều gì khác biệt với các ngân hàng khác không? Lãi suất có cạnh tranh không?

6. Việc sắp xếp nhân sự trong chi nhánh như vậy là ổn chưa? Có cần thay đổi gì không? Vì sao?

III. Năng lực phục vụ

1. Cách cư xử của nhân viên với doanh nghiệp có ổn không? Doanh nghiệp có hay phàn nàn với các anh/chị về phong cách làm việc của nhân viên chi nhánh không? Nguyên nhân?

2. Những khóa đào tạo của VietinBank có trang bị các kiến thức cần thiết cho nhân viên hay không? Giờ giấc của những khóa học này có linh hoạt không? Có cần thay đổi gì không? Giải thích lý do?

3. Theo các anh/chị thì nhân viên mới tuyển dụng có cần đào tạo thêm nghiệp vụ trước khi vào làm chính thức không? Vì sao?

IV. Đồng cảm

1. Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Việc tặng hoa và quà như vậy có ổn không? Giải thích lý do?